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Vor einiger Zeit hat Taobao offiziell eine neue Regel eingeführt.Es handelt sich um die strengste Neuregelung der Geschichte.

Sobald diese Regelung in Kraft trat, tauchten im Internet zahlreiche Händler auf, die lautstark forderten, ihre Geschäfte zu schließen und abzuhauen.

Die Intensität dieses Kampfes ist nicht geringer als bei der Ankündigung, nur Rückerstattungen zu unterstützen.

Um zu verstehen, was passiert ist, habe ich die Details sorgfältig gelesen.Es stellte sich heraus, dass der Hauptgrund darin bestand, dass es eine Änderung gabAnforderungen an Händler zur passiven Abwicklung von After-Sales-Anträgen.

Wenn diese Regel strikt durchgesetzt wird, können Käufer aus den Taschen der Verkäufer Geld verdienen, solange sie sich um den Kundenservice bemühen.

Um es einfach auszudrücken: In der Vergangenheit gab es eine große Anzahl von Fällen, in denen die Geschäfte nicht reagierten und nicht reagierten. Nachdem sich Käufer beschwert hatten, mussten Händler den Käufern eine Entschädigung in Höhe von 20 Yuan pro Bestellung zahlen.

Aber jetzt, jeden Tag zwischen 8:00 und 23:00 Uhr, wenn der Kundenservice online ist,Aber nicht da Antworten Sie innerhalb von 3 Minuten auf die Nachricht des Käufers. Wenn sich ein Käufer beschwert, muss der Verkäufer der Gegenpartei möglicherweise 20 Yuan entschädigen.

Schwarzer Text auf weißem Papier, prägnant und leicht verständlich.

Darüber hinaus ist, um einen wichtigen Punkt hervorzuheben, diese Verordnung nicht nur fürKundendienst，Gleiches gilt für allgemeine Anfragen.

Nehmen wir zum Beispiel an, der schlechte Rezensent möchte online ein paar Gemüsespezialitäten kaufen, um sie auszuprobieren, und dann frage ich den Kundenservice:

Boss, wie verkaufen Sie diese Bohnen?

Infolgedessen hat der Chef es nicht gesehen, weil es zu viele Nachrichten gab. Drei Minuten vergingen und immer noch keine Antwort an mich. Zu diesem Zeitpunkt kann sich der negative Rezensent beim Verkäufer beschweren und ihn um eine Entschädigung bitten.

Das bedeutet, dass der Verkauf noch nicht abgeschlossen ist und der Verkäufer keinen Cent verdient hat, sodass er 20 Yuan Entschädigung zahlen muss.

Darüber hinaus ist der Unterhaltskäufer von nebenan berühmt für Pinduoduo, und er hat dem Verkäufer mit einem Messer nur 3 Yuan abgeschnitten. . .

Screenshot von Pinduoduos Strafe für langsame Reaktion

Ein Tastaturhändler, der seit mehr als zehn Jahren ein Geschäft betreibt, beschwerte sich darüber und sagte, dass wir unabhängig davon, ob sie die strengen Ziele erreichen können, über die Regeln von Taobao selbst sprechen sollten.Für die Woolies hinterließ es ein Loch, so breit wie der Marianengraben.。

Wenn Dutzende oder Hunderte von Menschen gleichzeitig Nachrichten an ein Geschäft senden, wird es für das Kundendienstpersonal schwierig sein, innerhalb von 3 Minuten zu antworten, selbst wenn es gut ausgerüstet ist. Eine zufällige WeChat-Menge von 200 Personen kann einem kleinen Händler helfen.

Daher befürchten alle, dass nach einer Änderung der Regeln eine neue Art der „nur böswilligen Rückerstattung“ auftauchen wird.

Viele Händler scherzten sogar mit schlechten Rezensenten darüber, dass sie den Beruf wechseln würden.

Darüber hinaus schreibt diese neue Regel nicht nur vor, dass eine Antwort innerhalb von 3 Minuten erfolgen soll, sondern hebt diese auch auf.Das Bewertungssystem des Verkäufers für Käufer(Ja, es stellt sich heraus, dass Verkäufer Käufern negative Bewertungen geben können), aber die Händler haben natürlich damit aufgehört.

Vielleicht liegt es daran, dass die Händler zu laut protestierten.

Wenn ich daher in den letzten zwei Tagen die Details dieses Artikels gelesen habe,Ich habe herausgefunden, dass Taobao das harte Ziel von 180 Sekunden heimlich durchgestrichen hat.

Und das Witzige daran ist, dass einige Händler, als sie ihre Kellner um Rat fragten, sagten Auch die automatische Antwort von Taobao gilt als wirksame Antwort. . .

Dennoch scheinen die Unternehmen die Rechnung nicht zu bezahlen. Weil ich die Zeit nicht klar aufgeschrieben habe,Dann hat die Plattform das reine Interpretationsrecht.

Denn als Taobao zum ersten Mal reine Rückerstattungsrichtlinien einführte, gab es auch an, dass es Entscheidungen auf der Grundlage großer Datenmengen treffen würde. Infolgedessen tauchten im Internet einige Organisationen auf, die nur Rückerstattungen anbieten und Taobao ins Visier nehmen.„Unter dem Paket“。

Vielleicht sind Sie, nachdem Sie das gesehen haben, bereits von berechtigter Empörung erfüllt und bereit, Taobao mündlich und schriftlich zu kritisieren.

Warten Sie einen Moment, denken Sie nicht, dass nur Taobao so rücksichtslos ist. Wenn Sie es beiläufig durchsehen, werden Sie feststellen, dass auch andere Plattformen wie Xiaohongshu und Douyin ähnliche Bewertungen der 3-Minuten-Antwortrate haben.

Und diese eiserne Faust des Bußgeldes wegen verspäteter Antwort wurde vor zwei Tagen auch dem schlechten Rezensenten selbst hart auf den Kopf getroffen.

Letzte Woche ist nicht unser gesamtes Unternehmen ins Ausland gegangen, um ein Team aufzubauen, darunter auch E-Commerce-Partner. Wir haben auch die Situation im Geschäft aufgezeichnet.

Als ich nach ein paar Tagen Spielen zurückkam, zog Xiaohongshu daraufhin 100 Yuan von dem kleinen Laden ab.

Als ich die Backend-Nachrichten öffnete und einen Blick darauf warf, stellte ich fest, dass es noch ein paar weitere Strafen gab. Für nur einen Verstoß gegen die [wöchentliche Antwortrate] wurden wir um 50 Yuan gekürzt.

Nachdem ich das Backend überprüft hatte, fand ich heraus, dass Xiaohongshu jede Woche die Antworten der Käufer auswertet und außerdem die Anforderung hat, innerhalb von 3 Minuten zu antworten.

Im Gegensatz zu Taobao bietet Xiaohongshu den Händlern jedoch zwei Möglichkeiten.

Eine Bewertung der Rücklaufquote für kleine Händler mit wöchentlichen Bestellungen von weniger als 200 Bestellungen.

Sie müssen nicht innerhalb von 3 Minuten antworten, solange sie jede Woche eine Mindestantwort garantierenAntwort85 % der Konversationsnachrichten von Käufern . Bei Nichterfüllung wird ein Bußgeld von 50 fällig.

Diese Bewertung wird unabhängig davon durchgeführt, ob der Kundenservice online ist oder nicht.Als wir in Phuket ein Bad im Meer nahmen, wurde unser Geld stark abgezogen.

Die andere Art sind Händler mit einem wöchentlichen Bestellvolumen und einem Sitzungsvolumen von mehr als 200. Diese größeren Geschäfte müssen das tunInnerhalb von 3 Minuten geantwortet.

Während der Geschäftszeiten täglich von 9:00 bis 22:59 Uhr muss der Kundenservice 80 % der Benutzergespräche innerhalb von 3 Minuten beantworten.

Bei Nichteinhaltung des Standards werden 5 allgemeine Verstoßpunkte abgezogen.

Denken Sie nicht, dass es nur ein Punktabzug und keine Geldstrafe ist. Sobald 25 Punkte erreicht sind, wird eine Geldstrafe von 2.000 Yuan verhängt. Je weiter Sie zurückgehen, desto höher ist die Strafe.

Auf Douyin gelten im Großen und Ganzen die gleichen Regeln.

Sollte die Rücklaufquote nicht dem Standard entsprechen, werden Punkte abgezogen und eine Verwarnung ausgesprochen. Wenn Sie zu viele Punkte erhalten, müssen Sie ein Bußgeld zahlen.12 Punkte sind 500 Ozeane.Und,Die durchschnittliche Reaktionszeit wurde ebenfalls auf 90 Sekunden verkürzt.

Auf dieser Grundlage hat Douyin auch die neuen Regelungen verfeinert.

Wenn während der Geschäftszeiten eine After-Sales-Beratungsnachricht eines Käufers eingeht und der Händler nicht innerhalb von 3 Minuten antwortet, entscheidet die Plattform je nach Situation über die Bestellung.Nur Rückerstattung oder Rückerstattungsbearbeitung，Für Versandkosten und Verluste kommt der Händler auf。

Erfolgt innerhalb von 10 Minuten keine Antwort, sendet der Händler das Produkt gegen Rückerstattung oder Übernahme der Versandkosten zurück.An den Käufer ist eine Entschädigung in Höhe von 5 % des tatsächlichen Zahlungsbetrages der Bestellung zu zahlen., jede Bestellung kostet nicht weniger als 5 Yuan und der Höchstbetrag beträgt 30 Yuan.

Was bedeutet es, einen Fremden mit nur einem Satz zu bitten, 30 Yuan für mich auszugeben?

Einige Händler haben mir einige Berechnungen vorgelegt, ob ich die Bewertungsstandards dieser beiden Plattformen erfüllen möchte. Es sind mindestens 3 Kundendienstmitarbeiter erforderlich. Zwei sind für die Betreuung der Morgen- und Abendschichten an Wochentagen verantwortlich, einer ist für die Wochenenden verantwortlich.

Nach einer Vergleichsrunde hat man plötzlich das Gefühl, dass die Regeln von Taobao doch gar nicht so ungewöhnlich sind. . .

Der schlechte Rezensent glaubt, dass der Grund, warum Taobaos Änderungen dieses Mal eine so große Diskussion auslösen werden. Vielleicht liegt es daran, dass diese alte E-Commerce-Plattform zu groß ist und zu viele Händler betrifft.

Allein im Jahr 2022 wird es 5,12 Millionen neue Taobao-Händler geben, und es wird mehr als 1,7 Millionen Geschäfte geben, die länger als 10 Jahre in Betrieb sein werden.

Viele der Händler, mit denen ich Kontakt aufgenommen habe, sind seit 10 Jahren im Geschäft. Da jedoch der Wettbewerb zwischen E-Commerce-Plattformen in den letzten zwei Jahren immer härter geworden ist, haben viele Verkäufer, die ich zuvor interviewt habe, ihre Geschäfte geschlossen.

Es gibt einen Kaufmann H, der bereits während seiner Schulzeit einen Taobao-Laden eröffnete. Zuerst verkaufte ich VPS-Server zur Miete und wechselte später zum Verkauf von 3C-Produkten.

In den letzten fünf oder sechs Jahren war er kein einziges Mal von der Plattform mit einer Geldstrafe belegt worden.

Aber jetzt hat er seinen fast zehnjährigen Laden fast aufgegeben. Ich habe vor zwei Monaten an einem Kurs teilgenommen und mir gesagt, dass das Einkommen viel höher sein würde, als wenn man ein Geschäft eröffnet.

In den letzten zwei Jahren hat er beobachtet, wie die großen Plattformen Schritt für Schritt aufstiegen.

Nehmen wir zum Beispiel Taobao: Vor einiger Zeit haben sie das Angebot an Kategorien erweitert, die eine siebentägige Rückgabe ohne Angabe von Gründen anbieten. Einige Schönheitsprodukte und Lebensmittel sind ebenfalls im Umfang der obligatorischen Unterstützung für den [siebentägigen Rückgabeservice] enthalten.

Nach der Änderung kam es in den Taobao-Filialen für Schönheits- und Körperpflegeprodukte zu einer Welle von Ladenschließungen.

Darüber hinaus werden auch die Kategorien, die eine Lieferung innerhalb von 48 Stunden erfordern, ständig erweitert.

Im Geschäft von H muss der Kartenleser innerhalb von 48 Stunden versandt werden.Kommt es zu einer Lieferverzögerung, muss der Käufer für das Produkt entschädigt werden1 % des tatsächlichen Transaktionsbetrags(Nicht weniger als 3 Yuan, nicht mehr als 30 Yuan)。

Erst vor zwei Tagen begann Taotian, für Bestellungen mit „erfolgreicher Transaktion“ eine grundlegende Software-Servicegebühr von 0,6 % zu erheben.

Natürlich werden diese Entscheidungen nicht allein von Taobao getroffen, ebenso wie die grundlegenden technischen Servicegebühren, andere Plattformen haben sie schon lange umgesetzt.

Taobao ist nur ein Mikrokosmos der Veränderungen bei E-Commerce-Plattformen.

Ein Händler erzählte mir auch, dass Taobao als gut gilt. Jetzt gibt es online eine Funktion [Store Closing], die es dem Store ermöglicht, einen Closed- und Offline-Status festzulegen.

Wenn die Plattform geschlossen ist, werden die Empfangs- und Rückerstattungszeiten nicht bewertet und die Rücklaufquote wird ebenfalls ausgesetzt.Diese Funktion sollte derzeit nur auf Taobao verfügbar sein.

Vor zwei Tagen haben wir außerdem die Einführung von „Erlebnispunkten“ angekündigt und die Richtlinie „Nur Rückerstattung“ für Geschäfte mit hohen Erfahrungspunkten gelockert. Die Jahresgebühr für Tmall-Händler wurde gestrichen.

Doch diese kleinen Änderungen sind im Vergleich zu den Verschärfungsmaßnahmen auf Händlerseite nur ein Tropfen auf den heißen Stein.

Noch wichtiger ist, dass noch unklar ist, ob einige der strengen Maßnahmen der Plattform Verbrauchern wie uns wirklich zugute kommen können.

Was jedoch mittlerweile jeder sehen kann, ist, dass die großen E-Commerce-Plattformen ständig gegen die Händler vorgehen, was vielen Menschen den Atem raubt.

Nach der immer wiederkehrenden Welle von Ladenschließungen könnten kleine und mittlere Verkäufer, die nirgendwo hingehen können, tatsächlich massenhaft nach Xianyu und Kuai Tuan Tuan fliehen.

Denn im Vergleich zum Mainstream-E-Commerce scheinen Second-Hand- und Gruppenkaufplattformen mit geringen Kosten und lockerer Aufsicht deutlich kostenloser zu sein.

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bearbeiten：Jiang Jiang& Nudeln

Kunstredakteur:Huan Yan

Bilder, Quellen：

Regeln der Taobao-Plattform, Douyin E-Commerce-Lernzentrum, Xiaohongshu E-Commerce-Lernzentrum