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La tutela post-vendita dei consumatori da parte dell’e-commerce è “troppa”?

Dal 2023, con l'intensificarsi della concorrenza tra le piattaforme di e-commerce, oltre a concentrarsi sul potere dei prezzi, anche i servizi della piattaforma lanciati in precedenza da Pinduoduo come "spedizione gratuita in aree remote, trasporto incluso per resi e solo rimborso" sono stati rapidamente imitati uno per uno, diventando gli attuali servizi di piattaforma di varie piattaforme di e-commerce nazionali Caratteristica standard delle principali piattaforme di e-commerce.In"Solo rimborso"È diventato recentemente al centro dell'attenzione dell'opinione pubblica ed è stato accusato di essere troppo parziale nei confronti dei consumatori.

Il servizio post-vendita delle aziende di e-commerce nazionali è davvero sbilanciato solo nei confronti dei consumatori? È davvero "esagerato" in termini di tutela dei consumatori?

Fonte: Galleria Can

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La vita passata e presente di "Solo rimborso"

sorprendentemente,“Solo rimborso” non è la prima iniziativa delle piattaforme di e-commerce cinesi, ovvero il meccanismo di servizio post-vendita Returnless Refund lanciato da Amazon, la più grande piattaforma di e-commerce al mondo, il 2 ottobre 2017.

Oltre a fornire comodità ai consumatori, questa politica post-vendita ha anche un importante scopo originale:Aiuta alcuni venditori a ridurre i costi,PerchéI costi logistici e di manodopera derivanti dalla restituzione o dallo scambio di alcune merci superano effettivamente il valore della merce stessa. Anche la merce restituita non ha più alcun valore in circolazione. Non è assolutamente necessario che il commerciante paghi costi aggiuntivi. . Alcuni addetti ai lavori hanno analizzato le ragioni della nascita della politica di “solo rimborso” di Amazon e hanno affermato che si tratta di un prodotto speciale evoluto basato sulla restituzione e il rimborso di prodotti specifici.

Una caratteristica ovvia del servizio post-vendita nel settore della vendita al dettaglio americano è questaServizio di restituzione e cambio molto rilassato e a lungo termine . Prendiamo ad esempio il periodo di restituzione e rimborso. Le piattaforme di e-commerce nazionali generalmente implementano una politica di restituzione di 7 giorni senza motivo, mentre il periodo di rimborso per le piattaforme di e-commerce americane è molto più lungo di 7 giorni. Ad esempio, il periodo di reso per la maggior parte dei prodotti Amazon è di 30 giorni, mentre quello per fotocamere e altri prodotti elettronici è di 14 giorni. Eaby implementa politiche post-vendita come resi gratuiti entro 30 giorni e resi a pagamento entro 60 giorni.

Oltre a quelle online, anche le politiche di restituzione dei rivenditori fisici offline negli Stati Uniti sono simili. Prendiamo ad esempio Walmart, che implementa una politica di restituzione di 90 giorni. La merce normale di Costco è a tempo indeterminato e le apparecchiature elettroniche come televisori, computer e fotocamere sono disponibili per 90 giorni. Anche per i prodotti elettronici, Bestbuy può fornire un periodo di garanzia di restituzione di 14 giorni per i prodotti elettronici attivati ​​e i membri premium possono avere fino a 60 giorni per i resi. Un altro esempio è la politica post-vendita di Target, che prevede una garanzia di 90 giorni per gli utenti ordinari e una garanzia di 120 giorni per gli utenti con cartellino rosso. Anche IKEA, negozio di arredamento per la casa, offre una garanzia di 365 giorni per i prodotti non aperti e di 180 giorni per quelli aperti.

Fonte: Galleria Can

Un'amichevole esperienza post-vendita renderà i consumatori più disposti ad acquistare. Guardando indietro alla storia quasi secolare della vendita al dettaglio americana, ci sono molti esempi di esperienze post-vendita estremamente amichevoli che hanno portato a affari migliori. Stanley Marcus, ad esempio, l'ex presidente del noto grande magazzino di lusso Neiman Marcus, nel suo libro "Minding the Store" nel 1932 cita un esempio: una donna ha acquistato un abito da sera di fascia alta da Neiman Marcus Later , è tornata al negozio con il vestito che era cambiato in modo irriconoscibile e ha chiesto un reso. L'impiegato restituì felicemente i $ 175 e il cliente in seguito divenne un fedele avventore del negozio, spendendo più di $ 500.000 in totale. In effetti, questa politica di restituzione e cambio ultra-lunga si è già evoluta nell’attuale pratica commerciale dei rivenditori europei e americani per attirare clienti e aumentare le vendite.

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Cosa ne pensano i commercianti?

Per i consumatori, i convenienti servizi di reso migliorano senza dubbio la loro esperienza di acquisto, ma possono aumentare i costi per i rivenditori.COSÌ Quanta perdita subiranno i commercianti a causa dei servizi post-vendita come i resi? Esistono gruppi di prostituzione che approfittano di queste scappatoie per realizzare profitti e come affrontano la situazione le imprese straniere?

Secondo le statistiche della National Retail Federation NRF, le vendite totali di beni al dettaglio negli Stati Uniti nel 2023 saranno di 5,13 trilioni di dollari USA e il valore dei beni restituiti sarà di 743 miliardi di dollari USA, con un tasso di reso del 14,5%; di cuiI resi fraudolenti rappresentano meno del 2% del totale delle vendite al dettaglio.

Per le imprese, infatti,I costi associati alla ricezione della merce restituita talvolta superano il valore della rivendita della merce restituita. Come ha affermato Sender Shamiss, CEO della società di logistica dei resi goTRG, in un'intervista al programma "MoneyWatch" della CBS, i costi associati all'accettazione della merce restituita possono raggiungere il 75% del valore della merce restituita, o addirittura il 100% o più superiore al 100%. Il 59% dei rivenditori ha affermato di fornire un servizio di rimborso "reso gratuito" perché non vale la pena ritirare la merce. Tra queste aziende, il 27% degli intervistati ha affermato che il servizio di rimborso "reso gratuito" si applica ai prodotti con prezzo inferiore a 20 dollari.

Sebbene gli attori malintenzionati esistano oggettivamente, un gran numero di casi mostrano che sia i commercianti online che quelli offline negli Stati Uniti fanno ancora del loro meglio per soddisfare la domanda di reso da parte dei consumatori. All'inizio della costruzione del proprio modello di business, hanno riservato uno spazio di costo, compresi i servizi di restituzione garantiti, per garantire l'esperienza di consumo post-vendita.

Fonte: Galleria Can

C'era una volta un libro di successo sul settore della vendita al dettaglio americano, "Customers For Life" (scritto da Carl Sewell, un rivenditore di auto di fascia alta). C'era un capitolo nel libro specifico sui clienti americani che approfittavano della situazione e il modo in cui i commercianti americani li hanno visti e hanno risposto. Il libro afferma che ovviamente le aziende si troveranno ad affrontare situazioni in cui vengono ingannate e sfruttate, quindi a loro importa se vengono sfruttate? "Non importa" perchéQuesti sono i costi intrinseci dell'attività commerciale e questi costi vengono presi in considerazione nel budget.。

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Abbraccia i consumatori

Cosa può portare alle imprese nazionali?

Possono i commercianti nazionali digerire i costi del servizio come i commercianti americani e trarne vantaggio?

Secondo i media, Cui Ping, un imprenditore di prodotti acquatici, vende prodotti acquatici in pochi anni, le vendite annuali della sua azienda sono aumentate da diversi milioni a 200 milioni per negozio.

Cui Ping ha detto: All'inizio, il cibo fresco non consentiva rendimenti irragionevoli, ma tali prodotti erano soggetti a problemi. I consumatori avevano dubbi sull'e-commerce di cibo fresco e molte persone avevano paura di acquistare online. Il meccanismo di transazione richiedeva piattaforme o commercianti alla qualità è garantita.

Se un commerciante o una piattaforma fornisce servizi post-vendita come rimborsi garantiti o rimborsi in caso di rottura e fa promesse, ma favorisce il commerciante durante l'effettivo processo di transazione, i consumatori finiranno per pensare che cibo e frutta freschi su una determinata piattaforma non possano essere acquistati .

Nel campo degli alimenti freschi e in altri settori, fornendo ai consumatori una serie più elevata di standard post-vendita come "risarcimento garantito per il danno e solo rimborso",Solo consentendo agli acquirenti di accumulare fiducia nei commercianti attraverso transazioni una dopo l’altra, possono creare una mentalità di acquisto di cibo fresco e frutta online e i commercianti possono far crescere la propria attività. . Questo è anche un motivo importante per cui la sua azienda ha un fatturato di diversi milioni e un singolo negozio ha raggiunto i 200 milioni.

Fonte: Galleria Can

In termini di costi legati alla fornitura di servizi post-vendita come "rimborso in caso di danneggiamento, solo rimborso", ha calcolato un conto: per quanto riguarda la categoria dei prodotti acquatici, per ogni 100 yuan di merce venduta dall'azienda, in base alla tariffa post-vendita, in media ci sono 3,5-4 yuan per i costi post-vendita e 1-1,5 yuan per i costi del traffico, da cui la piattaforma raccoglie 0,6 yuan per le commissioni sui servizi di tecnologia di pagamento, questi tre costi sono 5-; 7 yuan, e il costo post-vendita complessivo è controllabile, la proporzione non è elevata, il che dimostra che la stragrande maggioranza dei consumatori non abusa dei servizi post-vendita. Allo stesso modo, rispetto ad altre piattaforme di e-commerce, per 100 yuan di reddito i tre costi vanno da 12 yuan a 27 yuan. Il motivo principale è che il costo del traffico è elevato e il costo post-vendita non è molto diverso.

Ciò che lo infastidisce di più non è il “wool party” tra i pochi acquirenti ordinari, ma i colleghi commercianti che hanno più familiarità con le regole della piattaforma e dispongono di strumenti e metodi più diversificati: “Ci hanno causato maggiori perdite e danneggiato l’ambiente competitivo. più serio". Ma non smetterà di mangiare perché soffoca e continuerà a fornire a tutti i consumatori il miglior servizio post-vendita possibile.

Secondo quanto Cui Ping ha appreso sulla situazione attuale,Per coloro che fanno saltare in aria negozi intenzionalmente o commettono crimini da parte di bande, la piattaforma non solo ricorderà ai commercianti di conservare i propri certificati e denunciare il crimine, ma collaborerà anche per fornire le prove corrispondenti. . In effetti, la resistenza alla formazione di un gruppo per raccogliere denaro sta diventando sempre più grande. Se uno o più account avviano rimborsi più volte in un periodo di tempo, verranno inseriti nella "lista nera" della piattaforma.

La buona volontà nei confronti dei consumatori può essere sfruttata da singoli individui o organizzazioni senza scrupoli, ma alla fine l'azienda nel suo insieme non perde denaro. La base di tutte le transazioni è la domanda dei clienti. Solo quando i clienti avranno domanda ci saranno transazioni e verrà generato valore economico. Lo sottolineano gli analisti del settoreQuanto meglio soddisfi le esigenze dei clienti, tanto più le transazioni saranno amplificate.Solo il rimborso è un servizio post-vendita per prodotti speciali o di piccolo valore, indipendentemente dal fatto che la piattaforma, i commercianti o i consumatori si adeguino e si adeguino, credo che alla fine tutti otterranno ciò di cui hanno bisogno.

Quali altre opinioni hai sulle misure post-vendita come il “solo rimborso” sulle piattaforme di e-commerce? Parliamo nella sezione commenti.