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전자상거래의 소비자에 대한 애프터 보호가 '과하다'?

2023년부터 전자상거래 플랫폼 간의 경쟁이 심화되면서 가격력에 초점을 맞춘 것 외에도 Pinduoduo가 이전에 출시한 "오지 무료 배송, 반품 시 운임 포함, 환불만 가능" 등의 플랫폼 서비스도 빠르게 모방되었습니다. 국내 주요 전자상거래 플랫폼의 표준 기능으로 자리잡고 있습니다.~에"환불만 가능"최근 여론의 초점이 되면서 소비자를 지나치게 편향했다는 비난을 받기도 했다.

국내 전자상거래업체의 애프터서비스는 정말 소비자에게만 편향되어 있는 걸까? 소비자 보호 측면에서는 정말 '과도한' 걸까?

출처 : 캔 갤러리

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"환불만"의 과거와 현재의 삶

놀랍게도,'환불만'은 중국 전자상거래 플랫폼의 첫 번째 시도는 아니다는 세계 최대 전자상거래 플랫폼인 Amazon이 2017년 10월 2일 출시한 애프터 서비스 메커니즘인 Returnless Refund입니다.

이 애프터서비스 정책은 소비자에게 편의를 제공하는 것 외에도 다음과 같은 주요한 원래 목적을 가지고 있습니다.일부 판매자가 비용을 절감할 수 있도록 도와주세요,왜냐하면일부 상품의 반품이나 교환으로 인해 발생하는 물류비 및 인건비가 실제로 반품된 상품 자체의 가치를 초과하므로, 반품된 상품 자체도 다시 유통 가치가 없으므로 판매자가 추가 비용을 지불할 필요가 전혀 없습니다. . 일부 업계 관계자는 아마존의 '환불 전용' 정책이 탄생한 이유를 분석하며, 이는 특정 상품의 반품 및 환불을 기반으로 진화한 특별 상품이라고 말했다.

미국 소매업계의 애프터서비스의 분명한 특징은매우 편안하고 장기적인 반품 및 교환 서비스 . 반품 및 환불 기간을 예로 들면, 국내 전자상거래 플랫폼은 일반적으로 7일 무상 반품 정책을 시행하는 반면, 미국 전자상거래 플랫폼의 환불 기간은 7일보다 훨씬 깁니다. 예를 들어 대부분의 Amazon 제품의 반품 기간은 30일이며, 카메라 및 기타 전자 제품의 반품 기간은 14일입니다. Eaby는 30일 이내 무료 반품, 60일 이내 유료 반품 등 판매 후 정책을 시행합니다.

온라인 외에도 미국 오프라인 오프라인 매장의 반품 정책도 유사합니다. 90일 반품 정책을 시행하는 Walmart를 예로 들어보겠습니다. 코스트코의 정규상품은 무기한이며, 텔레비전, 컴퓨터, 카메라 등 전자장비는 90일 동안 이용 가능합니다. 전자제품의 경우에도 베스트바이는 활성화된 전자제품에 대해 14일의 반품 보증 기간을 제공하며, 프리미엄 회원은 최대 60일의 반품 보증 기간을 가질 수 있습니다. 또 다른 예는 일반 사용자에게는 90일 보증, 레드카드 사용자에게는 120일 보증인 Target의 애프터 세일즈 정책입니다. 홈퍼니싱 전문점인 이케아(IKEA)에서도 미개봉 제품은 365일, 개봉 제품은 180일 보증을 제공하고 있다.

출처 : 캔 갤러리

친절한 애프터 경험은 소비자의 구매 의향을 더욱 높여줄 것입니다. 미국 소매업의 약 100년 역사를 되돌아보면 매우 우호적인 판매 후 경험이 더 나은 비즈니스로 이어지는 많은 사례가 있습니다. 예를 들어, 유명 명품 백화점인 니만 마커스(Neiman Marcus)의 전 사장인 스탠리 마커스(Stanley Marcus)는 1932년 자신의 저서 "가게 관리(Minding the Store)"에서 한 여성이 니만 마커스에서 고급 이브닝 드레스를 구입한 사례를 언급했습니다. , 그녀는 알아볼 수 없을 정도로 달라진 드레스를 입고 매장을 방문해 반품을 요청했다. 점원은 기꺼이 175달러를 돌려줬고, 고객은 나중에 총 50만 달러 이상을 지출하면서 매장의 단골 고객이 되었습니다. 실제로 이러한 초장기 반품 및 교환 정책은 고객 유치 및 매출 증대를 위해 이미 유럽과 미국 소매업체의 현재 비즈니스 관행으로 발전했습니다.

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상인들은 어떻게 생각하나요?

소비자 입장에서는 편리한 반품 서비스가 의심할 바 없이 쇼핑 경험을 향상시키지만 소매업체 입장에서는 비용이 증가할 수 있습니다.그래서 반품 등 애프터 서비스로 인해 가맹점은 얼마나 큰 손실을 입게 될까요? 이런 허점을 이용해 수익을 내는 성매매 당사자도 있고, 해외 기업은 어떻게 대처하는가?

전국소매연맹(National Retail Federation NRF)의 통계에 따르면 2023년 미국 내 상품 소매 총액은 미화 5조 1300억 달러에 달하고 반품 금액은 미화 7,430억 달러에 달해 반품률은 14.5%에 달할 것으로 예상된다. 그 중사기 반품은 전체 소매 판매의 2% 미만을 차지합니다.

실제로 기업의 경우,반품된 상품을 받는 데 드는 비용이 반품된 상품을 재판매하는 데 드는 가치를 초과하는 경우가 있습니다. 반품 물류업체 goTRG의 CEO인 Sender Shamiss는 CBS의 'MoneyWatch' 프로그램과의 인터뷰에서 말했듯이 반품을 수락하는 데 드는 비용은 반품 금액의 75%, 심지어 100% 이상일 수도 있습니다. 100%보다. 소매업체의 59%는 상품을 반품할 가치가 없기 때문에 '무료 반품' 환불 서비스를 제공한다고 답했습니다. 이들 기업 중 설문조사에 참여한 기업 중 27%는 가격이 20달러 미만인 제품에 '무료 반품' 환불 서비스가 적용된다고 답했습니다.

객관적으로 악의적인 행위자가 존재하지만 미국의 온라인 및 오프라인 판매자 모두 여전히 소비자의 반품 요구를 충족하기 위해 최선을 다하는 사례가 많이 있습니다. 비즈니스 모델 구축 초기에 그들은 판매 후 소비 경험을 보장하기 위해 반품 보장 서비스를 포함한 비용 공간을 확보했습니다.

출처 : 캔 갤러리

한때 미국 소매업계에 관한 베스트셀러 책인 'Customers For Life'(고급 자동차 딜러인 Carl Sewell의 저서)가 있었습니다. 그리고 미국 상인들이 그들을 어떻게 보고 반응했는지. 책에는 기업이 속고 이용당하는 상황에 직면하게 되는 것은 당연하다고 나와 있는데, 이용당해도 괜찮겠습니까? "신경 쓰지 마세요" 왜냐하면이는 사업을 수행하는 데 내재된 비용이며 이러한 비용은 예산에 반영됩니다.。

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소비자 포용

국내 기업에 어떤 영향을 미칠 수 있나요?

국내 가맹점도 미국 가맹점처럼 서비스 비용을 스스로 소화하고 혜택을 받을 수 있을까?

언론 보도에 따르면 수산물 사업주인 추이핑(Cui Ping)은 수산물을 판매하며 몇 년 만에 매장당 연간 매출이 수백만 개에서 2억 개로 늘어났습니다.

Cui Ping은 “초창기에는 신선식품이 무리한 반품을 지원하지 않았지만 이러한 제품은 문제가 발생하기 쉬웠습니다. 소비자는 신선식품 전자상거래에 대해 의구심을 갖고 있었고 많은 사람들이 온라인 구매를 두려워했습니다. 판매자의 품질이 보장됩니다.

가맹점이나 플랫폼이 환불 보장이나 어길 경우 환불 등의 사후 서비스를 제공하고 약속했지만 실제 거래 과정에서 가맹점에 우대한다면 소비자는 결국 특정 플랫폼의 신선한 식품이나 과일을 구매할 수 없다고 생각하게 될 것입니다. .

신선식품 등 분야에서는 '손해배상 및 환불만 보장' 등 보다 높은 수준의 애프터 기준을 소비자에게 제공함으로써,구매자가 잇따른 거래를 통해 가맹점에 대한 신뢰를 쌓을 수 있어야만 신선식품과 과일을 온라인으로 쇼핑하려는 마음가짐이 형성되고, 가맹점은 사업을 성장시킬 수 있다. . 이는 그의 회사 매출이 수백만 달러, 단일 매장이 2억 달러를 달성한 중요한 이유이기도 하다.

출처 : 캔 갤러리

"손상된 경우 환불, 환불만"과 같은 애프터 서비스 제공에 관련된 비용에 대해 그는 계정을 계산했습니다. 수산물 카테고리에 관한 한 회사에서 판매한 상품 100위안당 애프터 서비스 비용을 기준으로 평균적으로 애프터 비용은 3.5~4위안, 트래픽 비용은 1~1.5위안이며, 이 중에서 플랫폼은 결제 기술 서비스 비용으로 0.6위안을 징수합니다. 이 세 가지 비용은 5~5위안입니다. 7위안이고 전체 애프터 비용은 통제 가능하며 비율이 높지 않아 대다수의 소비자가 애프터 서비스를 남용하지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 마찬가지로 다른 전자상거래 플랫폼과 비교하면 100위안의 수입에 대해 3가지 비용은 12위안에서 27위안 사이입니다. 주된 이유는 트래픽 비용이 높고 판매 후 비용이 크게 다르지 않기 때문입니다.

그를 가장 괴롭히는 것은 소수의 일반 구매자들 사이의 '울 파티'가 아니라 플랫폼 규칙에 더 익숙하고 더 다양한 도구와 방법을 가진 동료 상인들입니다. “그들은 우리에게 더 큰 손실을 입히고 경쟁 환경을 손상시켰습니다. 더 심각해." 하지만 그는 숨이 막혀도 식사를 멈추지 않을 것이며, 여전히 모든 소비자에게 가능한 최고의 애프터 서비스를 제공할 것입니다.

Cui Ping이 실제 상황에 대해 알게 된 내용에 따르면,악의적으로 상점을 폭파하거나 갱단에 의해 범죄를 저지르는 사람들에 대해 플랫폼은 상인들에게 인증서를 보관하고 범죄를 신고하도록 상기시킬 뿐만 아니라 이에 상응하는 증거를 제공하기 위해 협력할 것입니다. . 실제로, 돈을 모으기 위해 그룹을 구성하는 것에 대한 저항은 점점 커지고 있습니다. 하나의 계정 또는 여러 계정이 일정 기간 내에 여러 번 환불을 시작하면 플랫폼의 "블랙리스트"에 올라갑니다.

소비자에 대한 선의는 개인의 부도덕한 개인이나 조직에 의해 이용될 수도 있지만, 결국 기업 전체가 손해를 보는 것은 아닙니다. 모든 거래의 기본은 고객의 수요입니다. 고객의 수요가 있어야 거래가 이루어지고 경제적 가치가 창출됩니다. 업계 분석가들은 다음과 같이 지적했습니다.고객의 요구를 더 잘 충족할수록 더 많은 거래가 증폭됩니다.환불 전용은 특별한 제품이든 소액 제품에 대한 애프터 서비스입니다. 플랫폼, 판매자 또는 소비자가 조정하고 조정하든 결국 모든 사람이 필요한 것을 얻을 것이라고 믿습니다.

전자상거래 플랫폼의 '환불만' 등 사후 조치에 대해 어떻게 생각하시나요? 댓글창에서 이야기 나눠보세요.