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Le 26 juillet, Taobao a annoncé qu'il optimiserait sa stratégie de « remboursement uniquement », augmenterait l'autonomie après-vente des commerçants sur la base du nouveau score d'expérience et réduirait ou éliminerait l'intervention après-vente pour les magasins de haute qualité.

Il est rapporté que les stratégies pertinentes seront officiellement mises en œuvre le 9 août. Le même jour, Tmall a annoncé qu'elle supprimerait complètement les frais annuels des commerçants à partir du 1er septembre.

Au début de cette année, les grandes plateformes de commerce électronique ont lancé les unes après les autres des services de « remboursement uniquement ». Pendant un certain temps, le « remboursement uniquement » semblait être devenu la caractéristique standard des grandes plateformes d'achat en ligne. Cependant, si ce service risqué a apporté des avantages à de nombreux consommateurs, il a également conduit à beaucoup de chaos. L’optimisation des services est urgente.

Taobao optimise sa stratégie de « remboursement uniquement »

Il est rapporté qu'après le lancement de la stratégie, pour les commerçants dont le score d'expérience globale en magasin est supérieur ou égal à 4,8 points, la plateforme n'interviendra pas activement via Want Want et ne prendra en charge que les remboursements après réception des marchandises, mais encouragera les commerçants à négocier. avec les consommateurs d’abord. Quant aux commerçants des autres segments, la plateforme accordera différents degrés de droits de cession indépendants en fonction de l'expérience et de la nature du secteur. Plus le score d’expérience est élevé, plus la discrétion du commerçant est grande.

Tout en donnant aux commerçants des droits d'élimination plus indépendants, Taobao proposera également aux commerçants plusieurs plans de service après-vente parmi lesquels choisir, les guidant à continuer d'optimiser les services après-vente et de réduire les litiges et les pertes financières causées par le « remboursement uniquement ». Dans le même temps, Taobao a également optimisé le processus d'appel concernant le remboursement uniquement. Une fois que le commerçant a fait appel, la plateforme demandera à une agence de test tierce d'effectuer des inspections aléatoires des produits. Si l'inspection réussit, la plateforme indemnisera le commerçant pour la perte.

Il est rapporté que le 27 juin de cette année, dans l'analyse de l'opinion publique sur la protection des droits des consommateurs « 618 » 2024 publiée par l'Association des consommateurs de Chine, l'Association des consommateurs de Chine a recommandé que la plateforme continue d'optimiser des règles telles que « les retours sans motif dans les sept jours ». " et " remboursement uniquement " pour clarifier davantage la portée applicable des services après-vente, utiliser pleinement l'intelligence artificielle et d'autres moyens techniques pour optimiser le processus d'identification des retours et des échanges, augmenter l'investissement humain et matériel dans la détermination de la responsabilité pertinente et fournir aux consommateurs avec des services après-vente plus pratiques.

Tmall annulera les frais annuels

Le même jour, Tmall a également publié la « Sollicitation d'avis sur l'annulation des frais annuels de Tmall ». À partir du 1er septembre, Tmall annulera les frais annuels du service logiciel de la plateforme.

On rapporte qu'auparavant, les commerçants Tmall de différentes catégories devaient payer des frais annuels de 30 000 à 60 000 yuans par an. Une fois les frais annuels complètement supprimés, les nouveaux commerçants entrant sur Tmall après le 1er septembre n'auront plus besoin de payer ces frais. Parallèlement, Tmall remboursera l'intégralité de la redevance annuelle aux commerçants dont le chiffre d'affaires atteint l'objectif annuel de janvier à août.

Le « remboursement uniquement » est devenu la fonctionnalité standard des grandes plateformes d'achat en ligne.

Le comportement « d’exploitation des failles » est fréquent

Une plateforme d'achat a lancé un service « remboursement uniquement » en 2021. Les consommateurs peuvent demander un « remboursement uniquement, pas de retour » s'il y a des problèmes après-vente avec la commande dans les 15 jours à compter de la date de confirmation de réception. Par la suite, de nombreuses plateformes d'achat ont emboîté le pas et Taobao a également publié des règles pertinentes le 25 décembre 2023 : « Pour les acheteurs qui ont rejeté le visa avec succès, prise en charge des conditions de traitement du remboursement, etc.

Du coup, le « remboursement uniquement » semble être devenu la norme sur les grandes plateformes d'achats en ligne.

Cependant, après le lancement du service « remboursement uniquement »,

Tout en gagnant les acclamations et les applaudissements de nombreux consommateurs,

Certains comportements consistant à « profiter des failles » et à « arracher de la laine »

Mais cela fait que les commerçants de la plateforme se plaignent sans cesse...

Au début de cette année, un commerçant en ligne, M. Guan, a publié une vidéo disant qu'une cliente avait effectué une opération de « remboursement uniquement » après avoir acheté 4 articles d'une valeur de 1 800 yuans, mais n'avait retourné qu'un article et laissé l'autre. Articles. Les 3 coursiers ont été récupérés.

M. Guan, le commerçant, a déclaré que la femme avait acheté quatre produits dans son magasin via la plateforme Taobao, avait cliqué sur un lien et demandé au commerçant d'envoyer quatre colis de livraison express distincts. Il n'y avait pas beaucoup réfléchi à l'époque. Cependant, après la livraison express, la femme a refusé d'accepter l'un des articles, a pris les trois autres articles et a demandé avec succès un montant total de « remboursement uniquement », totalisant plus de 1 800 yuans.

Après avoir contacté le poste de livraison express, M. Guan a appris que cette personne avait effectué des milliers de livraisons express de cette manière.

M. Guan a ensuite fait appel à la plateforme, mais sans succès.

Le Guangzhou Daily a un jour commenté les risques liés au service de « remboursement uniquement » : « Pas de retour, uniquement des remboursements » est une bonne règle qui profite aux consommateurs et oblige également les commerçants à fonctionner avec intégrité et à améliorer la qualité des produits. Cependant, ces failles ont été exploitées par des personnes intentionnelles, ce qui montre également qu'il existe certaines failles derrière la règle du « remboursement uniquement ».

À l'heure actuelle, les normes de « remboursement uniquement » de certaines plates-formes ne sont pas claires et les erreurs de jugement sur la plate-forme sont fréquentes. Les commerçants doivent consacrer de l'énergie aux appels et à la protection des droits, et certains doivent même admettre qu'ils n'ont pas eu de chance et ont subi une perte stupide. ce qui affecte les opérations normales. En outre, le service « remboursement uniquement » exerce une pression opérationnelle correspondante sur les commerçants. Il est inévitable que certains commerçants choisissent de réduire les coûts de production ou d'augmenter les prix des produits, répercutant ainsi les pertes causées par le « remboursement uniquement » sur les consommateurs.

Il est vrai que pour rivaliser avec les consommateurs, diverses plateformes ont inévitablement tendance à introduire successivement des services de « remboursement uniquement » pour accroître leur compétitivité. Cependant, si « pas de retour, seulement des remboursements » devient le « emprunt de fleurs pour offrir Bouddha » aux consommateurs de la plateforme, et que les commerçants supportent des risques et des pertes déraisonnables, et finissent même par répercuter les coûts sur les consommateurs, il n'est pas difficile de dire que la plateforme n'a aucune responsabilité. À cet égard, la manière d'équilibrer les droits et intérêts des consommateurs et les intérêts des commerçants a mis en avant des exigences plus élevées en matière de capacités techniques, de mécanismes de révision et d'amélioration des règles de la plateforme. En outre, même si le service « remboursement uniquement » encourage les vendeurs, la plateforme peut également tenter de restreindre les acheteurs, par exemple en étiquetant les mauvais acheteurs et en rejetant les demandes déraisonnables. Après tout, un « drame de la consommation » doit créer une interaction positive entre les commerçants et les consommateurs, et le « voyage bidirectionnel » est la solution à long terme pour le développement sain de la plateforme.

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Source丨Guangzhou Daily (Le droit d'auteur appartient à l'auteur original, en cas de violation, veuillez nous contacter pour le supprimer)