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"Lo que se envió fue una cantidad suficiente de tocino ahumado, pero cuando lo devolvieron, solo eran la piel del tocino pelado y las piedras". El 23 de julio, el Sr. Zeng, que dirige una tienda de alimentos en línea en Changsha, estaba enojado y Enojado cuando recibió nuevamente una orden de devolución con productos incorrectos. Indefenso, "Sin mencionar la pérdida de dinero, cuanto mayor sea la tasa de devolución, menor será la clasificación de la tienda y el peso se verá afectado y reducido".

La promoción de comercio electrónico "618" de este año ha finalizado y la "tasa de retorno" a menudo se muestra de manera destacada en las búsquedas más candentes de Weibo. Algunos comerciantes que participan en transmisiones en vivo de ropa de mujer admitieron que la tasa de retorno de la marca ha alcanzado el 80%. El "seguro de transporte" y las "devoluciones sin motivo de 7 días" eran originalmente mecanismos para que los vendedores de comercio electrónico promovieran las transacciones y mejoraran la experiencia del consumidor. Ahora se han convertido en un arma para que un pequeño número de consumidores obtenga beneficios indebidos y los utilice. "atrapar comerciantes" durante las compras en línea.

【status quo】

Después de recibir una gran cantidad de pedidos "raros", la tienda online no tuvo más remedio que cerrar la tienda después de 12 años.

La Sra. Mai ha dirigido una tienda en línea en Taobao durante 12 años y su nivel de tienda tiene dos coronas. "La tienda está cerrada, no puedo soportarlo", dijo impotente el 24 de julio al ser entrevistada por un periodista del Sanxiang Metropolis Daily.

A principios de julio, la tienda en línea de la Sra. Mai recibió una gran cantidad de pedidos "extraños": se llevaron 5 botellas de protector solar de gran capacidad a la vez, se llevaron varios collares de perlas personalizados a mano y los destinatarios tenían el mismo nombre pero diferente; Las direcciones y las direcciones de entrega estaban todas en Cainiao. Tanto la posada como el número de contacto eran números virtuales... Sintiendo que podría haber algún problema con el pedido, la Sra. Mai intentó contactar al comprador y dejó un mensaje en la plataforma. , pero no recibió respuesta durante varios días.

“Al principio, hubo pequeñas deducciones de 19 yuanes y 32 yuanes. Luego, recibí nueve avisos de deducción consecutivos de 100 yuanes. Después de verificar, descubrí que era el depósito deducido de las horas extras de entrega y las multas por falta de existencias. La plataforma ha pagado una compensación al comprador”.

"Tal vez el cliente quiera hacer un regalo". Con esta conjetura, la Sra. Mai aún envió la mercancía de acuerdo con la información del pedido.

Una escena dramática ocurrió temprano en la mañana, tres días después. Todos los pedidos de collares mencionados anteriormente solicitaron reembolsos por "incorrecto/tomado más/no deseado", y la plataforma aprobó la solicitud de reembolso.

"Revisé la logística y descubrí que la mercancía había sido entregada en la dirección de entrega, pero el mensaje aún no fue respondido y no se pudo contactar a la persona. Tuve que comunicarme con la logística para recuperar el paquete y reducir las pérdidas, pero el depósito por el tiempo extra de entrega todavía se dedujo". Mai La mujer dijo enojada que, según el sentido común, los consumidores pueden devolver los productos si no están satisfechos con ellos. "Las devoluciones y los reembolsos son el proceso normal. Nuestros comerciantes también tendrán que hacerse cargo del flete para que los clientes devuelvan y reembolsen".

Dado que el protector solar se vendía en botellas grandes, una botella era suficiente para un verano. Además, su contacto constante con el protector solar no tuvo éxito, por lo que pensó que tenía motivos para sospechar que la otra parte hizo el pedido de manera maliciosa. No entregó la mercancía de manera decisiva. Si los productos no se envían dentro de las 48 horas posteriores al tiempo de entrega prometido, se penalizará con el 5% del monto real de la transacción debido a "entrega retrasada" y se pagará una compensación al comprador si los productos no se envían dentro de las 72 horas posteriores. la entrega retrasada, se considerará "agotado" La penalización requiere una compensación del 30% del monto real de la transacción (hasta un máximo de 100 yuanes).

La Sra. Mai calculó que por una docena de pedidos de collares y protector solar, se multaron con diferentes cantidades de dinero del depósito debido a "envío retrasado" o "agotación", con una pérdida total de más de 1.000 yuanes.

Lo que deja a la Sra. Mai aún más impotente es que quiere rechazar la solicitud de reembolso y no devolución del comprador mediante una apelación, pero la plataforma estipula que los vendedores que apelan un pedido deben presentar una carta de certificación estampada con el sello oficial de la empresa de entrega, y el último plazo de envío es de 24 horas. Cuando la Sra. Mai preguntó sobre la estación Cainiao, recibió la respuesta de que no podía emitir un certificado con un sello oficial: "No hay forma de apelar y el certificado no se puede emitir. No tengo más opción que recibir un reembolso forzoso. "Después de calcular el estado de funcionamiento de la tienda en línea, con calma. Después de mucha consideración, la Sra. Mai finalmente decidió cerrar la tienda.

Los zapatos devueltos están muy desgastados y no se pueden revender.

Durante la entrevista, muchos vendedores dijeron que se vieron profundamente afectados por reglas como el "seguro de transporte" y las "devoluciones sin motivo".

El dueño de una tienda que vende zapatos de mujer publicó en una plataforma social que los compradores devolvieron los zapatos "sin ningún motivo dentro de los 7 días". Las suelas desgastadas de los zapatos devueltos afectaron gravemente las ventas secundarias. El vendedor apeló y rechazó la devolución, por lo que el El comprador pidió que interviniera el servicio de atención al cliente de la plataforma, y ​​el servicio de atención al cliente se puso en contacto con el comprador para darle ideas para averiguar si había algún defecto o problema con los zapatos. "Los compradores solo necesitan decir casualmente que el tamaño del zapato no es correcto, podrán determinar que hay un problema de calidad con nosotros e inmediatamente reembolsarán y devolverán el producto con éxito. Los zapatos devueltos están muy desgastados y no pueden ser revendidos y tendrán que sufrir una pérdida estúpida".

La Sra. Mai también mencionó en una entrevista que la tienda en línea de un amigo era un agente de compra de joyas. El cliente había estado usando el anillo durante un mes y dijo que era demasiado pequeño y quería devolverlo. Mi amigo negoció con el cliente y le ofreció cambiar el tamaño del anillo en tres tamaños de forma gratuita, pero el cliente se negó y luego pidió un reembolso alegando que "no me gusta". "He estado usando joyas durante un mes y solicité una devolución y un reembolso. La solicitud del comprador fue aprobada rápidamente. ¿Cuál es el punto de la aprobación? La Sra. Mai y sus amigas estaban igualmente desconcertadas.

Los productos comprados en línea se devuelven tan pronto como se agotan. La alta tasa de devolución hace que las tiendas en línea sean miserables.

La competencia por las compras en línea y el comercio electrónico es feroz. En los principales nodos de promoción, como "618" y "Double 11", se establecerá un "seguro de transporte" como umbral de entrada para los comerciantes. Es decir, los comerciantes deben adquirir un seguro de transporte por su cuenta antes de poder participar en promociones, lo que disfrazado aumenta la presión operativa sobre los comerciantes. Fang Jianhua, fundadora de Inman Women's Wear, hizo un llamado público a los departamentos pertinentes para que intervengan y tomen medidas enérgicas contra el "seguro de transporte obligatorio".

Calculó que una orden de devolución en la industria de la confección costaría alrededor de 15 yuanes sin generar ningún beneficio, lo que equivale a los honorarios de publicidad, materiales de embalaje y tarifas de envío urgente del comerciante. Si se calcula en base a ventas anuales de 10 millones de yuanes, un precio unitario de 200 yuanes y una tasa de retorno conservadora del 40%, el costo de la pérdida ascendería a más de 300.000 yuanes.

"El impacto negativo provocado por el seguro de transporte obligatorio ha mermado gravemente la confianza empresarial de las empresas". Fang Jianhua cree que grandes cantidades de devoluciones no sólo son perjudiciales para la experiencia del consumidor y el uso eficaz de los recursos sociales, sino que también causan una gran cantidad de pérdidas. El desperdicio de materiales de embalaje, la interrupción de los planes de producción y la generación de gastos ineficaces también infunden una mala impresión de los productos de la marca en el subconsciente de los usuarios. "Al mismo tiempo, la implementación obligatoria del seguro de transporte ha provocado un aumento de las inversiones ineficaces por parte de los comerciantes. e inversión de recursos ocupados en investigación y desarrollo de productos".

Muchos comerciantes entrevistados dijeron que el "seguro de transporte" aumenta la tasa de devolución de mercancías disfrazadas y que la tasa de devolución afectará el peso de búsqueda de la mercancía. La Sra. Zhang, que vende vajillas en una plataforma de comercio electrónico, publicó: "Lo siento, no puedo jugar más. Me retiraré del seguro de transporte". Su tienda una vez recibió docenas de devoluciones en un día. lo que afectó gravemente las operaciones normales.

Muchos compradores con una alta tasa de devolución admiten que gracias al seguro de transporte, no tienen que tener en cuenta la demanda al comprar. Pueden comprarlo si les gusta y devolverlo si no, sin ninguna carga. De hecho, los honorarios simplemente se transfieren al vendedor y nadie perderá dinero en la transacción. Al final, la lana todavía proviene de las ovejas y los compradores honestos comparten la lana robada por la "banda de la lana".

"Cuando no usé el seguro de transporte, casi no hubo devoluciones y la tasa de devoluciones se disparó", dijo la Sra. Zhang, pero los vendedores tuvieron que hacer concesiones durante las grandes promociones de la plataforma, "porque la plataforma participa en actividades y es obligatoria". incluir seguro de transporte. Si no te inscribes al evento, habrá mucho menos tráfico y la plataforma también valorará tu participación”.

【observar】

El reportero buscó "recoger lana" en múltiples software sociales, y los contenidos mostrados fueron "recoger lana con flete asegurado", "único tutorial sobre cómo reembolsar lana, ven aquí rápido", "tutorial sobre cómo 'prostituirse gratis' ' en casa"...la mayoría de ellos fueron compartidos. El contenido es cómo utilizar el mecanismo de la plataforma de compras online para obtener ganancias.

Tomemos como ejemplo "Lana con seguro de transporte". Los compradores compran productos con seguro de transporte y luego los devuelven, eligiendo un envío urgente económico de 5 yuanes para devolverlos. El seguro de transporte tiene un subsidio de 10 a 15 yuanes. El comprador puede ganar dinero con un pedido. Tome la diferencia entre 5 yuanes y 10 yuanes. Según el Rule of Law Daily, algunas personas alquilan almacenes para almacenar mercancías sólo para cobrar la lana del seguro de transporte, y sus ingresos son muy considerables.

También llama mucho la atención el tema de los reembolsos sin devoluciones. Algunas personas venden tutoriales relacionados en múltiples plataformas, enseñando a los internautas a utilizar habilidades de conversación para activar el servicio de atención al cliente de la plataforma para lograr reembolsos sin devoluciones. También hay algunas personas que utilizan el método "impopular" para encontrar específicamente tiendas con bajo volumen de transacciones, aprovechando la falta de mantenimiento oportuno de la tienda por parte del comerciante. Después de tomar fotografías de los productos, se quejan de la entrega tardía o la escasez del comerciante. y utilizar las reglas de la plataforma para reclamar una compensación.

En junio de este año, la Oficina de Seguridad Pública de Lishui de la provincia de Zhejiang denunció un caso de fraude que aprovechó un vacío legal en la compensación. El cliente tomó una foto de un pedido de productos enviados a Heilongjiang, preguntó al respecto y se enteró de que no se podía enviar, e inmediatamente solicitó un reembolso y presentó una queja de compensación ante la plataforma alegando que el vendedor no podía realizar el envío. los bienes. Después de la revisión, la plataforma dedujo el 30% de los pedidos vendidos de la tienda (máximo 500 yuanes) para compensar al comprador. En la siguiente hora, aparecieron en la tienda más de 170 pedidos enviados a Heilongjiang, y cada pedido inició una queja de compensación alegando que no podía enviarse. En el momento en que el propietario de la tienda en línea, el Sr. Chen, denunció el caso, su tienda tuvo que pagar una compensación por más de 200 pedidos, con un monto total de más de 100.000 yuanes.

Después de recibir la llamada, la Oficina de Seguridad Pública de Lishui Longquan descubrió una banda criminal que explotaba las lagunas de compensación de las plataformas de compras en línea para defraudar la compensación. Hasta el momento del arresto, la banda ha cometido más de 100 delitos y cinco sospechosos han sido sometidos a medidas coercitivas penales de conformidad con la ley sobre sospecha de fraude.

Las plataformas deberían restringir los malos comportamientos de compra

"Si se consumen en exceso los derechos e intereses legítimos de los consumidores, ¿quién pagará por la deshonestidad?" Según la Sra. Liu de Changsha, la gran mayoría de los consumidores compran en línea los productos que les gustan. de espíritu y tranquilidad. "En el pasado, la 'recolección de lana' se utilizaba cuando los productos estaban en oferta o a precios especiales, pero ahora tiene una connotación despectiva. Cuando el número de 'amantes de la lana' aumenta, en última instancia perjudicará los intereses de nuestra gente común y corriente. consumidores". La Sra. Liu dijo que las plataformas deberían abordar las restricciones de conducta de malas compras para que las reglas puedan proteger mejor a los consumidores honestos.

En este sentido, la policía recordó que en las reglas de la plataforma y diversas actividades promocionales lanzadas por los comerciantes, es válido que los consumidores obtengan descuentos o compensaciones por medios legales. Sin embargo, si utiliza medios ilegales para "aprovecharse" y defraudar una compensación, no sólo viola la equidad y la justicia y perturba las transacciones normales, sino que también es un acto ilegal y criminal y enfrentará un castigo legal.

【Vista】

El "saqueo de lana" en grandes cantidades se sospecha de fraude

"El "Reglamento para la Implementación de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor" agregó recientemente que las devoluciones deben cumplir con el principio de buena fe. Su propósito es regular las transacciones caóticas que explotan maliciosamente las lagunas de la plataforma. Aclara que el principio de buena fe es el principio fundamental de la legislación sobre el derecho a devolver bienes sin motivo". Xiangtan Chen Canqi, profesor asociado y tutor de maestría en la Facultad de Derecho de la Universidad, presentó que el "derecho de devolución" de los consumidores en el entorno de compras por Internet es un derecho básico del consumidor. derecho establecido por la actual "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China" de mi país en 2013. Desempeña un papel importante en la salvaguardia de los derechos e intereses de los inversores. Sin embargo, en los últimos años, la competencia entre las plataformas de comercio electrónico se ha vuelto cada vez más feroz, evolucionando gradualmente de una "competencia incremental" a una "competencia de acciones", y se han introducido una tras otra normas de reembolso y no devolución. Sin embargo, en la práctica de las transacciones, hay casos en los que los compradores hacen valer maliciosamente sus derechos activando las condiciones desencadenantes para reembolsos y no devoluciones, o utilizan las reglas de reembolso de la plataforma para extraer la diferencia en el precio de envío.

Chen Canqi cree que los consumidores se aprovechan de las lagunas estipuladas por la plataforma para "recoger lana" sin cumplir con las regulaciones del mecanismo pertinente. Tal comportamiento viola la intención original de la "Ley de Protección de los Derechos del Consumidor". "Aprovechan las lagunas jurídicas" maliciosamente. Los consumidores reciben sanciones como rebajas de crédito.

"Los consumidores realizan un pedido a través de una plataforma de comercio electrónico y forman un contrato de venta con el comerciante. Si el consumidor solicita un reembolso sin autorización y se niega a devolver la mercancía, viola el principio de buena fe y constituye un incumplimiento de contrato. Debe asumir la responsabilidad por incumplimiento de contrato, como el reembolso del precio de compra y una compensación razonable, etc., si los consumidores se aprovechan de las lagunas jurídicas de la plataforma y defraudan a los comerciantes con grandes cantidades de bienes inventando hechos u ocultando la verdad. con el propósito de posesión ilegal, pueden asumir la responsabilidad penal correspondiente por cometer fraude", dijo Chen Canqi.

Todos pagan el precio de la deshonestidad de unos pocos.

En cuanto al comportamiento deshonesto de unos pocos compradores, como la explotación de las lagunas jurídicas de las plataformas, Liu Kai, abogado del bufete de abogados Beijing Zhongwen (Changsha), cree que "todos pagan el precio del comportamiento deshonesto de unos pocos compradores".

Los comerciantes soportan una compensación de flete adicional debido al abuso del seguro de flete, lo que resulta en mayores costos y menores ganancias. Al mismo tiempo, las devoluciones frecuentes afectarán la gestión de inventarios y los planes de ventas, aumentando las cargas operativas. Las aseguradoras enfrentan riesgos financieros debido al aumento de los pagos por seguros de transporte mal utilizados. Tales reclamaciones injustas obligarán a las compañías de seguros a aumentar el costo del seguro de transporte o reducir el monto del seguro de transporte proporcionado, afectando los derechos e intereses de los consumidores normales.

"Debido al comportamiento inadecuado de algunos consumidores, las plataformas y los comerciantes pueden ajustar las políticas de devolución y aumentar el umbral de devolución, afectando así los derechos e intereses legítimos de otros consumidores. Al mismo tiempo, el aumento de los costes del seguro de transporte también se repercutirá para todos los consumidores, haciendo compras El costo aumentará, en última instancia, todos los participantes pagarán por la deshonestidad, incluidos los comerciantes, las plataformas, las compañías de seguros y los consumidores comunes. El costo del comportamiento deshonesto se trasladará al mercado en general, haciendo que todos paguen por una pequeña cantidad. número de comportamientos deshonestos", dijo Liu Kai.

"El consumo excesivo de derechos e intereses, como 'recoger lana', exprimirá los derechos e intereses legítimos de los consumidores. Por ejemplo, hará que la plataforma endurezca la política de devolución e intercambio, lo que afectará la experiencia del consumidor y provocará una crisis. de confianza entre la plataforma y los consumidores, y entre comerciantes y consumidores, "Etcetera". Chen Canqi cree que el comportamiento de "recolección de lana" también destruye un entorno de competencia de mercado justo y ordenado, interfiere con las actividades comerciales normales de los comerciantes y provoca pérdidas. de las oportunidades comerciales, permitirse ese tipo de comportamiento puede dar lugar a que el comportamiento de "recolección de lana" se vuelva parcial y los comerciantes lo utilicen como medio de competencia desleal y alteren el orden del mercado.

La protección de los derechos de los consumidores requiere la colaboración de múltiples partes

Chen Canqi señaló que frente a las empresas de "recolección de lana", las empresas deben aumentar su conciencia sobre la prevención, recopilar y conservar pruebas para la protección de los derechos y salvaguardar activamente sus derechos e intereses legítimos mediante consultas, quejas en plataformas, etc. Las plataformas deben optimizar aún más sus propias operaciones y gestión, escuchar activamente las opiniones de los consumidores, comerciantes y otras partes, mejorar las reglas pertinentes, identificar de manera precisa y eficiente el comportamiento de "arrebato", aumentar las sanciones y castigarlos reduciendo las calificaciones crediticias y prohibiendo cuentas. , etc. castigo. Los consumidores deben defender el principio de buena fe, ejercer razonablemente sus derechos, establecer una perspectiva correcta sobre el consumo y los intereses y no abusar de sus derechos para buscar beneficios injustos.

Liu Kai cree que primero debemos intensificar la represión contra el comportamiento inapropiado, fortalecer la legislación y la aplicación de la ley y garantizar que los actos ilegales reciban las sanciones debidas. Las plataformas deben optimizar constantemente sus propias reglas para evitar lagunas y proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

La Comisión Provincial de Protección al Consumidor de Jiangsu sugirió que la plataforma debería asumir responsabilidades de gobernanza. Por un lado, puede permitir a los comerciantes confirmar con anticipación si activan el modo "solo reembolso" al colocar los productos en los estantes o durante el procesamiento posventa. por otro lado, debería establecer un mecanismo de gestión de quejas de los comerciantes para absorber plenamente las opiniones de los comerciantes y de los consumidores para equilibrar los intereses de ambas partes.

El reportero de todos los medios Huang Yaping y Guo Can

Corresponsal: Teng Fengying, Li Aodan, Duan Ziyi, He Xiang, Li Yishuang, Wang Xuejing, Dong Yangrui

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