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El 26 de julio, Taobao anunció que optimizaría su estrategia de "solo reembolso", aumentaría la autonomía posventa de los comerciantes en función de la nueva puntuación de experiencia y reduciría o eliminaría la intervención posventa para las tiendas de alta calidad.

Se informa que las estrategias pertinentes se implementarán oficialmente el 9 de agosto. El mismo día, Tmall anunció que cancelará por completo las tarifas anuales comerciales a partir del 1 de septiembre.

A principios de este año, las principales plataformas de comercio electrónico lanzaron servicios de "solo reembolso" uno tras otro. Durante un tiempo, "solo reembolso" parecía haberse convertido en la característica estándar de las grandes plataformas de compras en línea. Sin embargo, si bien este arriesgado servicio ha aportado beneficios a muchos consumidores, también ha provocado mucho caos. La optimización del servicio es urgente.

Taobao optimiza la estrategia de “solo reembolso”

Se informa que después de que se lance la estrategia, para los comerciantes cuya puntuación de experiencia integral en la tienda sea mayor o igual a 4,8 puntos, la plataforma no intervendrá activamente a través de Want Want y solo admitirá reembolsos después de recibir los productos, pero alentará a los comerciantes a negociar. primero con los consumidores. En cuanto a los comerciantes de otros segmentos, la plataforma otorgará diversos grados de derechos de disposición independientes según la experiencia y la naturaleza de la industria. Cuanto mayor sea la puntuación de experiencia, mayor será la discreción del comerciante.

Al tiempo que otorga a los comerciantes derechos de disposición más independientes, Taobao también proporcionará múltiples planes de servicio posventa para que los comerciantes elijan, guiándolos a continuar optimizando los servicios posventa y reduciendo las disputas y pérdidas financieras causadas por "solo reembolso". Al mismo tiempo, Taobao también ha optimizado el proceso de apelación de reembolso únicamente. Después de que el comerciante inicie una apelación, la plataforma solicitará a una agencia de pruebas externa que realice inspecciones aleatorias de los productos. Si la inspección se aprueba, la plataforma compensará al comerciante por la pérdida.

Se informa que el 27 de junio de este año, en el análisis de opinión pública de protección de los derechos del consumidor "618" de 2024 publicado por la Asociación de Consumidores de China, la Asociación de Consumidores de China recomendó que la plataforma continuara optimizando reglas como "devoluciones sin motivo dentro de los siete días". " y "solo reembolso" para aclarar aún más el alcance aplicable de los servicios posventa, hacer pleno uso de la inteligencia artificial y otros medios técnicos para optimizar el proceso de identificación de devolución e intercambio, aumentar la inversión humana y material en la determinación de responsabilidad relevante y brindar a los consumidores con servicios postventa más convenientes.

Tmall cancelará la tarifa anual

El mismo día, Tmall también publicó la "Solicitud de opiniones sobre la cancelación de las tarifas anuales de Tmall". A partir del 1 de septiembre, Tmall cancelará las tarifas anuales del servicio de software de la plataforma.

Se informa que anteriormente, los pequeños comerciantes de diferentes categorías tenían que pagar tarifas anuales de 30.000 a 60.000 yuanes por año. Una vez que la tarifa anual se cancele por completo, los nuevos comerciantes que ingresen a Tmall después del 1 de septiembre ya no tendrán que pagar esta tarifa. Al mismo tiempo, Tmall reembolsará la tarifa anual completa a los comerciantes cuyo volumen de negocios alcance el objetivo anual de enero a agosto.

"Sólo reembolso" se ha convertido en la característica estándar de las grandes plataformas de compras online

El comportamiento de “explotación de lagunas” ocurre con frecuencia

Una plataforma de compras lanzó un servicio de "solo reembolso" en 2021. Los consumidores pueden solicitar "solo reembolso, sin devoluciones" si hay problemas posventa con el pedido dentro de los 15 días siguientes a la fecha de confirmación de recepción. Posteriormente, muchas plataformas de compras hicieron un seguimiento, y Taobao también publicó reglas relevantes el 25 de diciembre de 2023, "Para los compradores que rechazaron con éxito la visa, los términos para respaldar el procesamiento de reembolso, etc."

De repente, "sólo reembolso" parece haberse convertido en el estándar para las grandes plataformas de compras online.

Sin embargo, después de que se lanzó el servicio "solo reembolso",

Mientras ganaba vítores y aplausos de muchos consumidores,

Algunas conductas de "aprovechar lagunas jurídicas" y "arrebatar lana"

Pero hace que los comerciantes de plataformas se quejen sin cesar...

A principios de este año, un comerciante de comercio electrónico, el Sr. Guan, publicó un video que decía que una clienta realizó una operación completa de "solo reembolso" después de comprar 4 artículos por valor de 1.800 yuanes, pero solo devolvió un artículo y dejó el otro. Los 3 mensajeros fueron recogidos.

El Sr. Guan, el comerciante, dijo que la mujer compró cuatro productos en su tienda a través de la plataforma Taobao, hizo clic en un enlace y le pidió al comerciante que le enviara cuatro paquetes exprés separados. No pensó mucho en ello en ese momento. Sin embargo, después de la entrega urgente, la mujer se negó a aceptar uno de los artículos, se llevó los otros tres y solicitó con éxito un monto completo de "sólo reembolso", por un total de más de 1.800 yuanes.

Después de comunicarse con la estación de entrega urgente, el Sr. Guan se enteró de que esta persona había realizado miles de entregas urgentes de esta manera.

Posteriormente, el Sr. Guan apeló a la plataforma, pero no tuvo éxito.

El Guangzhou Daily comentó una vez los riesgos detrás del servicio de "solo reembolso": "Sin devoluciones, solo reembolsos" es una buena regla que beneficia a los consumidores y también obliga a los comerciantes a operar con integridad y mejorar la calidad del producto. Sin embargo, las lagunas fueron aprovechadas por personas intencionadas, lo que también demuestra que existen ciertas lagunas detrás de la regla de "sólo reembolso".

En la actualidad, los estándares de "solo reembolso" de algunas plataformas no están claros y los errores de juicio en la plataforma son comunes. Los comerciantes tienen que gastar energía en apelaciones y protección de derechos, y algunos incluso tienen que admitir que tienen mala suerte y sufren una pérdida tonta. lo que afecta las operaciones normales. Además, el servicio de "solo reembolso" genera la correspondiente presión operativa a los comerciantes. Es inevitable que algunos comerciantes opten por reducir los costos de producción o aumentar los precios de los productos, trasladando las pérdidas causadas por el "solo reembolso" a los consumidores.

Es cierto que para competir por los consumidores, es una tendencia inevitable que varias plataformas introduzcan sucesivamente servicios de "solo reembolso" para mejorar la competitividad. Sin embargo, si "sin devoluciones, sólo reembolsos" se convierte en el "pedir prestado de flores para ofrecer a Buda" de la plataforma a los consumidores, y los comerciantes soportan riesgos y pérdidas irrazonables, e incluso terminan transfiriendo los costos a los consumidores, no es difícil decir que la plataforma no tiene responsabilidad. En este sentido, la forma de equilibrar los derechos e intereses de los consumidores y los intereses de los comerciantes ha planteado requisitos más altos para las capacidades técnicas, los mecanismos de revisión y la mejora de las reglas de la plataforma. Además, si bien el servicio de "sólo reembolso" anima a los vendedores, la plataforma también puede intentar restringir a los compradores, como etiquetarlos como malos compradores y rechazar demandas irrazonables. Después de todo, un "drama del consumo" necesita crear una interacción positiva entre comerciantes y consumidores, y el "viaje de ida y vuelta" es la solución a largo plazo para el desarrollo saludable de la plataforma.

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Fuente 丨Guangzhou Daily (Los derechos de autor pertenecen al autor original, si hay alguna infracción, contáctenos para eliminarlo)