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“O que foi enviado foi uma quantidade suficiente de bacon defumado, mas quando foi devolvido, era apenas a casca e as pedras do bacon descascado. Em 23 de julho, o Sr. Zeng, que administra uma loja de alimentos online em Changsha, ficou zangado e.” zangado quando recebeu um pedido de devolução novamente com mercadorias incorretas. Desamparado, “Sem falar na perda de dinheiro, quanto maior a taxa de devolução, menor será a classificação da loja e o peso será afetado e reduzido”.

A promoção de comércio eletrônico "618" deste ano terminou e a "taxa de retorno" é frequentemente exibida com destaque nas principais pesquisas do Weibo. Alguns comerciantes envolvidos em transmissões ao vivo de roupas femininas admitiram que a taxa de retorno da marca atingiu 80%. "Seguro de frete" e "devoluções sem motivo em 7 dias" eram originalmente mecanismos para os vendedores de comércio eletrônico promoverem transações e melhorarem a experiência do consumidor. Agora eles se tornaram uma arma para um pequeno número de consumidores obter benefícios indevidos e usá-los para. "arrebatar comerciantes" durante compras online.

【status quo】

Depois de receber um grande número de pedidos “estranhos”, a loja online não teve escolha senão fechar a loja após 12 anos.

A Sra. Mai administra uma loja online no Taobao há 12 anos e o nível de sua loja tem duas coroas. “A loja está fechada, não aguento.” Em 24 de julho, ela disse desamparada ao ser entrevistada por um repórter do Sanxiang Metropolis Daily.

No início de julho, a loja online da Sra. Mai recebeu um grande número de pedidos “estranhos”: 5 frascos de protetor solar de grande capacidade foram levados de uma só vez, vários colares de pérolas personalizados à mão, e os destinatários tinham o mesmo nome, mas diferentes; os endereços e os endereços de entrega eram todos em Cainiao Tanto a pousada quanto o número de contato eram números virtuais... Percebendo que poderia haver algo errado com o pedido, a Sra. Mai tentou entrar em contato com o comprador e deixou uma mensagem na plataforma. , mas ela não recebeu resposta por vários dias.

“No início, houve pequenas deduções de 19 yuans e 32 yuans. Mais tarde, recebi nove avisos consecutivos de dedução de 100 yuans. Após verificar, descobri que era o depósito deduzido de horas extras de entrega e multas por falta de estoque. A plataforma pagou uma indenização ao comprador”.

“Talvez o cliente queira dar um presente.” Com essa conjectura, a Sra. Mai ainda despachou a mercadoria de acordo com as informações do pedido.

Uma cena dramática aconteceu no início da manhã, três dias depois. Todos os vários pedidos de colar mencionados acima solicitaram reembolso com base em "errado/levado mais/indesejado", e a plataforma aprovou o pedido de reembolso.

“Verifiquei a logística e descobri que a mercadoria havia sido entregue no endereço de entrega, mas a mensagem ainda não foi respondida e a pessoa não pôde ser contatada. Tive que entrar em contato com a logística para recuperar a embalagem e diminuir perdas, mas o depósito para horas extras de entrega ainda foram deduzidas." Mai A mulher disse com raiva que, de acordo com o bom senso, os consumidores podem devolver as mercadorias se não estiverem satisfeitos com elas. "Devoluções e reembolsos são o processo normal. Se houver problemas de qualidade com as mercadorias, nossos comerciantes também terão que arcar com o frete para os clientes devolverem e reembolsarem."

Como o protetor solar vendido era em frascos grandes, um frasco bastava para um verão. Além disso, seu contato constante com o protetor solar não teve sucesso. A Sra. Mai acreditava que tinha motivos para suspeitar que a outra parte fez o pedido de forma maliciosa. não entregou as mercadorias de forma decisiva. Se as mercadorias não forem enviadas dentro de 48 horas após o prazo de entrega prometido, 5% do valor real da transação será penalizado devido ao "atraso na entrega" e a compensação será paga ao comprador se as mercadorias não forem enviadas dentro de 72 horas após. a entrega atrasada será considerada "fora de estoque". A penalidade exige compensação de 30% do valor real da transação (até um máximo de 100 yuan).

Mai calculou que, para uma dúzia de pedidos de colares e protetores solares, diferentes quantias de dinheiro foram multadas no depósito devido a "atraso na remessa" ou "esgotamento", com uma perda total de mais de 1.000 yuans.

O que deixa Mai ainda mais desamparada é que ela deseja rejeitar o pedido de reembolso e não devolução do comprador por meio de recurso, mas a plataforma estipula que os vendedores que recorrerem de um pedido precisam apresentar uma carta de certificação carimbada com o selo oficial do empresa de entrega, e o último prazo de envio é de 24 horas. Quando a Sra. Mai perguntou sobre a Estação Cainiao, ela obteve a resposta de que não poderia emitir um certificado com selo oficial "Não há como apelar e o certificado não pode ser emitido. Não tenho escolha a não ser ser reembolsado à força. “Depois de calcular o status de funcionamento da loja online, calmamente. Depois de muita consideração, a Sra. Mai finalmente decidiu fechar a loja.

Os sapatos devolvidos estão muito gastos e não podem ser revendidos.

Durante a entrevista, muitos vendedores disseram que foram profundamente afetados por regras como “seguro de frete” e “devoluções sem motivo”.

O dono de uma loja que vende sapatos femininos postou em uma plataforma social dizendo que os compradores devolveram os sapatos "sem motivo no prazo de 7 dias". As solas gastas dos sapatos devolvidos afetaram seriamente as vendas secundárias. O comprador solicitou a intervenção do atendimento ao cliente da plataforma, e o atendimento ao cliente entrou em contato com o comprador para dar-lhe ideias para saber se há alguma falha ou problema com o calçado. “Os compradores só precisam dizer casualmente que o tamanho do sapato não está correto e serão capazes de determinar que há um problema de qualidade conosco e reembolsarão imediatamente e devolverão o produto com sucesso. ser revendidos, e eles terão que sofrer uma perda estúpida."

Mai também mencionou em uma entrevista que a loja online de um amigo era um agente de compra de joias. O cliente estava usando o anel há um mês e disse que era muito pequeno e queria devolvê-lo. Meu amigo negociou com o cliente e ofereceu que o anel pudesse ser redimensionado gratuitamente em três tamanhos, mas o cliente recusou e pediu um reembolso alegando que "não gostei". “Estou usando joias há um mês e solicitei devolução e reembolso. O pedido do comprador foi aprovado rapidamente. Qual é o ponto de aprovação?

Os produtos de compras online são devolvidos assim que se esgotam. A alta taxa de devolução torna as lojas online infelizes.

A concorrência nas compras online e no comércio eletrônico é acirrada Nos principais nós de promoção, como "618" e "Double 11", o "seguro de frete" será definido como limite de entrada para os comerciantes. Ou seja, os comerciantes devem adquirir seguros de frete por conta própria antes de poderem participar de promoções, o que disfarçadamente aumenta a pressão operacional sobre os comerciantes. Fang Jianhua, fundador da Inman Women's Wear, apelou publicamente para que os departamentos relevantes interviessem para reprimir o "seguro obrigatório de frete".

Ele calculou que um pedido de devolução na indústria de vestuário custaria cerca de 15 yuans sem gerar nenhum benefício, o que equivale às taxas de publicidade, materiais de embalagem e taxas de entrega expressa do comerciante. Se calculado com base nas vendas anuais de 10 milhões de yuans, no preço unitário de 200 yuans e em uma taxa de retorno conservadora de 40%, o custo da perda chegaria a mais de 300.000 yuans.

"O impacto negativo trazido pelo seguro obrigatório de frete suprimiu seriamente a confiança empresarial das empresas." Fang Jianhua acredita que grandes quantidades de retornos não são apenas prejudiciais à experiência do consumidor e ao uso eficaz dos recursos sociais, mas também causam uma grande quantidade de retornos. desperdício de materiais de embalagem, atrapalhar os planos de produção e gerar gastos ineficazes também instilam uma má impressão dos produtos da marca no subconsciente dos usuários “Ao mesmo tempo, a implementação obrigatória do seguro de frete causou um aumento nos investimentos ineficazes por parte dos comerciantes. e investimento de recursos ocupados em pesquisa e desenvolvimento de produtos."

Muitos comerciantes entrevistados disseram que o "seguro de frete" aumenta a taxa de devolução de mercadorias disfarçadas, e a taxa de devolução afetará o peso de busca das mercadorias. A Sra. Zhang, que vende talheres em uma plataforma de comércio eletrônico, postou: "Sinto muito, não posso mais jogar. Estou cancelando o seguro de frete. Certa vez, sua loja recebeu dezenas de devoluções em um dia. que afetou seriamente as operações normais.

Muitos compradores com alta taxa de devolução admitem que, por causa do seguro de frete, não precisam levar em consideração a demanda na hora de comprar. Podem comprar se gostarem e devolver se não gostarem, sem nenhum ônus. Na verdade, as taxas são apenas transferidas para o vendedor, e ninguém perderá dinheiro na transação. No final, a lã ainda vem das ovelhas, e os compradores honestos compartilham a lã roubada pela “gangue da lã”.

“Quando não usei o seguro de frete, quase não houve devoluções e a taxa de devolução disparou.”, disse a Sra. Zhang, mas os vendedores tiveram que se comprometer durante as grandes promoções da plataforma: “Porque a plataforma participa de atividades e é obrigatória. incluir seguro de frete. Se você não se inscrever no evento, haverá muito menos tráfego e a plataforma também avaliará sua participação.”

【observar】

O repórter pesquisou “pegar lã” em vários softwares sociais, e os conteúdos exibidos foram “pegar lã com frete segurado”, “único tutorial de devolução de lã, venha aqui rápido”, “tutorial de como se prostituir de graça 'em casa"...a maioria deles foi compartilhada O conteúdo é como usar o mecanismo da plataforma de compras online para obter lucros.

Tomemos como exemplo "Lã com Seguro de Frete". Os compradores compram mercadorias com seguro de frete e depois as devolvem, escolhendo uma entrega expressa barata de 5 yuans para devolvê-las. O seguro de frete tem um subsídio de 10 yuans a 15 yuans. o comprador pode ganhar dinheiro com um pedido. Pegue a diferença entre 5 yuans e 10 yuans. De acordo com o Rule of Law Daily, algumas pessoas alugam armazéns para armazenar mercadorias apenas para coletar lã do seguro de frete, e sua renda é muito considerável.

Também atrai muita atenção a questão dos reembolsos sem devoluções. Algumas pessoas vendem tutoriais relacionados em múltiplas plataformas, ensinando os internautas a usar habilidades de conversação para acionar a intervenção do atendimento ao cliente da plataforma, de modo a obter reembolsos sem devoluções. Há também algumas pessoas que usam o método “impopular” para encontrar especificamente lojas com baixo volume de transações, aproveitando a falta de manutenção oportuna da loja por parte do comerciante. Depois de tirar fotos da mercadoria, reclamam do atraso na entrega ou da escassez do comerciante. e use as regras da plataforma para reivindicar compensação.

Em junho deste ano, o Departamento de Segurança Pública de Lishui, na província de Zhejiang, relatou um caso de fraude que explorou uma lacuna na compensação. O cliente tirou uma foto de um pedido de mercadorias enviadas para Heilongjiang, perguntou sobre isso e soube que não poderia ser enviado, solicitou imediatamente um reembolso e apresentou uma reclamação de compensação à plataforma, alegando que o vendedor não poderia enviar os bens. Após análise, a plataforma deduziu 30% das vendas dos pedidos da loja (máximo de 500 yuans) para compensar o comprador. Na hora seguinte, mais de 170 pedidos enviados para Heilongjiang apareceram na loja, e cada pedido iniciou uma reclamação de compensação alegando que não poderia ser enviado. No momento em que o proprietário da loja online, Sr. Chen, relatou o caso, sua loja teve que pagar uma indenização por mais de 200 pedidos, com um valor total de mais de 100.000 yuans.

Depois de receber a ligação, o Departamento de Segurança Pública de Lishui Longquan descobriu uma gangue criminosa que explorava as lacunas de compensação das plataformas de compras online para fraudar compensações. Até à data da detenção, o bando cometeu mais de 100 crimes e cinco suspeitos foram sujeitos a medidas de coacção penal, nos termos da lei, por suspeita de fraude.

As plataformas devem restringir maus comportamentos de compra

“Se os direitos e interesses legítimos dos consumidores forem consumidos em excesso, quem pagará pela desonestidade?” De acordo com a Sra. Liu, de Changsha, a grande maioria dos consumidores faz compras online para comprar os produtos de que gostam. de espírito e paz de espírito. "No passado, a 'colheita de lã' era usada quando as mercadorias estavam à venda ou a preços especiais, mas agora tem uma conotação depreciativa. Quando o número de 'amantes da lã' aumentar, acabará por prejudicar os interesses da nossa população comum. consumidores." A Sra. Liu disse que as plataformas devem lidar com restrições de conduta de compras inadequadas para que as regras possam proteger melhor os consumidores honestos.

A este respeito, a polícia lembrou que nas regras da plataforma e nas diversas ações promocionais lançadas pelos comerciantes, é válido que os consumidores obtenham descontos ou compensações por meios legais. No entanto, se utilizar meios ilegais para “tirar vantagem” e fraudar a compensação, isso não só viola a imparcialidade e a justiça e perturba as transações normais, como também é um ato ilegal e criminoso e enfrentará punição legal.

【Visualizar】

“Pilhagem de lã” com grande quantidade é suspeita de fraude

"O "Regulamento para a Implementação da Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor" recentemente acrescentou que as devoluções devem obedecer ao princípio da boa-fé. Seu objetivo é regular as transações caóticas que exploram maliciosamente as brechas da plataforma. Esclarece que o princípio da boa-fé é o princípio fundamental da legislação sobre o direito de devolução de mercadorias sem motivo." Xiangtan Chen Canqi, professor associado e tutor de mestrado da Faculdade de Direito da Universidade, apresentou que o "direito de devolução" dos consumidores no ambiente de compras pela Internet é um consumidor básico direito estabelecido pela atual "Lei de Proteção dos Direitos e Interesses do Consumidor da República Popular da China" do meu país em 2013. desempenha um papel importante na salvaguarda dos direitos e interesses dos investidores. No entanto, nos últimos anos, a concorrência entre plataformas de comércio electrónico tornou-se cada vez mais acirrada, evoluindo gradualmente de "concorrência incremental" para "competição de stocks", e regras de reembolso e não devolução foram introduzidas uma após a outra. Porém, na prática de transações, há casos em que os compradores fazem valer seus direitos de forma maliciosa, acionando as condições de acionamento de reembolsos e não devoluções, ou utilizam as regras de reembolso da plataforma para extrair a diferença no preço do frete.

Chen Canqi acredita que os consumidores aproveitam as lacunas estipuladas pela plataforma para “pegar lã” sem cumprir os regulamentos do mecanismo relevante. Tal comportamento viola a intenção original da “Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor”. "explorar brechas" maliciosamente. Os consumidores recebem penalidades como rebaixamentos de crédito.

“O consumidor faz um pedido por meio de uma plataforma de comércio eletrônico e firma um contrato de venda com o comerciante. Se o consumidor solicitar o reembolso sem autorização e se recusar a devolver a mercadoria, isso viola o princípio da boa-fé e constitui uma quebra de contrato. Ele deve assumir a responsabilidade pela violação do contrato, como reembolso do preço de compra e compensação razoável, etc. Se os consumidores aproveitarem as lacunas da plataforma e fraudarem os comerciantes em grandes quantidades de propriedade, fabricando fatos ou ocultando a verdade. propósito de posse ilegal, eles podem assumir a responsabilidade criminal correspondente por cometer fraude", disse Chen Canqi.

Todo mundo paga o preço pela desonestidade de alguns

Em relação ao comportamento desonesto de alguns compradores, como a exploração de brechas na plataforma, Liu Kai, advogado do escritório de advocacia Beijing Zhongwen (Changsha), acredita que “todos pagam o preço pelo comportamento desonesto de alguns compradores”.

Os comerciantes suportam uma compensação adicional de frete devido ao abuso do seguro de frete, resultando em aumento de custos e redução de lucros. Ao mesmo tempo, as devoluções frequentes afetarão a gestão de inventário e os planos de vendas, aumentando os encargos operacionais. As seguradoras enfrentam riscos financeiros devido ao aumento dos pagamentos decorrentes do uso indevido de seguros de frete. Tais reclamações injustas forçarão as companhias de seguros a aumentar o custo do seguro de frete ou a reduzir o montante do seguro de frete fornecido, afectando os direitos e interesses dos consumidores normais.

“Devido ao comportamento impróprio de alguns consumidores, plataformas e comerciantes podem ajustar as políticas de devolução e aumentar o limite de devolução, afetando assim os direitos e interesses legítimos de outros consumidores. para todos os consumidores, fazendo compras O custo aumentará. Todos os participantes acabarão pagando pela desonestidade, incluindo comerciantes, plataformas, seguradoras e consumidores comuns. O custo do comportamento desonesto será repassado ao mercado em geral, fazendo com que todos paguem por um pequeno valor. número de comportamentos desonestos." Liu Kai disse.

“O consumo excessivo de direitos e interesses como 'colher lã' irá comprimir os direitos e interesses legítimos dos consumidores. Por exemplo, fará com que a plataforma endureça a política de devolução e troca, o que afetará a experiência do consumidor, levando a uma crise de confiança entre a plataforma e os consumidores, e entre comerciantes e consumidores "Etc." Chen Canqi acredita que o comportamento de "colheita de lã" também destrói um ambiente de concorrência de mercado justo e ordenado, interfere nas atividades comerciais normais dos comerciantes e causa perdas. Entregar-se a tal comportamento pode fazer com que o comportamento de “colheita de lã” se torne parcial. Os comerciantes utilizam-no como meio de concorrência desleal e perturbam a ordem do mercado.

Proteger os direitos do consumidor requer a colaboração de múltiplas partes

Chen Canqi destacou que, diante das empresas de "colheita de lã", as empresas devem aumentar a sua consciência sobre a prevenção, coletar e reter evidências para a proteção de direitos e salvaguardar ativamente os seus direitos e interesses legítimos através de consultas, reclamações de plataforma, etc. As plataformas precisam de otimizar ainda mais as suas próprias operações e gestão, ouvir ativamente as opiniões dos consumidores, comerciantes e outras partes, melhorar as regras relevantes, identificar com precisão e eficiência o comportamento de "roubo", aumentar as sanções e puni-los através da redução das classificações de crédito, da proibição de contas. , etc. punição. Os consumidores devem defender o princípio da boa fé, exercer razoavelmente os direitos do consumidor, estabelecer uma visão correta sobre o consumo e os interesses, e não abusar dos seus direitos para procurar benefícios injustos.

Liu Kai acredita que devemos primeiro intensificar a repressão ao comportamento inadequado, fortalecer a legislação e a aplicação da lei e garantir que os atos ilegais recebam as devidas sanções. As plataformas devem otimizar constantemente as suas próprias regras para evitar lacunas e proteger os direitos e interesses legítimos dos consumidores.

A Comissão Provincial de Proteção ao Consumidor de Jiangsu sugeriu que a plataforma deveria assumir responsabilidades de governança. Por um lado, pode permitir que os comerciantes confirmem antecipadamente se devem ativar o modo "somente reembolso" ao colocar os produtos nas prateleiras ou durante o processamento pós-venda. por outro lado, deveria estabelecer um mecanismo de tratamento de reclamações dos comerciantes para absorver totalmente as opiniões dos comerciantes e dos consumidores, a fim de equilibrar os interesses de ambas as partes.

Repórter de toda a mídia Huang Yaping e Guo Can

Correspondentes: Teng Fengying, Li Aodan, Duan Ziyi, He Xiang, Li Yishuang, Wang Xuejing, Dong Yangrui

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