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Ist der After-Sales-Schutz der Verbraucher durch E-Commerce „zu groß“?

Seit 2023, da sich der Wettbewerb zwischen E-Commerce-Plattformen verschärft hat, werden neben der Fokussierung auf Preismacht auch die zuvor von Pinduoduo eingeführten Plattformdienste wie „kostenloser Versand in entlegene Gebiete, inklusive Fracht für Rücksendungen und nur Rückerstattung“ schnell nachgeahmt Nach und nach werden die aktuellen Plattformdienste verschiedener inländischer E-Commerce-Plattformen zum Standardmerkmal großer E-Commerce-Plattformen.In„Nur Rückerstattung“Es ist in jüngster Zeit in den Mittelpunkt der öffentlichen Meinung gerückt und es wird ihm vorgeworfen, zu voreingenommen gegenüber den Verbrauchern zu sein.

Ist der After-Sales-Service heimischer E-Commerce-Unternehmen tatsächlich nur verbraucherorientiert? Ist er in Sachen Verbraucherschutz wirklich „überzogen“?

Quelle: Can Gallery

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Das vergangene und gegenwärtige Leben von „nur Rückerstattung“

Überraschenderweise,„Nur Rückerstattung“ ist nicht die erste Initiative chinesischer E-Commerce-PlattformenDabei handelt es sich um den Kundendienstmechanismus Returnless Refund, der am 2. Oktober 2017 von Amazon, der weltweit größten E-Commerce-Plattform, eingeführt wurde.

Neben der Bereitstellung von Komfort für die Verbraucher verfolgt diese After-Sales-Richtlinie auch einen wichtigen ursprünglichen Zweck:Helfen Sie einigen Verkäufern, die Kosten zu senken,WeilDie Logistik- und Arbeitskosten, die durch die Rücksendung oder den Umtausch einiger Waren entstehen, übersteigen tatsächlich den Wert der zurückgegebenen Waren selbst. Auch die zurückgegebenen Waren selbst haben im Umlauf keinen weiteren Wert. . Einige Brancheninsider analysierten die Gründe für die Einführung der „nur Rückerstattung“-Richtlinie von Amazon und sagten, dass es sich dabei um ein spezielles Produkt handele, das auf der Rückgabe und Rückerstattung bestimmter Produkte basiert.

Dies ist ein offensichtliches Merkmal des Kundendienstes im amerikanischen EinzelhandelSehr entspannter und langfristiger Rückgabe- und Umtauschservice . Nehmen Sie als Beispiel die Rückgabe- und Rückerstattungsfrist. Inländische E-Commerce-Plattformen implementieren im Allgemeinen eine 7-tägige Rückgaberichtlinie ohne Angabe von Gründen, während die Rückerstattungsfrist für amerikanische E-Commerce-Plattformen viel länger als 7 Tage ist. Beispielsweise beträgt die Rückgabefrist für die meisten Amazon-Produkte 30 Tage und für Kameras und andere elektronische Produkte 14 Tage. Eaby implementiert After-Sales-Richtlinien wie kostenlose Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen und bezahlte Rücksendungen innerhalb von 60 Tagen.

Zusätzlich zu den Online-Rückgabebedingungen ähneln sich auch die Offline-Einzelhändler in den USA. Nehmen wir als Beispiel Walmart, das ein 90-tägiges Rückgaberecht einführt. Die regulären Waren von Costco sind unbegrenzt verfügbar und elektronische Geräte wie Fernseher, Computer und Kameras sind 90 Tage lang verfügbar. Selbst für elektronische Produkte kann Bestbuy eine 14-tägige Rückgabegarantie für aktivierte elektronische Produkte gewähren, und Premium-Mitglieder haben bis zu 60 Tage Zeit für die Rückgabe. Ein weiteres Beispiel ist die After-Sales-Richtlinie von Target, die eine 90-tägige Garantie für normale Benutzer und eine 120-tägige Garantie für Benutzer einer roten Karte vorsieht. Sogar IKEA, ein Einrichtungshaus, bietet eine 365-tägige Garantie für ungeöffnete Produkte und 180 Tage für geöffnete Produkte.

Quelle: Can Gallery

Ein freundliches After-Sales-Erlebnis erhöht die Kaufbereitschaft der Verbraucher. Wenn man auf die fast hundertjährige Geschichte des amerikanischen Einzelhandels zurückblickt, gibt es viele Beispiele für ein äußerst freundliches After-Sales-Erlebnis, das zu besseren Geschäften führt. Beispielsweise erwähnte Stanley Marcus, der frühere Präsident des bekannten Luxuskaufhauses Neiman Marcus, in seinem Buch „Minding the Store“ ein Beispiel, das ihm 1932 begegnete: Eine Frau kaufte später ein hochwertiges Abendkleid , kehrte sie mit dem bis zur Unkenntlichkeit veränderten Kleid in den Laden zurück und bat um Rückgabe. Der Verkäufer gab die 175 US-Dollar gerne zurück, und der Kunde wurde später ein treuer Kunde des Ladens und gab insgesamt mehr als 500.000 US-Dollar aus. Tatsächlich hat sich diese ultralange Rückgabe- und Umtauschpolitik bereits zur aktuellen Geschäftspraxis europäischer und amerikanischer Einzelhändler entwickelt, um Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern.

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Was denken Händler?

Für Verbraucher verbessern bequeme Rücknahmeservices zweifellos das Einkaufserlebnis, für Einzelhändler können sie jedoch die Kosten erhöhen.Also Wie viel Schaden erleiden Händler durch After-Sales-Services wie Retouren? Gibt es Prostitutionsparteien, die diese Schlupflöcher ausnutzen, um Gewinne zu erzielen, und wie gehen ausländische Unternehmen damit um?

Laut Statistiken der National Retail Federation NRF wird der gesamte Einzelhandelsumsatz mit Waren in den Vereinigten Staaten im Jahr 2023 5,13 Billionen US-Dollar betragen, und der Wert der zurückgegebenen Waren wird 743 Milliarden US-Dollar betragen, mit einer Retourenquote von 14,5 %; von welchemBetrugsrücksendungen machen weniger als 2 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes aus.

Tatsächlich gilt für UnternehmenDie mit dem Erhalt der zurückgegebenen Waren verbundenen Kosten übersteigen manchmal den Wert des Weiterverkaufs der zurückgegebenen Waren. Wie Sender Shamiss, CEO des Retourenlogistikunternehmens goTRG, in einem Interview mit der Sendung „MoneyWatch“ von CBS sagte, können die mit der Annahme von Retouren verbundenen Kosten bis zu 75 % des Wertes der retournierten Ware betragen, sogar 100 % oder mehr als 100 %. 59 % der Einzelhändler gaben an, dass sie einen Rückerstattungsservice mit „kostenloser Rücksendung“ anbieten, da es sich nicht lohnt, die Waren zurückzunehmen. Von diesen Unternehmen gaben 27 % der Befragten an, dass der Rückerstattungsservice „kostenlose Rücksendung“ für Produkte gilt, deren Preis unter 20 US-Dollar liegt.

Obwohl böswillige Akteure objektiv existieren, zeigt eine große Anzahl von Fällen, dass sowohl Online- als auch Offline-Händler in den Vereinigten Staaten immer noch ihr Bestes geben, um die Retourennachfrage der Verbraucher zu befriedigen. Zu Beginn des Aufbaus ihres Geschäftsmodells haben sie Kostenraum reserviert, einschließlich garantierter Rückholservices, um das After-Sales-Verbrauchserlebnis sicherzustellen.

Quelle: Can Gallery

Es gab einmal ein Bestseller-Buch über den amerikanischen Einzelhandel, „Customers For Life“ (verfasst von Carl Sewell, einem High-End-Autohändler). Es gab ein Kapitel in dem Buch, das sich speziell mit amerikanischen Kunden befasste, die die Situation ausnutzten und wie amerikanische Händler sie sahen und darauf reagierten. In dem Buch heißt es, dass Unternehmen natürlich mit Situationen konfrontiert werden, in denen sie getäuscht und ausgenutzt werden. Macht es ihnen also etwas aus, wenn sie ausgenutzt werden? „Macht mir nichts aus“, weilDabei handelt es sich um die mit der Geschäftstätigkeit verbundenen Kosten, die im Budget berücksichtigt werden.。

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Umfassen Sie die Verbraucher

Was kann es für inländische Unternehmen bringen?

Können inländische Händler die Servicekosten wie amerikanische Händler selbst verkraften und davon profitieren?

Medienberichten zufolge verkauft Cui Ping, ein Unternehmen für Wasserprodukte, in wenigen Jahren den Jahresumsatz seines Unternehmens von mehreren Millionen auf 200 Millionen pro Geschäft.

Cui Ping sagte: In der Anfangszeit waren bei frischen Lebensmitteln keine unangemessenen Renditen möglich, aber die Verbraucher hatten Zweifel am E-Commerce für frische Lebensmittel und viele Menschen hatten Angst, online einzukaufen Händlern ist Qualität garantiert.

Wenn ein Händler oder eine Plattform After-Sales-Services wie garantierte Rückerstattungen oder Rückerstattungen bei Nichteinhaltung anbietet und Versprechungen macht, den Händler aber während des eigentlichen Transaktionsprozesses bevorzugt, werden Verbraucher irgendwann denken, dass frische Lebensmittel und Früchte auf einer bestimmten Plattform nicht gekauft werden können .

In den Bereichen frische Lebensmittel und anderen Bereichen bieten wir den Verbrauchern höhere After-Sales-Standards wie „nur garantierter Schadensersatz und Rückerstattung“,Nur wenn es Käufern ermöglicht wird, durch Transaktionen nacheinander Vertrauen in Händler aufzubauen, können sie eine Einstellung für den Online-Einkauf von frischen Lebensmitteln und Früchten entwickeln und Händler können ihr Geschäft ausbauen. . Dies ist auch ein wichtiger Grund dafür, dass sein Unternehmen einen Umsatz von mehreren Millionen hat und ein einziger Laden 200 Millionen erreicht hat.

Quelle: Can Gallery

In Bezug auf die Kosten, die mit der Bereitstellung von After-Sales-Services wie „Erstattung bei Beschädigung, nur Rückerstattung“ verbunden sind, berechnete er eine Rechnung: Was die Kategorie der Wasserprodukte betrifft, werden für jeweils 100 Yuan der vom Unternehmen verkauften Waren Basierend auf dem After-Sales-Tarif fallen im Durchschnitt 3,5 bis 4 Yuan für After-Sales-Kosten und 1 bis 1,5 Yuan für Verkehrskosten an, wovon die Plattform 0,6 Yuan für Zahlungstechnologie-Servicegebühren einnimmt. 7 Yuan, und die gesamten After-Sales-Kosten sind kontrollierbar, der Anteil ist nicht hoch, was zeigt, dass die überwiegende Mehrheit der Verbraucher den After-Sales-Service nicht missbraucht. Im Vergleich zu anderen E-Commerce-Plattformen liegen die drei Kosten für 100 Yuan Einkommen zwischen 12 und 27 Yuan. Der Hauptgrund dafür ist, dass die Verkehrskosten hoch sind und die After-Sales-Kosten nicht viel anders sind.

Was ihn am meisten stört, ist nicht die „Wollpartei“ unter den wenigen normalen Käufern, sondern die Händlerkollegen, die mit den Plattformregeln besser vertraut sind und über vielfältigere Tools und Methoden verfügen. „Sie haben uns größere Verluste verursacht und dem Wettbewerbsumfeld geschadet.“ ernsthafter". Aber er wird wegen Erstickungsgefahr nicht mit dem Essen aufhören und dennoch allen Verbrauchern den bestmöglichen After-Sales-Service bieten.

Nach dem, was Cui Ping über die tatsächliche Situation erfahren hat,Für diejenigen, die böswillig Geschäfte sprengen oder Bandenkriminalität begehen, wird die Plattform die Händler nicht nur daran erinnern, ihre Zertifikate aufzubewahren und die Straftat zu melden, sondern auch kooperieren, um entsprechende Beweise zu liefern. . Tatsächlich wird der Widerstand gegen die Bildung einer Gruppe zum Sammeln von Geldern immer größer. Wenn ein Konto oder mehrere Konten innerhalb eines Zeitraums mehrmals Rückerstattungen veranlassen, wird es auf die „schwarze Liste“ der Plattform gesetzt.

Der gute Wille gegenüber den Verbrauchern kann von einzelnen skrupellosen Einzelpersonen oder Organisationen ausgenutzt werden, aber am Ende verliert das Unternehmen als Ganzes kein Geld. Grundlage aller Transaktionen ist die Kundennachfrage. Erst wenn die Kunden Nachfrage haben, kommt es zu Transaktionen und es entsteht wirtschaftlicher Wert. Darauf haben Branchenanalysten hingewiesenJe besser Sie die Kundenbedürfnisse erfüllen, desto mehr Transaktionen werden verstärkt.Bei der Rückerstattung handelt es sich nur um einen After-Sales-Service für spezielle Produkte oder Produkte mit geringem Wert. Unabhängig davon, ob sich die Plattform, Händler oder Verbraucher anpassen und anpassen, glaube ich, dass am Ende jeder das bekommt, was er braucht.

Welche anderen Ansichten haben Sie zu After-Sales-Maßnahmen wie „nur Rückerstattung“ auf E-Commerce-Plattformen? Lassen Sie uns im Kommentarbereich chatten.