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Qualche tempo fa, Taobao ha implementato ufficialmente una nuova regola.Si tratta della nuova regolamentazione più severa della storia.

Non appena è entrata in vigore questa normativa, un gran numero di commercianti sono apparsi su Internet chiedendo a gran voce di chiudere i propri negozi e di scappare.

L’intensità di questa battaglia non è inferiore a quella di quando fu annunciato che avrebbe sostenuto solo le restituzioni.

Per capire cosa sia successo sono andato a leggere attentamente i dettagli.Si è scoperto che il motivo principale era che c'era stato un cambiamento in essoRequisiti per i commercianti per gestire passivamente le richieste post-vendita.

Se questa regola viene applicata rigorosamente, gli acquirenti saranno in grado di guadagnare denaro dalle tasche dei venditori fintanto che inseguono il servizio clienti.

Per dirla semplicemente, in passato, si verificavano numerosi casi comuni di mancata risposta e mancata risposta da parte dei negozi. Dopo che gli acquirenti si erano lamentati, i commercianti dovevano pagare un risarcimento agli acquirenti nella misura standard di 20 yuan per ordine.

Ma ora, tutti i giorni dalle 8:00 alle 23:00, se il servizio clienti è online,Ma non lì Rispondi al messaggio dell'acquirente entro 3 minuti. Una volta che l'acquirente si lamenta, il venditore potrebbe dover risarcire l'altra parte 20 yuan.

Testo nero su carta bianca, conciso e di facile comprensione.

Inoltre, per sottolineare un punto importante, questo regolamento non è solo perAssistenza post-vendita，Lo stesso vale per le richieste generali.

Ad esempio, supponiamo che il recensore cattivo comprerà online alcune specialità vegetali da provare, e poi chiedo al servizio clienti:

Capo, come vendi questi fagioli?

Di conseguenza, il capo non l’ha visto perché c’erano troppi messaggi. Passarono tre minuti e ancora nessuna risposta per me. A questo punto, il recensore negativo può presentare un reclamo al venditore e chiedergli di risarcirmi.

Ciò significa che la vendita non è stata ancora completata e il venditore non ha guadagnato un centesimo, quindi deve pagare 20 yuan a titolo di risarcimento.

Inoltre, l'acquirente della manutenzione della porta accanto è famoso per Pinduoduo e ha tagliato al venditore solo 3 yuan con un coltello. . .

Screenshot del rigore a risposta lenta di Pinduoduo

Un rivenditore di tastiere che gestisce un negozio da più di dieci anni si è lamentato e ha detto che, indipendentemente dal fatto che possano raggiungere gli obiettivi rigorosi, parliamo delle regole di Taobao.Ha lasciato un buco largo quanto la Fossa delle Marianne per i Woolies.。

Quando decine o centinaia di persone inviano messaggi a un negozio contemporaneamente, sarà difficile per il personale del servizio clienti rispondere entro 3 minuti, anche se è ben attrezzato. Una folla WeChat casuale di 200 persone può aiutare un piccolo commerciante.

Pertanto, tutti temono che una volta che le regole cambieranno, apparirà un nuovo tipo di "solo rimborso dannoso".

Molti commercianti hanno addirittura scherzato con i recensori negativi affermando che avrebbero cambiato carriera.

Inoltre, questa nuova regola non solo prevede che la risposta debba essere data entro 3 minuti, ma la annulla anche.Sistema di valutazione del venditore per gli acquirenti(Sì, risulta che i venditori possono dare recensioni negative agli acquirenti), ma ovviamente i commercianti hanno smesso di farlo.

Forse è perché i commercianti hanno protestato troppo forte.

Pertanto, quando ho letto i dettagli di questo articolo negli ultimi due giorni,Ho scoperto che Taobao ha segretamente cancellato l'obiettivo difficile di 180 secondi.

E la cosa divertente è che quando alcuni commercianti sono andati a consultare i loro camerieri, hanno detto Anche la risposta automatica di Taobao è considerata una risposta efficace. . .

Ma anche così, le imprese non sembrano pagare il conto. Perché non ho scritto chiaramente l'ora,Quindi la piattaforma ha il puro diritto di interpretazione.

Dopotutto, quando Taobao ha implementato per la prima volta le politiche di solo rimborso, ha anche affermato che avrebbe espresso giudizi sulla base dei big data. Di conseguenza, su Internet sono apparse alcune organizzazioni di solo rimborso che prendevano di mira Taobao."Sotto il pacco"。

Forse dopo aver visto questo, sei già pieno di giusta indignazione e sei pronto a criticare Taobao verbalmente e per iscritto.

Aspetta un attimo, non pensare che solo Taobao sia così spietato. Infatti, se lo guardi con disinvoltura, scoprirai che anche altre piattaforme, come Xiaohongshu e Douyin, hanno valutazioni simili del tasso di risposta in 3 minuti.

E questo pugno di ferro di multa per la risposta tardiva è stato colpito duramente anche sulla testa del pessimo recensore due giorni fa.

La settimana scorsa, non tutta la nostra azienda è andata all'estero per creare un team. Tra il vasto team estero, compresi i partner di e-commerce, abbiamo anche annotato la situazione del negozio.

Di conseguenza, quando sono tornato dopo aver giocato per alcuni giorni, Xiaohongshu ha detratto 100 yuan dal piccolo negozio.

Quando ho aperto i messaggi di backend e ho dato un'occhiata, ho scoperto che c'erano alcune sanzioni in più per una sola violazione [del tasso di risposta settimanale], siamo stati tagliati di 50 yuan.

Dopo aver controllato il backend, ho scoperto che Xiaohongshu valuta le risposte degli acquirenti ogni settimana e ha anche l'obbligo di rispondere entro 3 minuti.

Tuttavia, a differenza di Taobao, Xiaohongshu offre ai commercianti due opzioni.

Una valutazione del tasso di risposta per i piccoli commercianti con ordini settimanali inferiori a 200 ordini.

Non sono tenuti a rispondere entro 3 minuti, purché garantiscano una risposta minima ogni settimanarispondere85% dei messaggi conversazionali degli acquirenti . Se non viene completato, ci sarà una multa di 50.

Questa valutazione verrà condotta indipendentemente dal fatto che il servizio clienti sia online o meno.Quindi, quando abbiamo fatto un tuffo nel mare a Phuket, i nostri soldi sono stati gravemente detratti.

L'altro tipo sono i commercianti con volume di ordini settimanali e volume di sessioni superiore a 200. Questi negozi più grandi devono farloRisposta entro 3 minuti.

Durante l'orario lavorativo dalle 9:00 alle 22:59 di tutti i giorni, il servizio clienti deve rispondere all'80% delle conversazioni degli utenti entro 3 minuti.

Se lo standard non viene soddisfatto, verranno detratti 5 punti di violazione generale.

Non pensare che sia solo una detrazione di punti e nessuna multa. Una volta accumulati 25 punti, è prevista una multa di 2.000 yuan. Più si va indietro, maggiore è la penalità.

Su Douyin le regole sono più o meno le stesse.

Se il tasso di risposta non è conforme allo standard, verranno detratti punti e verrà emesso un avviso. Se ottieni troppi punti, dovrai pagare una multa.12 punti equivalgono a 500 oceani.E,Anche il tempo medio di risposta è stato ridotto a 90 secondi.

Su questa base Douyin ha anche perfezionato la nuova normativa.

Se arriva un messaggio di consulenza post-vendita da parte dell'acquirente durante l'orario lavorativo e il commerciante non risponde entro 3 minuti, la piattaforma prenderà una decisione sull'ordine a seconda della situazione.Solo rimborso o elaborazione del rimborso del reso，Il commerciante pagherà le spese di spedizione e le perdite。

Se non viene ricevuta risposta entro 10 minuti, il commerciante restituirà il prodotto per un rimborso o coprirà le spese di spedizione.All'acquirente dovrà essere versato un risarcimento pari al 5% dell'importo effettivo del pagamento dell'ordine., ogni ordine non è inferiore a 5 yuan e il massimo è 30 yuan.

Cosa significa chiedere ad uno sconosciuto di spendere 30 yuan per me con una sola frase?

Alcuni commercianti mi hanno fornito dei calcoli se voglio soddisfare gli standard di valutazione di queste due piattaforme. Sono necessari almeno 3 addetti al servizio clienti. Due sono responsabili dei turni mattutini e serali nei giorni feriali e uno è responsabile dei fine settimana.

Dopo un giro di confronti, all'improvviso senti che le regole di Taobao non sono poi così anormali. . .

Il cattivo recensore pensa che il motivo per cui i cambiamenti di Taobao questa volta scateneranno una discussione su così vasta scala. Forse è perché questa vecchia piattaforma di e-commerce è troppo grande e colpisce troppi commercianti.

Solo nel 2022 ci saranno 5,12 milioni di nuovi commercianti Taobao e ci saranno più di 1,7 milioni di negozi operativi da più di 10 anni.

Molti dei commercianti che ho contattato operano da 10 anni. Tuttavia, poiché la concorrenza tra le piattaforme di e-commerce è diventata sempre più agguerrita negli ultimi due anni, molti venditori che ho intervistato in precedenza hanno chiuso i loro negozi.

C'è un commerciante H che stava già aprendo un negozio Taobao quando era al liceo. Inizialmente vendevo noleggio di server VPS e successivamente sono passato alla vendita di prodotti 3C.

Negli ultimi cinque o sei anni non era stato multato nemmeno una volta sul binario.

Ma ora ha quasi rinunciato al suo negozio di quasi 10 anni. Due mesi fa ho seguito un corso e mi hanno detto che il reddito sarebbe stato molto più alto che aprire un negozio.

Negli ultimi due anni ha visto le principali piattaforme svilupparsi passo dopo passo.

Prendi Taobao Qualche tempo fa, hanno ampliato la gamma di categorie che offrono rendimenti senza motivo a sette giorni. Anche alcuni prodotti di bellezza e alcuni prodotti alimentari rientrano nell'ambito del sostegno obbligatorio per il servizio [reso in sette giorni].

Dopo il cambiamento, i negozi Taobao di bellezza e cura personale hanno subito un'ondata di chiusure di negozi.

Non solo, sono in continua espansione anche le categorie che richiedono la consegna entro 48 ore.

Nel negozio H, il lettore di carte deve essere spedito entro 48 ore.Se si verifica un ritardo nella consegna, l'acquirente deve essere risarcito per il prodotto1% dell'importo effettivo della transazione(Non meno di 3 yuan, non più di 30 yuan)。

Solo due giorni fa, Taotian ha iniziato ad addebitare una commissione di servizio software di base pari allo 0,6% per gli ordini di "transazioni riuscite".

Naturalmente, queste non sono decisioni prese solo da Taobao. Proprio come le tariffe per i servizi tecnici di base, altre piattaforme le hanno implementate da tempo.

Taobao è solo un microcosmo dei cambiamenti nelle piattaforme di e-commerce.

Un commerciante mi ha anche detto che Taobao è considerato buono. Ora c'è una funzione [Chiusura negozio] online, che consente al negozio di impostare uno stato chiuso e offline.

Una volta chiusa, la piattaforma non valuterà i tempi di ricezione e di rimborso e sarà sospeso anche il tasso di risposta.Questa funzionalità al momento dovrebbe essere disponibile solo su Taobao.

Due giorni fa abbiamo anche annunciato l'aggiunta dei "punti esperienza" e allentato la politica del "solo rimborso" per i negozi con punti esperienza elevati. La quota annuale per i commercianti Tmall è stata cancellata.

Ma questi piccoli cambiamenti sono solo una goccia nel mare rispetto alle misure restrittive da parte dei commercianti.

Ancora più importante, non è ancora chiaro se alcune delle rigide misure adottate dalla piattaforma possano davvero avvantaggiare i consumatori come noi.

Tuttavia, ciò che tutti possono vedere ora è che le principali piattaforme di e-commerce si scagliano costantemente contro i commercianti, lasciando molte persone senza fiato.

Dopo l'ondata di chiusure di negozi, i venditori di piccole e medie dimensioni che non hanno un posto dove andare potrebbero davvero fuggire in massa a Xianyu e Kuai Tuan Tuan.

Dopotutto, rispetto al commercio elettronico tradizionale, le piattaforme di acquisto di seconda mano e di gruppo con costi bassi e supervisione allentata sembrano essere molto più gratuite.

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Redattore d'arte:Huan Yan

Immagini, fonti：

Regole della piattaforma Taobao, centro di apprendimento e-commerce Douyin, centro di apprendimento e-commerce Xiaohongshu