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La protection après-vente des consommateurs dans le commerce électronique est-elle « trop » ?

Depuis 2023, alors que la concurrence entre les plateformes de commerce électronique s'est intensifiée, en plus de se concentrer sur le pouvoir des prix, les services de plateforme précédemment lancés par Pinduoduo, tels que « la livraison gratuite vers les zones reculées, le fret inclus pour les retours et le remboursement uniquement », ont également été rapidement imités. un par un, devenant les services de plate-forme actuels de diverses plates-formes de commerce électronique nationales. Caractéristique standard des principales plates-formes de commerce électronique.dans"Seulement remboursement"Il est devenu récemment au centre de l’opinion publique et a été accusé d’être trop partial en faveur des consommateurs.

Le service après-vente des entreprises nationales de commerce électronique est-il vraiment uniquement orienté vers les consommateurs ? Est-il vraiment « exagéré » en termes de protection des consommateurs ?

Source : Galerie Can

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La vie passée et présente du « remboursement uniquement »

Étonnamment,Le « remboursement uniquement » n'est pas la première initiative des plateformes de commerce électronique chinoises, qui est le mécanisme de service après-vente Returnless Refund lancé par Amazon, la plus grande plateforme de commerce électronique au monde, le 2 octobre 2017.

En plus d’apporter du confort aux consommateurs, cette politique après-vente a aussi une vocation originale majeure :Aidez certains vendeurs à réduire leurs coûts,parce queLes coûts de logistique et de main-d'œuvre occasionnés par le retour ou l'échange de certaines marchandises dépassent en réalité la valeur des marchandises retournées elles-mêmes. Même les marchandises retournées elles-mêmes n'ont plus aucune valeur en circulation. Le commerçant n'a absolument pas besoin de payer de frais supplémentaires. . Certains initiés de l'industrie ont analysé les raisons de la naissance de la politique de « remboursement uniquement » d'Amazon et ont déclaré qu'il s'agissait d'un produit spécial élaboré sur la base du retour et du remboursement de produits spécifiques.

Une caractéristique évidente du service après-vente dans le secteur américain de la vente au détail est queService de retour et d'échange très détendu et à long terme . Prenons l'exemple du délai de retour et de remboursement. Les plateformes de commerce électronique nationales appliquent généralement une politique de retour sans motif de 7 jours, tandis que le délai de remboursement pour les plateformes de commerce électronique américaines est bien plus long que 7 jours. Par exemple, le délai de retour pour la plupart des produits Amazon est de 30 jours, et le délai de retour pour les appareils photo et autres produits électroniques est de 14 jours. Eaby met en œuvre des politiques après-vente telles que des retours gratuits sous 30 jours et des retours payants sous 60 jours.

Outre celles en ligne, les politiques de retour des détaillants physiques hors ligne aux États-Unis sont également similaires. Prenons l'exemple de Walmart, qui met en œuvre une politique de retour de 90 jours. La marchandise régulière de Costco est indéfinie et les équipements électroniques tels que les téléviseurs, les ordinateurs et les appareils photo sont disponibles pendant 90 jours. Même pour les produits électroniques, Bestbuy peut offrir une période de garantie de retour de 14 jours pour les produits électroniques activés, et les membres premium peuvent disposer de jusqu'à 60 jours pour les retours. Un autre exemple est la politique après-vente de Target, qui consiste en une garantie de 90 jours pour les utilisateurs ordinaires et de 120 jours pour les utilisateurs de cartons rouges. Même IKEA, un magasin d'ameublement, offre une garantie de 365 jours pour les produits non ouverts et de 180 jours pour les produits ouverts.

Source : Galerie Can

Une expérience après-vente conviviale incitera les consommateurs à acheter davantage. En revenant sur l'histoire presque centenaire du commerce de détail américain, il existe de nombreux exemples d'expériences après-vente extrêmement conviviales conduisant à de meilleures affaires. Par exemple, Stanley Marcus, ancien président du célèbre grand magasin de luxe Neiman Marcus, a mentionné un exemple qu'il a rencontré en 1932 dans son livre « Minding the Store » : une femme a acheté une robe de soirée haut de gamme chez Neiman Marcus plus tard. , elle est revenue au magasin avec la robe qui avait changé au point de devenir méconnaissable et a demandé un retour. Le vendeur a rendu avec plaisir les 175 $ et le client est devenu plus tard un fidèle client du magasin, dépensant au total plus de 500 000 $. En fait, cette politique de retour et d'échange ultra-longue est déjà devenue une pratique commerciale actuelle des détaillants européens et américains pour attirer les clients et augmenter les ventes.

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Qu’en pensent les commerçants ?

Pour les consommateurs, des services de retour pratiques améliorent sans aucun doute leur expérience d'achat, mais ils peuvent augmenter les coûts pour les détaillants.Donc Quelle perte les commerçants subiront-ils en matière de services après-vente tels que les retours ? Existe-t-il des acteurs de la prostitution qui profitent de ces failles pour réaliser des profits, et comment les entreprises étrangères y font-elles face ?

Selon les statistiques de la National Retail Federation NRF, les ventes au détail totales de marchandises aux États-Unis en 2023 s'élèveront à 5,13 billions de dollars américains et la valeur des marchandises retournées sera de 743 milliards de dollars américains, avec un taux de retour de 14,5 % ; dontLes retours frauduleux représentent moins de 2 % du total des ventes au détail.

En effet, pour les entreprises,Les coûts associés à la réception des marchandises retournées dépassent parfois la valeur de revente de la marchandise retournée. Comme l'a déclaré Sender Shamiss, PDG de la société de logistique de retour goTRG, dans une interview avec le programme « MoneyWatch » de CBS, les coûts associés à l'acceptation des marchandises retournées peuvent atteindre 75 % de la valeur des marchandises retournées, voire 100 % ou plus. que 100 %. 59% des détaillants ont déclaré qu'ils offraient un service de remboursement « retours gratuits » car les marchandises ne valaient pas la peine d'être reprises. Parmi ces entreprises, 27 % des personnes interrogées ont déclaré que le service de remboursement « retour gratuit » s'applique aux produits dont le prix est inférieur à 20 $.

Bien que des acteurs malveillants existent objectivement, un grand nombre de cas montrent que les commerçants en ligne et hors ligne aux États-Unis font toujours de leur mieux pour répondre à la demande de retour des consommateurs. Au début de la construction de leur modèle économique, ils ont réservé un espace de coûts comprenant des services de retour garanti pour garantir l'expérience de consommation après-vente.

Source : Galerie Can

Il existait autrefois un livre à succès sur l'industrie américaine de la vente au détail, "Customers For Life" (écrit par Carl Sewell, un concessionnaire de voitures haut de gamme). Il y avait un chapitre dans le livre spécifiquement sur les clients américains qui profitaient de la situation. et comment les marchands américains les considéraient et y répondaient. Le livre déclare que bien sûr, les entreprises seront confrontées à des situations dans lesquelles elles seront trompées et exploitées, alors est-ce que cela les dérange si elles sont exploitées ? "Ça ne me dérange pas" parce queCe sont les coûts inhérents à l’activité commerciale, et ces coûts sont pris en compte dans le budget.。

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Embrassez les consommateurs

Qu’est-ce que cela peut apporter aux entreprises nationales ?

Les commerçants nationaux peuvent-ils digérer eux-mêmes les coûts du service comme les commerçants américains et en bénéficier ?

Selon les médias, Cui Ping, propriétaire d'une entreprise de produits aquatiques, vend des produits aquatiques en quelques années, le chiffre d'affaires annuel de son entreprise est passé de plusieurs millions à 200 millions par magasin.

Cui Ping a déclaré : Au début, les produits frais ne permettaient pas de retours déraisonnables, mais ces produits étaient sujets à des problèmes. Les consommateurs avaient des doutes sur le commerce électronique des produits frais et de nombreuses personnes avaient peur d'acheter en ligne. les commerçants à la qualité sont garantis.

Si un commerçant ou une plateforme fournit des services après-vente tels que des remboursements garantis ou des remboursements en cas de rupture, et fait des promesses, mais favorise le commerçant pendant le processus de transaction lui-même, les consommateurs finiront par penser que les aliments et les fruits frais sur une certaine plateforme ne peuvent pas être achetés. .

Dans le domaine des produits alimentaires frais et dans d'autres domaines, en offrant aux consommateurs un ensemble plus élevé de normes après-vente telles que « indemnisation garantie pour les dommages et remboursement uniquement »,Ce n'est qu'en permettant aux acheteurs d'accumuler la confiance dans les commerçants grâce à des transactions les unes après les autres qu'ils pourront se forger une mentalité d'achat de produits frais et de fruits en ligne, et que les commerçants pourront développer leur activité. . C'est également une raison importante pour laquelle son entreprise réalise un chiffre d'affaires de plusieurs millions et qu'un seul magasin a réalisé 200 millions.

Source : Galerie Can

En ce qui concerne les coûts liés à la fourniture de services après-vente tels que « remboursement en cas de dommage, remboursement uniquement », il a calculé un compte : en ce qui concerne la catégorie des produits aquatiques, pour chaque 100 yuans de marchandises vendues par l'entreprise, sur la base du taux après-vente, il y a en moyenne 3,5 à 4 yuans pour les frais après-vente et 1 à 1,5 yuans pour les frais de trafic, à partir desquels la plateforme perçoit 0,6 yuans pour les frais de service de technologie de paiement, ces trois coûts sont de 5 à 5 000 yuans ; 7 yuans, et le coût global après-vente est contrôlable, la proportion n'est pas élevée, ce qui montre que la grande majorité des consommateurs n'abusent pas des services après-vente. De même, par rapport à d'autres plateformes de commerce électronique, pour 100 yuans de revenus, les trois coûts varient de 12 yuans à 27 yuans, la principale raison étant que les coûts de trafic sont élevés et que les coûts après-vente ne sont pas très différents.

Ce qui le dérange le plus, ce n'est pas la « fête de la laine » parmi les quelques acheteurs ordinaires, mais les collègues commerçants qui connaissent mieux les règles de la plateforme et disposent d'outils et de méthodes plus diversifiés. « Ils nous ont causé des pertes plus importantes et ont endommagé l'environnement concurrentiel. plus grave". Mais il n'arrêtera pas de manger à cause d'un étouffement et continuera d'offrir à tous les consommateurs le meilleur service après-vente possible.

D'après ce que Cui Ping a appris de la situation réelle,Pour ceux qui font exploser des magasins par malveillance ou commettent des crimes par des gangs, la plateforme rappellera non seulement aux commerçants de conserver leurs certificats et de signaler le crime, mais coopérera également pour fournir les preuves correspondantes. . En fait, la résistance à la formation d'un groupe pour collecter de l'argent devient de plus en plus grande. Si un ou plusieurs comptes effectuent des remboursements plusieurs fois au cours d'une période donnée, ils figureront sur la « liste noire » de la plateforme.

La bonne volonté envers les consommateurs peut être mise à profit par des individus ou des organisations sans scrupules, mais en fin de compte, l'entreprise dans son ensemble ne perd pas d'argent. La base de toutes les transactions est la demande des clients. Ce n’est que lorsque les clients auront une demande qu’il y aura des transactions et qu’une valeur économique sera générée. Les analystes du secteur ont souligné queMieux vous répondez aux besoins des clients, plus les transactions seront amplifiées.Le remboursement uniquement est un service après-vente pour des produits spéciaux ou des produits de petite valeur, que la plateforme, les commerçants ou les consommateurs s'ajustent et s'adaptent, je crois qu'en fin de compte, chacun obtiendra ce dont il a besoin.

Quels autres points de vue avez-vous sur les mesures après-vente telles que le « remboursement uniquement » sur les plateformes de commerce électronique ? Discutons dans la section commentaires.