berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

“Yang dikirim adalah daging asap secukupnya, namun ketika dikembalikan, yang ada hanyalah kulit daging asap yang sudah dikupas dan batunya.” Pada tanggal 23 Juli, Tuan Zeng, yang menjalankan toko makanan online di Changsha, marah dan marah ketika menerima pesanan pengembalian lagi dengan barang yang salah. Tak berdaya, "Belum lagi kehilangan uang, semakin tinggi tingkat pengembalian, semakin rendah peringkat toko, dan beratnya akan terpengaruh dan diturunkan."

Promosi e-commerce "618" tahun ini telah berakhir, dan "tingkat pengembalian" sering kali ditampilkan secara jelas dalam pencarian terpopuler di Weibo. Beberapa pedagang yang terlibat dalam siaran langsung pakaian wanita mengakui bahwa tingkat pengembalian merek telah mencapai 80%. "Asuransi pengangkutan" dan "pengembalian tanpa alasan 7 hari" pada awalnya merupakan mekanisme bagi penjual e-commerce untuk mempromosikan transaksi dan meningkatkan pengalaman konsumen "snatch merchants" selama belanja online.

【status quo】

Setelah menerima sejumlah besar pesanan "aneh", toko online tersebut tidak punya pilihan selain tutup setelah 12 tahun.

Ibu Mai telah menjalankan toko online di Taobao selama 12 tahun, dan tingkat tokonya memiliki dua mahkota. “Tokonya tutup, saya tidak tahan.” Pada tanggal 24 Juli, dia berkata tanpa daya saat diwawancarai oleh reporter dari Sanxiang Metropolis Daily.

Pada awal Juli, toko online Ms. Mai menerima sejumlah besar pesanan “aneh”: 5 botol tabir surya berkapasitas besar sekaligus; beberapa kalung mutiara buatan tangan, dengan nama penerima yang sama tetapi alamat berbeda, dan alamat pengirimannya semua di Cainiao Penginapan dan nomor kontaknya adalah nomor virtual... Merasakan mungkin ada sesuatu yang salah dengan pesanannya, Nona Mai mencoba menghubungi pembeli dan meninggalkan pesan di platform, tetapi dia tidak menerima balasan untuk beberapa hari.

"Awalnya, ada potongan kecil sebesar 19 yuan dan 32 yuan. Kemudian, saya menerima sembilan pemberitahuan pemotongan berturut-turut sebesar 100 yuan. Setelah diperiksa, saya mengetahui bahwa itu adalah deposit yang dipotong dari pengiriman lembur dan denda kehabisan stok. Platform telah membayar kompensasi kepada pembeli.”

“Mungkin pelanggan ingin memberikan hadiah.” Dengan dugaan ini, Bu Mai tetap mengirimkan barang sesuai informasi pesanan.

Adegan dramatis terjadi di pagi hari tiga hari kemudian. Beberapa pesanan kalung yang disebutkan di atas semuanya mengajukan pengembalian dana dengan alasan "salah/diambil lebih banyak/tidak diinginkan", dan platform menyetujui permohonan pengembalian dana.

“Saya cek logistiknya dan ternyata barang sudah sampai ke alamat pengiriman, tapi pesan masih belum dibalas dan orangnya tidak bisa dihubungi. Saya harus menghubungi pihak logistik untuk memulihkan paket dan mengurangi kerugian, tapi depositnya untuk pengiriman lembur masih dipotong." Mai Wanita itu berkata dengan marah bahwa menurut akal sehat, konsumen dapat mengembalikan barang jika mereka tidak puas. "Pengembalian dan pengembalian uang adalah proses normal. pedagang kami juga harus menanggung biaya pengiriman agar pelanggan dapat mengembalikan dan mengembalikan uangnya."

Karena tabir surya yang dijual dalam botol besar, satu botol cukup untuk satu musim panas. Selain itu, kontaknya yang terus-menerus dengan tabir surya tidak berhasil. Ms. Mai percaya bahwa dia punya alasan untuk curiga bahwa pihak lain memesan dengan jahat, jadi dia tidak dengan tegas mengirimkan barangnya. Jika barang tidak terkirim seperti yang dijanjikan dalam waktu 48 jam dari waktu pengiriman yang dijanjikan, 5% dari jumlah transaksi sebenarnya akan dikenakan sanksi karena "pengiriman tertunda" dan kompensasi akan dibayarkan kepada pembeli jam setelah pengiriman tertunda, akan dianggap "kehabisan stok" Denda memerlukan kompensasi sebesar 30% dari jumlah transaksi sebenarnya (hingga maksimum 100 yuan).

Mai menghitung bahwa untuk lebih dari sepuluh pesanan kalung dan tabir surya, jumlah uang yang berbeda didenda dari deposit karena "pengiriman tertunda" atau "kehabisan stok", dengan total kerugian lebih dari 1.000 yuan.

Apa yang membuat Bu Mai semakin tidak berdaya adalah dia ingin menolak permohonan pengembalian dana dan non-pengembalian pembeli melalui banding, tetapi platform menetapkan bahwa penjual yang mengajukan banding atas pesanan harus menyerahkan surat sertifikasi yang dicap dengan stempel resmi pengiriman. perusahaan, dan batas waktu penyerahan paling lambat 24 jam. Ketika Mai bertanya kepada Stasiun Cainiao, dia mendapat jawaban bahwa mereka tidak dapat menerbitkan sertifikat dengan stempel resmi. "Tidak ada cara untuk mengajukan banding, dan sertifikat tidak dapat diterbitkan. Saya tidak punya pilihan selain dikembalikan secara paksa. " Setelah menghitung status operasional toko online tersebut, saya dengan tenang Setelah banyak pertimbangan, Bu Mai akhirnya memutuskan untuk menutup toko tersebut.

Sepatu yang dikembalikan sudah sangat usang dan tidak dapat dijual kembali.

Selama wawancara, banyak penjual mengatakan bahwa mereka sangat terpengaruh oleh peraturan seperti "asuransi pengiriman" dan "pengembalian tanpa alasan".

Seorang pemilik toko yang menjual sepatu wanita memposting di platform sosial mengatakan bahwa pembeli mengembalikan sepatu tersebut "tanpa alasan dalam waktu 7 hari." Pengembalian sol sepatu yang sudah usang sangat mempengaruhi penjualan sekunder pembeli meminta layanan pelanggan platform untuk campur tangan, dan layanan pelanggan menghubungi pembeli. Berikan idenya untuk mengetahui apakah ada kekurangan atau masalah pada sepatu tersebut. "Pembeli hanya perlu dengan santai mengatakan bahwa ukuran sepatu salah, dan mereka akan dapat menentukan bahwa ada masalah kualitas dengan kami, dan mereka akan segera mengembalikan uang dan mengembalikan produk dengan sukses. Sepatu yang dikembalikan sudah sangat usang dan tidak dapat dikembalikan dijual kembali, dan mereka harus menderita kerugian yang bodoh."

Ibu Mai juga menyebutkan dalam sebuah wawancara bahwa toko online temannya adalah agen pembelian perhiasan. Pelanggan telah memakai cincin tersebut selama sebulan dan mengatakan cincin itu terlalu kecil dan ingin mengembalikannya. Teman tersebut bernegosiasi dengan pelanggan dan menawarkan agar cincin tersebut dapat diubah ukurannya menjadi tiga ukuran secara gratis, namun pelanggan menolak dan kemudian meminta pengembalian dana dengan alasan "Saya tidak menyukainya". "Saya sudah memakai perhiasan selama sebulan dan mengajukan pengembalian dan pengembalian uang. Permohonan pembeli segera disetujui. Apa gunanya persetujuan itu?" Bu Mai dan teman-temannya sama-sama bingung.

Produk belanja online dikembalikan begitu habis. Tingginya tingkat pengembalian membuat toko online sengsara.

Persaingan belanja online dan e-niaga sangat ketat. Di titik promosi besar seperti "618" dan "Double 11", "asuransi pengiriman" akan ditetapkan sebagai ambang masuk bagi pedagang. Artinya, pedagang harus membeli sendiri asuransi pengangkutan sebelum mereka dapat berpartisipasi dalam promosi, yang secara terselubung meningkatkan tekanan operasional pada pedagang. Fang Jianhua, pendiri Inman Women's Wear, secara terbuka meminta departemen terkait untuk turun tangan guna menindak "asuransi pengangkutan wajib".

Dia menghitung bahwa pesanan pengembalian di industri pakaian akan menelan biaya sekitar 15 yuan tanpa menghasilkan manfaat apa pun, yang setara dengan biaya iklan pedagang, bahan pengemas, dan biaya pengiriman ekspres. Jika dihitung berdasarkan penjualan tahunan sebesar 10 juta yuan, harga satuan 200 yuan, dan tingkat pengembalian konservatif 40%, biaya kerugian akan mencapai lebih dari 300.000 yuan.

"Dampak negatif yang ditimbulkan oleh asuransi pengangkutan wajib telah sangat menekan kepercayaan bisnis." Fang Jianhua percaya bahwa pengembalian dalam jumlah besar tidak hanya merugikan pengalaman konsumen dan penggunaan sumber daya sosial secara efektif, tetapi juga menyebabkan kerugian besar. pemborosan bahan kemasan, mengganggu rencana produksi, dan menghasilkan pengeluaran biaya yang tidak efektif juga menanamkan kesan buruk terhadap produk merek ke dalam pikiran bawah sadar pengguna. "Pada saat yang sama, penerapan wajib asuransi pengangkutan telah menyebabkan peningkatan investasi yang tidak efektif oleh pedagang dan menduduki investasi sumber daya dalam penelitian dan pengembangan produk."

Banyak pedagang yang diwawancarai mengatakan bahwa "asuransi pengangkutan" meningkatkan tingkat pengembalian barang terselubung, dan tingkat pengembalian akan mempengaruhi berat pencarian barang. Zhang, yang menjual peralatan makan di platform e-commerce, memposting: "Maaf, saya tidak bisa bermain lagi. Saya keluar dari asuransi pengiriman." Tokonya pernah menerima lusinan pengembalian dalam satu hari, yang mana sangat mempengaruhi operasi normal.

Banyak pembeli dengan tingkat pengembalian yang tinggi mengakui bahwa karena adanya asuransi pengiriman, mereka tidak perlu mempertimbangkan permintaan saat berbelanja. Mereka dapat membeli jika mereka menyukainya dan mengembalikannya jika tidak, tanpa beban apa pun. Faktanya, biayanya hanya ditransfer ke penjual, dan tidak ada yang akan kehilangan uang dalam transaksi tersebut. Pada akhirnya, wol tersebut tetap berasal dari domba, dan pembeli yang jujur ​​​​berbagi wol yang dicuri oleh "geng wol".

“Ketika saya tidak menggunakan asuransi pengiriman, hampir tidak ada pengembalian, dan tingkat pengembalian melonjak tajam.” Zhang berkata, namun penjual harus berkompromi selama promosi besar platform, “Karena platform berpartisipasi dalam aktivitas dan memang demikian. wajib menyertakan asuransi pengiriman. Jika Anda tidak mendaftar untuk acara tersebut, lalu lintas akan jauh lebih sedikit, dan platform juga akan menilai partisipasi Anda.”

【mengamati】

Reporter menelusuri "mengambil wol" di beberapa perangkat lunak sosial, dan konten yang ditampilkan adalah "mengambil wol dengan pengiriman yang diasuransikan", "hanya tutorial tentang pengembalian dana wol, cepat datang ke sini", "tutorial tentang cara 'dilacurkan secara gratis' ' di rumah"...kebanyakan dibagikan. Isinya adalah bagaimana memanfaatkan mekanisme platform belanja online untuk memperoleh keuntungan.

Ambil contoh "Wol dengan Asuransi Pengiriman". Pembeli membeli barang dengan asuransi pengiriman dan kemudian mengembalikannya, memilih pengiriman ekspres murah sebesar 5 yuan untuk dikirim kembali pembeli dapat menghasilkan uang dengan satu pesanan. Ambil selisih antara 5 yuan dan 10 yuan. Menurut Rule of Law Daily, beberapa orang menyewa gudang untuk menyimpan barang hanya untuk mengumpulkan wol asuransi pengangkutan, dan pendapatan mereka sangat besar.

Yang juga menarik banyak perhatian adalah masalah pengembalian dana tanpa pengembalian. Beberapa orang menjual tutorial terkait di berbagai platform, mengajari netizen untuk memicu intervensi layanan pelanggan platform melalui keterampilan percakapan, sehingga mencapai pengembalian dana tanpa pengembalian. Ada juga beberapa orang yang menggunakan metode "tidak populer" untuk secara khusus menemukan toko dengan volume transaksi rendah, memanfaatkan kurangnya pemeliharaan toko yang tepat waktu oleh pedagang. Setelah mengambil gambar barang, mereka mengeluh tentang keterlambatan pengiriman atau kekurangan pedagang , dan menggunakan aturan platform untuk mengklaim kompensasi.

Pada bulan Juni tahun ini, Biro Keamanan Umum Lishui Provinsi Zhejiang melaporkan kasus penipuan yang mengeksploitasi celah kompensasi. Pelanggan mengambil gambar pesanan barang yang dikirim ke Heilongjiang, menanyakannya dan mengetahui bahwa barang tersebut tidak dapat dikirim, dan segera mengajukan pengembalian dana, dan mengajukan keluhan kompensasi ke platform dengan alasan bahwa penjual tidak dapat mengirimkan barang. Setelah ditinjau, platform memotong 30% dari penjualan pesanan toko (maksimum 500 yuan) sebagai kompensasi kepada pembeli. Dalam satu jam berikutnya, lebih dari 170 pesanan yang dikirim ke Heilongjiang muncul di toko, dan setiap pesanan mengajukan keluhan kompensasi dengan alasan tidak dapat dikirim. Pada saat pemilik toko online Chen melaporkan kasus ini, tokonya harus membayar kompensasi lebih dari 200 pesanan, dengan jumlah total lebih dari 100.000 yuan.

Setelah menerima panggilan tersebut, Biro Keamanan Umum Lishui Longquan mengungkap geng kriminal yang mengeksploitasi celah kompensasi di platform belanja online untuk menipu kompensasi. Hingga penangkapannya, geng tersebut telah melakukan lebih dari 100 kejahatan, dan lima tersangka telah dikenakan tindakan pidana pemaksaan sesuai dengan hukum atas dugaan penipuan.

Platform harus membatasi perilaku belanja yang buruk

“Jika hak dan kepentingan sah konsumen dikonsumsi secara berlebihan, siapa yang akan menanggung ketidakjujuran tersebut?” Menurut Ms. Liu dari Changsha, sebagian besar konsumen berbelanja online untuk membeli produk favorit mereka, dan berbagai perlindungan hak dan kepentingan. Kepentingan telah berperan dalam memastikan bahwa hak dan kepentingan sah konsumen dikonsumsi secara berlebihan. Hal ini memberikan ketenangan pikiran dan ketenangan pikiran bagi konsumen. Dulu, 'memetik wol' digunakan saat barang sedang dijual atau dengan harga khusus, namun kini memiliki konotasi yang menghina. Ketika jumlah 'geng wol' bertambah, pada akhirnya akan merugikan kepentingan konsumen kita biasa. Liu berkata bahwa platform harus menangani belanja yang buruk. Lakukan pembatasan sehingga aturan dapat lebih melindungi konsumen yang jujur.

Terkait hal itu, polisi mengingatkan bahwa dalam aturan platform dan berbagai kegiatan promosi yang dilancarkan merchant, sah bagi konsumen untuk memperoleh diskon atau kompensasi melalui jalur hukum. Namun, jika Anda menggunakan cara ilegal untuk "mengambil keuntungan" dan menipu kompensasi, hal ini tidak hanya melanggar keadilan dan mengganggu transaksi normal, tetapi juga merupakan tindakan ilegal dan kriminal dan Anda akan menghadapi hukuman hukum.

【Melihat】

“Penjarahan wol” dalam jumlah besar diduga penipuan

"Peraturan Penerapan Undang-Undang Perlindungan Hak dan Kepentingan Konsumen" baru menambahkan bahwa pengembalian tunduk pada prinsip itikad baik. Tujuannya adalah untuk mengatur transaksi kacau yang secara jahat mengeksploitasi celah platform. Ini menjelaskan bahwa prinsip kebaikan keyakinan adalah prinsip dasar undang-undang tentang hak mengembalikan barang tanpa alasan." Xiangtan Chen Canqi, profesor dan pengajar master di Fakultas Hukum Universitas, memperkenalkan bahwa "hak pengembalian" konsumen dalam lingkungan belanja Internet adalah sebuah hak dasar konsumen yang ditetapkan oleh "Undang-undang Perlindungan Hak dan Kepentingan Konsumen Republik Rakyat Tiongkok" yang berlaku di negara saya pada tahun 2013. memainkan peran penting dalam menjaga hak dan kepentingan investor. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, persaingan antar platform e-niaga menjadi semakin ketat, secara bertahap berkembang dari "persaingan tambahan" menjadi "persaingan saham", dan aturan pengembalian uang dan tidak dapat dikembalikan telah diperkenalkan satu demi satu. Namun, dalam praktik transaksi, ada kasus di mana pembeli secara jahat melindungi hak-hak mereka dengan memicu kondisi yang memicu pengembalian uang dan tidak dapat dikembalikan, atau menggunakan aturan pengembalian dana platform untuk mengambil selisih pengiriman.

Chen Canqi percaya bahwa konsumen memanfaatkan celah yang ditetapkan oleh platform untuk "mengambil wol" tanpa mematuhi peraturan mekanisme terkait. Perilaku tersebut melanggar niat awal dari "Undang-undang Perlindungan Hak Konsumen". Platform tersebut dapat mempertimbangkan untuk menghukum mereka yang melakukan hal tersebut dengan jahat "mengeksploitasi celah". Konsumen diberikan hukuman seperti penurunan peringkat kredit.

“Konsumen melakukan pemesanan melalui platform e-commerce dan membuat kontrak penjualan dengan merchant. Jika konsumen mengajukan pengembalian dana tanpa izin dan menolak mengembalikan barang, hal tersebut melanggar asas itikad baik dan merupakan pelanggaran kontrak. Dia harus menanggung tanggung jawab atas pelanggaran kontrak, seperti pengembalian uang harga pembelian dan kompensasi yang wajar, dll. Jika konsumen memanfaatkan celah platform dan menipu pedagang sejumlah besar properti dengan mengarang fakta atau menyembunyikan kebenaran untuk tersebut. tujuan kepemilikan ilegal, mereka mungkin menanggung pertanggungjawaban pidana terkait karena melakukan penipuan, "kata Chen Canqi. .

Setiap orang harus membayar harga atas ketidakjujuran segelintir orang

Mengenai perilaku tidak jujur ​​dari beberapa pembeli seperti mengeksploitasi celah platform, Liu Kai, seorang pengacara di Firma Hukum Beijing Zhongwen (Changsha), percaya bahwa “setiap orang harus membayar harga atas perilaku tidak jujur ​​dari beberapa pembeli.”

Pedagang menanggung kompensasi pengangkutan tambahan karena penyalahgunaan asuransi pengangkutan, yang mengakibatkan peningkatan biaya dan penurunan keuntungan. Pada saat yang sama, pengembalian yang sering akan mempengaruhi manajemen inventaris dan rencana penjualan, sehingga meningkatkan beban operasional. Perusahaan asuransi menghadapi risiko keuangan karena peningkatan pembayaran dari asuransi pengangkutan yang disalahgunakan. Klaim yang tidak adil tersebut akan memaksa perusahaan asuransi untuk menaikkan biaya asuransi pengangkutan atau mengurangi jumlah asuransi pengangkutan yang diberikan, sehingga mempengaruhi hak dan kepentingan konsumen normal.

"Karena perilaku beberapa konsumen yang tidak pantas, platform dan pedagang dapat menyesuaikan kebijakan pengembalian dan menaikkan ambang batas pengembalian, sehingga memengaruhi hak dan kepentingan sah konsumen lain. Pada saat yang sama, kenaikan biaya asuransi pengangkutan juga akan dibebankan pada kepada semua konsumen, membuat biaya belanja akan meningkat. Semua peserta pada akhirnya akan menanggung akibat ketidakjujuran, termasuk pedagang, platform, perusahaan asuransi, dan konsumen biasa. Kerugian akibat perilaku tidak jujur ​​akan dibebankan ke seluruh pasar, sehingga semua orang akan membayar dalam jumlah kecil sejumlah perilaku tidak jujur." Kata Liu Kai.

“Konsumsi hak dan kepentingan yang berlebihan seperti 'memetik wol' akan menekan hak dan kepentingan sah konsumen, misalnya, menyebabkan platform memperketat kebijakan pengembalian dan penukaran, yang akan mempengaruhi pengalaman konsumen, yang menyebabkan krisis kepercayaan. antara platform dan konsumen, dan antara pedagang dan konsumen. "Dll." Chen Canqi percaya bahwa perilaku "memetik wol" juga merusak lingkungan persaingan pasar yang adil dan tertib, mengganggu aktivitas bisnis normal pedagang, dan menyebabkan kerugian. peluang perdagangan. Terlibat dalam perilaku seperti itu dapat menyebabkan perilaku “mencari-cari” menjadi tidak memihak. Pedagang menggunakannya sebagai sarana persaingan tidak sehat dan mengganggu tatanan pasar.

Melindungi hak-hak konsumen memerlukan kolaborasi dari banyak pihak

Chen Canqi menekankan bahwa dalam menghadapi "penuaan wol" dunia usaha harus meningkatkan kesadaran mereka akan pencegahan, mengumpulkan dan menyimpan bukti untuk perlindungan hak, dan secara aktif menjaga hak dan kepentingan sah mereka melalui konsultasi, pengaduan platform, dan lain-lain. Platform perlu lebih mengoptimalkan operasi dan manajemen mereka sendiri, secara aktif mendengarkan pendapat konsumen, pedagang dan pihak lain, meningkatkan aturan yang relevan, secara akurat dan efisien mengidentifikasi perilaku "menjambret", meningkatkan hukuman, dan menghukum mereka dengan menurunkan peringkat kredit, memblokir akun , dll. hukuman. Konsumen harus menjunjung tinggi prinsip itikad baik, menggunakan hak-hak konsumen secara wajar, menetapkan pandangan yang benar tentang konsumsi dan kepentingan, dan tidak menyalahgunakan hak mereka untuk mencari keuntungan yang tidak adil.

Liu Kai percaya bahwa pertama-tama kita harus mengintensifkan tindakan keras terhadap perilaku yang tidak pantas, memperkuat undang-undang dan penegakan hukum, dan memastikan bahwa tindakan ilegal mendapat sanksi yang pantas. Platform harus terus mengoptimalkan aturan mereka sendiri untuk mencegah celah dan melindungi hak dan kepentingan konsumen yang sah.

Komisi Perlindungan Konsumen Provinsi Jiangsu menyarankan agar platform tersebut memikul tanggung jawab tata kelola. Di satu sisi, hal ini dapat memungkinkan pedagang untuk mengonfirmasi terlebih dahulu apakah akan mengaktifkan mode "hanya pengembalian dana" saat meletakkan produk di rak atau selama pemrosesan purna jual. ; di sisi lain, harus dibentuk mekanisme penanganan pengaduan pedagang yang dapat menyerap pendapat pedagang dan konsumen secara maksimal untuk menyeimbangkan kepentingan kedua belah pihak.

Reporter semua media Huang Yaping dan Guo Can

Koresponden: Teng Fengying, Li Aodan, Duan Ziyi, He Xiang, Li Yishuang, Wang Xuejing, Dong Yangrui

WeChat telah direvisi

Ini hanyalah sebuah takdir jika Anda melihat tweet kami sekarang.

Tolong "tetapkan Sanxiang Metropolis Daily sebagai bintang"

Biarkan nasib kita lebih dalam