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Am 26. Juli kündigte Taobao an, dass es seine Strategie „Nur Rückerstattung“ optimieren, die After-Sales-Autonomie der Händler auf der Grundlage des neuen Experience Score erhöhen und After-Sales-Eingriffe für hochwertige Geschäfte reduzieren oder eliminieren werde.

Es wird berichtet, dass die entsprechenden Strategien am 9. August offiziell umgesetzt werden. Am selben Tag gab Tmall bekannt, dass die jährlichen Händlergebühren ab dem 1. September vollständig gestrichen werden.

Zu Beginn dieses Jahres führten große E-Commerce-Plattformen nacheinander „Nur Rückerstattung“-Dienste ein. Eine Zeit lang schien „Nur Rückerstattung“ zur Standardfunktion großer Online-Shopping-Plattformen geworden zu sein. Doch obwohl dieser riskante Service vielen Verbrauchern Vorteile gebracht hat, hat er auch zu viel Chaos geführt. Serviceoptimierung ist dringend erforderlich.

Taobao optimiert die Strategie „Nur Rückerstattung“.

Es wird berichtet, dass die Plattform nach Einführung der Strategie bei Händlern, deren Gesamtbewertung der Ladenerfahrung größer oder gleich 4,8 Punkten ist, nicht aktiv über Want Want eingreifen und nur Rückerstattungen nach Erhalt der Waren unterstützen wird, sondern Händler zu Verhandlungen ermutigen wird zuerst mit den Verbrauchern. Wie für Händler in anderen Segmenten gewährt die Plattform je nach Erfahrung und Branchencharakter unterschiedliche Grade unabhängiger Verfügungsrechte. Je höher der Erfahrungswert, desto größer ist der Ermessensspielraum des Händlers.

Während Taobao den Händlern mehr unabhängige Verfügungsrechte einräumt, wird es den Händlern auch mehrere After-Sales-Service-Pläne zur Auswahl anbieten, die Händler dabei unterstützen, die After-Sales-Services weiter zu optimieren und Streitigkeiten und finanzielle Verluste durch „nur Rückerstattung“ zu reduzieren. Gleichzeitig hat Taobao auch das Einspruchsverfahren nur für Rückerstattungen optimiert. Nachdem der Händler Einspruch eingelegt hat, fordert die Plattform eine externe Prüfstelle auf, die Produkte stichprobenartig zu prüfen. Wenn die Prüfung erfolgreich ist, entschädigt die Plattform den Händler für den Verlust.

Es wird berichtet, dass die China Consumers Association am 27. Juni dieses Jahres in der von der China Consumers Association veröffentlichten öffentlichen Meinungsanalyse „618“ zum Schutz der Verbraucherrechte im Jahr 2024 empfohlen hat, dass die Plattform Regeln wie „Rückgabe ohne Angabe von Gründen innerhalb von sieben Tagen“ weiter optimiert „ und „Nur Rückerstattung“, um den anwendbaren Umfang der Kundendienste weiter zu klären, künstliche Intelligenz und andere technische Mittel voll auszuschöpfen, um den Rückgabe- und Umtauschidentifizierungsprozess zu optimieren, die menschlichen und materiellen Investitionen in die relevante Haftungsbestimmung zu erhöhen und den Verbrauchern mehr Sicherheit zu bieten mit bequemeren After-Sales-Services.

Tmall streicht die Jahresgebühr

Am selben Tag veröffentlichte Tmall auch die „Solicitation for Opinions on Cancellation of Tmall Annual Fees“. Ab dem 1. September wird Tmall die jährlichen Gebühren für den Plattform-Software-Service stornieren.

Es wird berichtet, dass Tmall-Händler in verschiedenen Kategorien zuvor jährliche Gebühren von 30.000 bis 60.000 Yuan zahlen mussten. Nachdem die Jahresgebühr vollständig abgeschafft wurde, müssen neue Händler, die nach dem 1. September bei Tmall eintreten, diese Gebühr nicht mehr zahlen. Gleichzeitig erstattet Tmall Händlern, deren Geschäftsumsatz von Januar bis August das Jahresziel erreicht, die volle Jahresgebühr.

„Nur Rückerstattung“ ist zum Standardmerkmal großer Online-Shopping-Plattformen geworden

Das Verhalten „Lücken ausnutzen“ kommt häufig vor

Eine Einkaufsplattform hat 2021 einen Service „nur Rückerstattung“ eingeführt. Verbraucher können „nur Rückerstattung, keine Rückgabe“ beantragen, wenn es innerhalb von 15 Tagen ab dem Datum der Empfangsbestätigung zu After-Sales-Problemen mit der Bestellung kommt. Daraufhin folgten viele Shopping-Plattformen diesem Beispiel, und auch Taobao veröffentlichte am 25. Dezember 2023 entsprechende Regeln: „Für Käufer, die das Visum erfolgreich abgelehnt haben, Unterstützung bei den Bedingungen für die Rückerstattungsbearbeitung usw.“

Plötzlich scheint „nur Rückerstattung“ zum Standard für große Online-Shopping-Plattformen geworden zu sein.

Nachdem jedoch der Service „Nur Rückerstattung“ eingeführt wurde,

Während es von vielen Verbrauchern Jubel und Applaus erhielt,

Einige Verhaltensweisen wie „Schlupflöcher ausnutzen“ und „Wolle stehlen“

Aber es bringt Plattformhändler dazu, sich endlos zu beschweren ...

Zu Beginn dieses Jahres veröffentlichte ein E-Commerce-Händler, Herr Guan, ein Video, in dem es hieß, dass eine Kundin nach dem Kauf von 4 Artikeln im Wert von 1.800 Yuan einen vollständigen „Nur-Rückerstattung“-Vorgang durchgeführt, aber nur einen Artikel zurückgegeben und den anderen zurückgelassen habe Alle 3 Kuriere wurden abgeholt.

Herr Guan, der Händler, sagte, dass die Frau über die Taobao-Plattform vier Produkte in seinem Geschäft gekauft, auf einen Link geklickt und den Händler gebeten habe, vier separate Express-Lieferpakete zu versenden. Er habe zu diesem Zeitpunkt nicht viel darüber nachgedacht. Nach der Expresszustellung weigerte sich die Frau jedoch, einen der Artikel anzunehmen, nahm die anderen drei Artikel und beantragte erfolgreich den vollen Betrag „nur Rückerstattung“, insgesamt mehr als 1.800 Yuan.

Nachdem Herr Guan die Expresszustellstation kontaktiert hatte, erfuhr er, dass diese Person auf diese Weise Tausende von Expresszustellungen erledigt hatte.

Herr Guan legte später Berufung bei der Plattform ein, hatte jedoch keinen Erfolg.

Guangzhou Daily äußerte sich einmal zu den Risiken, die hinter dem Service „Nur Rückerstattung“ stecken: „Keine Rückgaben, nur Rückerstattungen“ ist eine gute Regel, die den Verbrauchern zugute kommt und Händler dazu zwingt, mit Integrität zu arbeiten und die Produktqualität zu verbessern. Allerdings wurden die Schlupflöcher von absichtlichen Personen ausgenutzt, was auch zeigt, dass hinter der „nur Rückerstattung“-Regel gewisse Schlupflöcher stecken.

Derzeit sind die „nur Rückerstattung“-Standards einiger Plattformen unklar, und Fehleinschätzungen auf der Plattform sind weit verbreitet. Händler müssen Energie für Einsprüche und den Schutz von Rechten aufwenden, und einige müssen sogar zugeben, dass sie Pech haben und einen dummen Verlust erleiden. was sich auf den normalen Betrieb auswirkt. Darüber hinaus bringt der Service „Nur Rückerstattung“ einen entsprechenden betrieblichen Druck auf die Händler mit sich. Es ist unvermeidlich, dass sich einige Händler dafür entscheiden, die Produktionskosten zu senken oder die Produktpreise zu erhöhen und die durch „Nur Rückerstattung“ verursachten Verluste an die Verbraucher weiterzugeben.

Es ist wahr, dass es im Wettbewerb um Verbraucher ein unvermeidlicher Trend für verschiedene Plattformen ist, sukzessive „nur Rückerstattung“-Dienste einzuführen, um die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. Wenn jedoch „keine Rückgaben, nur Rückerstattungen“ zum „Ausleihen von Blumen, um Buddha anzubieten“ für Verbraucher auf der Plattform wird und die Händler unangemessene Risiken und Verluste tragen und am Ende sogar die Kosten an die Verbraucher weitergeben, ist das nicht schwer zu sagen Die Plattform übernimmt keine Verantwortung. In dieser Hinsicht hat die Frage, wie die Rechte und Interessen der Verbraucher und die Interessen der Händler in Einklang gebracht werden können, höhere Anforderungen an die technischen Fähigkeiten der Plattform, die Überprüfungsmechanismen und die Verbesserung der Regeln gestellt. Während der Service „Nur Rückerstattung“ die Verkäufer ermutigt, versucht die Plattform möglicherweise auch, Käufer einzuschränken, indem sie beispielsweise schlechte Käufer kennzeichnen und unangemessene Forderungen ablehnen. Schließlich muss ein „Konsumdrama“ eine positive Interaktion zwischen Händlern und Verbrauchern schaffen, und „Zwei-Wege-Reisen“ ist die langfristige Lösung für die gesunde Entwicklung der Plattform.

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Quelle丨Guangzhou Daily (Das Urheberrecht liegt beim ursprünglichen Autor. Bei Rechtsverstößen kontaktieren Sie uns bitte, um es zu löschen.)