Νέα

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Είναι «υπερβολικά μεγάλη» η προστασία μετά την πώληση των καταναλωτών από το ηλεκτρονικό εμπόριο;

Από το 2023, καθώς ο ανταγωνισμός μεταξύ των πλατφορμών ηλεκτρονικού εμπορίου έχει ενταθεί, εκτός από την εστίαση στην ισχύ των τιμών, οι υπηρεσίες πλατφόρμας που κυκλοφόρησε προηγουμένως της Pinduoduo όπως «δωρεάν αποστολή σε απομακρυσμένες περιοχές, συμπεριλαμβανομένου φορτίου για επιστροφές και μόνο επιστροφή χρημάτων» έχουν επίσης μιμηθεί γρήγορα. μία προς μία, καθιστώντας τις τρέχουσες υπηρεσίες πλατφόρμας διαφόρων εγχώριων πλατφορμών ηλεκτρονικού εμπορίου Τυπικό χαρακτηριστικό των μεγάλων πλατφορμών ηλεκτρονικού εμπορίου.σε"Μόνο επιστροφή χρημάτων"Έχει γίνει το επίκεντρο της πρόσφατης κοινής γνώμης και έχει κατηγορηθεί ότι είναι πολύ προκατειλημμένο προς τους καταναλωτές.

Είναι πράγματι η εξυπηρέτηση μετά την πώληση των εγχώριων εταιρειών ηλεκτρονικού εμπορίου μόνο μεροληπτική προς τους καταναλωτές;

Πηγή: Can Gallery

01

Η προηγούμενη και η παρούσα ζωή της "μόνο επιστροφής χρημάτων"

Απροσδόκητα,Η "μόνο επιστροφή χρημάτων" δεν είναι η πρώτη πρωτοβουλία κινεζικών πλατφορμών ηλεκτρονικού εμπορίου, που είναι ο μηχανισμός εξυπηρέτησης μετά την πώληση Returnless Refund που ξεκίνησε από την Amazon, τη μεγαλύτερη πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου στον κόσμο, στις 2 Οκτωβρίου 2017.

Εκτός από την παροχή ευκολίας στους καταναλωτές, αυτή η πολιτική μετά την πώληση έχει επίσης έναν κύριο αρχικό σκοπό:Βοηθήστε ορισμένους πωλητές να μειώσουν το κόστος,επειδήΤα κόστη υλικοτεχνικής υποστήριξης και εργασίας που προκαλούνται από την επιστροφή ή την ανταλλαγή ορισμένων αγαθών υπερβαίνουν στην πραγματικότητα την αξία των ίδιων των επιστρεφόμενων αγαθών. . Ορισμένοι εμπειρογνώμονες του κλάδου ανέλυσαν τους λόγους για τη γέννηση της πολιτικής «μόνο επιστροφής χρημάτων» της Amazon και είπαν ότι πρόκειται για ένα ειδικό προϊόν που εξελίχθηκε με βάση την επιστροφή και την επιστροφή χρημάτων συγκεκριμένων προϊόντων.

Ένα προφανές χαρακτηριστικό της εξυπηρέτησης μετά την πώληση στην αμερικανική βιομηχανία λιανικής είναι ότιΠολύ χαλαρή και μακροπρόθεσμη υπηρεσία επιστροφής και ανταλλαγής . Πάρτε για παράδειγμα την περίοδο επιστροφής και επιστροφής χρημάτων Οι εγχώριες πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου εφαρμόζουν γενικά μια πολιτική επιστροφής χωρίς λόγο 7 ημερών, ενώ η περίοδος επιστροφής χρημάτων για τις αμερικανικές πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου είναι πολύ μεγαλύτερη από 7 ημέρες. Για παράδειγμα, η περίοδος επιστροφής για τα περισσότερα προϊόντα της Amazon είναι 30 ημέρες και η περίοδος επιστροφής για κάμερες και άλλα ηλεκτρονικά προϊόντα είναι 14 ημέρες. Η Eaby εφαρμόζει πολιτικές μετά την πώληση, όπως δωρεάν επιστροφές εντός 30 ημερών και επιστροφές επί πληρωμή εντός 60 ημερών.

Εκτός από το διαδίκτυο, οι πολιτικές επιστροφής των φυσικών λιανοπωλητών εκτός σύνδεσης στις Ηνωμένες Πολιτείες είναι επίσης παρόμοιες. Πάρτε ως παράδειγμα τη Walmart, η οποία εφαρμόζει μια πολιτική επιστροφής 90 ημερών. Τα κανονικά εμπορεύματα της Costco είναι απεριόριστα και ο ηλεκτρονικός εξοπλισμός όπως τηλεοράσεις, υπολογιστές και κάμερες είναι διαθέσιμος για 90 ημέρες. Ακόμη και για ηλεκτρονικά προϊόντα, το Bestbuy μπορεί να παρέχει περίοδο εγγύησης επιστροφής 14 ημερών για ενεργοποιημένα ηλεκτρονικά προϊόντα και τα μέλη premium μπορούν να έχουν έως και 60 ημέρες για επιστροφές. Ένα άλλο παράδειγμα είναι η πολιτική μετά την πώληση της Target, η οποία είναι μια εγγύηση 90 ημερών για τους απλούς χρήστες και μια εγγύηση 120 ημερών για τους χρήστες κόκκινης κάρτας. Ακόμη και το ΙΚΕΑ, ένα κατάστημα επίπλων σπιτιού, προσφέρει εγγύηση 365 ημερών για προϊόντα που δεν έχουν ανοιχτεί και 180 ημέρες για ανοιγμένα προϊόντα.

Πηγή: Can Gallery

Η φιλική εμπειρία μετά την πώληση θα κάνει τους καταναλωτές πιο πρόθυμους να αγοράσουν. Ανατρέχοντας στην ιστορία του αμερικανικού λιανικού εμπορίου σχεδόν αιώνων, υπάρχουν πολλά παραδείγματα εξαιρετικά φιλικής εμπειρίας μετά την πώληση που οδηγεί σε καλύτερες επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, ο Stanley Marcus, ο πρώην πρόεδρος του γνωστού πολυκαταστήματος Neiman Marcus, ανέφερε ένα παράδειγμα που συνάντησε το 1932 στο βιβλίο του "Minding the Store": Μια γυναίκα αγόρασε ένα βραδινό φόρεμα υψηλής ποιότητας στο Neiman Marcus , επέστρεψε στο μαγαζί με το φόρεμα που είχε αλλάξει αγνώριστα και ζήτησε επιστροφή. Ο υπάλληλος επέστρεψε με χαρά τα 175 δολάρια και ο πελάτης έγινε αργότερα πιστός θαμώνας του καταστήματος, ξοδεύοντας συνολικά περισσότερα από 500.000 δολάρια. Στην πραγματικότητα, αυτή η εξαιρετικά μεγάλη πολιτική επιστροφής και ανταλλαγής έχει ήδη εξελιχθεί στην τρέχουσα επιχειρηματική πρακτική των ευρωπαίων και αμερικανικών εμπόρων λιανικής για την προσέλκυση πελατών και την αύξηση των πωλήσεων.

02

Τι πιστεύουν οι έμποροι;

Για τους καταναλωτές, οι βολικές υπηρεσίες επιστροφής αναμφίβολα βελτιώνουν την εμπειρία αγορών τους, αλλά ενδέχεται να αυξήσουν το κόστος για τους λιανοπωλητές.Έτσι Πόση απώλεια θα υποστούν οι έμποροι από τις υπηρεσίες μετά την πώληση, όπως οι επιστροφές; Υπάρχουν κόμματα πορνείας που εκμεταλλεύονται αυτά τα κενά για να αποκομίσουν κέρδη και πώς το αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις του εξωτερικού;

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία της National Retail Federation NRF, οι συνολικές λιανικές πωλήσεις αγαθών στις Ηνωμένες Πολιτείες το 2023 θα είναι 5,13 τρισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ και η αξία των επιστρεφόμενων προϊόντων θα είναι 743 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ, με ποσοστό επιστροφής 14,5%. εκ των οποίωνΟι δόλιες επιστροφές αντιπροσωπεύουν λιγότερο από το 2% των συνολικών λιανικών πωλήσεων.

Στην πραγματικότητα, για τις επιχειρήσεις,Το κόστος που σχετίζεται με την παραλαβή των επιστρεφόμενων εμπορευμάτων μερικές φορές υπερβαίνει την αξία της μεταπώλησης των επιστρεφόμενων εμπορευμάτων. Όπως είπε ο Sender Shamiss, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας logistics επιστροφής goTRG, σε συνέντευξή του στο πρόγραμμα "MoneyWatch" του CBS, το κόστος που σχετίζεται με την αποδοχή των επιστρεφόμενων αγαθών μπορεί να φτάσει το 75% της αξίας των επιστρεφόμενων αγαθών, ακόμη και το 100% ή περισσότερο από 100%. Το 59% των εμπόρων λιανικής δήλωσε ότι παρέχει υπηρεσία επιστροφής χρημάτων "δωρεάν επιστροφών", επειδή τα αγαθά δεν αξίζει να τα πάρουν πίσω. Μεταξύ αυτών των επιχειρήσεων, το 27% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι η υπηρεσία επιστροφής χρημάτων "δωρεάν επιστροφής" ισχύει για προϊόντα με τιμή κάτω των 20 $.

Αν και οι κακόβουλοι παράγοντες υπάρχουν αντικειμενικά, ένας μεγάλος αριθμός περιπτώσεων δείχνει ότι τόσο οι διαδικτυακοί όσο και οι εκτός σύνδεσης έμποροι στις Ηνωμένες Πολιτείες εξακολουθούν να προσπαθούν να καλύψουν τη ζήτηση επιστροφής από τους καταναλωτές. Στην αρχή της οικοδόμησης του επιχειρηματικού τους μοντέλου, έχουν κρατήσει χώρο κόστους, συμπεριλαμβανομένων εγγυημένων υπηρεσιών επιστροφής για να εξασφαλίσουν την εμπειρία κατανάλωσης μετά την πώληση.

Πηγή: Can Gallery

Υπήρχε κάποτε ένα βιβλίο με τις μεγαλύτερες πωλήσεις για την αμερικανική βιομηχανία λιανικής, το "Customers For Life" (με συγγραφέα τον Carl Sewell, έναν έμπορο αυτοκινήτων υψηλής ποιότητας Υπήρχε ένα κεφάλαιο στο βιβλίο ειδικά για τους Αμερικανούς πελάτες που εκμεταλλεύτηκαν την κατάσταση). και πώς οι Αμερικανοί έμποροι έβλεπαν και τους απάντησαν. Το βιβλίο αναφέρει ότι φυσικά οι επιχειρήσεις θα αντιμετωπίσουν καταστάσεις όπου θα εξαπατηθούν και θα τις εκμεταλλευτούν, οπότε τους πειράζει αν τις εκμεταλλευτούν; «Μην πειράζεις» γιατίΑυτά είναι τα εγγενή κόστη της επιχειρηματικής δραστηριότητας και αυτά τα κόστη συνυπολογίζονται στον προϋπολογισμό.。

03

Αγκαλιάστε τους καταναλωτές

Τι μπορεί να φέρει στις εγχώριες επιχειρήσεις;

Μπορούν οι εγχώριοι έμποροι να χωνέψουν οι ίδιοι το κόστος υπηρεσιών όπως οι Αμερικανοί έμποροι και να επωφεληθούν από αυτό;

Σύμφωνα με δημοσιεύματα των μέσων ενημέρωσης, ο Cui Ping, ιδιοκτήτης επιχείρησης υδρόβιων προϊόντων, πουλάει υδρόβια προϊόντα Σε λίγα χρόνια, οι ετήσιες πωλήσεις της εταιρείας του αυξήθηκαν από αρκετά εκατομμύρια σε 200 εκατομμύρια ανά κατάστημα.

Ο Cui Ping είπε: Στις πρώτες μέρες, τα φρέσκα τρόφιμα δεν υποστήριζαν παράλογες επιστροφές, αλλά οι καταναλωτές είχαν αμφιβολίες για το ηλεκτρονικό εμπόριο φρέσκων τροφίμων και πολλοί άνθρωποι φοβόντουσαν να αγοράσουν ηλεκτρονικά Η ποιότητα είναι εγγυημένη.

Εάν ένας έμπορος ή μια πλατφόρμα παρέχει υπηρεσίες μετά την πώληση, όπως εγγυημένες επιστροφές χρημάτων ή επιστροφές χρημάτων σε περίπτωση αθέτησης και υποσχέσεων, αλλά ευνοεί τον έμπορο κατά τη διάρκεια της πραγματικής διαδικασίας συναλλαγής, οι καταναλωτές θα σκεφτούν τελικά ότι δεν μπορούν να αγοραστούν φρέσκα τρόφιμα και φρούτα σε μια συγκεκριμένη πλατφόρμα .

Στους τομείς των φρέσκων τροφίμων και άλλων τομέων, παρέχοντας στους καταναλωτές ένα υψηλότερο σύνολο προτύπων μετά την πώληση, όπως "μόνο εγγυημένη αποζημίωση για ζημιές και επιστροφή χρημάτων",Μόνο επιτρέποντας στους αγοραστές να συγκεντρώσουν εμπιστοσύνη στους εμπόρους μέσω συναλλαγών η μία μετά την άλλη, μπορούν να διαμορφώσουν μια νοοτροπία για αγορές φρέσκων τροφίμων και φρούτων στο Διαδίκτυο και οι έμποροι μπορούν να αναπτύξουν την επιχείρησή τους. . Αυτός είναι επίσης ένας σημαντικός λόγος που η εταιρεία του έχει πωλήσεις πολλών εκατομμυρίων και ένα μόνο κατάστημα έχει πετύχει 200 ​​εκατομμύρια.

Πηγή: Can Gallery

Όσον αφορά το κόστος που συνεπάγεται η παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση, όπως "επιστροφή χρημάτων εάν καταστραφεί, μόνο επιστροφή χρημάτων", υπολόγισε έναν λογαριασμό: Όσον αφορά την κατηγορία των υδρόβιων προϊόντων, για κάθε 100 γιουάν αγαθών που πωλεί η εταιρεία, με βάση το ποσοστό μετά την πώληση, κατά μέσο όρο, υπάρχουν 3,5-4 γιουάν για το κόστος μετά την πώληση και 1-1,5 γιουάν για το κόστος κίνησης, από το οποίο η πλατφόρμα συλλέγει 0,6 γιουάν για τα τέλη υπηρεσίας τεχνολογίας πληρωμών. 7 γιουάν, και το συνολικό κόστος μετά την πώληση είναι ελεγχόμενο, το ποσοστό δεν είναι υψηλό, γεγονός που δείχνει ότι η συντριπτική πλειοψηφία των καταναλωτών δεν κάνει κατάχρηση των υπηρεσιών μετά την πώληση. Ομοίως, σε σύγκριση με άλλες πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, για 100 γιουάν εισόδημα, τα τρία κόστη κυμαίνονται από 12 γιουάν έως 27 γιουάν Ο κύριος λόγος είναι ότι το κόστος κίνησης είναι υψηλό και το κόστος μετά την πώληση δεν είναι πολύ διαφορετικό.

Αυτό που τον ενοχλεί περισσότερο δεν είναι το «μάλλινο πάρτι» μεταξύ των λίγων απλών αγοραστών, αλλά οι συνάδελφοι έμποροι που είναι πιο εξοικειωμένοι με τους κανόνες της πλατφόρμας και έχουν πιο διαφορετικά εργαλεία και μεθόδους «Μας έχουν προκαλέσει μεγαλύτερες απώλειες και βλάπτουν το ανταγωνιστικό περιβάλλον. πιο σοβαρό». Αλλά δεν θα σταματήσει να τρώει λόγω πνιγμού και θα εξακολουθεί να παρέχει σε όλους τους καταναλωτές την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση μετά την πώληση.

Σύμφωνα με όσα έμαθε ο Cui Ping για την πραγματική κατάσταση,Για όσους ανατινάζουν κακόβουλα καταστήματα ή διαπράττουν εγκλήματα από συμμορίες, η πλατφόρμα όχι μόνο θα υπενθυμίζει στους εμπόρους να κρατούν τα πιστοποιητικά τους και να αναφέρουν το έγκλημα, αλλά θα συνεργάζεται και για την παροχή αντίστοιχων αποδεικτικών στοιχείων. . Στην πραγματικότητα, η αντίσταση στο σχηματισμό μιας ομάδας για τη συλλογή χρημάτων γίνεται ολοένα και μεγαλύτερη Εάν ένας λογαριασμός ή πολλοί λογαριασμοί ξεκινήσουν επιστροφές χρημάτων πολλές φορές μέσα σε ένα χρονικό διάστημα, θα είναι στη «μαύρη λίστα» της πλατφόρμας.

Η καλή θέληση προς τους καταναλωτές μπορεί να εκμεταλλευτεί μεμονωμένα αδίστακτα άτομα ή οργανισμούς, αλλά τελικά η επιχείρηση στο σύνολό της δεν χάνει χρήματα. Η βάση για όλες τις συναλλαγές είναι η ζήτηση των πελατών Μόνο όταν οι πελάτες έχουν ζήτηση θα υπάρξουν συναλλαγές και θα δημιουργηθεί οικονομική αξία. Οι αναλυτές του κλάδου τόνισαν ότιΌσο καλύτερα ικανοποιείτε τις ανάγκες των πελατών, τόσο περισσότερες συναλλαγές θα ενισχύονται.Η επιστροφή χρημάτων είναι μόνο μια υπηρεσία μετά την πώληση για ειδικά προϊόντα ή προϊόντα μικρής αξίας Είτε η πλατφόρμα, είτε οι έμποροι είτε οι καταναλωτές προσαρμόζονται και προσαρμόζονται, πιστεύω ότι στο τέλος ο καθένας θα πάρει αυτό που χρειάζεται.

Τι άλλες απόψεις έχετε σχετικά με τα μέτρα μετά την πώληση, όπως «μόνο επιστροφή χρημάτων» σε πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου; Ας συζητήσουμε στην ενότητα σχολίων.