não posso devolver um relógio montblanc sem experimentá-lo ou retirar a embalagem plástica após a compra? as duas partes se reconciliaram após a intervenção do the paper.
2024-09-06
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recentemente, a sra. sun, uma consumidora de chengdu, sichuan, relatou à plataforma interativa pública do the paper “servicepai” (https://tousu.thepaper.cn) que em 31 de julho, ela comprou um produto na “montblanc official flagship store ”no taobao. um relógio faixa marrom no valor de 13.000 yuans. depois de receber a mercadoria em 6 de agosto, descobri que a aparência do relógio não era a esperada.
sra. sun disse que no dia 14 de agosto, o atendimento ao cliente da "montblanc official flagship store" a contatou e disse que havia defeitos nas laterais e no verso do mostrador e não atendia aos padrões de devolução. a sra. sun ficou confusa. “o relógio não foi experimentado” e “o filme plástico do relógio não foi aberto do começo ao fim.
em 27 de agosto, o the paper contatou a linha direta de serviço oficial da montblanc. em 5 de setembro, o repórter soube pela sra. sun que o pessoal relevante da montblanc havia se comunicado com ela por telefone e as duas partes haviam chegado a um acordo.
captura de tela do pedido da sra. sun
reclamações dos consumidores:
a sra. sun disse que em 31 de julho comprou um relógio de couro marrom na "loja oficial montblanc" no taobao e queria dá-lo à irmã. então ela entrou em contato com a loja principal para devolvê-lo e seguiu as instruções do atendimento ao cliente que solicitou um vídeo.
após a aprovação do pedido de devolução, a loja principal contatou a sf express colaboradora para retirar o pacote, mas ocorreu um acidente. a sra. sun disse que no dia 14 de agosto, o atendimento ao cliente da loja principal informou que o relógio devolvido apresentava defeitos nas laterais e no verso e não atendia aos padrões de devolução, portanto a devolução e o reembolso não puderam ser processados.
posteriormente, a sra. sun rapidamente contatou o atendimento oficial ao cliente do taobao para relatar o assunto, expressando sua esperança de ver o vídeo de entrega do comerciante para confirmar se havia arranhões nas mercadorias antes da entrega. no entanto, o atendimento ao cliente do taobao informou que entrou em contato várias vezes com a loja principal para solicitar o vídeo, mas a outra parte disse que envolvia privacidade interna, e o vídeo relevante só poderia ser fornecido ao taobao para revisão e não poderia ser fornecido aos consumidores. o taobao notificará imediatamente os consumidores sobre os resultados da avaliação.
em 23 de agosto, o atendimento ao cliente taobao informou à sra. sun que após verificação, a julgar pelo vídeo de entrega fornecido pela loja principal, as mercadorias enviadas não apresentavam arranhões e não poderiam ser devolvidas ou reembolsadas.
"o relógio não foi experimentado e o filme plástico do mostrador não foi aberto. por que há defeitos? por que o vídeo de entrega da montblanc pode ser fornecido ao taobao, mas não aos consumidores? no final, eles querem que eu pague sem saber." sra. sun disse.
o atendimento ao cliente montblanc disse que o relógio devolvido estava com defeito
resposta do comerciante:
em relação a esta disputa, o the paper ligou para a linha direta de serviço oficial da montblanc em 27 de agosto, e a equipe disse que entraria em contato com a “loja principal oficial da montblanc” do taobao para verificar e tratar do assunto.
em 28 de agosto, funcionários relevantes da montblanc responderam ao the paper dizendo que a loja principal possui procedimentos rígidos de inspeção de qualidade para a entrega de mercadorias e recebimento de devoluções, e tirará fotos e vídeos durante todo o processo “mas estes são documentos internos. serão fornecidos aos consumidores?" caso contrário, será necessária uma confirmação interna.»
no dia 30 de agosto, a referida equipe afirmou que atualmente está discutindo soluções internamente e fará uma nova rodada de comunicação com os consumidores o mais rápido possível, mas os vídeos fora da loja não podem ser fornecidos diretamente aos consumidores.
em 5 de setembro, o the paper soube pela sra. sun que pessoal relevante da montblanc a contatou e conduziu novas comunicações sobre suas demandas. as duas partes chegaram agora a um acordo. a sra. sun disse que havia assinado um acordo relevante com a montblanc e que a solução específica não seria divulgada.
o repórter do the paper wu qi e a estagiária ji qianwen
(este artigo é do the paper. para mais informações originais, baixe o app “the paper”)
