berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Beberapa waktu lalu, Taobao menerapkan aturan baru secara resmi.Ini disebut sebagai peraturan baru yang paling ketat dalam sejarah.

Begitu peraturan ini keluar, sejumlah besar pedagang muncul di Internet berteriak-teriak untuk menutup tokonya dan melarikan diri.

Intensitas pertempuran ini tidak kalah dengan ketika diumumkan bahwa mereka hanya akan mendukung pengembalian dana.

Untuk memahami apa yang terjadi, saya membaca detailnya dengan cermat.Ternyata penyebab utamanya adalah ada perubahan di dalamnyaPersyaratan bagi pedagang untuk secara pasif menangani aplikasi purna jual.

Jika aturan ini ditegakkan dengan ketat, pembeli akan dapat menghasilkan uang dari kantong penjual selama mereka mengejar layanan pelanggan.

Sederhananya, di masa lalu, ada banyak kasus umum berupa tidak adanya respons dan tidak adanya balasan dari toko. Setelah pembeli mengajukan keluhan, pedagang harus membayar kompensasi kepada pembeli dengan standar 20 yuan per pesanan.

Namun sekarang, antara pukul 08.00 dan 23.00 setiap hari, jika layanan pelanggan sedang online,Tapi tidak di situ Balas pesan pembeli dalam waktu 3 menit. Setelah pembeli mengeluh, penjual mungkin perlu memberi kompensasi kepada pihak lain sebesar 20 yuan.

Teks hitam di atas kertas putih, ringkas dan mudah dipahami.

Dan yang perlu diperhatikan, peraturan ini tidak hanya untukLayanan purna jual，Hal yang sama berlaku untuk pertanyaan umum.

Misalnya, pengulas yang buruk akan membeli beberapa makanan khas sayuran secara online untuk dicoba, lalu saya bertanya kepada layanan pelanggan:

Bos, bagaimana cara menjual kacang ini?

Alhasil bos tidak melihatnya karena terlalu banyak pesan. Tiga menit berlalu dan masih belum ada balasan dariku. Saat ini, pengulas negatif dapat mengajukan keluhan kepada penjual dan memintanya memberikan kompensasi kepada saya.

Artinya penjualannya belum selesai, dan penjual belum menghasilkan satu sen pun, sehingga ia harus membayar kompensasi sebesar 20 yuan.

Selain itu, pembeli pemeliharaan di sebelahnya terkenal dengan Pinduoduo, dan dia hanya memotong penjual sebesar 3 yuan dengan satu pisau. . .

Tangkapan layar penalti respons lambat Pinduoduo

Seorang pedagang keyboard yang telah menjalankan tokonya selama lebih dari sepuluh tahun mengeluhkan hal ini dan mengatakan bahwa terlepas dari apakah mereka dapat memenuhi target yang ketat, mari kita bahas sendiri peraturan Taobao.Ini meninggalkan lubang selebar Palung Mariana bagi para Woolies.。

Setelah puluhan atau ratusan orang mengirim pesan ke sebuah toko pada saat yang sama, akan sulit bagi staf layanan pelanggan untuk membalas dalam waktu 3 menit, meskipun mereka memiliki perlengkapan yang baik. Kerumunan WeChat acak yang terdiri dari 200 orang dapat membantu pedagang kecil.

Oleh karena itu, semua orang khawatir jika peraturan berubah, jenis baru "hanya pengembalian dana berbahaya" akan muncul.

Banyak pedagang bahkan bercanda dengan pengulas buruk bahwa mereka akan berganti karier.

Selain itu, aturan baru ini tidak hanya mengatur bahwa balasan harus dilakukan dalam waktu 3 menit, tetapi juga membatalkannya.Sistem penilaian penjual untuk pembeli(Iya, ternyata penjual bisa saja memberikan review negatif kepada pembeli), namun tentu saja para pedagang berhenti melakukannya.

Mungkin karena para pedagang memprotes terlalu keras.

Oleh karena itu, ketika saya membaca detail artikel ini dalam dua hari terakhir,Saya menemukan bahwa Taobao diam-diam mencoret target sulit 180 detik.

Dan lucunya ketika beberapa pedagang pergi berkonsultasi dengan pelayannya, kata mereka Balasan otomatis Taobao juga dianggap sebagai balasan yang efektif. . .

Namun demikian, dunia usaha tampaknya tidak membayar tagihan tersebut. Karena saya tidak menuliskan waktunya dengan jelas,Maka platform memiliki hak penafsiran yang murni.

Lagi pula, ketika Taobao pertama kali menerapkan kebijakan pengembalian uang saja, Taobao juga mengatakan akan membuat penilaian berdasarkan data besar. Akibatnya, beberapa organisasi khusus pengembalian dana yang menargetkan Taobao muncul di Internet."Di bawah paket"。

Mungkin setelah melihat ini, Anda sudah diliputi amarah yang wajar dan siap mengkritik Taobao secara lisan dan tertulis.

Tunggu sebentar, jangan berpikir hanya Taobao yang begitu kejam. Faktanya, jika Anda melihatnya dengan santai, Anda akan menemukan bahwa platform lain, seperti Xiaohongshu dan Douyin, juga memiliki penilaian tingkat respons 3 menit yang serupa.

Dan hukuman keras atas balasan yang terlambat ini juga sangat memukul kepala pengulas buruk itu sendiri dua hari yang lalu.

Minggu lalu, tidak semua perusahaan kami pergi ke luar negeri untuk membangun tim. Di antara banyak tim di luar negeri, termasuk mitra e-commerce, kami juga menuliskan situasi di toko.

Akibatnya, ketika saya kembali setelah bermain selama beberapa hari, Xiaohongshu memotong 100 yuan dari toko kecil tersebut.

Saat saya membuka pesan backend dan melihatnya, saya menemukan ada beberapa penalti lagi. Hanya untuk satu pelanggaran [tingkat respons mingguan], kami dipotong sebesar 50 yuan.

Setelah memeriksa backend, saya menemukan bahwa Xiaohongshu menilai tanggapan pembeli setiap minggu, dan juga memiliki persyaratan untuk merespons dalam waktu 3 menit.

Namun, tidak seperti Taobao, Xiaohongshu memberikan dua pilihan kepada pedagang.

Penilaian tingkat respons untuk pedagang kecil dengan pesanan mingguan kurang dari 200 pesanan.

Mereka tidak perlu membalas dalam waktu 3 menit, selama mereka menjamin tanggapan minimal setiap minggunyamembalas85% pesan percakapan dari pembeli . Jika tidak selesai akan dikenakan denda sebesar 50.

Penilaian ini akan dilakukan terlepas dari apakah layanan pelanggan sedang online atau tidak.Jadi saat kami berenang di laut di Phuket, uang kami dipotong besar-besaran.

Tipe lainnya adalah pedagang dengan volume pesanan mingguan dan volume sesi lebih besar dari 200. Toko-toko besar ini perlu melakukan hal tersebutDibalas dalam waktu 3 menit.

Selama jam kerja dari pukul 9:00 hingga 22:59 setiap hari, layanan pelanggan harus merespons 80% percakapan pengguna dalam waktu 3 menit.

Jika standar tidak terpenuhi, akan dikurangi 5 poin pelanggaran umum.

Jangan dikira hanya pengurangan poin dan tidak ada denda. Setelah 25 poin terakumulasi, ada denda 2.000 yuan. Semakin jauh ke belakang, semakin besar hukumannya.

Di Douyin, aturannya kurang lebih sama.

Jika tingkat respons tidak memenuhi standar, poin akan dikurangi dan peringatan akan diberikan. Jika Anda mendapat terlalu banyak poin, Anda harus membayar denda.12 poin adalah 500 samudra.Dan,Waktu respons rata-rata juga dikurangi menjadi 90 detik.

Douyin juga telah menyempurnakan peraturan baru atas dasar ini.

Jika ada pesan konsultasi purna jual pembeli selama jam kerja dan pedagang gagal membalas dalam waktu 3 menit, platform akan mengambil keputusan atas pesanan tergantung pada situasinya.Pengembalian dana saja, atau proses pengembalian dana，Pedagang akan membayar biaya pengiriman dan kerugian。

Jika tidak ada balasan dalam waktu 10 menit, pedagang akan mengembalikan produk untuk mendapatkan pengembalian uang atau menanggung biaya pengiriman.Kompensasi sebesar 5% dari jumlah pembayaran aktual pesanan harus dibayarkan kepada pembeli., setiap pesanan tidak kurang dari 5 yuan, dan maksimal 30 yuan.

Apa artinya meminta orang asing membelanjakan 30 yuan untuk saya hanya dengan satu kalimat?

Beberapa merchant memberi saya beberapa perhitungan, jika saya ingin memenuhi standar penilaian kedua platform ini. Setidaknya diperlukan 3 personel layanan pelanggan. Dua orang bertanggung jawab untuk merespon shift pagi dan sore pada hari kerja, dan satu orang bertanggung jawab untuk akhir pekan.

Setelah beberapa kali melakukan perbandingan, Anda tiba-tiba merasa bahwa peraturan Taobao tidak terlalu abnormal. . .

Peninjau yang buruk berpendapat bahwa alasan perubahan Taobao kali ini akan memicu diskusi berskala besar. Mungkin karena platform e-commerce lama ini terlalu besar dan mempengaruhi terlalu banyak pedagang.

Akan ada 5,12 juta pedagang Taobao baru pada tahun 2022 saja, dan akan ada lebih dari 1,7 juta toko yang beroperasi selama lebih dari 10 tahun.

Banyak pedagang yang saya hubungi telah menjalankan bisnis selama 10 tahun. Namun, karena persaingan antar platform e-commerce semakin ketat dalam dua tahun terakhir, banyak penjual yang saya wawancarai sebelumnya telah menutup tokonya.

Ada seorang pedagang H yang sudah membuka toko Taobao ketika dia masih SMA. Awalnya saya menjual rental server VPS, kemudian beralih menjual produk 3C.

Dalam lima atau enam tahun terakhir, dia belum pernah didenda oleh platform tersebut.

Tapi sekarang, dia hampir menyerah pada tokonya selama hampir 10 tahun. Saya mengikuti kelas dua bulan lalu dan mengatakan kepada saya bahwa pendapatannya akan jauh lebih tinggi daripada membuka toko.

Dalam dua tahun terakhir, dia telah menyaksikan platform-platform utama berkembang selangkah demi selangkah.

Ambil saja Taobao. Beberapa waktu lalu, mereka memperluas jangkauan kategori yang menawarkan pengembalian tujuh hari tanpa alasan. Beberapa produk kecantikan dan produk makanan juga termasuk dalam cakupan dukungan wajib untuk layanan [tujuh hari pengembalian].

Setelah perubahan tersebut, toko kecantikan dan perawatan pribadi Taobao mengalami gelombang penutupan toko.

Tak hanya itu, kategori yang memerlukan pengiriman dalam waktu 48 jam juga terus bertambah.

Di toko H, pembaca kartu harus dikirim dalam waktu 48 jam.Jika terjadi keterlambatan pengiriman, pembeli perlu mendapat kompensasi atas produk tersebut1% dari jumlah transaksi sebenarnya(Tidak kurang dari 3 yuan, tidak lebih dari 30 yuan)。

Dua hari yang lalu, Taotian mulai membebankan biaya layanan perangkat lunak dasar sebesar 0,6% untuk pesanan "transaksi berhasil".

Tentu saja, keputusan ini bukan dibuat oleh Taobao saja. Sama seperti biaya layanan teknis dasar, platform lain telah lama menerapkannya.

Taobao hanyalah mikrokosmos dari perubahan platform e-commerce.

Seorang pedagang juga memberi tahu saya bahwa Taobao dianggap bagus. Sekarang terdapat fungsi [Penutupan Toko] online, yang memungkinkan toko untuk mengatur status tutup dan offline.

Ketika ditutup, platform tidak akan menilai waktu penerimaan dan pengembalian dana, dan tingkat respons juga akan ditangguhkan.Fitur ini saat ini hanya tersedia di Taobao.

Dua hari lalu, kami juga mengumumkan penambahan "poin pengalaman" dan melonggarkan kebijakan "pengembalian dana saja" untuk toko dengan poin pengalaman tinggi. Biaya tahunan untuk pedagang Tmall telah dibatalkan.

Namun perubahan kecil ini hanyalah sebuah hal kecil jika dibandingkan dengan tindakan pengetatan di sisi pedagang.

Yang lebih penting lagi, masih belum jelas apakah beberapa tindakan keras yang diambil oleh platform ini benar-benar dapat menguntungkan konsumen seperti kami.

Namun, yang bisa dilihat semua orang saat ini adalah platform e-commerce besar terus-menerus menyerang pedagang, sehingga membuat banyak orang kehabisan nafas.

Setelah gelombang penutupan toko berulang kali, penjual kecil dan menengah yang tidak punya tempat tujuan mungkin akan mengungsi secara massal ke Xianyu dan Kuai Tuan Tuan.

Lagi pula, dibandingkan dengan e-commerce arus utama, platform pembelian barang bekas dan kelompok dengan biaya rendah dan pengawasan longgar tampaknya jauh lebih gratis.

Menulis sebuah artikel:bintang

sunting：Jiang Jiang & Mie

Penyunting seni：Huan Yan

Gambar, sumber：

Aturan platform Taobao, pusat pembelajaran e-commerce Douyin, pusat pembelajaran e-commerce Xiaohongshu