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"Ciò che è stato spedito era una quantità sufficiente di pancetta affumicata, ma quando è stata restituita, c'erano solo la pelle e i noccioli della pancetta sbucciata." arrabbiato quando ha ricevuto nuovamente un ordine di reso con merce errata. Impotente, "Per non parlare della perdita di denaro, maggiore è il tasso di reso, minore sarà la classifica del negozio e il peso verrà influenzato e abbassato."

La promozione e-commerce "618" di quest'anno è terminata e il "tasso di restituzione" è spesso ben visibile nelle ricerche più frequenti di Weibo. Alcuni commercianti impegnati in trasmissioni in diretta di abbigliamento femminile hanno ammesso che il tasso di restituzione del marchio ha raggiunto l'80%. "L'assicurazione sul trasporto" e i "resi entro 7 giorni senza motivo" erano originariamente meccanismi con cui i venditori di e-commerce promuovevano le transazioni e miglioravano l'esperienza del consumatore. Ora sono diventati un'arma per un piccolo numero di consumatori per ottenere vantaggi impropri e utilizzarli "rapinare i commercianti" durante gli acquisti online.

【status quo】

Dopo aver ricevuto un gran numero di ordini "strani", il negozio online non ha avuto altra scelta che chiudere il negozio dopo 12 anni.

La signora Mai gestisce un negozio online su Taobao da 12 anni e il livello del suo negozio ha due corone. "Il negozio è chiuso, non posso sopportarlo", ha detto impotente quando è stata intervistata da un giornalista del Sanxiang Metropolis Daily.

All'inizio di luglio, il negozio online della signora Mai ha ricevuto un gran numero di ordini "strani": sono state prese 5 bottiglie di crema solare di grande capacità contemporaneamente; sono state prese diverse collane di perle personalizzate a mano e i destinatari avevano lo stesso nome ma diverso indirizzi e gli indirizzi di consegna erano tutti a Cainiao. Sia la locanda che il numero di contatto erano numeri virtuali... Intuendo che potrebbe esserci qualcosa di sbagliato nell'ordine, la signora Mai ha provato a contattare l'acquirente e ha lasciato un messaggio sulla piattaforma. , ma non ricevette risposta per diversi giorni.

"All'inizio c'erano piccole detrazioni di 19 yuan e 32 yuan. Successivamente ho ricevuto nove avvisi di detrazione consecutivi di 100 yuan. Dopo aver controllato, ho scoperto che si trattava del deposito detratto dalla consegna per straordinari e dalle penalità per esaurimento scorte. La piattaforma ha pagato un risarcimento all’acquirente”.

"Forse il cliente vuole fare un regalo." Con questa congettura, la signora Mai ha comunque spedito la merce in base alle informazioni sull'ordine.

Tre giorni dopo, di prima mattina, si è verificata una scena drammatica. Tutti i suddetti ordini di collane multiple hanno richiesto il rimborso con la motivazione "sbagliato/preso di più/indesiderato" e la piattaforma ha approvato la richiesta di rimborso.

"Ho controllato la logistica e ho scoperto che la merce era stata consegnata all'indirizzo di consegna, ma il messaggio non ha ancora ricevuto risposta e non è stato possibile contattare la persona. Ho dovuto contattare la logistica per recuperare il pacco e ridurre le perdite, ma il deposito per la consegna straordinaria veniva comunque detratto." Mai La donna disse con rabbia che secondo il buon senso, i consumatori possono restituire la merce se non sono soddisfatti. "Resi e rimborsi sono il processo normale Se ci sono problemi di qualità con la merce,. i nostri commercianti dovranno anche farsi carico del trasporto affinché i clienti possano restituire e rimborsare."

Poiché la crema solare venduta era in flaconi grandi, una bottiglia era sufficiente per un'estate. Inoltre, il suo contatto costante con la crema solare non aveva avuto successo, quindi credeva di avere motivo di sospettare che l'altra parte avesse effettuato l'ordine in modo malizioso non ha consegnato definitivamente la merce. Se la merce non viene spedita entro 48 ore dal tempo di consegna promesso, verrà penalizzato il 5% dell'importo effettivo della transazione a causa della "consegna ritardata" e verrà pagato un risarcimento all'acquirente se la merce non viene spedita entro 72 ore in caso di ritardata consegna, sarà considerato “esaurito”. La penale prevede un risarcimento pari al 30% dell'importo effettivo della transazione (fino ad un massimo di 100 yuan).

La signora Mai ha calcolato che per una dozzina di ordini di collane e creme solari sono state multate diverse somme di denaro dal deposito a causa di "spedizione ritardata" o "esaurimento delle scorte", con una perdita totale di oltre 1.000 yuan.

Ciò che rende la signora Mai ancora più impotente è che vuole respingere la richiesta di rimborso e mancata restituzione dell'acquirente tramite un ricorso, ma la piattaforma prevede che i venditori che fanno ricorso contro un ordine debbano presentare una lettera di certificazione timbrata con il sigillo ufficiale dell'ordine. società di consegna e il termine ultimo per l'invio è di 24 ore. Quando la signora Mai ha chiesto informazioni sulla stazione di Cainiao, ha ricevuto la risposta che non poteva rilasciare un certificato con un sigillo ufficiale. "Non c'è modo di presentare ricorso e il certificato non può essere rilasciato. Non ho altra scelta che essere rimborsata con la forza. " Dopo aver calcolato lo stato operativo del negozio online, con calma Dopo aver riflettuto attentamente, la signora Mai ha finalmente deciso di chiudere il negozio.

Le scarpe restituite sono molto usurate e non possono essere rivendute.

Durante l'intervista, molti venditori hanno affermato di essere profondamente colpiti da norme come "l'assicurazione del trasporto" e i "resi senza motivo".

Il proprietario di un negozio che vende scarpe da donna ha pubblicato su una piattaforma social che gli acquirenti hanno restituito le scarpe "senza motivo entro 7 giorni". l'acquirente ha chiesto al servizio clienti della piattaforma di intervenire e il servizio clienti ha contattato l'acquirente dandole idee per scoprire se ci sono difetti o problemi con le scarpe. "Gli acquirenti devono solo dire casualmente che la misura della scarpa non è corretta e saranno in grado di determinare che c'è un problema di qualità con noi e rimborseranno immediatamente e restituiranno il prodotto con successo. Le scarpe restituite sono gravemente usurate e non possono essere rivenduti, e dovranno subire una perdita stupida."

La signora Mai ha anche menzionato in un'intervista che il negozio online di un amico era un agente di acquisto di gioielli. Il cliente indossava l'anello da un mese e ha detto che era troppo piccolo e voleva restituirlo. Il mio amico ha negoziato con il cliente e ha offerto che l'anello potesse essere ridimensionato gratuitamente di tre misure, ma il cliente ha rifiutato e poi ha chiesto un rimborso con la motivazione che "non mi piace". "Indosso gioielli da un mese e ho chiesto la restituzione e il rimborso. La richiesta dell'acquirente è stata rapidamente approvata. Qual è lo scopo dell'approvazione? La signora Mai e le sue amiche erano altrettanto perplesse?".

I prodotti acquistati online vengono restituiti non appena sono esauriti. L'elevato tasso di restituzione rende i negozi online infelici.

La concorrenza nello shopping online e nell'e-commerce è feroce Nei principali nodi promozionali come "618" e "Double 11", l'"assicurazione del trasporto" sarà fissata come soglia di ingresso per i commercianti. Vale a dire, i commercianti devono acquistare per conto proprio un’assicurazione sul trasporto prima di poter partecipare alle promozioni, il che, sotto mentite spoglie, aumenta la pressione operativa sui commercianti. Fang Jianhua, fondatrice di Inman Women's Wear, ha lanciato un appello pubblico affinché i dipartimenti competenti intervengano per reprimere "l'assicurazione obbligatoria del trasporto merci".

Ha calcolato che un ordine di reso nel settore dell'abbigliamento costerebbe circa 15 yuan senza generare alcun vantaggio, il che equivale alle spese pubblicitarie, ai materiali di imballaggio e alle spese di consegna espressa del commerciante. Se calcolato sulla base di un fatturato annuo di 10 milioni di yuan, un prezzo unitario di 200 yuan e un tasso di rendimento conservativo del 40%, il costo della perdita ammonterebbe a oltre 300.000 yuan.

"L'impatto negativo portato dall'assicurazione obbligatoria del trasporto ha seriamente compromesso la fiducia delle imprese." Fang Jianhua ritiene che grandi quantità di resi non solo siano dannosi per l'esperienza del consumatore e l'uso efficace delle risorse sociali, ma causino anche una grande quantità di danni. lo spreco di materiali di imballaggio, l'interruzione dei piani di produzione e la generazione di spese inefficaci instillano anche una cattiva impressione dei prodotti del marchio nel subconscio degli utenti. "Allo stesso tempo, l'implementazione obbligatoria dell'assicurazione del trasporto ha causato un aumento degli investimenti inefficaci da parte dei commercianti e ha occupato investimenti in risorse nella ricerca e nello sviluppo dei prodotti."

Molti commercianti intervistati hanno affermato che l'"assicurazione del trasporto" aumenta il tasso di restituzione delle merci sotto mentite spoglie e il tasso di restituzione influenzerà il peso della merce. La signora Zhang, che vende stoviglie su una piattaforma di e-commerce, ha pubblicato: "Mi dispiace, non posso più giocare. Mi ritiro dall'assicurazione sul trasporto. Il suo negozio una volta ha ricevuto dozzine di resi in un giorno." che hanno seriamente compromesso la normale operatività.

Molti acquirenti con un tasso di rendimento elevato ammettono che, grazie all’assicurazione sul trasporto, non devono considerare la domanda durante gli acquisti. Possono acquistare se gli piace e restituirlo se non lo desidera, senza alcun onere. In effetti, le commissioni vengono semplicemente trasferite al venditore e nessuno perderà denaro nella transazione. Alla fine, la lana proviene ancora dalle pecore e gli acquirenti onesti condividono la lana rubata dalla "banda della lana".

"Quando non utilizzavo l'assicurazione del trasporto, non c'erano quasi resi e il tasso di reso è aumentato vertiginosamente.", Ha detto la signora Zhang, ma i venditori hanno dovuto scendere a compromessi durante le grandi promozioni della piattaforma, "Perché la piattaforma partecipa alle attività ed è obbligatoria". per includere l'assicurazione sul trasporto. Se non ti iscrivi all'evento, ci sarà molto meno traffico e la piattaforma valuterà anche la tua partecipazione.

【osservare】

Il giornalista ha cercato "raccogliere lana" su diversi social software e i contenuti visualizzati erano "ritirare lana con trasporto assicurato", "solo tutorial sul rimborso della lana, vieni qui subito", "tutorial su come prostituirsi gratuitamente" ' a casa"...la maggior parte sono stati condivisi. Il contenuto spiega come utilizzare il meccanismo della piattaforma di shopping online per ottenere profitti.

Prendiamo come esempio "Lana con assicurazione sul trasporto". Gli acquirenti acquistano beni con un'assicurazione sul trasporto e poi li restituiscono, scegliendo una consegna espressa economica di 5 yuan per rispedirli. L'assicurazione sul trasporto ha un sussidio da 10 yuan a 15 yuan, e il l'acquirente può guadagnare con un ordine. Prendi la differenza tra 5 yuan e 10 yuan. Secondo il Rule of Law Daily, alcune persone affittano magazzini per immagazzinare merci solo per raccogliere lana per l'assicurazione del trasporto, e il loro reddito è molto considerevole.

Ad attirare molta attenzione è anche la questione dei rimborsi senza resi. Alcune persone vendono tutorial correlati su più piattaforme, insegnando ai netizen come utilizzare le abilità di conversazione per far intervenire il servizio clienti della piattaforma, in modo da ottenere rimborsi senza resi. Ci sono anche alcune persone che utilizzano il metodo "impopolare" per trovare specificamente negozi con un basso volume di transazioni, approfittando della mancanza di manutenzione tempestiva del negozio da parte del commerciante. Dopo aver scattato le foto della merce, si lamentano del ritardo o della carenza di consegna da parte del commerciante e utilizzare le regole della piattaforma per richiedere un risarcimento.

Nel giugno di quest’anno, l’Ufficio di pubblica sicurezza di Lishui della provincia di Zhejiang ha segnalato un caso di frode che sfruttava una scappatoia nei risarcimenti. Il cliente ha scattato una foto di un ordine di merce spedita a Heilongjiang, ha chiesto informazioni e ha appreso che non poteva essere spedito, ha immediatamente richiesto un rimborso e ha presentato un reclamo di risarcimento alla piattaforma sulla base del fatto che il venditore non poteva spedire i beni. Dopo la revisione, la piattaforma ha detratto il 30% delle vendite degli ordini del negozio (massimo 500 yuan) per risarcire l'acquirente. Nell'ora successiva, nel negozio sono apparsi più di 170 ordini inviati a Heilongjiang e ciascun ordine ha avviato un reclamo di risarcimento in quanto non poteva essere spedito. Nel momento in cui il proprietario del negozio online, il signor Chen, ha denunciato il caso, il suo negozio ha dovuto pagare un risarcimento per più di 200 ordini, per un importo totale di oltre 100.000 yuan.

Dopo aver ricevuto la chiamata, l'Ufficio di pubblica sicurezza di Lishui Longquan ha scoperto una banda criminale che sfruttava le scappatoie di compensazione delle piattaforme di shopping online per frodare i risarcimenti. Al momento dell'arresto, la banda ha commesso più di 100 reati e cinque sospettati sono stati sottoposti a misure coercitive penali ai sensi della legge per sospetta frode.

Le piattaforme dovrebbero limitare i comportamenti di acquisto scorretti

"Se i diritti e gli interessi legittimi dei consumatori vengono sfruttati eccessivamente, chi pagherà per la disonestà?" Secondo la signora Liu di Changsha, la stragrande maggioranza dei consumatori fa acquisti online per acquistare i prodotti che desidera della mente e della tranquillità. "In passato, la 'raccolta della lana' veniva utilizzata quando le merci erano in vendita o a prezzi speciali, ma ora ha una connotazione dispregiativa. Quando il numero degli 'amanti della lana' aumenta, alla fine ciò danneggerà gli interessi dei nostri cittadini comuni. consumatori." La signora Liu ha affermato che le piattaforme dovrebbero occuparsi delle restrizioni sulla cattiva condotta degli acquisti in modo che le regole possano proteggere meglio i consumatori onesti.

A questo proposito, la polizia ha ricordato che nelle regole della piattaforma e nelle varie attività promozionali lanciate dai commercianti, è consentito ai consumatori ottenere sconti o compensi con mezzi legali. Tuttavia, se si utilizzano mezzi illegali per "approfittare" e frodare i compensi, non solo si viola l'equità e la giustizia e si disturbano le normali transazioni, ma si tratta anche di un atto illegale e criminale e si dovrà affrontare una punizione legale.

【Visualizzazione】

Il "saccheggio della lana" con ingenti somme è sospettato di frode

"Il "Regolamento per l'attuazione della legge sulla tutela dei diritti dei consumatori" ha aggiunto di nuovo che i resi devono rispettare il principio di buona fede. Il suo scopo è quello di regolamentare le transazioni caotiche che sfruttano maliziosamente le lacune della piattaforma. Chiarisce che il principio di buona fede è il principio fondamentale della legislazione sul diritto di restituzione della merce senza motivo." Xiangtan Chen Canqi, professore associato e tutor di master presso la Facoltà di Giurisprudenza dell'Università, ha introdotto che il "diritto al reso" dei consumatori nell'ambiente di acquisto su Internet è un diritto fondamentale del consumatore diritto stabilito dall'attuale "Legge sulla protezione dei diritti e degli interessi dei consumatori della Repubblica popolare cinese" del mio paese nel 2013. svolge un ruolo importante nella salvaguardia dei diritti e degli interessi degli investitori. Tuttavia, negli ultimi anni, la concorrenza tra le piattaforme di e-commerce è diventata sempre più agguerrita, evolvendosi gradualmente da "concorrenza incrementale" a "competizione azionaria", e le regole di rimborso e di mancato reso sono state introdotte una dopo l'altra. Tuttavia, nella pratica delle transazioni, ci sono casi in cui gli acquirenti fanno valere maliziosamente i propri diritti attivando le condizioni di attivazione per rimborsi e mancati resi, o utilizzano le regole di rimborso della piattaforma per ottenere la differenza del prezzo di spedizione.

Chen Canqi ritiene che i consumatori approfittino delle scappatoie previste dalla piattaforma per "raccogliere la lana" senza rispettare le norme del meccanismo pertinente. Tale comportamento viola l'intenzione originale della "Legge sulla protezione dei diritti dei consumatori". "sfruttano maliziosamente le lacune" e ai consumatori vengono inflitte sanzioni quali declassamenti del credito.

"I consumatori effettuano un ordine attraverso una piattaforma di commercio elettronico e stipulano un contratto di vendita con il commerciante. Se il consumatore richiede un rimborso senza autorizzazione e rifiuta di restituire la merce, ciò viola il principio di buona fede e costituisce una violazione del contratto. Dovrebbe assumersi la responsabilità per violazione del contratto, come il rimborso del prezzo di acquisto e un risarcimento ragionevole, perdite economiche, ecc. Se i consumatori approfittano delle scappatoie della piattaforma e frodano i commercianti di grandi quantità di proprietà fabbricando fatti o nascondendo la verità. a scopo di possesso illegale, potrebbero essere soggetti alla corrispondente responsabilità penale per aver commesso una frode," ha detto Chen Canqi. .

Tutti pagano il prezzo della disonestà di pochi

Per quanto riguarda il comportamento disonesto di alcuni acquirenti, come lo sfruttamento delle lacune della piattaforma, Liu Kai, avvocato dello studio legale Beijing Zhongwen (Changsha), ritiene che "tutti pagano il prezzo per il comportamento disonesto di alcuni acquirenti".

I commercianti devono sostenere un risarcimento aggiuntivo per il trasporto a causa dell’abuso dell’assicurazione sul trasporto, con conseguente aumento dei costi e riduzione dei profitti. Allo stesso tempo, i resi frequenti influenzeranno la gestione delle scorte e i piani di vendita, aumentando gli oneri operativi. Gli assicuratori si trovano ad affrontare rischi finanziari a causa dell’aumento dei pagamenti derivanti da un uso improprio dell’assicurazione del trasporto. Tali pretese ingiuste costringeranno le compagnie di assicurazione ad aumentare il costo dell'assicurazione sul trasporto o a ridurre l'importo dell'assicurazione sul trasporto fornita, influenzando i diritti e gli interessi dei normali consumatori.

"A causa del comportamento improprio di alcuni consumatori, piattaforme e commercianti potrebbero adeguare le politiche di restituzione e aumentare la soglia di restituzione, pregiudicando così i diritti e gli interessi legittimi di altri consumatori. Allo stesso tempo, anche l'aumento dei costi di assicurazione del trasporto verrà trasferito a tutti i consumatori, facendo acquisti Il costo aumenterà. Tutti i partecipanti alla fine pagheranno per la disonestà, compresi commercianti, piattaforme, compagnie di assicurazione e consumatori ordinari. Il costo del comportamento disonesto verrà trasferito al mercato complessivo, facendo pagare a tutti una piccola somma numero di comportamenti disonesti ", ha detto Liu Kai.

"L'eccessivo consumo di diritti e interessi come 'raccogliere la lana' metterà a dura prova i diritti e gli interessi legittimi dei consumatori. Ad esempio, farà sì che la piattaforma renda più restrittiva la politica di restituzione e cambio, il che influenzerà l'esperienza del consumatore, portando a una crisi di fiducia tra la piattaforma e i consumatori e tra commercianti e consumatori. "Etc." Chen Canqi ritiene che il comportamento di "raccolta della lana" distrugga anche un ambiente di concorrenza di mercato corretto e ordinato, interferisca con le normali attività commerciali dei commercianti e causi la perdita. delle opportunità commerciali. Indulgere in tale comportamento può portare a un comportamento parziale di "raccolta della lana" che i commercianti lo utilizzano come mezzo di concorrenza sleale e perturbano l'ordine di mercato.

La protezione dei diritti dei consumatori richiede la collaborazione di più parti

Chen Canqi ha sottolineato che, di fronte alle imprese di "raccolta della lana", le imprese dovrebbero aumentare la loro consapevolezza sulla prevenzione, raccogliere e conservare prove per la protezione dei diritti e salvaguardare attivamente i propri diritti e interessi legittimi attraverso consultazioni, reclami sulle piattaforme, ecc. Le piattaforme devono ottimizzare ulteriormente le proprie operazioni e gestione, ascoltare attivamente le opinioni dei consumatori, dei commercianti e di altre parti, migliorare le regole pertinenti, identificare in modo accurato ed efficiente i comportamenti di "scippo", aumentare le sanzioni e punirli abbassando il rating del credito e vietando gli account. , ecc. punizione. I consumatori dovrebbero sostenere il principio di buona fede, esercitare ragionevolmente i propri diritti, stabilire una visione corretta del consumo e degli interessi e non abusare dei propri diritti per ottenere vantaggi ingiusti.

Liu Kai ritiene che dobbiamo prima intensificare la repressione dei comportamenti inappropriati, rafforzare la legislazione e le forze dell’ordine e garantire che gli atti illegali ricevano le dovute sanzioni. Le piattaforme dovrebbero ottimizzare costantemente le proprie regole per prevenire lacune e proteggere i diritti e gli interessi legittimi dei consumatori.

La Commissione provinciale per la protezione dei consumatori di Jiangsu ha suggerito che la piattaforma si assuma responsabilità di governance. Da un lato, può consentire ai commercianti di confermare in anticipo se attivare la modalità "solo rimborso" quando mettono i prodotti sugli scaffali o durante l'elaborazione post-vendita. dall'altro, dovrebbe istituire un meccanismo di gestione dei reclami dei commercianti per assorbire pienamente le opinioni dei commercianti e dei consumatori per bilanciare gli interessi di entrambe le parti.

Il giornalista di tutti i media Huang Yaping e Guo Can

Corrispondente: Teng Fengying, Li Aodan, Duan Ziyi, He Xiang, Li Yishuang, Wang Xuejing, Dong Yangrui

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