berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Apakah perlindungan purna jual e-commerce terhadap konsumen “terlalu berlebihan”?

Sejak tahun 2023, seiring dengan semakin ketatnya persaingan antar platform e-niaga, selain berfokus pada kekuatan harga, layanan platform Pinduoduo yang diluncurkan sebelumnya seperti “pengiriman gratis ke daerah terpencil, termasuk ongkos kirim untuk pengembalian, dan pengembalian dana saja” juga dengan cepat ditiru. satu per satu, menjadi layanan platform terkini dari berbagai platform e-commerce dalam negeri.di dalam"Hanya pengembalian dana"Hal ini menjadi fokus opini publik akhir-akhir ini dan dituding terlalu bias terhadap konsumen.

Apakah layanan purna jual perusahaan e-commerce dalam negeri benar-benar hanya berpihak pada konsumen?

Sumber: Galeri Can

01

Kehidupan masa lalu dan sekarang "pengembalian dana saja"

Heran,“Hanya pengembalian dana” bukanlah inisiatif pertama platform e-commerce Tiongkok, yaitu mekanisme layanan purna jual Returnless Refund yang diluncurkan oleh Amazon, platform e-commerce terbesar di dunia, pada 2 Oktober 2017.

Selain memberikan kemudahan kepada konsumen, kebijakan purna jual ini juga mempunyai tujuan awal yang besar:Bantu beberapa penjual mengurangi biaya,KarenaBiaya logistik dan tenaga kerja yang diakibatkan oleh pengembalian atau penukaran suatu barang sebenarnya melebihi nilai barang yang dikembalikan itu sendiri.Bahkan barang yang dikembalikan itu sendiri tidak mempunyai nilai peredaran lagi. . Beberapa orang dalam industri menganalisis alasan lahirnya kebijakan "pengembalian dana saja" Amazon dan mengatakan bahwa ini adalah produk khusus yang dikembangkan berdasarkan pengembalian dan pengembalian dana produk tertentu.

Ciri yang jelas dari layanan purna jual di industri ritel Amerika adalahLayanan pengembalian dan penukaran yang sangat santai dan berjangka panjang . Ambil contoh jangka waktu pengembalian dan pengembalian uang. Platform e-commerce domestik umumnya menerapkan kebijakan pengembalian 7 hari tanpa alasan, sedangkan periode pengembalian dana untuk platform e-commerce Amerika jauh lebih lama dari 7 hari. Misalnya, jangka waktu pengembalian sebagian besar produk Amazon adalah 30 hari, dan jangka waktu pengembalian kamera dan produk elektronik lainnya adalah 14 hari. Eaby menerapkan kebijakan purna jual seperti pengembalian gratis dalam 30 hari dan pengembalian berbayar dalam 60 hari.

Selain online, kebijakan pengembalian pengecer fisik offline di Amerika Serikat juga serupa. Ambil contoh Walmart, yang menerapkan kebijakan pengembalian 90 hari. Barang dagangan reguler Costco tidak terbatas, dan peralatan elektronik seperti televisi, komputer, dan kamera tersedia selama 90 hari. Bahkan untuk produk elektronik, Bestbuy dapat memberikan masa jaminan pengembalian selama 14 hari untuk produk elektronik yang diaktifkan, dan anggota premium memiliki waktu hingga 60 hari untuk pengembalian. Contoh lainnya adalah kebijakan purna jual Target, yaitu garansi 90 hari untuk pengguna biasa dan garansi 120 hari untuk pengguna kartu merah. Bahkan IKEA, toko perabot rumah tangga, menawarkan garansi 365 hari untuk produk yang belum dibuka dan 180 hari untuk produk yang dibuka.

Sumber: Galeri Can

Pengalaman purna jual yang ramah akan membuat konsumen semakin berminat membeli. Melihat kembali sejarah ritel Amerika yang berusia hampir seabad, terdapat banyak contoh pengalaman purna jual yang sangat bersahabat yang menghasilkan bisnis yang lebih baik. Misalnya, Stanley Marcus, mantan presiden department store mewah terkenal Neiman Marcus, menyebutkan contoh yang ia temui pada tahun 1932 dalam bukunya "Minding the Store": Seorang wanita membeli gaun malam kelas atas di Neiman Marcus Nanti , dia kembali ke toko dengan gaun yang telah berubah drastis dan meminta pengembalian. Petugas dengan senang hati mengembalikan $175, dan pelanggan kemudian menjadi pelanggan setia toko tersebut, menghabiskan total lebih dari $500.000. Faktanya, kebijakan pengembalian dan penukaran yang sangat lama ini telah berkembang menjadi praktik bisnis pengecer Eropa dan Amerika saat ini untuk menarik pelanggan dan meningkatkan penjualan.

02

Apa pendapat para pedagang?

Bagi konsumen, layanan pengembalian yang nyaman tentu akan meningkatkan pengalaman berbelanja mereka, namun hal ini dapat meningkatkan biaya bagi pengecer.Jadi Berapa kerugian yang akan dialami pedagang dari layanan purna jual seperti pengembalian? Apakah ada pihak prostitusi yang memanfaatkan celah tersebut untuk mendapatkan keuntungan, dan bagaimana cara pelaku bisnis di luar negeri menyiasatinya?

Menurut statistik dari National Retail Federation NRF, total penjualan eceran barang di Amerika Serikat pada tahun 2023 akan mencapai 5,13 triliun dolar AS, dan nilai barang yang dikembalikan akan mencapai 743 miliar dolar AS, dengan tingkat pengembalian sebesar 14,5%; di antaranyaPengembalian palsu menyumbang kurang dari 2% dari total penjualan ritel.

Faktanya, bagi dunia usaha,Biaya yang terkait dengan penerimaan barang dagangan yang dikembalikan terkadang melebihi nilai penjualan kembali barang dagangan yang dikembalikan. Seperti yang dikatakan Sender Shamiss, CEO perusahaan logistik pengembalian goTRG, dalam sebuah wawancara dengan program "MoneyWatch" CBS, biaya yang terkait dengan penerimaan barang yang dikembalikan bisa mencapai 75% dari nilai barang yang dikembalikan, bahkan 100% atau lebih dari 100%. 59% pengecer mengatakan bahwa mereka memberikan layanan pengembalian dana "pengembalian gratis" karena barang tidak layak untuk diambil kembali. Di antara bisnis-bisnis ini, 27% dari mereka yang disurvei menyatakan bahwa layanan pengembalian dana "pengembalian gratis" berlaku untuk produk dengan harga di bawah $20.

Meskipun pelaku kejahatan ada secara obyektif, sejumlah besar kasus menunjukkan bahwa pedagang online dan offline di Amerika Serikat masih berusaha semaksimal mungkin untuk memenuhi permintaan pengembalian dari konsumen. Pada awal membangun model bisnisnya, mereka telah menyediakan ruang biaya termasuk jaminan layanan pengembalian untuk memastikan pengalaman konsumsi purna jual.

Sumber: Galeri Can

Pernah ada buku terlaris tentang industri ritel Amerika, "Customers For Life" (ditulis oleh Carl Sewell, seorang dealer mobil kelas atas). Ada satu bab dalam buku tersebut yang khusus membahas tentang pelanggan Amerika yang memanfaatkan situasi tersebut dan bagaimana para pedagang Amerika memandang dan menanggapinya. Buku tersebut menyatakan bahwa tentu saja bisnis akan menghadapi situasi di mana mereka ditipu dan dimanfaatkan, jadi apakah mereka keberatan jika dimanfaatkan? "Tidak keberatan" karenaIni adalah biaya yang melekat dalam menjalankan bisnis, dan biaya ini diperhitungkan dalam anggaran.。

03

Rangkullah konsumen

Apa manfaatnya bagi bisnis dalam negeri?

Bisakah pedagang dalam negeri mencerna biaya layanan seperti pedagang Amerika dan mendapatkan keuntungan darinya?

Menurut laporan media, Cui Ping, seorang pemilik bisnis produk akuatik, menjual produk akuatik, dalam beberapa tahun, penjualan tahunan perusahaannya meningkat dari beberapa juta menjadi 200 juta per toko.

Cui Ping berkata: Pada awalnya, makanan segar tidak mendukung pengembalian yang tidak masuk akal, tetapi produk tersebut rentan terhadap masalah. Konsumen memiliki keraguan tentang e-commerce makanan segar, dan banyak orang takut untuk membeli secara online. Mekanisme transaksi memerlukan platform atau pedagang untuk Kualitas terjamin.

Jika pedagang atau platform memberikan layanan purna jual seperti jaminan pengembalian uang atau pengembalian uang jika ingkar, dan memberikan janji, namun mengutamakan pedagang selama proses transaksi sebenarnya, konsumen pada akhirnya akan berpikir bahwa makanan segar dan buah-buahan di platform tertentu tidak dapat dibeli. .

Di bidang makanan segar dan bidang lainnya, dengan memberikan konsumen standar purna jual yang lebih tinggi seperti "jaminan kompensasi atas kerusakan dan pengembalian uang saja",Hanya dengan membiarkan pembeli mengumpulkan kepercayaan pada pedagang melalui transaksi satu demi satu, mereka dapat membentuk pola pikir berbelanja makanan segar dan buah-buahan secara online, dan pedagang dapat mengembangkan bisnisnya. . Ini juga merupakan alasan penting mengapa perusahaannya memiliki penjualan beberapa juta dan satu toko mencapai 200 juta.

Sumber: Galeri Can

Dalam hal biaya yang terkait dengan penyediaan layanan purna jual seperti "pengembalian dana jika rusak, pengembalian dana saja", ia menghitung akunnya: Sejauh menyangkut kategori produk akuatik, untuk setiap 100 yuan barang yang dijual oleh perusahaan, berdasarkan tingkat purna jual, Rata-rata, ada 3,5-4 yuan untuk biaya purna jual dan 1-1,5 yuan untuk biaya lalu lintas, dari mana platform mengumpulkan 0,6 yuan untuk biaya layanan teknologi pembayaran; 7 yuan, dan biaya purna jual secara keseluruhan dapat dikendalikan, proporsinya tidak tinggi, yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen tidak menyalahgunakan layanan purna jual. Demikian pula, dibandingkan dengan platform e-commerce lainnya, untuk pendapatan 100 yuan, ketiga biaya tersebut berkisar antara 12 yuan hingga 27 yuan. Alasan utamanya adalah biaya lalu lintas yang tinggi dan biaya purna jual yang tidak jauh berbeda.

Yang paling mengganggunya bukanlah “pesta wol” di antara beberapa pembeli biasa, tetapi sesama pedagang yang lebih paham dengan aturan platform dan memiliki alat dan metode yang lebih beragam. “Mereka telah menyebabkan kerugian lebih besar dan merusak lingkungan persaingan. lebih serius". Namun dia tidak akan berhenti makan karena tersedak, dan akan tetap memberikan layanan purna jual terbaik kepada seluruh konsumen.

Berdasarkan apa yang Cui Ping pelajari tentang situasi sebenarnya,Bagi mereka yang dengan jahat meledakkan toko atau melakukan kejahatan secara geng, platform ini tidak hanya akan mengingatkan pedagang untuk menyimpan sertifikat mereka dan melaporkan kejahatan tersebut, tetapi juga akan bekerja sama untuk memberikan bukti yang sesuai. . Faktanya, penolakan terhadap pembentukan kelompok untuk mengumpulkan uang semakin besar. Jika satu akun atau beberapa akun melakukan pengembalian dana beberapa kali dalam jangka waktu tertentu, akun tersebut akan masuk dalam "daftar hitam" platform.

Niat baik terhadap konsumen mungkin dimanfaatkan oleh individu atau organisasi yang tidak bermoral, namun pada akhirnya bisnis secara keseluruhan tidak merugi. Dasar dari semua transaksi adalah permintaan pelanggan. Hanya ketika pelanggan memiliki permintaan barulah terjadi transaksi dan nilai ekonomi akan dihasilkan. Analis industri menunjukkan hal ituSemakin baik Anda memenuhi kebutuhan pelanggan, semakin banyak transaksi yang akan diperkuat.Refund only adalah layanan purna jual untuk produk khusus atau produk bernilai kecil. Baik platform, merchant, atau konsumen melakukan penyesuaian dan penyesuaian, saya yakin pada akhirnya semua orang akan mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

Apa pandangan lain yang Anda miliki mengenai tindakan purna jual seperti “pengembalian dana saja” di platform e-niaga? Yuk ngobrol di kolom komentar.