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タオバオは7月26日、「返金のみ」戦略を最適化し、新しいエクスペリエンススコアに基づいて加盟店のアフターセールスの自主性を高め、高品質の店舗に対するアフターセールス介入を削減または排除すると発表した。

関連戦略は8月9日に正式に実施されると報じられている。天猫は同日、9月1日から加盟店の年会費を完全に廃止すると発表した。

今年の初め、大手ECプラットフォームが相次いで「返金のみ」のサービスを開始し、一時は「返金のみ」が大手ネットショッピングプラットフォームの標準機能になったかに思われた。しかし、この危険なサービスは多くの消費者に利益をもたらした一方で、多くの混乱も引き起こしました。サービスの最適化が急務です。

タオバオは「返金のみ」戦略を最適化

報告によると、この戦略の開始後、総合的な店舗体験スコアが 4.8 ポイント以上の販売者に対して、プラットフォームは旺旺を通じて積極的に介入せず、商品受け取り後の返金のみをサポートしますが、販売者に交渉を奨励する予定です。消費者第一で。他のセグメントの販売者に関しては、プラットフォームは経験と業界の性質に基づいて、さまざまな程度の独立した処分権を付与します。経験スコアが高いほど、販売者の裁量は大きくなります。

タオバオは販売者により多くの独立した処分権を与えると同時に、販売者が選択できる複数のアフターサービスプランも提供し、販売者が引き続きアフターサービスを最適化し、「返金のみ」によって引き起こされる紛争や経済的損失を減らすよう指導します。同時に、タオバオは返金のみの異議申し立てプロセスも最適化しました。販売者が異議申し立てを開始した後、プラットフォームは第三者の検査機関に製品のランダム検査を依頼し、検査に合格した場合、プラットフォームは販売者に損失を補償します。

今年6月27日、中国消費者協会が発表した2024年消費者権利保護世論分析「618」において、中国消費者協会はプラットフォームに対し「理由のない7日以内の返品」などのルールの最適化を継続するよう勧告したと報じられている。 「」と「返金のみ」は、アフターサービスの適用範囲をさらに明確にし、人工知能やその他の技術的手段を最大限に活用して返品および交換の識別プロセスを最適化し、関連する責任の決定に対する人的および物的投資を増加させ、消費者にサービスを提供します。より便利なアフターサービスをご提供します。

天猫、年会費廃止へ

天猫は同日、「天猫年会費撤回に関する意見募集」も発表し、天猫は9月1日よりプラットフォームソフトウェアサービスの年会費を撤回する。

報告によると、以前は天猫のさまざまなカテゴリーの販売者は年間 30,000 ～ 60,000 元の年会費を支払わなければならなかった。年会費が完全に廃止されると、9 月 1 日以降に Tmall に参入する新規加盟店は、この年会費を支払う必要がなくなります。同時に、天猫は1月から8月までの年間売上高が年間目標に達した加盟店に年会費を全額返金する。

大手ネットショッピングプラットフォームでは「返金のみ」が標準機能となっている

「抜け穴を突く」行為が多発

ショッピングプラットフォームは2021年に「返金のみ」サービスを開始した。消費者は、注文に販売後に問題があった場合、受領確認日から15日以内であれば「返金のみ、返品不可」を申請できる。その後、多くのショッピングプラットフォームも追随し、タオバオも2023年12月25日に「ビザの拒否に成功した購入者への返金処理条件のサポートなど」という関連規定を発表した。

突然、大手オンラインショッピングプラットフォームでは「返金のみ」が標準になったようです。

しかし、「返金のみ」サービスがリリースされてからは、

多くの消費者から歓声と拍手を受けながら、

「抜け道を利用する」「羊毛をひったくる」といった行為もある

しかし、それはプラットフォーム業者に際限なく不満を言わせることになります...

今年初め、電子商取引業者のグアン氏は、女性客が1,800元相当の商品を4点購入した後、全額「返金のみ」の操作を行ったが、1点だけを返品し、もう1点は残したという動画を投稿した。配達員3名全員が受け取りました。

販売者のグアンさんによると、女性はタオバオのプラットフォームを通じて自分の店で商品を4つ購入し、リンクをクリックして、販売者に4つの速達小包を別々に送るよう依頼したという。当時はあまり考えていなかったという。しかし、速達配達の後、女性は商品のうちの1つを受け取ることを拒否し、残りの3つの商品を受け取り、合計1,800元以上の全額「返金のみ」の申請に成功した。

速達局に連絡した後、グアンさんは、この人物がこの方法で何千件もの速達配達を行ったことを知りました。

その後、グアン氏はプラットフォームに訴えたが、認められなかった。

広州日報はかつて「返金のみ」サービスの背後にあるリスクについてコメントしました。「返品なし、返金のみ」は、販売業者に誠実な運営と製品の品質の向上を義務付ける良いルールでもあります。しかし、この抜け穴は意図的な人々によって利用されており、これはまた、「返金のみ」ルールの背後に特定の抜け穴があることを示しています。

現時点では、一部のプラットフォームの「返金のみ」の基準は不明確であり、プラットフォーム上での誤った判断が頻繁に発生しており、販売者は異議申し立てや権利保護にエネルギーを費やさなければならず、中には不運で愚かな損失を被ったことを認めなければならない人さえいます。通常の動作に影響を与えます。さらに、「返金のみ」サービスは販売業者に相応の運営上のプレッシャーをもたらし、一部の販売業者が生産コストの削減や製品価格の引き上げを選択し、「返金のみ」によって生じる損失を消費者に転嫁することは避けられません。

確かに、消費者を奪い合うためには、さまざまなプラットフォームが「返金のみ」のサービスを次々と導入して競争力を高めるのは必然の流れだ。しかし、「返品不可、返金のみ」がプラットフォーム側の消費者への「花を借りて仏前に供える」こととなり、販売者が不当なリスクや損失を負担し、さらにその費用を消費者に転嫁することになるとすれば、そう言うのも難しくない。プラットフォームには責任がありません。この点で、消費者の権利と利益と販売者の利益のバランスをどのように取るかという点で、プラットフォームの技術的能力、審査メカニズム、ルールの改善に対するより高い要件が提示されています。さらに、「返金のみ」サービスは売り手を奨励する一方で、プラットフォームは、悪い購入者にレッテルを貼り、不当な要求を拒否するなど、購入者を制限しようとする可能性もあります。結局のところ、「消費ドラマ」は販売者と消費者の間に前向きな相互作用を生み出す必要があり、「双方向旅行」はプラットフォームの健全な発展のための長期的な解決策です。

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出典丨広州日報（著作権は原作者に帰属します。侵害がある場合は、削除するようご連絡ください）