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A proteção pós-venda dos consumidores no comércio eletrónico é “demais”?

Desde 2023, à medida que a concorrência entre as plataformas de comércio eletrônico se intensificou, além de focar no poder de preço, os serviços de plataforma lançados anteriormente pela Pinduoduo, como “frete grátis para áreas remotas, frete incluído para devoluções e apenas reembolso”, também foram rapidamente imitados um por um, tornando-se os serviços de plataforma atuais de várias plataformas de comércio eletrônico domésticas. Recurso padrão das principais plataformas de comércio eletrônico.em"Apenas reembolso"Tornou-se o foco da opinião pública recente e foi acusado de ser demasiado tendencioso em relação aos consumidores.

O serviço pós-venda das empresas nacionais de comércio electrónico é realmente tendencioso apenas para os consumidores? É realmente "exagerado" em termos de protecção do consumidor?

Fonte: Galeria Can

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A vida passada e presente de "apenas reembolso"

Surpreendentemente,“Somente reembolso” não é a primeira iniciativa das plataformas de comércio eletrônico chinesas, que é o mecanismo de serviço pós-venda Returnless Refund lançado pela Amazon, a maior plataforma de comércio eletrônico do mundo, em 2 de outubro de 2017.

Além de proporcionar comodidade aos consumidores, esta política de pós-venda também tem um grande propósito original:Ajude alguns vendedores a reduzir custos,porqueOs custos logísticos e trabalhistas causados ​​pela devolução ou troca de algumas mercadorias excedem, na verdade, o valor das próprias mercadorias devolvidas. Mesmo as próprias mercadorias devolvidas não têm valor em circulação novamente. . Alguns especialistas do setor analisaram as razões do nascimento da política de “somente reembolso” da Amazon e disseram que se trata de um produto especial que evoluiu com base na devolução e reembolso de produtos específicos.

Uma característica óbvia do serviço pós-venda no setor varejista americano é queServiço de devolução e troca muito descontraído e de longo prazo . Tomemos como exemplo o período para devoluções e reembolsos. As plataformas de comércio eletrônico nacionais geralmente implementam uma política de devolução sem motivo de 7 dias, enquanto o período de reembolso para plataformas de comércio eletrônico americanas é muito superior a 7 dias. Por exemplo, o período de devolução para a maioria dos produtos Amazon é de 30 dias, e o período de devolução para câmeras e outros produtos eletrônicos é de 14 dias. Eaby implementa políticas pós-venda, como devoluções gratuitas em 30 dias e devoluções pagas em 60 dias.

Além do online, as políticas de devolução dos varejistas físicos offline nos Estados Unidos também são semelhantes. Tomemos como exemplo o Walmart, que implementa uma política de devolução de 90 dias. A mercadoria regular da Costco é indefinida e equipamentos eletrônicos como televisores, computadores e câmeras ficam disponíveis por 90 dias. Mesmo para produtos eletrônicos, a Bestbuy pode fornecer um período de garantia de devolução de 14 dias para produtos eletrônicos ativados, e os membros premium podem ter até 60 dias para devoluções. Outro exemplo é a política de pós-venda da Target, que oferece garantia de 90 dias para usuários comuns e 120 dias para usuários de cartão vermelho. Até a IKEA, uma loja de móveis para casa, oferece garantia de 365 dias para produtos fechados e 180 dias para produtos abertos.

Fonte: Galeria Can

A experiência pós-venda amigável tornará os consumidores mais dispostos a comprar. Olhando para trás, para a história quase centenária do varejo americano, há muitos exemplos de experiências pós-venda extremamente amigáveis ​​que levaram a melhores negócios. Por exemplo, Stanley Marcus, o ex-presidente da conhecida loja de departamentos de luxo Neiman Marcus, mencionou um exemplo que encontrou em 1932 em seu livro "Cuidando da Loja": Uma mulher comprou um vestido de noite sofisticado na Neiman Marcus Mais tarde. , ela voltou à loja com o vestido que havia mudado irreconhecível e pediu a devolução. O balconista devolveu alegremente os US$ 175, e o cliente mais tarde tornou-se um cliente fiel da loja, gastando mais de US$ 500 mil no total. Na verdade, esta política de devolução e troca ultralonga já evoluiu para a prática comercial actual dos retalhistas europeus e americanos para atrair clientes e aumentar as vendas.

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O que os comerciantes pensam?

Para os consumidores, os serviços de devolução convenientes melhoram sem dúvida a sua experiência de compra, mas podem aumentar os custos para os retalhistas.Então Quanta perda os comerciantes sofrerão com serviços pós-venda, como devoluções? Existem partidos de prostituição que aproveitam estas lacunas para obter lucros e como é que as empresas estrangeiras lidam com isso?

De acordo com estatísticas da Federação Nacional de Varejo NRF, o total de vendas no varejo de mercadorias nos Estados Unidos em 2023 será de 5,13 trilhões de dólares americanos, e o valor das mercadorias devolvidas será de 743 bilhões de dólares americanos, com uma taxa de retorno de 14,5%; das quaisAs devoluções fraudulentas representam menos de 2% do total das vendas no varejo.

Na verdade, para as empresas,Os custos associados ao recebimento da mercadoria devolvida às vezes excedem o valor da revenda da mercadoria devolvida. Como disse Sender Shamiss, CEO da empresa de logística de devolução goTRG, em entrevista ao programa "MoneyWatch" da CBS, os custos associados à aceitação de mercadorias devolvidas podem chegar a 75% do valor das mercadorias devolvidas, até 100% ou mais. de 100%. 59% dos varejistas disseram que oferecem serviço de reembolso de “devoluções gratuitas” porque não vale a pena devolver as mercadorias. Entre essas empresas, 27% dos entrevistados afirmaram que o serviço de reembolso de “devolução gratuita” se aplica a produtos com preço inferior a US$ 20.

Embora existam objectivamente actores maliciosos, um grande número de casos mostra que tanto os comerciantes online como offline nos Estados Unidos ainda fazem o seu melhor para satisfazer a procura de retorno dos consumidores. No início da construção do seu modelo de negócio, reservaram espaço de custos incluindo serviços de devolução garantida para garantir a experiência de consumo pós-venda.

Fonte: Galeria Can

Era uma vez um livro best-seller sobre o setor de varejo americano, "Customers For Life" (de autoria de Carl Sewell, um revendedor de automóveis de luxo. Havia um capítulo no livro especificamente sobre clientes americanos que se aproveitaram da situação). e como os comerciantes americanos os viam e respondiam. O livro afirma que é claro que as empresas encontrarão situações em que serão enganadas e aproveitadas, então elas se importam se forem aproveitadas? "Não se importe" porqueEstes são os custos inerentes à realização de negócios e são contabilizados no orçamento.。

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Abrace os consumidores

O que isso pode trazer para as empresas nacionais?

Os comerciantes nacionais podem digerir eles próprios os custos do serviço, como os comerciantes americanos, e beneficiar-se disso?

De acordo com relatos da mídia, Cui Ping, proprietário de uma empresa de produtos aquáticos, vende produtos aquáticos. Em poucos anos, as vendas anuais de sua empresa aumentaram de vários milhões para 200 milhões por loja.

Cui Ping disse: No início, os alimentos frescos não suportavam devoluções irracionais, mas esses produtos eram propensos a problemas. Os consumidores tinham dúvidas sobre o comércio eletrônico de alimentos frescos e muitas pessoas tinham medo de comprar online. comerciantes a qualidade é garantida.

Se um comerciante ou plataforma fornecer serviços pós-venda, como reembolsos garantidos ou reembolsos em caso de quebra e promessas, mas favorecer o comerciante durante o processo de transação real, os consumidores acabarão pensando que alimentos frescos e frutas em uma determinada plataforma não podem ser comprados .

Nas áreas de alimentos frescos e outras áreas, ao fornecer aos consumidores um conjunto mais elevado de padrões pós-venda, como "compensação garantida por danos e reembolso apenas",Somente permitindo que os compradores acumulem confiança nos comerciantes por meio de transações uma após a outra eles poderão formar uma mentalidade de comprar alimentos frescos e frutas on-line, e os comerciantes poderão expandir seus negócios. . Esta é também uma razão importante pela qual a sua empresa tem vendas de vários milhões e uma única loja atingiu 200 milhões.

Fonte: Galeria Can

Em termos dos custos envolvidos na prestação de serviços pós-venda, como "reembolso em caso de danos, reembolso apenas", ele calculou uma conta: No que diz respeito à categoria de produtos aquáticos, para cada 100 yuans de mercadorias vendidas pela empresa, com base na taxa de pós-venda, em média, há 3,5-4 yuans para custos pós-venda e 1-1,5 yuans para custos de tráfego, dos quais a plataforma coleta 0,6 yuans para taxas de serviço de tecnologia de pagamento; esses três custos são 5-; 7 yuans, e o custo geral pós-venda é controlável, a proporção não é alta, o que mostra que a grande maioria dos consumidores não abusa dos serviços pós-venda. Da mesma forma, em comparação com outras plataformas de comércio eletrônico, para 100 yuans de receita, os três custos variam de 12 yuans a 27 yuans. A principal razão é que o custo do tráfego é alto e o custo pós-venda não é muito diferente.

O que mais o incomoda não é a “festa da lã” entre os poucos compradores comuns, mas sim colegas comerciantes que estão mais familiarizados com as regras da plataforma e possuem ferramentas e métodos mais diversificados “Eles nos causaram perdas maiores e prejudicaram o ambiente competitivo. mais sério". Mas ele não deixará de comer por causa do engasgo e ainda prestará a todos os consumidores o melhor atendimento pós-venda possível.

De acordo com o que Cui Ping aprendeu sobre a situação real,Para aqueles que explodem lojas de forma maliciosa ou cometem crimes cometidos por gangues, a plataforma não só lembrará os comerciantes de guardarem seus certificados e denunciarem o crime, mas também cooperará para fornecer as provas correspondentes. . Na verdade, a resistência em formar um grupo para arrecadar dinheiro está ficando cada vez maior. Se uma conta ou várias contas iniciarem reembolsos várias vezes em um período de tempo, isso estará na “lista negra” da plataforma.

A boa vontade para com os consumidores pode ser aproveitada por indivíduos ou organizações sem escrúpulos, mas no final a empresa como um todo não perde dinheiro. A base para todas as transações é a demanda dos clientes. Somente quando os clientes tiverem demanda haverá transações e será gerado valor econômico. Analistas do setor apontaram queQuanto melhor você atender às necessidades do cliente, mais transações serão amplificadas.O reembolso é apenas um serviço pós-venda para produtos especiais ou de pequeno valor. Quer a plataforma, os comerciantes ou os consumidores estejam se ajustando e se ajustando, acredito que no final todos conseguirão o que precisam.

Que outras opiniões você tem sobre medidas pós-venda, como “somente reembolso” em plataformas de comércio eletrônico? Vamos conversar na seção de comentários.