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「送られたのは十分な量の燻製ベーコンだったが、戻ってきたのは皮をむいたベーコンの皮と石だけだった。7月23日、長沙市で食品オンラインストアを経営する曽さんは憤慨した。」間違った商品で再び返品命令を受けたとき、どうすることもできずに怒っていました。「お金を失うことは言うまでもなく、返品率が高ければ高いほど、ストアのランクが下がり、重量も影響を受けて低下します。」

今年の「618」電子商取引プロモーションは終了し、Weiboのホット検索では「返品率」が目立つように表示されることが多く、婦人服の生放送に携わる一部の販売業者は、ブランドの返品率が80％に達したことを認めた。 「運送保険」と「7日間の理由なし返品」は、もともと電子商取引の販売者が取引を促進し、消費者体験を向上させるための仕組みでしたが、今では少数の消費者が不当な利益を得てそれを利用するための武器となっています。オンラインショッピング中の「ひったくり商人」。

【現状】

大量の「奇妙な」注文を受け、オンラインストアは12年間の歴史に幕を閉じざるを得なくなった。

マイさんはタオバオでネットストアを12年間運営しており、店舗レベルは2冠です。 7月24日、三郷メトロポリス日報の記者のインタビューを受けた際、彼女は力なくこう語った。

7 月初旬、舞さんのオンライン ストアに大量の「奇妙な」注文が届きました。大容量の日焼け止めを一度に 5 本、注文した手作りの真珠のネックレスを数個、受取人の名前は同じで、配送先住所は次のとおりでした。全てカイニャオにある 旅館も連絡先も仮想番号だった…注文に何か問題があるのではないかと感じたマイさんは購入者に連絡を取り、プラットフォームにメッセージを残そうとしたが、返事はなかった。数日間。

「最初は19元と32元という少額の控除がありました。その後、100元の控除通知が9回連続で届きました。確認したところ、それは時間外配達と在庫切れのペナルティから差し引かれたデポジットだったことがわかりました。」プラットフォームは購入者に補償金を支払った。」

「もしかしたら、お客様はプレゼントを贈りたいのかもしれない」 そう推測しながらも、麻衣さんは注文情報に従って商品を発送した。

劇的な場面は3日後の早朝に起きた。前述の複数のネックレスの注文はすべて「間違った/余分に取られた/望ましくない」という理由で返金を申請し、プラットフォームは返金申請を承認した。

「物流を確認したところ、商品は配送先住所に配達されたことがわかりましたが、メッセージはまだ返信されておらず、担当者と連絡が取れませんでした。荷物を回収して損失を減らすために物流に連絡しなければなりませんでしたが、保証金は残業代は依然として差し引かれている」と女性は怒って、常識によれば、消費者は商品に満足できない場合は返品できる、「商品に品質に問題がある場合、返品と返金は通常の手続きです。当社の販売者は、顧客が返品および返金する際の運賃も負担する必要があります。」

販売されている日焼け止めは大きな瓶に入っていたため、一夏分は一瓶で十分でした。また、彼女が日焼け止めを頻繁に触っていたため、相手が悪意を持って注文したのではないかと疑う理由があったと考えました。決定的に商品を配送しませんでした。約束した配達時間から 48 時間以内に商品が配達されなかった場合、「配達遅延」として実際の取引金額の 5% がペナルティとして課せられ、商品が 72 時間以内に配達されなかった場合には購入者に補償金が支払われます。配送が遅れた場合、在庫切れとみなされ、実際の取引金額の 30% (最高 100 元) の補償が必要となります。

マイさんの計算によると、ネックレスや日焼け止めなど10件以上の注文に対し、「発送遅延」や「在庫切れ」を理由に前金からさまざまな金額の罰金が課せられ、損失総額は1000元以上になったという。

マイさんをさらに無力にしているのは、購入者の返金および返品不可の要求を異議申し立てによって拒否したいということですが、プラットフォームでは、注文に異議を申し立てる売り手は、販売者の公印が押された証明書を提出する必要があると規定していることです。配送会社に連絡し、最終提出期限は 24 時間です。マイさんが菜鳥駅に問い合わせたところ、「控訴する方法がなく、証明書は発行できない。強制的に返金されるしかない」との回答を得た。 「ネットストアの運営状況を冷静に計算し、検討を重ねた結果、麻衣さんは閉店を決断しました。

返品された靴はひどく摩耗しているため、再販できません。

インタビュー中、多くの売り手は「貨物保険」や「理由なき返品」などの規則によって大きな影響を受けていると述べた。

婦人靴を販売する店主がソーシャルプラットフォームに、購入者が「理由もなく7日以内に靴を返品した」と投稿し、返品された靴の底がすり減って二次販売に重大な影響を与えたため、販売者は控訴し、返品を拒否した。購入者はプラットフォームのカスタマーサービスに介入を依頼し、カスタマーサービスは購入者に連絡して、靴に欠陥や問題があるかどうかを確認しました。 「購入者は、靴のサイズが間違っていると何気なく言うだけで、品質に問題があると判断でき、すぐに返金して製品を正常に返品します。返品された靴はひどく摩耗しているため、返品することはできません」転売されて、とんでもない損失を被らなければならないのです。」

マイさんはインタビューの中で、友人のオンラインストアがジュエリーの購入エージェントだったと述べ、その顧客は指輪を1か月間着用していたが、サイズが小さすぎるため返品したいと言ったという。友人は客に交渉し、リングのサイズを３サイズ以内であれば無料で直してくれると申し出たが、客は「気に入らない」という理由で拒否し、返金を求めた。 「ジュエリーを 1 か月間着用し、返品と返金を申請しました。購入者の申請はすぐに承認されました。承認の意味は何ですか?」舞さんも友人たちも同様に困惑していました。

オンラインショッピングの商品は使い終わるとすぐに返品されるため、オンラインストアは悲惨です。

オンラインショッピングや電子商取引の競争は熾烈を極めており、「618」や「ダブル11」などの主要プロモーションノードでは、加盟店の参入基準として「貨物保険」が設定される。つまり、販売者はプロモーションに参加する前に自分で運送保険に加入する必要があり、これが隠れて販売者に対する運営上のプレッシャーを増大させています。インマン婦人服の創設者方建華氏は、「義務化された貨物保険」を取り締まるために関係部門に介入するよう公に訴えた。

同氏は、衣料品業界で返品注文を行うと、何の利益も生じずに約 15 元の費用がかかると計算しました。これは、販売業者の広告料、梱包資材、速達料金に相当します。年間売上高1,000万元、単価200元、保守的な40％の返品率に基づいて計算すると、損失コストは30万元以上にもなる。

「強制貨物保険によってもたらされたマイナスの影響は、企業の景況感を著しく低下させている。大量の返品は消費者体験や社会資源の有効利用に悪影響を与えるだけでなく、多大な損害を引き起こすとFang Jianhua氏は考えている。」包装材料の無駄、生産計画の混乱、非効率なコスト支出もユーザーの潜在意識にブランド製品に対する悪い印象を植え付けます。「同時に、運送保険の義務化は販売業者による非効率な投資の増加を引き起こしています。そして製品の研究開発にリソースを投資しました。」

インタビューを受けた販売者の多くは、「貨物保険」によって偽装商品の返品率が高まり、返品率は商品の検索ウェイトに影響すると述べた。電子商取引プラットフォームで食器を販売している張さんは、「ごめんなさい、もう遊べません。貨物保険を解約するつもりです。」と投稿した。彼女の店には、1日に数十件の返品があったこともあった。通常の業務に重大な影響を及ぼしました。

返品率の高い購入者の多くは、運送保険があるため、買い物の際に需要を考慮する必要がなく、気に入れば購入し、気に入らなかったら返品できるため、負担がないと認めています。実際、手数料は売り手に送金されるだけで、最終的には誰もお金を失うことはありません。羊毛は依然として羊から得られ、誠実な買い手は「羊毛ギャング」によって盗まれた羊毛を共有します。

「貨物保険を使用しなかったときは、返品はほとんどなく、返品率は急激に上昇しました。」と張さんは言いましたが、プラットフォームの大規模なプロモーション中、売り手は妥協しなければなりませんでした。イベントにサインアップしない場合、交通量は大幅に減少し、プラットフォームはあなたの参加も評価します。」

【観察する】

記者が複数のソーシャルソフトで「羊毛拾い」を検索したところ、表示された内容は「保険付き貨物で羊毛を拾う」「羊毛の払い戻しに関するチュートリアルだけです。早く来てください」「無料で売春する方法のチュートリアル」 「自宅で」…そのほとんどがシェアされていました 内容は、オンラインショッピングプラットフォームの仕組みをどのように利用して利益を得るのかというものです。

「運送保険付きウール」を例に挙げると、購入者は運送保険付きで商品を購入し、5元の格安速達便を選択して返送します。運送保険には10元から15元の補助金があります。買い手は1回の注文で5元と10元の差額を受け取ることができます。法の支配日刊紙によると、貨物保険の羊毛を集めるためだけに倉庫を借りて商品を保管する人もおり、その収入は非常に高額だという。

また、返品なしの返金の問題も多くの注目を集めており、複数のプラットフォームで関連チュートリアルを販売し、返品なしで返金を実現するために会話スキルを通じてプラットフォームの顧客サービス介入を引き起こす方法をネチズンに教えている人もいます。販売者が店舗の適切なメンテナンスを怠っていることに付け込み、商品の写真を撮った後、販売者の納期の遅れや品薄について苦情を言い、取引量の少ない店舗を特定する「不人気」な方法を使用する人もいます。 、プラットフォームのルールを使用して補償を請求します。

今年6月、浙江省麗水公安局は補償金の抜け穴を利用した詐欺事件を報告した。顧客は黒竜江省に発送される商品の注文の写真を撮り、それについて尋ねたところ、発送できないことを知り、すぐに返金を申請し、販売者が発送できないことを理由にプラットフォームに損害賠償請求を行ったグッズ。審査の結果、プラットフォームは購入者に補償するために店舗の注文売上の30％（最大500元）を差し引いた。次の 1 時間以内に、黒竜江省に送られた 170 件以上の注文が店に現れ、それぞれの注文が発送できないという理由で補償の申し立てを開始しました。オンラインストアのオーナーであるチェン氏がこの事件を報告した時点で、彼の店は200件以上の注文に対して賠償金を支払わなければならず、総額は10万元を超えていた。

通報を受けた麗水龍泉公安局は、オンラインショッピングプラットフォームの補償金の抜け穴を悪用して補償金をだまし取っていた犯罪組織を摘発した。逮捕現在、この組織は100件以上の犯罪を犯しており、容疑者5名が詐欺容疑で法律に基づき刑事強制措置の対象となっている。

プラットフォームは悪質なショッピング行為を制限する必要がある

「消費者の正当な権利と利益が過度に消費されたら、誰が不正の代償を払うのでしょうか?」 長沙の劉さんによると、大多数の消費者はお気に入りの商品を購入するためにオンラインショッピングを利用しており、さまざまな権利と利益が保護されています。利益は、消費者の正当な権利と利益が過剰に消費されることを保証する役割を果たしており、消費者に安心と安心を提供します。 「以前は、『羊毛狩り』という言葉はセールや特別価格のときに使われていましたが、今では軽蔑的な意味合いを持っています。『羊毛ギャング』の数が増えると、最終的には一般消費者の利益を損なうことになります。」 「リュー氏は、ルールが誠実な消費者をよりよく保護できるように、プラットフォームは悪質なショッピング行為の制限に対処する必要があると述べた。

これに関連して、警察は、プラットフォームの規則や販売業者が開始するさまざまなプロモーション活動において、消費者が法的手段を通じて割引や補償を受けることが有効であることを思い出させた。しかし、違法な手段を用いて「利用」し、報酬を騙し取った場合は、公平性や正義に違反し、正常な取引を妨害するだけでなく、違法かつ犯罪的な行為となり法的処罰の対象となります。

【ビュー】

大量の「羊毛略奪」詐欺容疑

「『消費者権利利益保護法施行規則』では、返品には信義則が適用されることが新たに追加されました。その目的は、プラットフォームの抜け穴を悪用した無秩序な取引を規制することです。善意の原則が適用されることを明確にしています。」 「信念は、理由なく商品を返品する権利に関する法律の基本原則です。」 同大学法学部の准教授兼修士課程講師であるシャンタン・チェン・キャンチー氏は、インターネットショッピング環境における消費者の「返品の権利」は重要なものであると紹介した。 2013 年に我が国の現在の「中華人民共和国消費者権利利益保護法」によって確立された消費者の基本的権利は、投資家の権利と利益を保護する上で重要な役割を果たしています。しかし、近年、ECプラットフォーム間の競争は激化し、「増分競争」から「ストック競争」へと徐々に進化しており、返金・返品不可のルールが次々と導入されています。しかし、取引の実務においては、購入者が悪意を持って返金や返品不可の条件を発動させたり、プラットフォームの返金ルールを利用して運賃の差額を引き出したりすることで、悪意を持って自分の権利を保護するケースがあります。

Chen Canqi 氏は、消費者が関連する機構の規制を遵守せずに、プラットフォームによって規定された抜け穴を利用して「羊毛を拾う」行為は「消費者権利保護法」の本来の目的に違反していると考えており、プラットフォームはこれらの行為を行った者を処罰することを検討する可能性がある。悪意を持って「抜け穴を悪用」すると、消費者には信用格下げなどのペナルティが与えられます。

「消費者は電子商取引プラットフォームを通じて注文し、販売者と販売契約を結びます。消費者が許可なく返金を申請し、商品の返品を拒否した場合、それは信義則に違反し、契約違反となります。」消費者がプラットフォームの抜け穴を利用し、事実を捏造したり真実を隠蔽したりして販売業者から多額の財産を騙し取った場合、購入価格の返金や経済的損失などの契約違反に対する責任を負わなければなりません。不法所持の目的であれば、詐欺を犯した場合には相応の刑事責任を負う可能性がある」とChen Canqi氏は語った。

少数の人たちの不正の代償は誰もが払うことになる

プラットフォームの抜け穴の悪用など少数の購入者の不誠実な行為について、北京中文（長沙）法律事務所の弁護士リウ・カイ氏は、「少数の購入者の不誠実な行為の代償は全員が支払っている」と考えている。

貨物保険の悪用により販売業者は追加の運賃補償を負担し、コストの増加と利益の減少をもたらします。同時に、頻繁な返品は在庫管理や販売計画に影響を及ぼし、業務負担が増大します。保険会社は、貨物保険の悪用による支払額の増加により財務リスクに直面しています。このような不当な請求は、保険会社に貨物保険料の値上げや貨物保険の提供額の減額を強いることになり、一般消費者の権利利益に影響を及ぼします。

「一部の消費者の不適切な行動により、プラットフォームや販売業者は返品ポリシーを調整し、返品基準値を引き上げる可能性があり、その結果、他の消費者の正当な権利と利益に影響を与える可能性があります。同時に、貨物保険費用の増加も転嫁されます。」コストは最終的に販売者、プラットフォーム、保険会社、一般消費者を含むすべての参加者に支払われることになり、不正行為のコストは市場全体に転嫁され、全員が少額の費用を負担することになります。不誠実な行為の数々だ」と劉凱氏は語った。

「『羊毛狩り』などの権利と利益の過剰な消費は、消費者の正当な権利と利益を圧迫し、たとえばプラットフォームによる返品と交換のポリシーの厳格化を引き起こし、消費者の体験に影響を及ぼし、信頼の危機につながります」プラットフォームと消費者の間、販売者と消費者の間など、チェン・キャンチー氏は、「ウールピッキング」行為も公正で秩序ある市場競争環境を破壊し、販売者の通常の事業活動を妨害し、損失を引き起こすと考えています。このような取引機会にふけると、商人はそれを不公平な競争の手段として利用し、市場秩序を混乱させる可能性があります。

消費者の権利を保護するには、複数の関係者の協力が必要です

Chen Canqi氏は、「羊毛採取」に直面して、企業は予防に対する意識を高め、権利保護のための証拠を収集・保管し、相談やプラットフォームへの苦情などを通じて自社の正当な権利と利益を積極的に保護する必要があると指摘した。プラットフォームは、自身の運営と管理をさらに最適化し、消費者、販売者、その他の当事者の意見に積極的に耳を傾け、関連ルールを改善し、「ひったくり」行為を正確かつ効率的に特定し、罰則を強化し、信用格付けの低下やアカウントの禁止によって罰する必要があります。 、などの罰。消費者は信義則を守り、消費者の権利を合理的に行使し、消費と利益について正しい見方を確立し、不当な利益を求めるために権利を乱用してはならない。

劉凱氏は、まず不適切な行為の取り締まりを強化し、立法と法執行を強化し、違法行為が適切な制裁を受けられるようにする必要があると考えている。プラットフォームは、抜け穴を防ぎ、消費者の正当な権利と利益を保護するために、独自のルールを常に最適化する必要があります。

江蘇省消費者保護委員会は、プラットフォームがガバナンス責任を負うべきだと提案する一方で、商品を棚に並べるときや販売後の処理中に「返金のみ」モードをオンにするかどうかを販売者が事前に確認できるようにすることもできる。 ; 一方で、加盟店と消費者の意見を十分に吸収し、双方の利益のバランスを取るための加盟店苦情処理メカニズムを確立する必要がある。

オールメディア記者の黄亜平と郭潭

特派員: Teng Fengying、Li Aodan、Duan Ziyi、He Xiang、Li Yishang、Wang Xuejing、Dong Yangrui

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