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Hace algún tiempo, Taobao implementó oficialmente una nueva regla.Se la considera la nueva regulación más estricta de la historia.

Tan pronto como salió esta normativa, un gran número de comerciantes aparecieron en Internet clamando por cerrar sus tiendas y huir.

La intensidad de esta batalla no es menor que cuando se anunció que solo apoyaría los reembolsos.

Para entender lo que pasó, fui a leer los detalles detenidamente.Resultó que la razón principal fue que había un cambio en él.Requisitos para que los comerciantes manejen pasivamente las aplicaciones de posventa.

Si esta regla se aplica estrictamente, los compradores podrán ganar dinero de los bolsillos de los vendedores siempre que busquen el servicio al cliente.

En pocas palabras, en el pasado, había una gran cantidad de casos comunes de falta de respuesta de las tiendas después de que los compradores se quejaban, los comerciantes tenían que pagar una compensación a los compradores a razón de 20 yuanes por pedido.

Pero ahora, entre las 8:00 y las 23:00 todos los días, si el servicio de atención al cliente está online,pero no ahí Responda al mensaje del comprador en un plazo de 3 minutos. Una vez que un comprador se queja, es posible que el vendedor deba compensar a la otra parte con 20 yuanes.

Texto negro sobre papel blanco, conciso y fácil de entender.

Además, para señalar una cuestión importante, este Reglamento no es sólo paraServicio postventa，Lo mismo se aplica a las consultas generales.

Por ejemplo, digamos que el mal crítico va a comprar algunas especialidades vegetales en línea para probar y luego le pregunto al servicio de atención al cliente:

Jefe, ¿cómo se venden estos frijoles?

Como resultado, el jefe no lo vio porque había demasiados mensajes. Pasaron tres minutos y todavía no me responden. En este momento, el crítico negativo puede quejarse al vendedor y pedirle que me compense.

Esto significa que la venta aún no se ha completado y el vendedor no ha ganado ni un centavo, por lo que tiene que pagar 20 yuanes como compensación.

Además, el comprador de mantenimiento de al lado es famoso por Pinduoduo, y solo le cortó al vendedor 3 yuanes con un cuchillo. . .

Captura de pantalla de la penalización por respuesta lenta de Pinduoduo

Un comerciante de teclados que ha dirigido una tienda durante más de diez años se quejó y dijo que, independientemente de si pueden cumplir con los objetivos estrictos, hablemos de las reglas de Taobao.Dejó un agujero tan ancho como la Fosa de las Marianas para los Woolies.。

Una vez que decenas o cientos de personas envían mensajes a una tienda al mismo tiempo, será difícil para el personal de atención al cliente responder en 3 minutos, incluso si están bien equipados. Una multitud aleatoria de WeChat de 200 personas puede ayudar a un pequeño comerciante.

Por lo tanto, a todos les preocupa que una vez que cambien las reglas, aparezca un nuevo tipo de "sólo reembolso malicioso".

Muchos comerciantes incluso bromeaban con las malas críticas diciendo que cambiarían de carrera.

Además, esta nueva norma no sólo estipula que se debe realizar una respuesta en un plazo de 3 minutos, sino que también la anula.Sistema de calificación del vendedor para compradores.(Sí, resulta que los vendedores pueden dar críticas negativas a los compradores), pero claro, los comerciantes dejaron de hacerlo.

Tal vez sea porque los comerciantes protestaron demasiado fuerte.

Por lo tanto, cuando leí los detalles de este artículo en los últimos dos días,Descubrí que Taobao tachó en secreto el objetivo difícil de 180 segundos.

Y lo curioso es que cuando unos comerciantes fueron a consultar con sus camareros, dijeron La respuesta automática de Taobao también se considera una respuesta eficaz. . .

Pero aun así, las empresas no parecen pagar la factura. Porque no escribí la hora claramente,Entonces la plataforma tiene el puro derecho de interpretación.

Después de todo, cuando Taobao implementó por primera vez políticas de solo reembolso, también dijo que emitiría juicios basados ​​en big data. Como resultado, aparecieron en Internet algunas organizaciones que solo ofrecen reembolsos y que apuntan a Taobao."Debajo del paquete"。

Quizás después de ver esto, ya estés lleno de justa indignación y listo para criticar a Taobao verbal y escritamente.

Espere un momento, no crea que solo Taobao es tan despiadado. De hecho, si lo mira de manera casual, encontrará que otras plataformas, como Xiaohongshu y Douyin, también tienen evaluaciones similares de tasa de respuesta de 3 minutos.

Y este puño de hierro de multa por respuesta tardía también fue un duro golpe en la cabeza del propio mal crítico hace dos días.

La semana pasada, no toda nuestra empresa viajó al extranjero para formar un equipo. Entre el vasto equipo extranjero, incluidos los socios de comercio electrónico, también anotamos la situación en la tienda.

Como resultado, cuando regresé después de jugar unos días, Xiaohongshu dedujo 100 yuanes de la pequeña tienda.

Cuando abrí los mensajes de backend y eché un vistazo, descubrí que había algunas sanciones más por solo una infracción [tasa de respuesta semanal], nos recortaron 50 yuanes.

Después de verificar el backend, descubrí que Xiaohongshu evalúa las respuestas de los compradores cada semana y también tiene el requisito de responder en 3 minutos.

Sin embargo, a diferencia de Taobao, Xiaohongshu ofrece a los comerciantes dos opciones.

Una evaluación de la tasa de respuesta para pequeños comerciantes con pedidos semanales inferiores a 200 pedidos.

No tienen que responder en 3 minutos, siempre y cuando garanticen una respuesta mínima cada semana.responder85% de los mensajes conversacionales de los compradores . Si no se cumplimenta se impondrá una multa de 50.

Esta evaluación se realizará independientemente de si el servicio de atención al cliente está en línea o no.Entonces, cuando nos dimos un chapuzón en el mar en Phuket, nos descontaron severamente nuestro dinero.

El otro tipo son los comerciantes con un volumen de pedidos semanales y un volumen de sesiones superior a 200. Estas tiendas más grandes deben hacerloRespondió en 3 minutos.

Durante el horario comercial de 9:00 a 22:59 todos los días, el servicio de atención al cliente debe responder al 80% de las conversaciones de los usuarios en un plazo de 3 minutos.

Si no se cumple el estándar, se deducirán 5 puntos por infracción general.

No creas que es sólo una deducción de puntos y no una multa. Una vez acumulados 25 puntos, se aplica una multa de 2.000 yuanes. Cuanto más retrocedas, mayor será la penalización.

En Douyin, las reglas son más o menos las mismas.

Si la tasa de respuesta no cumple con el estándar, se deducirán puntos y se emitirá una advertencia. Si obtienes demasiados puntos, tendrás que pagar una multa.12 puntos son 500 océanos.y,El tiempo medio de respuesta también se ha reducido a 90 segundos.

Douyin también ha perfeccionado las nuevas regulaciones sobre esta base.

Si hay un mensaje de consulta posventa del comprador durante el horario comercial y el comerciante no responde dentro de los 3 minutos, la plataforma tomará una decisión sobre el pedido dependiendo de la situación.Solo reembolso o procesamiento de reembolso de devolución，El comerciante pagará los costos de envío y las pérdidas.。

Si no hay respuesta dentro de los 10 minutos, el comerciante devolverá el producto para obtener un reembolso o cubrir los costos de envío.Se deberá abonar al comprador una compensación del 5% del importe real del pago del pedido., cada pedido no cuesta menos de 5 yuanes y el máximo es 30 yuanes.

¿Qué significa pedirle a un extraño que gaste 30 yuanes en mí con una sola frase?

Algunos comerciantes me dieron algunos cálculos si quiero cumplir con los estándares de evaluación de estas dos plataformas. Se requieren al menos 3 personas de atención al cliente. Dos son responsables de atender los turnos de mañana y tarde entre semana y uno es responsable de los fines de semana.

Después de una ronda de comparación, de repente sientes que las reglas de Taobao no son tan anormales después de todo. . .

El mal crítico cree que la razón por la cual los cambios de Taobao esta vez desencadenarán una discusión a tan gran escala. Tal vez sea porque esta antigua plataforma de comercio electrónico es demasiado grande y afecta a demasiados comerciantes.

Sólo en 2022 habrá 5,12 millones de nuevos comerciantes de Taobao y habrá más de 1,7 millones de tiendas operativas durante más de 10 años.

Muchos de los comerciantes con los que me he puesto en contacto llevan 10 años haciendo negocios. Sin embargo, a medida que la competencia entre las plataformas de comercio electrónico se ha vuelto cada vez más feroz en los últimos dos años, muchos vendedores que he entrevistado antes han cerrado sus tiendas.

Hay un comerciante H que ya estaba abriendo una tienda Taobao cuando estaba en la escuela secundaria. Al principio, vendía alquileres de servidores VPS y luego pasé a vender productos 3C.

En los últimos cinco o seis años, la plataforma no lo había multado ni una sola vez.

Pero ahora casi ha abandonado su tienda de casi 10 años. Tomé una clase hace dos meses y me dijeron que los ingresos serían mucho mayores que abrir una tienda.

En los últimos dos años, ha observado cómo las principales plataformas avanzaban paso a paso.

Tomemos como ejemplo a Taobao, hace algún tiempo ampliaron la gama de categorías que ofrecen devoluciones sin motivo en siete días. Algunos productos de belleza y alimentos también están incluidos en el alcance del soporte obligatorio para el servicio [de devolución en siete días].

Después del cambio, las tiendas Taobao de belleza y cuidado personal experimentaron una ola de cierres.

No sólo eso, las categorías que requieren entrega dentro de las 48 horas también están en constante expansión.

En la tienda de H, el lector de tarjetas debe enviarse dentro de las 48 horas.Si hay un retraso en la entrega, el comprador debe ser compensado por el producto.1% del monto real de la transacción(No menos de 3 yuanes, no más de 30 yuanes)。

Hace apenas dos días, Taotian comenzó a cobrar una tarifa de servicio de software básico del 0,6% por pedidos de "transacciones exitosas".

Por supuesto, estas no son decisiones tomadas únicamente por Taobao. Al igual que las tarifas de servicios técnicos básicos, otras plataformas las han implementado desde hace mucho tiempo.

Taobao es sólo un microcosmos de los cambios en las plataformas de comercio electrónico.

Un comerciante también me dijo que Taobao se considera bueno. Ahora hay una función [Cierre de tienda] en línea, que permite a la tienda establecer un estado cerrado y fuera de línea.

Cuando esté cerrada, la plataforma no valorará los tiempos de recepción y reembolso, y también se suspenderá la tasa de respuesta.Actualmente, esta función solo debería estar disponible en Taobao.

Hace dos días, también anunciamos la adición de "puntos de experiencia" y relajamos la política de "solo reembolso" para tiendas con altos puntos de experiencia. Se canceló la tarifa anual para los comerciantes de Tmall.

Pero estos pequeños cambios son sólo una gota de agua en comparación con las medidas de endurecimiento por parte de los comerciantes.

Más importante aún, todavía no está claro si algunas de las duras medidas adoptadas por la plataforma realmente pueden beneficiar a consumidores como nosotros.

Sin embargo, lo que todos pueden ver ahora es que las principales plataformas de comercio electrónico atacan constantemente a los comerciantes, lo que ha dejado a muchas personas sin aliento.

Después de la ola de cierres de tiendas una y otra vez, los pequeños y medianos vendedores que no tienen adónde ir pueden huir en masa a Xianyu y Kuai Tuan Tuan.

Después de todo, en comparación con el comercio electrónico convencional, las plataformas de compra grupal y de segunda mano con bajos costos y una supervisión flexible parecen ser mucho más gratuitas.

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editar:Jiang Jiang y fideos

editor de arte:Huan Yan

Imágenes, fuentes：

Reglas de la plataforma Taobao, centro de aprendizaje de comercio electrónico Douyin, centro de aprendizaje de comercio electrónico Xiaohongshu