소식

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"발송된 것은 충분한 양의 훈제 베이컨이었는데, 돌려보니 껍질과 껍질만 벗겨져 있었습니다." 7월 23일 창사에서 식품 온라인 매장을 운영하는 젱씨는 화가 나서 분노했다. 잘못된 상품으로 또 반품주문을 받자 화를 내는 그는 "돈은 물론이고 반품률이 높을수록 매장 순위도 낮아지고 무게도 영향을 받아 낮아진다"고 속수무책이다.

올해 '618' 전자상거래 프로모션은 종료됐고, 웨이보 인기 검색어에는 '반품률'이 자주 등장했다. 여성복 생방송에 종사하는 일부 상인들은 브랜드 반품률이 80%에 달했다고 인정했다. '화물보험'과 '7일 이유 없는 반품'은 원래 전자상거래 판매자들이 거래를 촉진하고 소비자 경험을 향상시키기 위한 메커니즘이었지만 이제는 소수의 소비자가 부당한 이익을 얻고 이를 활용하는 무기가 됐다. 온라인 쇼핑 중 "상인을 잡아라".

【현황】

'이상한' 주문이 대거 접수되자 온라인 매장은 12년 만에 매장을 닫을 수밖에 없었다.

마이 씨는 12년 동안 타오바오에서 온라인 매장을 운영해 왔으며, 그녀의 매장 레벨은 2관왕입니다. 그녀는 7월 24일 싼샹 메트로폴리스 데일리 기자와의 인터뷰에서 "가게가 문을 닫아서 도저히 참을 수가 없다"고 말했다.

7월 초, 마이 씨의 온라인 상점에는 '이상한' 주문이 많이 접수되었습니다. 대용량 자외선 차단제 5병이 동시에 여러 개, 수취인 이름은 동일하지만 주소가 다르며 배송 주소는 다음과 같습니다. all in Cainiao 숙소와 연락처 모두 가상번호였습니다... 주문에 문제가 있을 수 있음을 감지한 Mai 씨는 구매자에게 연락을 시도하고 플랫폼에 메시지를 남겼으나 답변을 받지 못했습니다. 며칠 동안.

"처음에는 19위안, 32위안 소액 차감이 있었어요. 나중에는 9번 연속 100위안 차감 통지를 받았어요. 확인해 보니 초과 배송료와 품절 위약금에서 차감된 보증금이었습니다." 플랫폼은 구매자에게 보상을 지불했습니다.”

"고객이 선물을 주고 싶어하는 것일 수도 있습니다." 이런 추측에도 불구하고 마이 씨는 주문 정보에 따라 상품을 배송했습니다.

3일 후 이른 아침, 위에서 언급한 여러 개의 목걸이 주문은 모두 '잘못/더 많이/원치 않음'을 이유로 환불을 신청했고, 플랫폼에서는 환불 신청을 승인했습니다.

"물류를 확인해보니 배송지 주소로 상품이 배송됐는데 여전히 메시지가 답이 없고, 그 사람과도 연락이 되지 않습니다. 상품을 회수하고 손실을 줄이기 위해 물류업체에 연락을 해야 했지만 보증금은 초과 근무 시간에 대한 비용은 여전히 ​​공제됩니다.” 마이 여성은 상식에 따르면 소비자가 상품에 만족하지 않으면 반품할 수 있다고 화를 냈습니다. “상품에 품질 문제가 있을 경우 반품 및 환불은 일반적인 절차입니다. 고객이 반품하고 환불할 화물도 우리 판매자가 부담해야 합니다."

판매되는 자외선 차단제는 한 병이면 충분했고, 계속해서 자외선 차단제를 접촉하는 것도 실패했다. 마이 씨는 상대방이 악의적으로 주문한 것으로 의심할 이유가 있다고 판단했다. 과감하게 상품을 배송하지 않았습니다. 약속된 배송 시간으로부터 48시간 이내에 상품이 배송되지 않을 경우, '배송 지연'으로 인해 실제 거래 금액의 5%가 위약금으로 부과되며, 72시간 이내에 상품이 배송되지 않을 경우 구매자에게 보상금이 지급됩니다. 배송이 지연된 후 몇 시간이 지나면 "품절"로 간주됩니다. 위약금은 실제 거래 금액의 30%(최대 100위안)를 보상해야 합니다.

마이 씨는 목걸이와 자외선 차단제를 10개 이상 주문할 경우 '배송 지연' 또는 '품절'로 인해 보증금에서 다른 금액의 벌금이 부과되어 총 1,000위안이 넘는 손실이 발생했다고 계산했습니다.

마이 씨를 더욱 무력하게 만드는 것은 이의를 통해 구매자의 환불 및 반품 불가 요청을 거부하고 싶지만 플랫폼에서는 주문에 이의를 제기하는 판매자가 판매자의 직인이 찍힌 확인서를 제출해야 한다고 규정하고 있습니다. 배송업체이며, 최종 제출 마감일은 24시간입니다. 마이씨가 차이냐오역에 대해 문의하자 "인감이 찍힌 증명서를 발급해 줄 수 없다"는 답변을 받았다. " 온라인 상점의 운영 상황을 계산한 후 침착하게 고민한 끝에 마이 씨는 마침내 상점을 폐쇄하기로 결정했습니다.

반품된 신발은 마모가 심하여 재판매가 불가능합니다.

인터뷰에서 많은 판매자는 '화물 보험', '이유 없는 반품'과 같은 규정에 깊은 영향을 받았다고 말했습니다.

여성화를 판매하는 한 가게 주인은 구매자가 "7일 이내에 이유 없이 신발을 반품했다"고 소셜 플랫폼에 게시했는데, 신발의 낡은 밑창이 반품되어 2차 판매에 심각한 영향을 미치기 때문에 판매자는 반품을 거부했습니다. 구매자는 플랫폼의 고객 서비스에 개입을 요청했고 고객 서비스는 구매자에게 연락하여 신발에 결함이나 문제가 있는지 알아보기 위해 아이디어를 제공했습니다. "구매자는 신발 사이즈가 잘못되었다고 가볍게 말하면 우리에게 품질 문제가 있다고 판단할 수 있으며 즉시 환불하고 제품을 성공적으로 반품할 것입니다. 반품된 신발은 심하게 닳아서 교환할 수 없습니다. 재판매되면 말도 안 되는 손실을 입게 됩니다."

마이씨는 인터뷰에서도 친구의 온라인 매장이 주얼리 구매대행업체였다고 언급했는데, 그 고객이 한 달 동안 반지를 끼고 있었는데 반지가 너무 작아서 반품하고 싶다고 하더군요. 친구는 고객과 협의하여 반지 사이즈를 3가지 이내로 무료로 조정해 줄 수 있다고 제안했지만, 고객은 거절한 뒤 “마음에 들지 않는다”는 이유로 환불을 요청했습니다. "보석을 한 달 동안 착용하고 반품 및 환불을 신청했습니다. 구매자의 신청이 빠르게 승인되었습니다. 승인 포인트가 무엇입니까? 마이 씨와 친구들도 똑같이 당황했습니다."

온라인 쇼핑 상품은 사용하자마자 반품이 된다. 높은 반품률은 온라인 매장을 비참하게 만든다.

온라인 쇼핑과 전자상거래 경쟁이 치열한 '618', '더블11' 등 주요 프로모션 노드에서는 '화물보험'을 가맹점 진입 기준으로 삼는다. 즉, 판매자는 프로모션에 참여하기 전에 스스로 화물 보험을 구매해야 하며, 이는 위장하여 판매자의 운영 압박을 가중시킵니다. Inman Women's Wear의 창립자인 Fang Jianhua는 '의무적인 화물 보험'을 단속하기 위해 관련 부서의 개입을 공개적으로 호소했습니다.

그는 의류 업계에서 반품 주문을 하면 아무런 이익도 얻지 못한 채 15위안 정도의 비용이 든다고 계산했는데, 이는 가맹점의 광고비, 포장재, 특급 배송비와 맞먹는 금액이다. 연간 매출액 1000만 위안, 단가 200위안, 보수적인 수익률 40%로 계산하면 손실비용은 30만 위안 이상에 달한다.

"의무적인 화물 보험이 가져온 부정적인 영향은 기업의 비즈니스 신뢰를 심각하게 억압했습니다." Fang Jianhua는 많은 반품이 소비자 경험과 사회적 자원의 효과적인 사용에 해로울 뿐만 아니라 많은 양의 손실을 초래한다고 믿습니다. 포장재 낭비, 생산 계획 방해, 비효율적인 비용 지출로 인해 사용자의 잠재의식에 브랜드 제품에 대한 나쁜 인상을 심어주는 동시에 화물 보험 의무화로 인해 판매자의 비효율적인 투자가 증가했습니다. 제품 연구 및 개발에 자원 투자를 점유했습니다."

인터뷰에 응한 많은 상인들은 "화물 보험"이 변장한 상품의 반품률을 높이고 반품률이 상품 검색 중량에 영향을 미칠 것이라고 말했습니다. 전자상거래 플랫폼에서 식기를 판매하는 장 씨는 "죄송합니다. 더 이상 게임을 할 수 없습니다. 그녀의 가게는 하루에 수십 건의 반품을 받았습니다."라고 게시했습니다. 정상적인 운영에 심각한 영향을 미쳤습니다.

반품률이 높은 많은 구매자들은 화물보험 덕분에 쇼핑할 때 수요를 고려할 필요가 없다는 점을 인정합니다. 마음에 들면 구매하고 마음에 들지 않으면 반품하면 부담이 없습니다. 실제로 수수료는 판매자에게 전달되며 거래에서 누구도 돈을 잃지 않을 것입니다. 결국 양모는 여전히 양에서 나오고 정직한 구매자는 "양모 갱"이 훔친 양모를 공유합니다.

"화물 보험을 사용하지 않았을 때는 반품이 거의 없었고 반품률도 급등했습니다."라고 Zhang 씨는 말했습니다. 그러나 판매자는 플랫폼의 대규모 프로모션 중에 타협을 해야 했습니다. 화물 보험을 포함하는 것이 필수입니다. 이벤트에 등록하지 않으면 트래픽이 훨씬 줄어들 것이며 플랫폼도 귀하의 참여를 평가할 것입니다.”

【관찰하다】

기자는 여러 소셜 소프트웨어에서 '양모 줍기'를 검색했는데, 표시된 내용은 '보험 화물로 양모 줍기', '양털 환불 튜토리얼만, 빨리 여기로 오세요', ''무료로 성매매하는 방법 튜토리얼'이었습니다. '집에서'…대부분 공유됐다. 내용은 온라인 쇼핑 플랫폼 메커니즘을 활용해 수익을 얻는 방법이다.

예를 들어 "운임 보험이 있는 양모"를 예로 들어 보겠습니다. 구매자는 화물 보험에 가입한 후 반품하고, 5위안의 저렴한 특급 배송을 선택하여 반송합니다. 구매자는 한 번의 주문으로 5위안과 10위안의 차액을 벌 수 있습니다. 법치일보에 따르면 일부 사람들은 화물 보험 양모를 모으기 위해 창고를 임대해 물품을 보관하고 있으며 수입이 매우 상당합니다.

또한 많은 관심을 끄는 것은 반품 없는 환불 문제입니다. 어떤 사람들은 여러 플랫폼에서 관련 튜토리얼을 판매하여 네티즌들에게 대화 기술을 통해 플랫폼 고객 서비스 개입을 유발하여 반품 없이 환불을 달성하도록 가르칩니다. 가맹점이 적시에 매장을 관리하지 못하는 점을 이용하여 거래량이 적은 매장을 특별히 찾아내는 '비인기' 방법을 사용하는 사람들도 있습니다. , 플랫폼 규칙을 사용하여 보상을 청구합니다.

올해 6월, 저장성 리수이 공안국은 보상의 허점을 이용한 사기 사건을 신고했습니다. 고객은 헤이룽장성으로 배송되는 상품 주문 사진을 찍어 문의한 후 배송할 수 없다는 사실을 알고 즉시 환불을 신청했으며 판매자가 배송할 수 없다는 이유로 플랫폼에 보상 불만을 제기했습니다. 상품. 검토 후 플랫폼은 구매자에게 보상하기 위해 매장 주문 매출의 30%(최대 500위안)를 공제했습니다. 다음 시간 안에 헤이룽장성으로 보낸 170개 이상의 주문이 매장에 나타났고, 각 주문은 배송이 불가능하다는 이유로 보상 불만을 제기했습니다. 온라인 상점 주인인 천 씨가 이 사건을 신고한 당시 그의 상점에서는 200건이 넘는 주문에 대해 배상금을 지불해야 했고, 총 금액은 10만 위안이 넘었습니다.

전화를 받은 리수이 룽취안 공안국은 온라인 쇼핑 플랫폼의 보상 허점을 이용해 보상금을 속이는 범죄 조직을 적발했습니다. 검거된 현재 일당은 100여건의 범죄를 저질렀으며, 피의자 5명은 사기혐의 등에 관한 법률에 따라 형사강제조치를 받았다.

플랫폼은 나쁜 쇼핑 행동을 제한해야 합니다

"소비자의 정당한 권리와 이익이 과도하게 소모되면 누가 부정직한 행위에 대한 대가를 치르게 될까요?" 창사의 Liu 씨에 따르면 대다수의 소비자는 자신이 좋아하는 제품을 구매하고 다양한 권리와 권리를 보호하기 위해 온라인 쇼핑을 갑니다. 이익은 소비자의 정당한 권익이 과도하게 소비되도록하는 역할을 수행하여 소비자에게 마음의 평화와 평화를 제공합니다. “과거에는 물건을 팔거나 특가로 팔 때 ‘양털 따기’라는 말을 썼는데, 지금은 경멸적인 의미로 쓰이고 있어요. ‘양털 깡패’가 늘어나면 결국 우리 일반 소비자들의 이익을 해칠 거에요. " Liu 씨는 플랫폼이 나쁜 쇼핑 행위 제한을 처리해야 규칙이 정직한 소비자를 더 잘 보호할 수 있다고 말했습니다.

이와 관련해 경찰은 플랫폼 규정과 가맹점들이 진행하는 각종 판촉 활동에서 소비자가 적법한 수단을 통해 할인이나 보상을 받는 것이 유효하다는 점을 상기시켰다. 그러나 불법적인 수단을 사용하여 “이득”을 취하고 보상을 사취하는 경우 이는 공정성과 정의를 침해하고 정상적인 거래를 방해할 뿐만 아니라 불법적이고 범죄적인 행위이므로 법적 처벌을 받게 됩니다.

【보다】

다량의 '양모 약탈' 사기 의혹

"소비자 권익보호법 시행에 관한 규정"은 반품은 신의성실 원칙에 따른다는 점을 새로 추가했습니다. 플랫폼의 허점을 악의적으로 이용하는 혼란스러운 거래를 규제하기 위한 목적입니다. 신앙은 이유 없이 상품을 반품할 권리에 관한 법률의 기본 원칙입니다." 대학 법학부 부교수이자 석사 교사인 Xiangtan Chen Canqi는 인터넷 쇼핑 환경에서 소비자의 '반품 권리'가 가장 중요한 요소라고 소개했습니다. 2013년 우리나라 현행 '중화인민공화국 소비자 권익 보호법'에 의해 제정된 소비자 기본권리는 투자자의 권익을 보호하는 데 중요한 역할을 합니다. 그러나 최근에는 전자상거래 플랫폼 간의 경쟁이 점점 치열해지면서 점차 '점증적 경쟁'에서 '재고 경쟁'으로 진화하고 있으며, 환불 및 반품 불가 규정이 속속 도입되고 있다. 그러나 거래 실무상 구매자가 악의적으로 환불 및 반품 불가 조건을 유발하여 자신의 권리를 보호하거나 플랫폼의 환불 규정을 이용해 운임 차액을 추출하는 경우가 있습니다.

Chen Canqi는 소비자가 관련 메커니즘 규정을 준수하지 않고 플랫폼에서 규정한 허점을 이용하여 '소비자 권리 보호법'의 원래 의도를 위반한다고 생각합니다. 악의적으로 "허점을 악용"하면 소비자에게 신용 등급 하락과 같은 처벌이 주어집니다.

"소비자는 전자상거래 플랫폼을 통해 주문을 하고 판매자와 판매계약을 체결합니다. 소비자가 승인 없이 환불을 신청하고 상품 반품을 거부하는 것은 신의성실 원칙에 위배되며 계약 위반이 됩니다." 소비자가 플랫폼의 허점을 이용하여 사실을 날조하거나 사실을 은폐하여 가맹점에서 거액의 재산을 사취하는 경우, 그는 계약 위반에 대한 책임을 져야 합니다. 불법 소지를 목적으로 하는 경우 사기 행위에 대해 상응하는 형사 책임을 질 수 있습니다."라고 Chen Canqi는 말했습니다.

소수의 부정직으로 인해 모든 사람이 대가를 치르게 됩니다.

플랫폼 허점을 이용하는 등 소수 구매자의 부정직한 행동과 관련하여 베이징 중원(창사) 법률 사무소의 변호사인 Liu Kai는 “모든 사람은 소수 구매자의 부정직한 행동에 대한 대가를 치르게 된다”고 믿습니다.

화물보험 남용으로 인해 판매자가 추가 화물 보상을 부담하게 되어 비용이 증가하고 이익이 감소하게 됩니다. 동시에, 잦은 반품은 재고 관리 및 판매 계획에 영향을 미쳐 운영 부담을 증가시킵니다. 보험사는 화물보험을 잘못 사용하여 지급액이 증가하여 재정적 위험에 직면해 있습니다. 이러한 부당한 청구는 보험회사로 하여금 화물보험의 원가를 높이거나 제공하는 화물보험의 금액을 축소하게 하여 일반 소비자의 권익에 영향을 미치게 됩니다.

"일부 소비자의 부적절한 행동으로 인해 플랫폼과 판매자는 반품 정책을 조정하고 반품 기준치를 높일 수 있으며, 이로 인해 다른 소비자의 정당한 권리와 이익에 영향을 미칠 수 있습니다. 동시에 화물 보험 비용의 증가도 전가될 것입니다. 모든 소비자에게 쇼핑을 하게 되면 결국 모든 참여자는 부정직한 대가를 치르게 되며, 이를테면 가맹점, 플랫폼, 보험사, 일반 소비자 모두가 부정직한 행위의 대가를 시장 전체에 전가하게 되어 모두가 소액의 대가를 치르게 됩니다. 부정직한 행동이 많다”고 류카이는 말했다.

“'양모 따기'와 같은 과도한 권익 소비는 소비자의 정당한 권익을 압박할 것이며, 예를 들어 플랫폼이 반품 및 교환 정책을 강화하게 되어 소비자 경험에 영향을 미치고 신뢰의 위기로 이어질 것입니다. 플랫폼과 소비자 간, 상인과 소비자 간 등. Chen Canqi는 "양털 따기" 행위가 공정하고 질서 있는 시장 경쟁 환경을 파괴하고 상인의 정상적인 비즈니스 활동을 방해하며 손실을 초래한다고 믿습니다. 이러한 행위에 빠지면 상인들은 이를 불공정한 경쟁의 수단으로 이용하여 시장질서를 교란시키는 '양털따기' 행위를 하게 될 수 있습니다.

소비자 권리를 보호하려면 여러 당사자의 협력이 필요합니다.

Chen Canqi는 '양모 수확'에 직면하여 기업은 예방 의식을 높이고 권리 보호를 위한 증거를 수집 및 보관하며 상담, 플랫폼 불만 사항 등을 통해 합법적인 권리와 이익을 적극적으로 보호해야 한다고 지적했습니다. 플랫폼은 자체 운영 및 관리를 더욱 최적화하고, 소비자, 판매자 및 기타 당사자의 의견을 적극적으로 경청하고, 관련 규칙을 개선하고, "날치기" 행위를 정확하고 효율적으로 식별하고, 처벌을 강화하고, 신용 등급을 낮추고 계정을 금지하는 등 처벌해야 합니다. 등 처벌. 소비자는 신의성실의 원칙을 견지하고 소비자의 권리를 합리적으로 행사하며 올바른 소비관과 이익관을 확립해야 하며 자신의 권리를 남용하여 부당한 이익을 추구해서는 안 됩니다.

Liu Kai는 먼저 부적절한 행위에 대한 단속을 강화하고, 입법과 법 집행을 강화하며, 불법 행위가 합당한 제재를 받도록 해야 한다고 믿습니다. 플랫폼은 허점을 방지하고 소비자의 정당한 권익을 보호하기 위해 자체 규칙을 지속적으로 최적화해야 합니다.

장쑤성 소비자 보호 위원회는 플랫폼이 관리 책임을 져야 한다고 제안했습니다. 한편으로는 판매자가 제품을 진열할 때나 판매 후 처리 중에 '환불 전용' 모드를 켤지 여부를 미리 확인할 수 있습니다. 한편, 양측의 이익이 균형을 이루도록 가맹점과 소비자의 의견을 완전히 흡수할 수 있는 가맹점 불만 처리 메커니즘을 구축해야 합니다.

모든 미디어 기자 황야핑(Huang Yaping)과 궈찬(Guo Can)

특파원: Teng Fengying, Li Aodan, Duan Ziyi, He Xiang, Li Yishuang, Wang Xuejing, Dong Yangrui

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