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少し前に、タオバオでは新しいルールが正式に導入されました。史上最も厳しい新規制と言われている。

この規制が発表されるやいなや、ネット上では店舗を閉めて逃亡するよう叫ぶ業者が多数現れた。

この戦いの激しさは、返金対応のみを発表した時にも劣らない。

何が起こったのかを理解するために、詳細を注意深く読みました。その主な理由は、それに変化があったことであることが判明しました販売者がアフターセールス アプリケーションを受動的に処理するための要件。

このルールが厳格に施行されれば、顧客サービスを追求する限り、買い手は売り手のポケットからお金を稼ぐことができるようになる。

簡単に言うと、以前は店舗からの無反応や返答がないケースが多発し、購入者から苦情があった場合、販売者は注文ごとに20元を基準に購入者に補償金を支払わなければならなかった。

しかし今では、毎日 8:00 から 23:00 までの間、カスタマー サービスがオンラインであれば、でもそこにはいない購入者のメッセージには3分以内に返信してください。買い手が苦情を申し立てた場合、売り手は相手方に20元を賠償しなければならない場合があります。

白い紙に黒い文字、簡潔でわかりやすい。

さらに、重要な点を指摘すると、この規制は、アフターサービス，一般のお問い合わせについても同様となります。

たとえば、悪いレビュアーが野菜の特産品をオンラインで購入して試してみようと考えているとします。そして、私はカスタマー サービスに次のように尋ねたとします。

ボス、この豆はどうやって売るのですか？

その結果、メッセージが多すぎて上司はそれを見ることができませんでした。 3分経っても返事はありません。この時点で、否定的なレビューを投稿した人は販売者に苦情を申し立て、補償を求めることができます。

これは、販売がまだ完了しておらず、売り手は1ペニーも稼いでいないことを意味するため、20元の賠償金を支払わなければなりません。

さらに、隣の保守バイヤーはピンドゥオドゥオで有名で、ナイフ1本で売主を3元切り落としただけです。 。 。

Pinduoduo の応答遅延ペナルティのスクリーンショット

10年以上店舗を運営しているキーボードディーラーはこれに不満を抱き、厳しい目標を達成できるかどうかは別として、タオバオのルール自体について話しましょうと述べた。それはウーリーズにとってマリアナ海溝と同じくらい広い穴を残した。。

数十人、数百人が同時に店舗にメッセージを送信すると、たとえ十分な設備を備えたカスタマー サービス スタッフであっても 3 分以内に返信することは困難になります。 200 人の WeChat グループを無作為に集めれば、小規模な商人を助けることができます。

そのため、ルールが変わると新たなタイプの「悪質な返金のみ」が出現するのではないかと誰もが懸念しています。

多くの販売者は、悪い評価者に「転職する」と冗談を言ったりもしました。

さらに今回の新ルールでは、返信は3分以内と定められているだけでなく、取り消しも行われることになった。買い手のための売り手の評価システム（はい、売り手は買い手に否定的な評価を与えることができることが判明しました）しかし、当然のことながら、販売者はそれをやめました。

おそらく、商人の抗議が大きすぎたからでしょう。

そこで、この2日間でこの記事の詳細を読んだところ、タオバオが 180 秒という厳しい目標を密かに達成していることがわかりました。

そして面白いのは、一部の商人がウェイターに相談に行ったとき、こう言ったことです。タオバオの自動返信も有効な返信と考えられます。 。 。

しかし、それでも企業はその請求額を支払っていないようだ。時間を明確に書いていなかったため、その場合、プラットフォームは純粋に解釈する権利を有します。

結局のところ、タオバオが最初に返金のみのポリシーを導入したとき、ビッグデータに基づいて判断するとも述べていたのです。 その結果、タオバオをターゲットにした返金のみの組織がインターネット上に出現しました。「パッケージの下」。

おそらくこれを見た後、あなたはすでに義憤に満ちており、タオバオを口頭および書面で批判する準備ができているでしょう。

ちょっと待ってください。タオバオだけがそれほど冷酷だとは思わないでください。実際、何気なく調べてみると、Xiaohongshu や Douyin などの他のプラットフォームでも同様の 3 分間の応答率評価が行われていることがわかります。

そして、返信が遅れたら罰金というこの鉄拳は、2 日前にも悪い評価者自身の頭を強く打ちつけられました。

先週、弊社全員が海外に行ってチームを作ったわけではありませんが、ECパートナーも含めた膨大な海外チームの中で、店内の状況も書きました。

その結果、数日間遊んでから戻ってきたとき、小紅書は小さな店から100元を差し引いていました。

バックエンド メッセージを開いて調べてみると、[週ごとの応答率] 違反が 1 件あるだけで、さらにいくつかのペナルティが課せられ、50 元が削減されたことがわかりました。

バックエンドを確認したところ、Xiaohongshu は購入者の反応を毎週評価しており、3 分以内に応答するという要件があることがわかりました。

ただし、淘宝とは異なり、Xiaohongshu では販売者に 2 つの選択肢が与えられます。

毎週の注文数が 200 件未満の小規模販売業者の応答率評価。

毎週最低限の応答を保証する限り、3 分以内に返信する必要はありません返事購入者からの会話メッセージの 85% 。完了しなかった場合は、50 ドルの罰金が科せられます。

この評価は、カスタマー サービスがオンラインであるかどうかに関係なく行われます。それで、私たちがプーケットの海で泳いだとき、私たちのお金は厳しく差し引かれました。

もう 1 つのタイプは、毎週の注文量とセッション量が 200 を超える販売者です。これらの大規模店舗は、次のことを行う必要があります。3分以内に返信されました。

毎日 9:00 から 22:59 までの営業時間中、カスタマー サービスはユーザーの会話の 80% に 3 分以内に応答する必要があります。

基準を満たしていない場合は一般違反点5点が減点されます。

単なる減点であって罰金はないと考えないでください。 25点を超えると2,000元の罰金が課せられます。後ろに行けば行くほどペナルティは大きくなります。

Douyin でもルールはほぼ同じです。

回答率が基準に達していない場合は減点し、警告を発します。 点数が多すぎると罰金を支払わなければなりません。12 ポイントは 500 オーシャンです。そして、平均応答時間も 90 秒に短縮されました。

Douyin はこれに基づいて新しい規制も洗練させました。

営業時間内に購入者からのアフター相談メッセージがあり、販売者が3分以内に返信しない場合、プラットフォームは状況に応じて注文を決定します。返金のみ、または返品返金処理，送料と損失は販売者が負担します。

10 分以内に返信がない場合、販売者は商品を返品して返金するか、送料を負担します。注文の実際の支払額の 5% の補償を購入者に支払わなければなりません。、各注文は5元以上、最大30元です。

たった一言で見知らぬ人に30元使ってもらうのはどういう意味ですか？

これら 2 つのプラットフォームの評価基準を満たしたい場合、いくつかの販売者がいくつかの計算をしてくれました。少なくとも 3 人のカスタマー サービス担当者が必要です。平日は2名が朝夕勤務、1名が休日対応を担当します。

いろいろ比較してみると、タオバオのルールはそれほど異常なものではないと突然感じます。 。 。

悪い評論家は、タオバオの今回の変更がこれほど大規模な議論を引き起こすきっかけになるのではないかと考えている。おそらく、この古い電子商取引プラットフォームが大きすぎて、あまりにも多くの販売者に影響を与えているためかもしれません。

2022 年だけで 512 万の新規淘宝網加盟店が存在し、10 年以上営業している店舗は 170 万以上になる見込みです。

私が連絡を取った販売者の多くは 10 年間ビジネスを行っています。しかし、過去 2 年間で電子商取引プラットフォーム間の競争が激化したため、私が以前にインタビューした販売者の多くが店舗を閉鎖しました。

高校生の頃にすでにタオバオの出店をしていた商人Hさんがいます。最初はVPSサーバーのレンタル販売をしていましたが、その後3C製品の販売に切り替えました。

過去5、6年間、彼はプラットフォームから一度も罰金を科されていなかった。

しかし今、彼は約10年間続けた店をほぼ諦めた。 2か月前に受講したのですが、お店を開くよりもずっと収入が上がると聞きました。

過去 2 年間、彼は主要なプラットフォームが段階的に成長していくのを見てきました。

少し前に、タオバオは 7 日間の理由なし返品を提供するカテゴリーの範囲を拡大しました。一部の美容品や食品も【7日間返品】サービスの強制サポート対象となります。

変更後、美容とパーソナルケアの淘宝網の店舗は閉店の波に見舞われた。

それだけでなく、48 時間以内の配送を必要とするカテゴリも常に拡大しています。

H の店舗では、カード リーダーは 48 時間以内に発送する必要があります。配達が遅れた場合、購入者は製品の補償を受ける必要があります実際の取引金額の1%(3元以上30元以下)。

ほんの 2 日前、Taotian は「成功したトランザクション」注文に対して 0.6% の基本ソフトウェア サービス料金を請求し始めました。

もちろん、これらは淘宝網だけが決定したものではなく、基本的な技術サービス料金と同様に、他のプラットフォームでも以前から導入されてきました。

タオバオは、電子商取引プラットフォームの変化の縮図にすぎません。

ある業者さんもタオバオが良いとされていると教えてくれました。オンライン上で店舗を閉店・オフライン状態に設定できる【閉店】機能が追加されました。

閉鎖されると、プラットフォームは受付時間と返金時間を評価しなくなり、応答率も停止されます。この機能は現在、淘宝網でのみ利用可能です。

2日前には、「経験値」の追加と、経験値が高い店舗に対する「返金のみ」のポリシーの緩和も発表しました。天猫加盟店の年会費は廃止されました。

しかし、こうした些細な変更は、加盟店側の引き締め策に比べればほんの一滴に過ぎない。

さらに重要なことは、プラットフォームによって講じられた厳しい措置の一部が本当に私たちのような消費者に利益をもたらすかどうかはまだ不明です。

しかし、今や誰の目にも明らかなのは、大手電子商取引プラットフォームが常に販売者を攻撃しており、多くの人々が息を呑んでいることだ。

度重なる店舗閉鎖の波を受けて、行き場のない中小規模の販売業者が本当に大挙して仙宇やクアイ・トゥアン・トゥアンに避難する可能性がある。

結局のところ、主流の電子商取引と比較して、低コストで監督が緩い中古品や共同購入のプラットフォームの方がはるかに自由であるように見えます。

記事を書く：星

編集：ジャンジャン＆ヌードルズ

アートエディター：フアン・ヤン

写真、ソース：

淘宝プラットフォームのルール、Douyin eコマース学習センター、Xiaohongshu eコマース学習センター