puis-je ne pas retourner une montre montblanc sans l'essayer ou sans retirer l'emballage plastique après l'achat ? les deux parties se sont réconciliées après l'intervention de the paper.
2024-09-06
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récemment, mme sun, une consommatrice de chengdu, sichuan, a rapporté à la plateforme interactive publique « servicepai » (https://tousu.thepaper.cn) du journal the paper que le 31 juillet, elle avait acheté un produit au « magasin phare officiel de montblanc ». " sur taobao. une montre à ceinture marron d'une valeur de 13 000 yuans. après avoir reçu la marchandise le 6 août, j'ai constaté que l'apparence de la montre n'était pas celle attendue. j'ai contacté le commerçant pour lui rendre la montre.
mme sun a déclaré que le 14 août, le service client de la « boutique phare officielle de montblanc » l'avait contactée et lui avait dit qu'il y avait des défauts sur les côtés et à l'arrière du cadran et qu'il ne répondait pas aux normes de retour. mme sun était confuse : « la montre n'a pas été essayée » et « le film plastique de la montre n'a pas été ouvert du début à la fin. pourquoi cela a-t-il causé des défauts ?
le 27 août, the paper a contacté la hotline officielle du service montblanc. le 5 septembre, le journaliste a appris de mme sun que le personnel concerné de montblanc avait communiqué avec elle par téléphone et que les deux parties étaient parvenues à un accord.
capture d'écran de la commande de mme sun
plaintes des consommateurs :
mme sun a déclaré que le 31 juillet, elle avait acheté une montre en cuir marron dans la « boutique phare officielle de montblanc » sur taobao et qu'elle voulait l'offrir à sa sœur. cependant, après avoir reçu la marchandise, sa sœur a estimé qu'elle ne convenait pas. elle a donc contacté le magasin phare pour le retourner et a suivi les instructions du service client qui a demandé une vidéo.
une fois la demande de retour approuvée, le magasin phare a contacté sf express pour récupérer le colis, mais un accident s'est produit. mme sun a déclaré que le 14 août, le service client du magasin phare a déclaré que la montre retournée présentait des défauts sur les côtés et à l'arrière et ne répondait pas aux normes de retour, de sorte que le retour et le remboursement n'avaient pas pu être traités.
par la suite, mme sun a rapidement contacté le service client officiel de taobao pour signaler le problème, exprimant son espoir de voir la vidéo de livraison du commerçant pour confirmer s'il y avait des rayures sur les marchandises avant la livraison. cependant, le service client de taobao a informé qu'il avait contacté le magasin phare à plusieurs reprises pour demander la vidéo, mais l'autre partie a déclaré qu'il s'agissait d'une question de confidentialité interne et que la vidéo concernée ne pouvait être fournie qu'à taobao pour examen et ne pouvait pas être fournie aux consommateurs. taobao informera rapidement les consommateurs des résultats de l'examen.
le 23 août, le service client de taobao a informé mme sun qu'après vérification, à en juger par la vidéo de livraison fournie par le magasin phare, les marchandises expédiées ne présentaient pas de rayures et ne pouvaient être ni retournées ni remboursées.
"la montre n'a pas été essayée et le film plastique sur le cadran n'a pas été ouvert. pourquoi y a-t-il des défauts ? pourquoi la vidéo de livraison de montblanc peut-elle être fournie à taobao, mais pas aux consommateurs ? au final, ils veulent que je paie sans le savoir. » a déclaré mme sun.
le service client de montblanc a déclaré que la montre retournée était défectueuse
réponse du commerçant :
concernant ce litige, the paper a appelé la hotline officielle de montblanc le 27 août, et le personnel a déclaré qu'il contacterait le « magasin phare officiel de montblanc » de taobao pour vérifier et traiter l'affaire.
le 28 août, le personnel concerné de montblanc a répondu à the paper en disant que le magasin phare avait des procédures strictes de contrôle de qualité pour la livraison des marchandises et la réception des retours, et qu'il prendrait des photos et des vidéos tout au long du processus "mais ce sont des documents internes". soient-ils fournis aux consommateurs ? » dans le cas contraire, une confirmation interne est requise. »
le 30 août, le personnel susmentionné a déclaré qu'il discutait actuellement de solutions en interne et qu'il procéderait dès que possible à un nouveau cycle de communication avec les consommateurs, mais que les vidéos hors magasin ne pouvaient pas être directement fournies aux consommateurs.
le 5 septembre, the paper a appris de mme sun que le personnel concerné de montblanc l'avait contactée et avait mené d'autres communications concernant ses demandes. les deux parties sont désormais parvenues à un accord. mme sun a déclaré qu'elle avait signé un accord pertinent avec montblanc et que la solution spécifique ne serait pas divulguée.
le journaliste du paper wu qi et le stagiaire ji qianwen
(cet article provient de the paper. pour plus d'informations originales, veuillez télécharger l'application « the paper »)
