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電子商取引による消費者保護は「過剰」なのでしょうか?

2023年以降、電子商取引プラットフォーム間の競争が激化するにつれ、価格競争力を重視することに加え、拼多多が以前に開始した「遠隔地への送料無料、返品の場合の運賃込み、返金のみ」などのプラットフォームサービスも急速に模倣されるようになった。現在、国内の主要な電子商取引プラットフォームの標準機能として順次提供されています。で「返金のみ」最近の世論の焦点となっており、消費者に偏りすぎていると非難されている。

国内EC企業のアフターサービスは本当に消費者だけに偏っているのか 消費者保護の観点からは本当に「行き過ぎ」なのでしょうか？

出典: キャンギャラリー

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「返金のみ」の過去と今の生活

驚くべきことに、「返金のみ」は中国の電子商取引プラットフォームの最初の取り組みではないは、世界最大の電子商取引プラットフォームであるAmazonが2017年10月2日に開始したアフターサービスの仕組み「Returnless Refund」です。

このアフターセールスポリシーには、消費者に利便性を提供することに加えて、次のような本来の大きな目的もあります。一部の販売者のコスト削減を支援する、なぜなら一部の商品の返品や交換によって発生する物流費や人件費は、実際には返品された商品自体の価値を上回り、販売者が追加の費用を支払う必要はまったくありません。 。一部の業界関係者は、アマゾンの「返金のみ」ポリシー誕生の理由を分析し、これは特定の商品の返品・返金をベースに進化した特殊な商品だと分析している。

アメリカの小売業界におけるアフターサービスの明らかな特徴は、非常にリラックスした長期返品および交換サービス 。返品および返金期間を例に挙げると、国内の電子商取引プラットフォームでは通常 7 日間の理由なし返品ポリシーが適用されますが、米国の電子商取引プラットフォームの返金期間は 7 日よりもはるかに長くなります。たとえば、ほとんどの Amazon 製品の返品期間は 30 日間で、カメラやその他の電化製品の返品期間は 14 日間です。 Eaby は、30 日以内の無料返品、60 日以内の有償返品などのアフターポリシーを実施しています。

オンラインに加えて、米国のオフラインの実店舗小売業者の返品ポリシーも同様です。 90 日間の返品ポリシーを導入しているウォルマートを例に挙げます。コストコの通常商品は無期限で、テレビやパソコン、カメラなどの電子機器は90日間購入可能です。電子製品の場合でも、Bestbuy はアクティベートされた電子製品に対して 14 日間の返品保証期間を提供し、プレミアム メンバーの場合は最大 60 日間の返品保証期間を設けることができます。もう 1 つの例は、Target のアフター ポリシーです。これは、一般ユーザーに対して 90 日間の保証、レッド カード ユーザーに対しては 120 日間の保証です。ホームファニシングストアのIKEAでも、未開封の場合は365日、開封済みの場合は180日間の保証を設けています。

出典: キャンギャラリー

フレンドリーなアフターセールス エクスペリエンスは、消費者の購入意欲を高めます。アメリカの小売業界のほぼ 1 世紀の歴史を振り返ると、非常にフレンドリーなアフターセールス エクスペリエンスがより良いビジネスにつながった例が数多くあります。たとえば、有名な高級デパート、ニーマン・マーカスの元社長であるスタンリー・マーカスは、1932年に著書「Minding the Store」の中で、ある女性がニーマン・マーカスで高級イブニングドレスを購入した例を挙げています。 、彼女は見分けがつかないほど変化したドレスを着て店に戻り、返品を求めました。店員は喜んで175ドルを返し、その客は後にその店の忠実な常連客となり、総額50万ドル以上を費やした。実際、この超長期の返品および交換ポリシーは、顧客を引きつけて売上を増やすためのヨーロッパとアメリカの小売業者の現在の商慣行としてすでに発展しています。

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商人はどう思いますか？

消費者にとって、便利な返品サービスは間違いなくショッピング体験を向上させますが、小売業者にとってはコストが増加する可能性があります。それで返品などのアフターサービスで加盟店はどれくらいの損失を被るのか？こうした抜け穴を利用して利益を上げる売春業者はいるのか、海外企業はどう対処しているのか。

全米小売業連盟 NRF の統計によると、2023 年の米国の小売商品総売上高は 5 兆 1,300 億米ドル、返品金額は 7,430 億米ドル、返品率は 14.5% となる見込みです。そのうちの不正返品が小売総売上高に占める割合は 2% 未満です。

実際、企業にとっては、返品商品の受け取りにかかる費用が、返品商品の再販価格を超える場合があります。返品物流会社 goTRG の CEO、センダー・シャミス氏が CBS の「MoneyWatch」番組とのインタビューで語ったように、返品の受け入れに関連するコストは返品の価値の 75%、場合によっては 100% 以上になる可能性があります。 100％よりも。 小売業者の 59% は、商品を引き取る価値がないため、「無料返品」返金サービスを提供していると回答しました。これらの企業のうち、調査対象企業の 27% は、「無料返品」返金サービスは価格が 20 ドル未満の製品に適用されると述べています。

悪意のある行為者は客観的には存在しますが、米国ではオンラインおよびオフラインの販売業者が依然として消費者からの返品需要に応えようと最善を尽くしていることを多くの事例が示しています。ビジネス モデルの構築の初期段階で、販売後の消費エクスペリエンスを保証するために返品保証サービスを含むコスト スペースを確保しました。

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かつてアメリカの小売業界に関するベストセラー本『Customers For Life』（高級車ディーラーのカール・シーウェル著）がありましたが、その本の中に特にこの状況を利用したアメリカの顧客についての章がありました。そしてアメリカの商人が彼らをどのように見、そして反応したのか。この本には、企業は騙され利用される場面が当然出てくると書かれていますが、利用されても構わないのでしょうか？ 「気にしないで」だからこれらはビジネスを行う上で必然的に発生するコストであり、これらのコストは予算に組み込まれます。。

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消費者を受け入れる

それは国内ビジネスに何をもたらすでしょうか？

国内の加盟店は米国の加盟店のようにサービスコストを自ら消化し、その恩恵を受けることができるだろうか？

メディアの報道によると、水産物ビジネスのオーナーである崔萍氏は、数年間で彼の会社の年間売上高が 1 店舗あたり数百万個から 2 億個に増加しました。

崔平氏は次のように述べています。「初期の頃、生鮮食品は不当な返品をサポートしていませんでしたが、消費者は生鮮食品の電子商取引に疑問を抱き、多くの人がオンラインでの取引メカニズムを必要としていました。」品質は保証されています。

販売者やプラットフォームが保証や破棄した場合の返金などのアフターサービスを提供し、約束をしたにもかかわらず、実際の取引プロセスでは販売者に有利な場合、消費者は最終的に特定のプラットフォームでは生鮮食品や果物を購入できないと考えるようになります。

生鮮食品などの分野においては、「破損時の補償と返金のみの保証」など、より高いアフタースタンダードを消費者に提供することで、買い手が次々と取引することで販売者への信頼を蓄積してこそ、ネットで生鮮食品や果物を買うというマインドが形成され、販売者は事業を成長させることができるのです。 。これは、彼の会社の売上が数百万、一店舗で 2 億を達成した重要な理由でもあります。

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「破損した場合は返金、返金のみ」などのアフターサービスにかかる費用について、水産物のカテゴリーに関しては、会社が販売する商品が100元ごとに、アフターサービス料金に基づくと、平均してアフターセールスコストが 3.5 ～ 4 元、トラフィックコストが 1 ～ 1.5 元であり、プラットフォームはそこから決済技術サービス料金として 0.6 元を徴収します。これら 3 つのコストは 5- 7元であり、全体的なアフターサービスコストは制御可能であり、その割合は高くなく、大多数の消費者がアフターサービスを乱用していないことを示しています。同様に、他の電子商取引プラットフォームと比較すると、100元の収入に対して、3つのコストは12元から27元の範囲にあります。主な理由は、トラフィックコストが高く、アフターセールスコストがそれほど変わらないためです。

彼を最も悩ませているのは、少数の一般バイヤーの間の「ウール党」ではなく、プラットフォームのルールに精通していて、より多様なツールや手法を持っている仲間の販売者たちであり、「彼らは私たちに大きな損失を与え、競争環境に損害を与えています。もっと深刻だ」。しかし、彼は窒息したからといって食べるのをやめたりはせず、すべての消費者に可能な限り最高のアフターサービスを提供します。

崔萍が実際の状況について知ったことによると、悪意を持って店舗を爆破したり、ギャングによる犯罪を犯した者に対して、プラットフォームは販売者に証明書の保管と犯罪の報告を促すだけでなく、対応する証拠の提供にも協力する。 。実際、資金を集めるためにグループを結成することへの抵抗はますます大きくなり、1 つまたは複数のアカウントが一定期間内に複数回払い戻しを開始すると、そのアカウントはプラットフォームの「ブラックリスト」に登録されます。

消費者に対する善意は、個々の悪徳個人や組織によって悪用される可能性がありますが、最終的には企業全体が損失を被ることはありません。あらゆる取引の基本は顧客の需要であり、顧客の需要があって初めて取引が成立し、経済価値が生まれます。業界アナリストは次のように指摘した。顧客のニーズにうまく対応すればするほど、より多くの取引が増加します。返金のみは、特別な商品や少額の商品のアフターサービスであり、プラットフォーム、販売者、消費者が調整し、最終的には誰もが必要なものを手に入れることができると信じています。

ECプラットフォームにおける「返金のみ」などのアフター対策については他にどのような見解をお持ちですか？コメントセクションでチャットしましょう。