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7월 26일, 타오바오는 '환불 전용' 전략을 최적화하고, 새로운 경험 점수를 기반으로 가맹점의 판매 후 자율성을 높이고, 고품질 매장에 대한 판매 후 개입을 줄이거나 없앨 것이라고 발표했습니다.

관련 전략은 오는 8월 9일 공식적으로 시행될 예정인 것으로 알려졌다. 이날 티몰은 9월 1일부터 가맹점 연회비를 전면 취소한다고 밝혔다.

올해 초 주요 전자상거래 플랫폼들은 '환불 전용' 서비스를 속속 출시했다. 한동안 '환불 전용'은 대형 온라인 쇼핑 플랫폼의 표준 기능이 된 듯했다. 그러나 이러한 위험한 서비스는 많은 소비자들에게 혜택을 가져다주었지만, 동시에 많은 혼란을 가져오기도 했습니다. 서비스 최적화가 시급합니다.

Taobao는 "환불 전용" 전략을 최적화합니다.

전략이 시작된 후 종합 매장 경험 점수가 4.8점 이상인 가맹점의 경우 플랫폼은 Want Want를 통해 적극적으로 개입하지 않고 상품 수령 후 환불만 지원하지만 가맹점의 협상을 장려할 것으로 알려졌습니다. 소비자와 먼저. 다른 부문의 판매자의 경우 플랫폼은 경험과 산업 특성에 따라 다양한 수준의 독립적인 처분 권한을 부여합니다. 경험 점수가 높을수록 판매자의 재량권이 커집니다.

Taobao는 판매자에게 더 많은 독립적인 처분 권리를 제공하는 동시에 판매자가 선택할 수 있는 다양한 애프터 서비스 계획을 제공하여 판매자가 지속적으로 애프터 서비스를 최적화하고 "환불 전용"으로 인한 분쟁 및 재정적 손실을 줄일 수 있도록 안내할 것입니다. 동시에 Taobao는 환불 전용 항소 프로세스도 최적화했습니다. 판매자가 이의를 제기한 후 플랫폼은 제3자 테스트 기관에 제품에 대한 무작위 검사를 수행하도록 요청합니다. 검사가 통과되면 플랫폼은 판매자에게 손실을 보상합니다.

올해 6월 27일 중국 소비자 협회가 발표한 2024년 '618' 소비자 권리 보호 여론 분석에서 중국 소비자 협회는 플랫폼이 '7일 이내에 이유 없는 반품'과 같은 규칙을 계속 최적화할 것을 권고한 것으로 알려졌습니다. " 및 "환불 전용"은 판매 후 서비스의 적용 범위를 더욱 명확하게 하고, 인공 지능 및 기타 기술 수단을 최대한 활용하여 반품 및 교환 식별 프로세스를 최적화하고, 관련 책임 결정에 인적, 물적 투자를 늘리고 소비자에게 제공합니다. 더욱 편리한 애프터서비스로

Tmall에서 연회비를 취소합니다.

같은 날 티몰은 '티몰 연회비 취소에 대한 의견 모집'도 발표했다. 9월 1일부터 티몰은 연간 플랫폼 소프트웨어 서비스 연회비를 취소한다.

이전에는 다양한 카테고리의 티몰 가맹점이 연간 30,000~60,000위안의 연회비를 지불해야 했던 것으로 알려졌습니다. 연회비가 완전히 취소되면 9월 1일 이후 티몰에 신규 입점하는 가맹점은 더 이상 연회비를 납부하지 않아도 됩니다. 동시에 티몰은 1월부터 8월까지 연간 매출 목표를 달성한 가맹점에게 연회비 전액을 환불해 줄 예정이다.

'환불만 가능'은 대형 온라인쇼핑 플랫폼의 표준 기능이 됐다.

허점을 악용하는 행위가 자주 발생함

한 쇼핑 플랫폼은 2021년 '환불 전용' 서비스를 출시했다. 소비자는 주문 확인일로부터 15일 이내에 주문에 판매 후 문제가 있는 경우 '환불 전용, 반품 불가'를 신청할 수 있다. 이후 많은 쇼핑 플랫폼도 이에 따랐고, 타오바오도 2023년 12월 25일 '비자 거부에 성공한 구매자에 대한 환불 처리 조건 지원 등' 관련 규정을 발표했다.

갑자기 '환불만 가능'이 대형 온라인 쇼핑 플랫폼의 표준이 된 것 같습니다.

그러나 '환불만 가능' 서비스가 출시된 이후,

많은 소비자들의 환호와 박수를 받으며,

"허점을 이용"하고 "양털을 낚아채는" 몇 가지 행동

하지만 플랫폼 가맹점들의 불만은 끝도 없이 많아지는데...

올해 초 전자상거래 가맹점 관모씨는 한 여성 고객이 1800위안 상당의 물품 4개를 구매한 후 전액 '환불 전용' 조작을 했으나 한 개만 반품하고 다른 한 개는 방치했다는 영상을 올렸다. 택배기사 3명 모두 수거되었습니다.

상인인 관 씨는 그 여성이 타오바오 플랫폼을 통해 자신의 매장에서 4개의 제품을 구매한 후 링크를 ​​클릭하고 상인에게 4개의 개별 특급 배송 패키지를 보내달라고 요청했다고 말했습니다. 그는 당시에는 이에 대해 크게 생각하지 않았습니다. 그러나 택배를 받은 후 여성은 물건 중 하나를 거부하고 나머지 세 가지 물건을 가져가 총 1,800위안이 넘는 '환불 전용' 금액을 신청하는 데 성공했습니다.

관 씨는 속달 배송소에 연락한 후 이 사람이 이런 식으로 수천 건의 속달 배송을 했다는 사실을 알게 되었습니다.

관 씨는 나중에 플랫폼에 호소했지만 성공하지 못했습니다.

광저우 데일리(Guangzhou Daily)는 "환불만 가능" 서비스 뒤에 숨은 위험에 대해 언급한 적이 있습니다. "반품 없음, 환불만 가능"은 또한 판매자가 정직하게 운영하고 제품 품질을 개선하도록 하는 좋은 규칙입니다. 그러나 의도적인 사람들이 그 허점을 악용한 것은 '환불 전용' 규정 뒤에도 일정한 허점이 있음을 보여주는 것이기도 합니다.

현재 일부 플랫폼의 '환불만' 기준이 불분명하고, 플랫폼에 대한 오판이 흔한 상황이다. 이는 정상적인 작동에 영향을 미칩니다. 또한, '환불만' 서비스는 가맹점에 상응하는 운영 압박을 가하게 되며, 일부 가맹점이 생산 비용을 줄이거나 제품 가격을 인상하여 '환불만'으로 인한 손실을 소비자에게 전가하는 것은 불가피합니다.

소비자를 위한 경쟁을 위해서는 다양한 플랫폼이 경쟁력을 높이기 위해 '환불 전용' 서비스를 잇달아 도입하는 것이 불가피한 추세인 것이 사실이다. 그러나 '반품 없음 환불만'이 플랫폼의 '부처님 공양에 꽃을 빌리는 것'이 되어, 가맹점이 불합리한 위험과 손실을 감수하고, 심지어 그 비용을 소비자에게 전가하게 된다면, 그렇게 말하기는 어렵지 않습니다. 플랫폼은 책임을 지지 않습니다. 이와 관련하여 소비자의 권리와 이익과 판매자의 이익의 균형을 맞추는 방법은 플랫폼의 기술 능력, 검토 메커니즘 및 규칙 개선에 대한 더 높은 요구 사항을 제시했습니다. 또한, '환불 전용' 서비스는 판매자를 장려하는 반면, 플랫폼은 불량 구매자에게 낙인을 찍고 불합리한 요구를 거부하는 등 구매자를 제한하려고 할 수도 있습니다. 결국 '소비 드라마'는 상인과 소비자 사이의 긍정적인 상호작용을 창출해야 하며, '쌍방향 여행'은 플랫폼의 건전한 발전을 위한 장기적인 솔루션이다.

그거에 대해서 어떻게 생각해?

출처丨광저우일보(저작권은 원저작자에게 있으며, 침해 내용이 있는 경우 당사에 연락하여 삭제하시기 바랍니다)