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Há algum tempo, o Taobao implementou oficialmente uma nova regra.É considerada a nova regulamentação mais rigorosa da história.

Assim que esta regulamentação foi publicada, um grande número de comerciantes apareceu na Internet clamando para fechar as suas lojas e fugir.

A intensidade desta batalha não é menor do que quando foi anunciado que apenas apoiaria reembolsos.

Para entender o que aconteceu, fui ler os detalhes com atenção.Descobriu-se que o principal motivo foi que houve uma mudança neleRequisitos para os comerciantes lidarem passivamente com aplicações pós-venda.

Se esta regra for rigorosamente aplicada, os compradores poderão ganhar dinheiro com o bolso dos vendedores, desde que busquem o atendimento ao cliente.

Simplificando, no passado, houve um grande número de casos comuns de não resposta e não resposta das lojas. Depois que os compradores reclamaram, os comerciantes tiveram que pagar uma indenização aos compradores no valor padrão de 20 yuans por pedido.

Mas agora, entre 8h00 e 23h00 todos os dias, se o atendimento ao cliente estiver online,Mas não lá Responda à mensagem do comprador dentro de 3 minutos. Assim que o comprador reclamar, o vendedor poderá precisar compensar a outra parte em 20 yuans.

Texto em preto sobre papel branco, conciso e de fácil compreensão.

Além disso, para salientar um ponto importante, este regulamento não se destina apenas aServiço pós-venda，O mesmo se aplica a consultas gerais.

Por exemplo, digamos que o crítico negativo vá comprar algumas especialidades vegetais online para experimentar e então eu pergunto ao atendimento ao cliente:

Chefe, como você vende esses feijões?

Como resultado, o chefe não viu porque havia muitas mensagens. Três minutos se passaram e ainda nenhuma resposta para mim. Neste momento, o revisor negativo pode reclamar com o vendedor e pedir-lhe que me indenize.

Isso significa que a venda ainda não foi concluída e o vendedor não ganhou um centavo, então ele terá que pagar 20 yuans como compensação.

Além disso, o comprador de manutenção ao lado é famoso por Pinduoduo e cortou apenas 3 yuans do vendedor com uma faca. . .

Captura de tela da penalidade de resposta lenta do Pinduoduo

Um revendedor de teclados que administra uma loja há mais de dez anos reclamou disso e disse que, independentemente de conseguirem cumprir as metas rígidas, vamos falar sobre as próprias regras do Taobao.Deixou um buraco tão largo quanto a Fossa das Marianas para os Woolies.。

Depois que dezenas ou centenas de pessoas enviam mensagens para uma loja ao mesmo tempo, será difícil para a equipe de atendimento ao cliente responder em 3 minutos, mesmo que estejam bem equipados. Uma multidão aleatória de 200 pessoas no WeChat pode ajudar um pequeno comerciante.

Portanto, todos estão preocupados que, uma vez que as regras mudem, um novo tipo de “reembolso apenas malicioso” apareça.

Muitos comerciantes até brincaram com os críticos dizendo que mudariam de carreira.

Além disso, esta nova regra não só estipula que a resposta deve ser dada no prazo de 3 minutos, como também a cancela.Sistema de classificação do vendedor para compradores(Sim, acontece que os vendedores podem dar avaliações negativas aos compradores), mas é claro que os comerciantes pararam de fazer isso.

Talvez seja porque os comerciantes protestaram muito alto.

Portanto, quando li os detalhes deste artigo nos últimos dois dias,Descobri que Taobao riscou secretamente a meta difícil de 180 segundos.

E o que é engraçado é que quando alguns comerciantes foram consultar seus garçons, eles disseram A resposta automática do Taobao também é considerada uma resposta eficaz. . .

Mas mesmo assim, as empresas parecem não pagar a conta. Porque não anotei a hora com clareza,Então a plataforma tem o puro direito de interpretação.

Afinal, quando o Taobao implementou pela primeira vez políticas de reembolso, também disse que faria julgamentos com base em big data. Como resultado, algumas organizações que somente reembolsam visando o Taobao apareceram na Internet."Sob o pacote"。

Talvez depois de ver isso, você já esteja cheio de justa indignação e pronto para criticar o Taobao verbal e por escrito.

Espere um minuto, não pense que apenas o Taobao é tão implacável. Na verdade, se você olhar casualmente, descobrirá que outras plataformas, como Xiaohongshu e Douyin, também têm avaliações semelhantes de taxa de resposta de 3 minutos.

E esse punho de ferro de multa por resposta tardia também foi atingido com força na cabeça do próprio crítico negativo há dois dias.

Na semana passada, nem todos da nossa empresa foram ao exterior para formar uma equipe. Entre a vasta equipe no exterior, incluindo parceiros de e-commerce, também anotamos a situação da loja.

Como resultado, quando voltei depois de jogar por alguns dias, Xiaohongshu deduziu 100 yuans da pequena loja.

Quando abri as mensagens de back-end e dei uma olhada, descobri que havia mais algumas penalidades por apenas uma violação da [taxa de resposta semanal], fomos reduzidos em 50 yuans.

Depois de verificar o back-end, descobri que Xiaohongshu avalia as respostas dos compradores todas as semanas e também tem a obrigação de responder em 3 minutos.

No entanto, ao contrário do Taobao, Xiaohongshu oferece aos comerciantes duas opções.

Uma avaliação da taxa de resposta para pequenos comerciantes com pedidos semanais inferiores a 200 pedidos.

Não têm de responder no prazo de 3 minutos, desde que garantam uma resposta mínima todas as semanasresponder85% das mensagens de conversação dos compradores . Caso não seja concluído, haverá multa de 50.

Esta avaliação será realizada independentemente de o atendimento ser online ou não.Então, quando demos um mergulho no mar em Phuket, nosso dinheiro foi severamente deduzido.

O outro tipo são os comerciantes com volume de pedidos semanais e volume de sessões superior a 200. Essas lojas maiores precisam fazerRespondeu em 3 minutos.

Durante o horário comercial, das 9h às 22h59, todos os dias, o atendimento ao cliente deve responder a 80% das conversas dos usuários em 3 minutos.

Se o padrão não for atendido, serão deduzidos 5 pontos de violação geral.

Não pense que é só dedução de pontos e nada de multa. Ao acumular 25 pontos, há multa de 2.000 yuans. Quanto mais para trás você for, maior será a penalidade.

Em Douyin, as regras são praticamente as mesmas.

Se a taxa de resposta não estiver dentro do padrão, pontos serão deduzidos e um aviso será emitido. Se você marcar muitos pontos, terá que pagar multa.12 pontos equivalem a 500 oceanos.e,O tempo médio de resposta também foi reduzido para 90 segundos.

Douyin também aperfeiçoou os novos regulamentos nesta base.

Caso haja mensagem de consulta pós-venda do comprador durante o horário comercial e o lojista não responda em até 3 minutos, a plataforma tomará a decisão sobre o pedido dependendo da situação.Apenas reembolso ou processamento de reembolso de devolução，O comerciante pagará pelos custos de envio e perdas。

Se não houver resposta dentro de 10 minutos, o comerciante devolverá o produto para reembolso ou cobrirá os custos de envio.Uma compensação de 5% do valor real do pagamento do pedido deverá ser paga ao comprador., cada pedido não é inferior a 5 yuans e o máximo é 30 yuans.

O que significa pedir a um estranho que gaste 30 yuans comigo com apenas uma frase?

Alguns comerciantes me deram alguns cálculos, se eu quiser atender aos padrões de avaliação dessas duas plataformas. São necessários pelo menos 3 funcionários de atendimento ao cliente. Dois são responsáveis ​​por atender os turnos matutino e vespertino nos dias de semana, e um é responsável pelos finais de semana.

Após uma rodada de comparação, você de repente sente que as regras do Taobao não são tão anormais, afinal. . .

O mau crítico pensa que a razão pela qual as mudanças do Taobao desta vez irão desencadear uma discussão em grande escala. Talvez seja porque esta antiga plataforma de comércio eletrônico é muito grande e afeta muitos comerciantes.

Haverá 5,12 milhões de novos comerciantes Taobao somente em 2022 e mais de 1,7 milhão de lojas operando por mais de 10 anos.

Muitos dos comerciantes que contatei já fazem negócios há 10 anos. No entanto, à medida que a concorrência entre as plataformas de comércio eletrónico se tornou cada vez mais acirrada nos últimos dois anos, muitos vendedores que entrevistei anteriormente fecharam as suas lojas.

Há um comerciante H que já estava abrindo uma loja no Taobao quando estava no ensino médio. No início, vendi aluguel de servidores VPS e depois passei a vender produtos 3C.

Nos últimos cinco ou seis anos, ele não foi multado nenhuma vez pela plataforma.

Mas agora, ele quase desistiu de sua loja de quase 10 anos. Fiz um curso há dois meses e me disse que o faturamento seria muito maior do que abrir uma loja.

Nos últimos dois anos, ele viu as principais plataformas crescerem passo a passo.

Basta pegar o Taobao. Há algum tempo, eles expandiram a gama de categorias que oferecem retornos sem motivo em sete dias. Alguns produtos de beleza e produtos alimentares também estão incluídos no âmbito do apoio obrigatório ao serviço [de devolução de sete dias].

Após a mudança, as lojas Taobao de beleza e cuidados pessoais sofreram uma onda de fechamentos de lojas.

Além disso, as categorias que exigem entrega em até 48 horas também estão em constante expansão.

Na loja H, o leitor de cartão deve ser enviado em até 48 horas.Se houver atraso na entrega, o comprador deverá ser indenizado pelo produto1% do valor real da transação(Não menos que 3 yuans, não mais que 30 yuans)。

Apenas dois dias atrás, Taotian começou a cobrar uma taxa básica de serviço de software de 0,6% para pedidos de “transação bem-sucedida”.

É claro que essas decisões não são tomadas apenas pelo Taobao. Assim como as taxas básicas de serviços técnicos, outras plataformas as implementam há muito tempo.

Taobao é apenas um microcosmo das mudanças nas plataformas de comércio eletrônico.

Um comerciante também me disse que o Taobao é considerado bom. Agora existe uma função [Fecho de Loja] online, que permite à loja definir um status fechado e offline.

Quando fechada, a plataforma não avaliará os tempos de recebimento e reembolso, e a taxa de resposta também será suspensa.Atualmente, esse recurso deve estar disponível apenas no Taobao.

Há dois dias, também anunciamos a adição de “pontos de experiência” e flexibilizamos a política de “somente reembolso” para lojas com muitos pontos de experiência. A taxa anual para comerciantes Tmall foi cancelada.

Mas essas pequenas mudanças são apenas uma gota no oceano em comparação com as medidas mais restritivas por parte dos comerciantes.

Mais importante ainda, ainda não está claro se algumas das medidas duras tomadas pela plataforma podem realmente beneficiar consumidores como nós.

No entanto, o que todos podem ver agora é que as principais plataformas de comércio eletrónico estão constantemente a atacar os comerciantes, o que deixou muitas pessoas sem fôlego.

Após a onda de fechamentos de lojas repetidas vezes, os pequenos e médios vendedores sem ter para onde ir podem realmente fugir em massa para Xianyu e Kuai Tuan Tuan.

Afinal, em comparação com o comércio eletrónico convencional, as plataformas de compra em segunda mão e em grupo, com custos baixos e supervisão flexível, parecem ser muito mais gratuitas.

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editar：Jiang Jiang e macarrão

Editor de arte：Huan Yan

Fotos, fontes：

Regras da plataforma Taobao, centro de aprendizagem de comércio eletrônico Douyin, centro de aprendizagem de comércio eletrônico Xiaohongshu