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Il y a quelque temps, Taobao a officiellement mis en œuvre une nouvelle règle.Il s’agit de la nouvelle réglementation la plus stricte de l’histoire.

Dès la publication de ce règlement, un grand nombre de commerçants sont apparus sur Internet, réclamant à grands cris de fermer leurs magasins et de s'enfuir.

L’intensité de cette bataille n’est pas moindre que lorsqu’il a été annoncé qu’elle ne soutiendrait que les remboursements.

Afin de comprendre ce qui s’est passé, je suis allé lire attentivement les détails.Il s'est avéré que la raison principale était qu'il y avait un changementExigences pour les commerçants de gérer passivement les applications après-vente.

Si cette règle est strictement appliquée, les acheteurs pourront gagner de l’argent dans les poches des vendeurs tant qu’ils courront après le service client.

Pour faire simple, dans le passé, il y avait un grand nombre de cas courants de non-réponse et de non-réponse de la part des magasins, après que les acheteurs se plaignaient, les commerçants devaient verser aux acheteurs une indemnisation d'un montant de 20 yuans par commande.

Mais désormais, entre 8h00 et 23h00 tous les jours, si le service client est en ligne,Mais pas là Répondez au message de l'acheteur dans les 3 minutes. Une fois qu'un acheteur se plaint, le vendeur devra peut-être indemniser l'autre partie de 20 yuans.

Texte noir sur papier blanc, concis et facile à comprendre.

De plus, pour souligner un point important, ce règlement n'est pas seulement destinéService après-vente，Il en va de même pour les demandes de renseignements générales.

Par exemple, disons que le mauvais critique va acheter des spécialités de légumes en ligne pour les essayer, puis je demande au service client :

Patron, comment vendez-vous ces haricots ?

Du coup, le patron ne l’a pas vu car il y avait trop de messages. Trois minutes se sont écoulées et toujours aucune réponse. A ce moment, l'avis négatif peut se plaindre auprès du vendeur et lui demander de me dédommager.

Cela signifie que la vente n'est pas encore finalisée et que le vendeur n'a pas gagné un centime, il doit donc payer 20 yuans de compensation.

De plus, l'acheteur d'entretien d'à côté est célèbre pour Pinduoduo, et il n'a coupé le vendeur que de 3 yuans avec un seul couteau. . .

Capture d'écran de la pénalité de réponse lente de Pinduoduo

Un revendeur de claviers qui dirige un magasin depuis plus de dix ans s'en est plaint et a déclaré que peu importe s'il pouvait ou non atteindre les objectifs stricts, parlons eux-mêmes des règles de Taobao.Cela a laissé un trou aussi large que la fosse des Mariannes pour les Woolies.。

Une fois que des dizaines ou des centaines de personnes envoient des messages à un magasin en même temps, il sera difficile pour le personnel du service client de répondre dans les 3 minutes, même s'il est bien équipé. Une foule WeChat aléatoire de 200 personnes peut aider un petit commerçant.

Par conséquent, tout le monde craint qu’une fois les règles modifiées, un nouveau type de « remboursement malveillant uniquement » apparaisse.

De nombreux commerçants ont même plaisanté avec les mauvais critiques en disant qu’ils changeraient de carrière.

De plus, cette nouvelle règle non seulement stipule qu'une réponse doit être faite dans un délai de 3 minutes, mais elle l'annule également.Système de notation du vendeur pour les acheteurs(Oui, il s’avère que les vendeurs peuvent donner des avis négatifs aux acheteurs), mais bien sûr, les commerçants ont arrêté de le faire.

C'est peut-être parce que les commerçants ont protesté trop fort.

Par conséquent, lorsque j'ai lu les détails de cet article au cours des deux derniers jours,J'ai découvert que Taobao avait secrètement barré l'objectif difficile de 180 secondes.

Et ce qui est drôle, c'est que lorsque certains commerçants allaient consulter leurs serveurs, ils disaient : La réponse automatique de Taobao est également considérée comme une réponse efficace. . .

Mais malgré cela, les entreprises ne semblent pas payer la facture. Parce que je n'ai pas noté clairement l'heure,La plateforme dispose alors d’un pur droit d’interprétation.

Après tout, lorsque Taobao a mis en œuvre pour la première fois des politiques de remboursement uniquement, il a également déclaré qu'il porterait des jugements basés sur le Big Data. En conséquence, certaines organisations de remboursement ciblant Taobao sont apparues sur Internet."Sous le colis"。

Peut-être qu'après avoir vu cela, vous êtes déjà rempli d'une juste indignation et êtes prêt à critiquer Taobao verbalement et par écrit.

Attendez une minute, ne pensez pas que seul Taobao est si impitoyable. En fait, si vous le parcourez avec désinvolture, vous constaterez que d'autres plateformes, telles que Xiaohongshu et Douyin, ont également des évaluations similaires du taux de réponse en 3 minutes.

Et cette amende de fer pour réponse tardive a également été durement frappée sur la tête du mauvais critique lui-même il y a deux jours.

La semaine dernière, toutes nos entreprises ne sont pas allées à l'étranger pour constituer une équipe. Parmi la vaste équipe à l'étranger, y compris des partenaires de commerce électronique, nous avons également noté la situation dans le magasin.

En conséquence, lorsque je suis revenu après avoir joué quelques jours, Xiaohongshu a déduit 100 yuans du petit magasin.

Lorsque j'ai ouvert les messages du backend et y ai jeté un coup d'œil, j'ai découvert qu'il y avait quelques pénalités supplémentaires pour une seule violation du [taux de réponse hebdomadaire], nous avons été réduits de 50 yuans.

Après avoir vérifié le backend, j'ai découvert que Xiaohongshu évalue les réponses des acheteurs chaque semaine et doit également répondre dans les 3 minutes.

Cependant, contrairement à Taobao, Xiaohongshu offre deux options aux commerçants.

Une évaluation du taux de réponse pour les petits commerçants dont les commandes hebdomadaires sont inférieures à 200 commandes.

Ils ne sont pas obligés de répondre dans les 3 minutes, à condition de garantir une réponse minimale chaque semainerépondre85% des messages conversationnels des acheteurs . S'il n'est pas complété, il y aura une amende de 50.

Cette évaluation sera menée indépendamment du fait que le service client soit en ligne ou non.Ainsi, lorsque nous avons plongé dans la mer à Phuket, notre argent a été sévèrement déduit.

L'autre type est celui des commerçants dont le volume de commandes hebdomadaire et le volume de sessions sont supérieurs à 200. Ces grands magasins doivent faireRéponse dans les 3 minutes.

Pendant les heures de bureau de 9h00 à 22h59 tous les jours, le service client doit répondre à 80 % des conversations des utilisateurs dans un délai de 3 minutes.

Si la norme n’est pas respectée, 5 points de violation générale seront déduits.

Ne pensez pas qu'il s'agit simplement d'une déduction de points et d'aucune amende. Une fois 25 points accumulés, il y a une amende de 2 000 yuans. Plus on remonte loin, plus la pénalité est grande.

Sur Douyin, les règles sont à peu près les mêmes.

Si le taux de réponse n’est pas conforme aux normes, des points seront déduits et un avertissement sera émis. Si vous obtenez trop de points, vous devrez payer une amende.12 points correspondent à 500 océans.et,Le temps de réponse moyen a également été réduit à 90 secondes.

Douyin a également affiné la nouvelle réglementation sur cette base.

S'il y a un message de consultation après-vente d'un acheteur pendant les heures ouvrables et que le commerçant ne répond pas dans les 3 minutes, la plateforme prendra une décision sur la commande en fonction de la situation.Remboursement uniquement, ou traitement du remboursement du retour，Le commerçant paiera les frais d'expédition et les pertes。

S'il n'y a pas de réponse dans les 10 minutes, le commerçant renverra le produit pour remboursement ou couvrira les frais d'expédition.Une indemnité de 5% du montant réel du paiement de la commande devra être versée à l'acheteur., chaque commande ne coûte pas moins de 5 yuans et le maximum est de 30 yuans.

Qu'est-ce que cela signifie de demander à un étranger de dépenser 30 yuans pour moi avec une seule phrase ?

Certains commerçants m'ont donné quelques calculs, si je veux répondre aux normes d'évaluation de ces deux plateformes. Au moins 3 membres du service client sont requis. Deux sont responsables des quarts de travail du matin et du soir en semaine, et un est responsable des fins de semaine.

Après une série de comparaisons, vous sentez soudain que les règles de Taobao ne sont finalement pas si anormales. . .

Le mauvais critique pense que la raison pour laquelle les changements de Taobao cette fois déclencheront une discussion à si grande échelle. C’est peut-être parce que cette ancienne plateforme de commerce électronique est trop grande et affecte trop de commerçants.

Il y aura 5,12 millions de nouveaux commerçants Taobao rien qu'en 2022, et plus de 1,7 million de magasins fonctionneront pendant plus de 10 ans.

Plusieurs des commerçants que j’ai contactés font affaire depuis 10 ans. Cependant, alors que la concurrence entre les plateformes de commerce électronique est devenue de plus en plus féroce au cours des deux dernières années, de nombreux vendeurs que j'ai interviewés auparavant ont fermé leurs magasins.

Il y a un commerçant H qui ouvrait déjà une boutique Taobao lorsqu'il était au lycée. Au début, je vendais des locations de serveurs VPS, puis je me suis tourné vers la vente de produits 3C.

Au cours des cinq ou six dernières années, il n’a pas été verbalisé une seule fois par la plateforme.

Mais maintenant, il a presque abandonné son magasin de près de 10 ans. J'ai suivi un cours il y a deux mois et je m'ai dit que les revenus seraient bien plus élevés que si j'ouvrais un magasin.

Au cours des deux dernières années, il a vu les principales plateformes se développer étape par étape.

Prenez simplement Taobao. Il y a quelque temps, ils ont élargi la gamme de catégories offrant des retours sans raison sur sept jours. Certains produits de beauté et produits alimentaires entrent également dans le périmètre de prise en charge obligatoire du service [retour sous sept jours].

Après le changement, les magasins Taobao de produits de beauté et de soins personnels ont connu une vague de fermetures de magasins.

De plus, les catégories nécessitant une livraison dans les 48 heures sont également en constante expansion.

Dans le magasin H, le lecteur de carte doit être expédié sous 48 heures.En cas de retard de livraison, l'acheteur doit être indemnisé pour le produit.1% du montant réel de la transaction(Pas moins de 3 yuans, pas plus de 30 yuans)。

Il y a à peine deux jours, Taotian a commencé à facturer des frais de service logiciel de base de 0,6 % pour les commandes de « transaction réussie ».

Bien entendu, ce ne sont pas des décisions prises par Taobao seul. Tout comme les frais de service technique de base, d’autres plateformes les mettent en œuvre depuis longtemps.

Taobao n’est qu’un microcosme des changements intervenus dans les plateformes de commerce électronique.

Un commerçant m'a aussi dit que Taobao est considéré comme bon. Il existe désormais une fonction [Store Closing] en ligne, qui permet au magasin de définir un statut fermé et hors ligne.

En cas de fermeture, la plateforme n'évaluera pas les délais de réception et de remboursement, et le taux de réponse sera également suspendu.Cette fonctionnalité ne devrait actuellement être disponible que sur Taobao.

Il y a deux jours, nous avons également annoncé l'ajout de « points d'expérience » et assoupli la politique de « remboursement uniquement » pour les magasins ayant des points d'expérience élevés. La cotisation annuelle pour les commerçants Tmall a été supprimée.

Mais ces changements mineurs ne sont qu’une goutte d’eau dans l’océan par rapport aux mesures de resserrement du côté des commerçants.

Plus important encore, il n’est toujours pas clair si certaines des mesures strictes prises par la plateforme peuvent réellement profiter aux consommateurs comme nous.

Cependant, ce que tout le monde peut constater désormais, c’est que les principales plateformes de commerce électronique s’en prennent constamment aux commerçants, ce qui laisse de nombreuses personnes à bout de souffle.

Après la vague de fermetures de magasins à maintes reprises, les petits et moyens vendeurs qui n'ont nulle part où aller pourraient vraiment fuir en masse vers Xianyu et Kuai Tuan Tuan.

Après tout, comparées au commerce électronique traditionnel, les plateformes d’achat d’occasion et groupées à faibles coûts et avec une supervision plus lâche semblent être beaucoup plus gratuites.

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Editeur artistique：Huan Yan

Images, sources：

Règles de la plateforme Taobao, centre d'apprentissage du commerce électronique Douyin, centre d'apprentissage du commerce électronique Xiaohongshu