Новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Является ли послепродажная защита потребителей в электронной коммерции «слишком сильной»?

С 2023 года, когда конкуренция между платформами электронной коммерции усилилась, помимо сосредоточения внимания на ценовой власти, ранее запущенные платформенные услуги Pinduoduo, такие как «бесплатная доставка в отдаленные районы, включая доставку при возврате и только возврат средств», также стали быстро копироваться. один за другим, становясь текущими платформенными услугами различных отечественных платформ электронной коммерции. Стандартная функция основных платформ электронной коммерции.в«Только возврат»В последнее время он оказался в центре внимания общественного мнения и был обвинен в слишком предвзятом отношении к потребителям.

Действительно ли послепродажное обслуживание отечественных компаний электронной коммерции ориентировано только на потребителей? Действительно ли оно «переборщило» с точки зрения защиты потребителей?

Источник: Галерея Can.

01

Прошлая и настоящая жизнь «только возврат»

Как ни странно,«Только возврат средств» — не первая инициатива китайских платформ электронной коммерции, который представляет собой механизм послепродажного обслуживания Returnless Refund, запущенный Amazon, крупнейшей в мире платформой электронной коммерции, 2 октября 2017 года.

Помимо обеспечения удобства для потребителей, эта политика послепродажного обслуживания также имеет важную первоначальную цель:Помогите некоторым продавцам сократить расходы,потому чтоЗатраты на логистику и рабочую силу, вызванные возвратом или обменом некоторых товаров, фактически превышают стоимость самих возвращенных товаров. Даже сами возвращенные товары снова не имеют ценности в обращении. Продавцу совершенно нет необходимости нести дополнительные расходы. . Некоторые инсайдеры отрасли проанализировали причины появления политики Amazon «только возврат» и заявили, что это специальный продукт, разработанный на основе возврата и возмещения конкретных продуктов.

Очевидной особенностью послепродажного обслуживания в американской розничной торговле является то, чтоОчень удобный и долгосрочный сервис возврата и обмена. . Возьмем, к примеру, период возврата и возмещения. На отечественных платформах электронной коммерции обычно применяется 7-дневная политика возврата без объяснения причин, в то время как период возврата для американских платформ электронной коммерции намного превышает 7 дней. Например, срок возврата большинства продуктов Amazon составляет 30 дней, а срок возврата фотоаппаратов и других электронных товаров — 14 дней. Eaby реализует политику послепродажного обслуживания, такую ​​как бесплатный возврат в течение 30 дней и платный возврат в течение 60 дней.

Помимо онлайн-торговли, политика возврата оффлайн-физических розничных продавцов в США также аналогична. Возьмем, к примеру, Walmart, который реализует политику возврата в течение 90 дней. Обычный ассортимент товаров Costco не ограничен, а электронное оборудование, такое как телевизоры, компьютеры и камеры, доступно в течение 90 дней. Даже для электронных продуктов Bestbuy может предоставить 14-дневный гарантийный период возврата для активированных электронных продуктов, а премиальные участники могут иметь до 60 дней на возврат. Другим примером является политика послепродажного обслуживания Target, которая представляет собой 90-дневную гарантию для обычных пользователей и 120-дневную гарантию для пользователей красной карты. Даже IKEA, магазин товаров для дома, предлагает 365-дневную гарантию на неоткрытые товары и 180 дней на открытые товары.

Источник: Галерея Can.

Дружественный опыт послепродажного обслуживания повысит желание потребителей покупать. Оглядываясь назад на почти столетнюю историю американской розничной торговли, можно увидеть множество примеров чрезвычайно дружелюбного послепродажного обслуживания, ведущего к улучшению бизнеса. Например, Стэнли Маркус, бывший президент известного роскошного универмага Neiman Marcus, в своей книге «Забота о магазине» упомянул пример, с которым он столкнулся в 1932 году: женщина купила элитное вечернее платье в Neiman Marcus Later. , она вернулась в магазин с изменившимся до неузнаваемости платьем и попросила вернуть его. Продавец с радостью вернул 175 долларов, а покупатель позже стал постоянным посетителем магазина, потратив в общей сложности более 500 000 долларов. Фактически, эта сверхдлительная политика возврата и обмена уже превратилась в текущую деловую практику европейских и американских ритейлеров по привлечению клиентов и увеличению продаж.

02

Что думают торговцы?

Для потребителей удобные услуги возврата, несомненно, улучшают качество покупок, но они могут увеличить затраты для розничных продавцов.Так Какие убытки понесут продавцы из-за послепродажного обслуживания, такого как возврат? Пользуются ли этими лазейками партии, занимающиеся проституцией, для получения прибыли, и как с этим справляются зарубежные предприятия?

Согласно статистике Национальной федерации розничной торговли NRF, общий объем розничных продаж товаров в США в 2023 году составит 5,13 триллиона долларов США, а стоимость возвращенных товаров составит 743 миллиарда долларов США при коэффициенте возврата 14,5%; из которыхМошеннические возвраты составляют менее 2% от общего объема розничных продаж.

Фактически, для бизнесаЗатраты, связанные с получением возвращенного товара, иногда превышают стоимость перепродажи возвращенного товара. Как рассказал в интервью программе CBS MoneyWatch Сендер Шамис, генеральный директор компании по возвратной логистике goTRG, затраты, связанные с приемкой возвращенного товара, могут достигать 75% стоимости возвращаемого товара, а то и 100% и более. чем 100%. 59% ритейлеров заявили, что предоставляют услугу возврата «бесплатный возврат», поскольку товар не стоит возвращать. Среди этих предприятий 27% опрошенных заявили, что услуга возврата по «бесплатному возврату» распространяется на товары стоимостью ниже 20 долларов.

Хотя объективно злоумышленники существуют, большое количество случаев показывает, что как онлайн, так и оффлайн торговцы в США по-прежнему стараются изо всех сил удовлетворить возвратный спрос со стороны потребителей. В начале построения своей бизнес-модели они зарезервировали пространство для затрат, включая услуги гарантированного возврата, чтобы обеспечить удобство послепродажного потребления.

Источник: Галерея Can.

Когда-то существовал бестселлер об американской розничной торговле «Клиенты на всю жизнь» (автор — Карл Сьюэлл, дилер элитных автомобилей). В книге была глава, посвященная американским покупателям, которые воспользовались ситуацией. и как американские торговцы относились к ним и реагировали на них. В книге говорится, что, конечно, предприятия будут сталкиваться с ситуациями, когда их обманывают и используют в своих интересах, так не возражают ли они, если ими воспользуются? «Не против», потому чтоЭто неотъемлемые издержки ведения бизнеса, и эти затраты учитываются в бюджете.。

03

Привлекайте потребителей

Что это может дать отечественному бизнесу?

Могут ли отечественные торговцы самостоятельно пересчитывать затраты на услуги, как американские торговцы, и получать от этого выгоду?

По сообщениям СМИ, Цуй Пин, владелец бизнеса по производству водных продуктов, продает водные продукты. За несколько лет годовой объем продаж его компании увеличился с нескольких миллионов до 200 миллионов на магазин.

Цуй Пин сказал: «В первые дни свежие продукты не обеспечивали необоснованную прибыль, но такие продукты были склонны к проблемам. Потребители сомневались в электронной торговле свежими продуктами, и многие люди боялись покупать онлайн. Механизм транзакций требовал платформ или. Торговцы Качество гарантировано.

Если продавец или платформа предоставляет послепродажные услуги, такие как гарантированный возврат средств или возврат денег в случае нарушения, и дает обещания, но отдает предпочтение продавцу во время фактического процесса транзакции, потребители в конечном итоге подумают, что свежие продукты и фрукты на определенной платформе невозможно приобрести. .

В области свежих продуктов питания и других областях, предоставляя потребителям более высокий набор стандартов послепродажного обслуживания, таких как «гарантированная компенсация за ущерб и только возврат средств»,Только позволив покупателям завоевать доверие к продавцам посредством транзакций одна за другой, они смогут сформировать мышление о покупке свежих продуктов и фруктов в Интернете, а продавцы смогут развивать свой бизнес. . Это также важная причина, почему объем продаж его компании составляет несколько миллионов, а объем продаж одного магазина достиг 200 миллионов.

Источник: Галерея Can.

Что касается затрат, связанных с предоставлением послепродажного обслуживания, таких как «возврат в случае повреждения, только возврат», он подсчитал: Что касается категории водных продуктов, на каждые 100 юаней товаров, проданных компанией, исходя из ставки послепродажного обслуживания, в среднем послепродажные расходы составляют 3,5-4 юаня, а расходы на трафик - 1-1,5 юаня, из которых платформа собирает 0,6 юаня за плату за услуги платежной технологии; эти три затраты составляют 5-; 7 юаней, а общая стоимость послепродажного обслуживания является контролируемой, доля невелика, что показывает, что подавляющее большинство потребителей не злоупотребляют послепродажным обслуживанием. Аналогично, по сравнению с другими платформами электронной коммерции, для дохода в 100 юаней эти три стоимости варьируются от 12 до 27 юаней. Основная причина заключается в том, что стоимость трафика высока, а стоимость послепродажного обслуживания не сильно отличается.

Больше всего его беспокоит не «шерстяная партия» среди немногочисленных рядовых покупателей, а коллеги-торговцы, которые лучше знакомы с правилами платформы и обладают более разнообразными инструментами и методами. «Они принесли нам большие убытки и нанесли ущерб конкурентной среде. серьезнее». Но он не перестанет есть из-за того, что поперхнулся, и по-прежнему обеспечит всем потребителям самое лучшее послепродажное обслуживание.

Согласно тому, что Цуй Пин узнал о реальной ситуации:Тем, кто злонамеренно взрывает магазины или совершает преступления бандами, платформа не только напомнит торговцам о необходимости сохранить свои сертификаты и сообщить о преступлении, но также поможет предоставить соответствующие доказательства. . Фактически, сопротивление формированию группы для сбора денег становится все больше и больше. Если одна учетная запись или несколько учетных записей инициируют возврат средств несколько раз в течение определенного периода времени, они попадают в «черный список» платформы.

Доброжелательностью по отношению к потребителям могут воспользоваться отдельные недобросовестные лица или организации, но в конечном итоге бизнес в целом не потеряет денег. Основой всех транзакций является потребительский спрос. Только тогда, когда у клиентов есть спрос, будут осуществляться транзакции и будет создаваться экономическая ценность. Отраслевые аналитики отмечают, чтоЧем лучше вы удовлетворяете потребности клиентов, тем больше транзакций будет увеличиваться.Только возврат средств — это послепродажное обслуживание специальных продуктов или продуктов небольшой стоимости. Независимо от того, адаптируются ли платформа, продавцы или потребители, я верю, что в конце концов каждый получит то, что ему нужно.

Какие еще у вас есть взгляды на такие меры послепродажного обслуживания, как «только возврат средств» на платформах электронной коммерции? Давайте пообщаемся в разделе комментариев.