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¿Es “demasiada” la protección posventa de los consumidores que ofrece el comercio electrónico?

Desde 2023, a medida que la competencia entre las plataformas de comercio electrónico se ha intensificado, además de centrarse en el poder de los precios, los servicios de plataforma lanzados anteriormente por Pinduoduo, como “envío gratuito a áreas remotas, flete incluido para devoluciones y solo reembolso”, también se han imitado rápidamente. uno por uno, convirtiéndose en los servicios de plataforma actuales de varias plataformas de comercio electrónico nacionales. Característica estándar de las principales plataformas de comercio electrónico.en"Solo reembolso"Se ha convertido en el centro de atención de la opinión pública reciente y ha sido acusado de estar demasiado sesgado hacia los consumidores.

¿El servicio posventa de las empresas nacionales de comercio electrónico está realmente sesgado sólo hacia los consumidores? ¿Es realmente "exagerado" en términos de protección del consumidor?

Fuente: Galería Can

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La vida pasada y presente de "solo reembolso"

Asombrosamente,“Sólo reembolso” no es la primera iniciativa de las plataformas de comercio electrónico chinas, que es el mecanismo de servicio posventa Returnless Refund lanzado por Amazon, la plataforma de comercio electrónico más grande del mundo, el 2 de octubre de 2017.

Además de brindar comodidad a los consumidores, esta política posventa también tiene un propósito original importante:Ayude a algunos vendedores a reducir costos,porqueLos costos de logística y mano de obra causados ​​por la devolución o el cambio de algunos bienes en realidad exceden el valor de los bienes devueltos en sí mismos, incluso los bienes devueltos no tienen valor en circulación nuevamente. No hay absolutamente ninguna necesidad de que el comerciante pague costos adicionales. . Algunos expertos de la industria analizaron las razones del nacimiento de la política de "solo reembolso" de Amazon y dijeron que se trata de un producto especial que evolucionó en función de la devolución y el reembolso de productos específicos.

Una característica obvia del servicio posventa en la industria minorista estadounidense es queServicio de devolución y cambio muy relajado y a largo plazo. . Tomemos como ejemplo el período de devolución y reembolso. Las plataformas de comercio electrónico nacionales generalmente implementan una política de devolución sin motivo de 7 días, mientras que el período de reembolso para las plataformas de comercio electrónico estadounidenses es mucho más largo que 7 días. Por ejemplo, el período de devolución para la mayoría de los productos de Amazon es de 30 días y el período de devolución para cámaras y otros productos electrónicos es de 14 días. Eaby implementa políticas posventa como devoluciones gratuitas en un plazo de 30 días y devoluciones pagadas en un plazo de 60 días.

Además de en línea, las políticas de devolución de los minoristas físicos fuera de línea en los Estados Unidos también son similares. Tomemos como ejemplo a Walmart, que implementa una política de devolución de 90 días. La mercancía habitual de Costco es indefinida y los equipos electrónicos como televisores, computadoras y cámaras están disponibles durante 90 días. Incluso para productos electrónicos, Bestbuy puede ofrecer un período de garantía de devolución de 14 días para productos electrónicos activados, y los miembros premium pueden tener hasta 60 días para devoluciones. Otro ejemplo es la política posventa de Target, que es una garantía de 90 días para usuarios normales y una garantía de 120 días para usuarios de tarjetas rojas. Incluso IKEA, una tienda de muebles para el hogar, ofrece una garantía de 365 días para productos sin abrir y de 180 días para productos abiertos.

Fuente: Galería Can

Una experiencia posventa amigable hará que los consumidores estén más dispuestos a comprar. Mirando hacia atrás en la historia casi centenaria del comercio minorista estadounidense, hay muchos ejemplos de experiencias posventa extremadamente amigables que conducen a mejores negocios. Por ejemplo, Stanley Marcus, ex presidente de los conocidos grandes almacenes de lujo Neiman Marcus, mencionó un ejemplo que encontró en 1932 en su libro "Minding the Store": Una mujer compró un vestido de noche de alta gama en Neiman Marcus. , regresó a la tienda con el vestido que había cambiado hasta quedar irreconocible y pidió que lo devolvieran. El dependiente devolvió felizmente los $175 y el cliente más tarde se convirtió en un cliente leal de la tienda, gastando más de $500 000 en total. De hecho, esta política de devolución y cambio ultralarga ya se ha convertido en la práctica comercial actual de los minoristas europeos y estadounidenses para atraer clientes y aumentar las ventas.

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¿Qué piensan los comerciantes?

Para los consumidores, los convenientes servicios de devolución sin duda mejoran su experiencia de compra, pero pueden aumentar los costos para los minoristas.Entonces ¿Cuánta pérdida sufrirán los comerciantes por los servicios posventa, como las devoluciones? ¿Hay partidos de prostitución que se aprovechan de estas lagunas jurídicas para obtener ganancias? ¿Cómo lo abordan las empresas extranjeras?

Según las estadísticas de la Federación Nacional de Minoristas NRF, las ventas minoristas totales de bienes en los Estados Unidos en 2023 serán de 5,13 billones de dólares estadounidenses y el valor de los bienes devueltos será de 743 mil millones de dólares estadounidenses, con una tasa de devolución del 14,5%; de los cualesLas devoluciones fraudulentas representan menos del 2% del total de las ventas minoristas.

De hecho, para las empresas,Los costos asociados con la recepción de la mercancía devuelta a veces exceden el valor de revender la mercancía devuelta. Como dijo Sender Shamiss, director ejecutivo de la empresa de logística de devoluciones goTRG, en una entrevista con el programa "MoneyWatch" de CBS, los costos asociados con la aceptación de productos devueltos pueden llegar hasta el 75% del valor de los productos devueltos, incluso el 100% o más. del 100%. El 59% de los minoristas dijeron que ofrecen un servicio de reembolso de "devoluciones gratuitas" porque no vale la pena devolver los productos. Entre estos comercios, el 27% de los encuestados afirmó que el servicio de reembolso de "devolución gratuita" se aplica a productos con un precio inferior a 20 dólares.

Aunque objetivamente existen actores maliciosos, una gran cantidad de casos muestran que los comerciantes tanto en línea como fuera de línea en los Estados Unidos todavía hacen todo lo posible para satisfacer la demanda de devolución de los consumidores. Al comienzo de la construcción de su modelo de negocio, han reservado espacio de costos que incluye servicios de devolución garantizados para garantizar la experiencia de consumo posventa.

Fuente: Galería Can

Hubo una vez un libro superventas sobre la industria minorista estadounidense, "Clientes de por vida" (escrito por Carl Sewell, un concesionario de automóviles de alta gama. Había un capítulo en el libro específicamente sobre los clientes estadounidenses que se aprovecharon de la situación). y cómo los comerciantes estadounidenses los vieron y respondieron. El libro afirma que, por supuesto, las empresas se encontrarán con situaciones en las que serán engañadas y se aprovecharán de ellas, entonces, ¿les importa que se aprovechen de ellas? "No importa" porqueEstos son los costos inherentes a hacer negocios y estos costos se incluyen en el presupuesto.。

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Abrazar a los consumidores

¿Qué puede aportar a las empresas nacionales?

¿Pueden los comerciantes nacionales digerir ellos mismos los costos de los servicios como los comerciantes estadounidenses y beneficiarse de ellos?

Según informes de los medios, Cui Ping, propietario de un negocio de productos acuáticos, vende productos acuáticos. En unos pocos años, las ventas anuales de su empresa han aumentado de varios millones a 200 millones por tienda.

Cui Ping dijo: Al principio, los alimentos frescos no admitían devoluciones irrazonables, pero dichos productos eran propensos a tener problemas. Los consumidores tenían dudas sobre el comercio electrónico de alimentos frescos y muchas personas tenían miedo de comprar en línea El mecanismo de transacción requería plataformas. comerciantes a la calidad está garantizada.

Si un comerciante o una plataforma ofrece servicios posventa, como reembolsos garantizados o reembolsos en caso de incumplimiento, y hace promesas, pero favorece al comerciante durante el proceso de transacción real, los consumidores eventualmente pensarán que no se pueden comprar alimentos y frutas frescas en una determinada plataforma. .

En el campo de los alimentos frescos y otros campos, al ofrecer a los consumidores un conjunto más alto de estándares posventa, como "compensación garantizada por daños y reembolso únicamente",Sólo permitiendo que los compradores acumulen confianza en los comerciantes a través de transacciones una tras otra podrán formar una mentalidad de compra de alimentos frescos y frutas en línea, y los comerciantes podrán hacer crecer sus negocios. . Esta es también una razón importante por la que su empresa tiene unas ventas de varios millones y una sola tienda ha alcanzado los 200 millones.

Fuente: Galería Can

En cuanto a los costos involucrados en la prestación de servicios posventa como "reembolso si está dañado, solo reembolso", calculó una cuenta: en lo que respecta a la categoría de productos acuáticos, por cada 100 yuanes de bienes vendidos por la empresa, Según la tarifa posventa, en promedio, hay entre 3,5 y 4 yuanes para costos posventa y entre 1 y 1,5 yuanes para costos de tráfico, de los cuales la plataforma recauda 0,6 yuanes para tarifas de servicios de tecnología de pago, estos tres costos son 5-; 7 yuanes, y el costo posventa general es controlable, la proporción no es alta, lo que demuestra que la gran mayoría de los consumidores no abusan de los servicios posventa. De manera similar, en comparación con otras plataformas de comercio electrónico, por 100 yuanes de ingresos, los tres costos oscilan entre 12 yuanes y 27 yuanes. La razón principal es que el costo del tráfico es alto y el costo posventa no es muy diferente.

Lo que más le molesta no es el “partido de la lana” entre los pocos compradores comunes, sino los comerciantes que están más familiarizados con las reglas de la plataforma y tienen herramientas y métodos más diversos. “Nos han causado mayores pérdidas y dañado el entorno competitivo. mas serio". Pero no dejará de comer por asfixia y seguirá ofreciendo a todos los consumidores el mejor servicio posventa posible.

Según lo que Cui Ping aprendió sobre la situación real,Para aquellos que exploten tiendas maliciosamente o cometan delitos cometidos por pandillas, la plataforma no solo recordará a los comerciantes que conserven sus certificados y denuncien el delito, sino que también cooperará para proporcionar las pruebas correspondientes. . De hecho, la resistencia a formar un grupo para recolectar dinero es cada vez mayor. Si una cuenta o varias cuentas inician reembolsos varias veces dentro de un período de tiempo, estarán en la "lista negra" de la plataforma.

La buena voluntad hacia los consumidores puede ser aprovechada por individuos u organizaciones sin escrúpulos, pero al final la empresa en su conjunto no pierde dinero. La base de todas las transacciones es la demanda de los clientes. Sólo cuando los clientes tengan demanda habrá transacciones y se generará valor económico. Los analistas del sector señalaron queCuanto mejor satisfaga las necesidades de los clientes, más transacciones se amplificarán.El reembolso solo es un servicio posventa para productos especiales o productos de pequeño valor, ya sea que la plataforma, los comerciantes o los consumidores se ajusten y se ajusten, creo que al final todos obtendrán lo que necesitan.

¿Qué otras opiniones tiene sobre las medidas posventa como el “solo reembolso” en las plataformas de comercio electrónico? Charlemos en la sección de comentarios.