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« Ce qui a été envoyé était une quantité suffisante de bacon fumé, mais quand il a été renvoyé, il ne s'agissait que de la peau et des noyaux de bacon pelé. Le 23 juillet, M. Zeng, qui gère une boutique alimentaire en ligne à Changsha, était en colère et a déclaré : en colère lorsqu'il a reçu à nouveau une commande de retour avec des produits incorrects. Impuissant, "Sans parler de la perte d'argent, plus le taux de retour est élevé, plus le classement du magasin est bas et le poids sera affecté et réduit."

La promotion de commerce électronique « 618 » de cette année est terminée et le « taux de retour » est souvent affiché en bonne place dans les recherches populaires de Weibo. Certains commerçants qui diffusent en direct des vêtements pour femmes ont admis que le taux de retour de la marque avait atteint 80 %. « L'assurance fret » et les « retours sans motif sous 7 jours » étaient à l'origine des mécanismes permettant aux vendeurs du commerce électronique de promouvoir les transactions et d'améliorer l'expérience des consommateurs. Ils sont désormais devenus une arme permettant à un petit nombre de consommateurs d'obtenir des avantages indus et de les utiliser à des fins commerciales. "marchands à l'arraché" lors des achats en ligne.

【statu quo】

Après avoir reçu un grand nombre de commandes « bizarres », la boutique en ligne n'a eu d'autre choix que de fermer le magasin après 12 ans.

Mme Mai gère une boutique en ligne sur Taobao depuis 12 ans et son niveau de magasin compte deux couronnes. "Le magasin est fermé, je ne peux pas le supporter." Le 24 juillet, a-t-elle déclaré, impuissante, lors d'un entretien avec un journaliste du Sanxiang Metropolis Daily.

Début juillet, la boutique en ligne de Mme Mai a reçu un grand nombre de commandes « bizarres » : 5 bouteilles de crème solaire de grande capacité en même temps ; plusieurs colliers de perles personnalisés faits à la main, avec le même nom de destinataire mais des adresses différentes, et l'adresse de livraison était tout à Cainiao L'auberge et le numéro de contact étaient des numéros virtuels... Sentant qu'il pourrait y avoir un problème avec la commande, Mme Mai a essayé de contacter l'acheteur et a laissé un message sur la plateforme, mais elle n'a pas reçu de réponse. pour quelques jours.

« Au début, il y avait de petites déductions de 19 yuans et 32 ​​yuans. Plus tard, j'ai reçu neuf avis de déduction consécutifs de 100 yuans. Après vérification, j'ai découvert qu'il s'agissait de la caution déduite des heures supplémentaires de livraison et des pénalités de rupture de stock. La plateforme a versé une indemnisation à l'acheteur.

"Peut-être que le client veut offrir un cadeau." Avec cette conjecture, Mme Mai a quand même expédié les marchandises conformément aux informations de la commande.

La scène dramatique s'est produite tôt le matin trois jours plus tard. Les multiples commandes de colliers mentionnées ci-dessus ont toutes demandé un remboursement au motif de « incorrect/pris plus/non désiré », et la plateforme a approuvé la demande de remboursement.

"J'ai vérifié la logistique et constaté que la marchandise avait été livrée à l'adresse de livraison, mais le message n'a toujours pas reçu de réponse et la personne n'a pas pu être contactée. J'ai dû contacter la logistique pour récupérer le colis et réduire les pertes, mais la caution les heures supplémentaires de livraison étaient toujours déduites. » Mai La femme a déclaré avec colère que selon le bon sens, les consommateurs peuvent retourner les marchandises s'ils n'en sont pas satisfaits. « Les retours et les remboursements sont le processus normal. S'il y a des problèmes de qualité avec les marchandises, nos commerçants devront également supporter le fret pour le retour et le remboursement des clients.

Comme la crème solaire vendue était en grandes bouteilles, une bouteille suffisait pour un été. De plus, son contact constant avec la crème solaire n'avait pas fonctionné, alors elle pensait qu'elle avait des raisons de soupçonner que l'autre partie avait passé la commande de manière malveillante. N'a pas livré la marchandise de manière décisive. Si les marchandises ne sont pas livrées comme promis dans les 48 heures suivant le délai de livraison promis, 5 % du montant réel de la transaction seront pénalisés pour « retard de livraison » et une compensation sera versée à l'acheteur si les marchandises ne sont pas livrées dans les 72 heures. heures après la livraison retardée, il sera considéré comme « en rupture de stock ». La pénalité exige une compensation de 30 % du montant réel de la transaction (jusqu'à un maximum de 100 yuans).

Mme Mai a calculé que pour plus de dix commandes de colliers et de crème solaire, différentes sommes d'argent ont été imposées sur le dépôt en raison d'un « retard d'expédition » ou d'une « rupture de stock », avec une perte totale de plus de 1 000 yuans.

Ce qui rend Mme Mai encore plus impuissante, c'est qu'elle souhaite rejeter la demande de remboursement et de non-retour de l'acheteur par voie d'appel, mais la plateforme stipule que les vendeurs qui font appel pour des commandes doivent soumettre une lettre de certification estampillée du sceau officiel de la livraison. entreprise, et le dernier délai de soumission est de 24 heures. Lorsque Mme Mai a interrogé la station Cainiao, elle a reçu la réponse qu'elle n'était pas en mesure de délivrer un certificat avec un sceau officiel : « Il n'y a aucun moyen de faire appel et le certificat ne peut pas être délivré. Je n'ai pas d'autre choix que d'être remboursé de force. " Après avoir calculé l'état de fonctionnement de la boutique en ligne, j'ai calmement Après mûre réflexion, Mme Mai a finalement décidé de fermer la boutique.

Les chaussures retournées sont très usées et ne peuvent être revendues.

Au cours de l'entretien, de nombreux vendeurs ont déclaré qu'ils étaient profondément touchés par des règles telles que « l'assurance fret » et les « retours sans motif ».

Un propriétaire de magasin qui vend des chaussures pour femmes a posté sur une plateforme sociale que l'acheteur avait renvoyé les chaussures « sans raison dans les 7 jours ». Les semelles usées des chaussures retournées ont sérieusement affecté les ventes secondaires. Le vendeur a fait appel et a rejeté le retour. L'acheteur a demandé au service client de la plateforme d'intervenir, et le service client a contacté l'acheteur. Donnez-lui des idées pour savoir s'il y a des défauts ou des problèmes avec les chaussures. "Les acheteurs n'ont qu'à dire avec désinvolture que la pointure est incorrecte, et ils seront en mesure de déterminer qu'il y a un problème de qualité chez nous, et ils rembourseront immédiatement et renverront le produit avec succès. Les chaussures retournées sont très usées et ne peuvent pas être revendus, et ils doivent subir une perte stupide. »

Mme Mai a également mentionné dans une interview que la boutique en ligne d'un ami était un agent d'achat de bijoux. Le client portait la bague depuis un mois et a déclaré qu'elle était trop petite et souhaitait la retourner. L'ami a négocié avec le client et lui a proposé que la bague puisse être redimensionnée gratuitement dans trois tailles, mais le client a refusé et a ensuite demandé un remboursement au motif que "je ne l'aime pas". "Je porte des bijoux depuis un mois et j'ai demandé un retour et un remboursement. La demande de l'acheteur a été rapidement approuvée. À quoi sert l'approbation ? Mme Mai et ses amis étaient également perplexes.

Les produits achetés en ligne sont retournés dès qu'ils sont épuisés. Le taux de retour élevé rend les magasins en ligne misérables.

La concurrence pour les achats en ligne et le commerce électronique est féroce. Sur les principaux pôles de promotion tels que « 618 » et « Double 11 », « l'assurance fret » sera fixée comme seuil d'entrée pour les commerçants. Autrement dit, les commerçants doivent souscrire eux-mêmes une assurance fret avant de pouvoir participer à des promotions, ce qui, déguisé, augmente la pression opérationnelle sur les commerçants. Fang Jianhua, la fondatrice d'Inman Women's Wear, a publiquement appelé les départements concernés à intervenir pour réprimer « l'assurance de fret obligatoire ».

Il a calculé qu'un retour de commande dans l'industrie de l'habillement coûterait environ 15 yuans sans générer aucun bénéfice, ce qui équivaut aux frais de publicité, aux matériaux d'emballage et aux frais de livraison express du commerçant. S'il est calculé sur la base de ventes annuelles de 10 millions de yuans, d'un prix unitaire de 200 yuans et d'un taux de retour conservateur de 40 %, le coût de la perte s'élèverait à plus de 300 000 yuans.

« l'impact négatif de l'assurance obligatoire des marchandises a sérieusement ébranlé la confiance des entreprises. Selon Fang Jianhua, un grand nombre de retours n'est pas seulement préjudiciable à l'expérience des consommateurs et à l'utilisation efficace des ressources sociales, mais entraîne également de nombreux problèmes. Le gaspillage de matériaux d'emballage, perturber les plans de production et générer des dépenses inefficaces donnent également une mauvaise impression des produits de la marque dans l'esprit subconscient des utilisateurs. « Dans le même temps, la mise en œuvre obligatoire d'une assurance fret a entraîné une augmentation des investissements inefficaces de la part des commerçants. et un investissement de ressources occupé dans la recherche et le développement de produits.

De nombreux commerçants interrogés ont déclaré que « l'assurance fret » augmente le taux de retour des marchandises déguisées et que le taux de retour affecte le poids de recherche des marchandises. Mme Zhang, qui vend de la vaisselle sur une plateforme de commerce électronique, a posté : « Je suis désolée, je ne peux plus jouer. Je me retire de l'assurance fret. Son magasin a déjà reçu des dizaines de retours en une journée, ce qui a été le cas. sérieusement affecté les opérations normales.

De nombreux acheteurs ayant un taux de retour élevé admettent que grâce à l’assurance fret, ils n’ont pas à tenir compte de la demande lors de leurs achats. Ils peuvent acheter s’ils l’aiment et le retourner s’ils ne l’aiment pas, sans aucun fardeau. En fait, les frais sont simplement transférés au vendeur, et personne ne perdra d'argent dans la transaction. Au final, la laine provient toujours du mouton, et les acheteurs honnêtes se partagent la laine volée par le « gang de la laine ».

« Lorsque je n'utilisais pas d'assurance fret, il n'y avait presque aucun retour et le taux de retour a fortement augmenté, a déclaré Mme Zhang, mais les vendeurs ont dû faire des compromis lors des grandes promotions de la plateforme, « Parce que la plateforme participe aux activités et c'est le cas. Il est obligatoire d'inclure une assurance fret. Si vous ne vous inscrivez pas à l'événement, il y aura beaucoup moins de trafic et la plateforme évaluera également votre participation.

【observer】

Le journaliste a recherché « ramasser de la laine » sur plusieurs logiciels sociaux, et le contenu affiché était « ramasser de la laine avec fret assuré », « uniquement un tutoriel sur le remboursement de la laine, venez ici rapidement », « un tutoriel sur comment se prostituer gratuitement "à la maison"... la plupart d'entre eux ont été partagés. Le contenu explique comment utiliser le mécanisme de la plateforme d'achat en ligne pour obtenir des bénéfices.

Prenons l'exemple de « Laine avec assurance fret ». Les acheteurs achètent des marchandises avec une assurance fret, puis les renvoient en choisissant une livraison express bon marché de 5 yuans pour les renvoyer. l'acheteur peut gagner de l'argent avec une seule commande. Prenez la différence entre 5 yuans et 10 yuans. Selon le Rule of Law Daily, certaines personnes louent des entrepôts pour stocker des marchandises uniquement pour percevoir l'assurance fret de la laine, et leurs revenus sont très considérables.

La question des remboursements sans retour attire également beaucoup d'attention. Certaines personnes vendent des tutoriels connexes sur plusieurs plates-formes, apprenant aux internautes à déclencher l'intervention du service client de la plate-forme grâce à des compétences de conversation, afin d'obtenir des remboursements sans retour. Il y a aussi des gens qui utilisent la méthode « impopulaire » pour trouver spécifiquement des magasins avec un faible volume de transactions, profitant du manque d'entretien du magasin par le commerçant. Après avoir pris des photos des marchandises, ils se plaignent du retard de livraison ou de la pénurie du commerçant. , et utilisez les règles de la plateforme pour demander une indemnisation.

En juin de cette année, le Bureau de la sécurité publique de Lishui, dans la province du Zhejiang, a signalé une affaire de fraude exploitant une faille dans l'indemnisation. Le client a pris une photo d'une commande de marchandises expédiées à Heilongjiang, a posé des questions et a appris qu'elle ne pouvait pas être expédiée, et a immédiatement demandé un remboursement et a déposé une plainte d'indemnisation auprès de la plateforme au motif que le vendeur ne pouvait pas expédier. les biens. Après examen, la plateforme a déduit 30 % des ventes des commandes du magasin (maximum 500 yuans) pour dédommager l'acheteur. Dans l'heure qui a suivi, plus de 170 commandes envoyées au Heilongjiang sont apparues dans le magasin, et chaque commande a donné lieu à une plainte en indemnisation au motif qu'elle ne pouvait pas être expédiée. Au moment où le propriétaire de la boutique en ligne, M. Chen, a signalé le cas, sa boutique avait dû payer une compensation pour plus de 200 commandes, pour un montant total de plus de 100 000 yuans.

Après avoir reçu l'appel, le Bureau de la sécurité publique de Lishui Longquan a découvert un gang criminel qui exploitait les failles d'indemnisation des plateformes d'achat en ligne pour frauder l'indemnisation. Depuis l'arrestation, le gang a commis plus de 100 délits et cinq suspects ont été soumis à des mesures pénales coercitives conformément à la loi sur les soupçons de fraude.

Les plateformes devraient restreindre les mauvais comportements d'achat

« Si les droits et intérêts légitimes des consommateurs sont surexploités, qui paiera pour la malhonnêteté ? » Selon Mme Liu de Changsha, la grande majorité des consommateurs font des achats en ligne pour acheter leurs produits préférés et diverses protections des droits et des intérêts. Les intérêts ont joué un rôle en garantissant que les droits et intérêts légitimes des consommateurs sont surexploités. Cela offre aux consommateurs une tranquillité d'esprit et une tranquillité d'esprit. « Dans le passé, le terme « cueillette de la laine » était utilisé lorsque les marchandises étaient en vente ou à des prix spéciaux, mais il a désormais une connotation péjorative. Lorsque le nombre de « gangs de laine » augmentera, cela finira par nuire aux intérêts de nos consommateurs ordinaires. " Mme Liu a déclaré que les plateformes devraient s'attaquer aux restrictions de mauvaise conduite des achats afin que les règles puissent mieux protéger les consommateurs honnêtes.

À cet égard, la police a rappelé que dans les règles de la plateforme et dans diverses activités promotionnelles lancées par les commerçants, il est permis aux consommateurs d'obtenir des réductions ou des compensations par des moyens légaux. Cependant, si vous utilisez des moyens illégaux pour « profiter » et frauder une compensation, cela viole non seulement l'équité et la justice et perturbe les transactions normales, mais il s'agit également d'un acte illégal et criminel et vous encourrez des sanctions légales.

【Voir】

Un "pillage de laine" en grande quantité est soupçonné de fraude

"Le "Règlement d'application de la loi sur la protection des droits et des intérêts des consommateurs" a récemment ajouté que les retours sont soumis au principe de bonne foi. L'objectif est de réglementer les transactions chaotiques qui exploitent de manière malveillante les failles de la plateforme. Il précise que le principe de bonne foi. La foi est le principe fondamental de la législation sur le droit de retour des marchandises sans raison. » Xiangtan Chen Canqi, professeur agrégé et tuteur de maîtrise à la Faculté de droit de l'Université, a présenté que le « droit de retour » des consommateurs dans l'environnement d'achat sur Internet est un Le droit fondamental du consommateur établi par l'actuelle « Loi sur la protection des droits et des intérêts des consommateurs de la République populaire de Chine » en vigueur en Chine en 2013. joue un rôle important dans la sauvegarde des droits et des intérêts des investisseurs. Cependant, ces dernières années, la concurrence entre les plateformes de commerce électronique est devenue de plus en plus féroce, passant progressivement d'une « concurrence progressive » à une « concurrence par actions », et des règles de remboursement et de non-retour ont été introduites les unes après les autres. Cependant, dans la pratique des transactions, il existe des cas où les acheteurs protègent leurs droits de manière malveillante en déclenchant les conditions de déclenchement des remboursements et des non-retours, ou utilisent les règles de remboursement de la plateforme pour extraire la différence de fret.

Chen Canqi estime que les consommateurs profitent des failles prévues par la plateforme pour « ramasser de la laine » sans se conformer aux règles du mécanisme concerné. Un tel comportement viole l'intention initiale de la « loi sur la protection des droits des consommateurs ». "exploiter les failles" de manière malveillante. Les consommateurs se voient infliger des sanctions telles que des dégradations de crédit.

"Les consommateurs passent une commande via une plateforme de commerce électronique et concluent un contrat de vente avec le commerçant. Si le consommateur demande un remboursement sans autorisation et refuse de restituer la marchandise, cela viole le principe de bonne foi et constitue une rupture de contrat. Il doit assumer la responsabilité en cas de rupture de contrat, comme le remboursement du prix d'achat et une indemnisation raisonnable pour les pertes économiques, etc. Si les consommateurs profitent des failles de la plateforme et fraudent les commerçants sur de grandes quantités de biens en fabriquant des faits ou en dissimulant la vérité pour le compte. Dans le but de possession illégale, ils peuvent encourir une responsabilité pénale correspondante pour avoir commis une fraude", a déclaré Chen Canqi.

Tout le monde paie le prix de la malhonnêteté de quelques-uns

Concernant le comportement malhonnête de quelques acheteurs, comme l'exploitation des failles de la plateforme, Liu Kai, avocat au cabinet d'avocats Beijing Zhongwen (Changsha), estime que « tout le monde paie le prix du comportement malhonnête de quelques acheteurs ».

Les commerçants supportent une compensation de fret supplémentaire en raison de l'abus de l'assurance fret, ce qui entraîne une augmentation des coûts et une réduction des bénéfices. Dans le même temps, les retours fréquents affecteront la gestion des stocks et les plans de vente, augmentant ainsi les charges opérationnelles. Les assureurs sont confrontés à des risques financiers en raison de l’augmentation des indemnités résultant d’une assurance fret mal utilisée. De telles réclamations injustes obligeront les compagnies d'assurance à augmenter le coût de l'assurance fret ou à réduire le montant de l'assurance fret fournie, affectant ainsi les droits et intérêts des consommateurs normaux.

« En raison du comportement inapproprié de certains consommateurs, les plateformes et les commerçants peuvent ajuster leurs politiques de retour et augmenter le seuil de retour, affectant ainsi les droits et intérêts légitimes d'autres consommateurs. Dans le même temps, l'augmentation des coûts d'assurance du fret sera également répercutée. à tous les consommateurs, faire des achats Le coût augmentera.Tous les participants paieront en fin de compte pour la malhonnêteté, y compris les commerçants, les plateformes, les compagnies d'assurance et les consommateurs ordinaires.Le coût du comportement malhonnête sera répercuté sur l'ensemble du marché, faisant payer à chacun une petite somme. nombre de comportements malhonnêtes", a déclaré Liu Kai.

"Une consommation excessive de droits et d'intérêts tels que" cueillir de la laine "ébranlera les droits et intérêts légitimes des consommateurs, par exemple, ce qui amènera la plateforme à resserrer la politique de retour et d'échange, ce qui affectera l'expérience du consommateur, conduisant à une crise de confiance. entre la plate-forme et les consommateurs, et entre les commerçants et les consommateurs. "Etc." Chen Canqi estime que le comportement de « cueillette de la laine » détruit également un environnement de concurrence équitable et ordonnée sur le marché, interfère avec les activités commerciales normales des commerçants et entraîne la perte de Se livrer à un tel comportement peut conduire à un comportement de « cueillette de laine » devenu partial. Les commerçants l'utilisent comme un moyen de concurrence déloyale et perturbent l'ordre du marché.

La protection des droits des consommateurs nécessite la collaboration de plusieurs parties

Chen Canqi a souligné que face à la « récolte de laine », les entreprises devraient accroître leur sensibilisation à la prévention, collecter et conserver des preuves pour la protection des droits et protéger activement leurs droits et intérêts légitimes par le biais de consultations, de plaintes sur les plateformes, etc. Les plateformes doivent optimiser davantage leurs propres opérations et gestion, écouter activement les opinions des consommateurs, des commerçants et des autres parties, améliorer les règles pertinentes, identifier avec précision et efficacité les comportements de « vol », augmenter les sanctions et les punir en abaissant les notes de crédit, en interdisant les comptes. , etc. punition. Les consommateurs doivent respecter le principe de bonne foi, exercer raisonnablement leurs droits, adopter une vision correcte de la consommation et des intérêts et ne pas abuser de leurs droits pour obtenir des avantages injustes.

Liu Kai estime que nous devons d'abord intensifier la répression des comportements inappropriés, renforcer la législation et l'application des lois, et garantir que les actes illégaux soient dûment sanctionnés. Les plateformes doivent constamment optimiser leurs propres règles pour éviter les failles et protéger les droits et intérêts légitimes des consommateurs.

La Commission provinciale de protection des consommateurs du Jiangsu a suggéré que la plateforme assume des responsabilités de gouvernance. D'une part, elle peut permettre aux commerçants de confirmer à l'avance s'ils doivent activer le mode « remboursement uniquement » lors de la mise des produits en rayon ou pendant le traitement après-vente. d'autre part, il devrait établir un mécanisme de traitement des plaintes des commerçants pour absorber pleinement les opinions des commerçants et des consommateurs afin d'équilibrer les intérêts des deux parties.

Huang Yaping, journaliste multimédia, et Guo Can

Correspondants : Teng Fengying, Li Aodan, Duan Ziyi, He Xiang, Li Yishuang, Wang Xuejing, Dong Yangrui

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