non posso restituire un orologio montblanc senza averlo provato o senza rimuovere la confezione in plastica dopo l'acquisto? le due parti si sono riconciliate dopo l'intervento di the paper.
2024-09-06
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recentemente, la signora sun, una consumatrice di chengdu, sichuan, ha riferito alla piattaforma interattiva pubblica di the paper “servicepai” (https://tousu.thepaper.cn) che il 31 luglio ha acquistato un prodotto presso il “montblanc official flagship store ” su taobao. un orologio con cintura marrone del valore di 13.000 yuan dopo aver ricevuto la merce il 6 agosto, ho scoperto che l'aspetto dell'orologio non era quello previsto e ho contattato il commerciante per restituirlo.
la signora sun ha detto che il 14 agosto il servizio clienti del "montblanc official flagship store" l'ha contattata e ha detto che c'erano difetti sui lati e sul retro del quadrante e non soddisfacevano gli standard di restituzione. la signora sun era confusa: "l'orologio non è stato provato" e "la pellicola di plastica dell'orologio non è stata aperta dall'inizio alla fine".
il 27 agosto, the paper ha contattato la hotline di servizio ufficiale di montblanc. il 5 settembre, la giornalista ha appreso dalla signora sun che il personale montblanc competente aveva comunicato con lei al telefono e che le due parti avevano raggiunto un accordo.
screenshot dell'ordine della signora sun
reclami dei consumatori:
la signora sun ha detto che il 31 luglio ha acquistato un orologio in pelle marrone dal "montblanc official flagship store" su taobao e voleva regalarlo a sua sorella. tuttavia, dopo aver ricevuto la merce, sua sorella ha ritenuto che non fosse adatto. ha quindi contattato il flagship store per restituirlo e ha seguito le istruzioni. il servizio clienti ha richiesto un video.
dopo che la richiesta di reso è stata approvata, il flagship store ha contattato sf express che ha collaborato per ritirare il pacco, ma si è verificato un incidente. la signora sun ha affermato che il 14 agosto il servizio clienti del flagship store ha affermato che l'orologio restituito presentava difetti sui lati e sul retro e non soddisfaceva gli standard di restituzione, quindi non è stato possibile elaborare la restituzione e il rimborso.
successivamente, la signora sun ha contattato rapidamente il servizio clienti ufficiale di taobao per segnalare la questione, esprimendo la speranza di vedere il video di consegna del commerciante per confermare se c'erano graffi sulla merce prima della consegna. tuttavia, il servizio clienti di taobao ha informato di aver contattato più volte il flagship store per richiedere il video, ma l'altra parte ha affermato che ciò implicava privacy interna e che il video in questione poteva essere fornito solo a taobao per la revisione e non poteva essere fornito ai consumatori. taobao informerà tempestivamente i consumatori dei risultati della revisione.
il 23 agosto, il servizio clienti di taobao ha informato la signora sun che dopo la verifica, a giudicare dal video di consegna fornito dal flagship store, la merce spedita non presentava graffi e non poteva essere restituita o rimborsata.
"l'orologio non è stato provato e la pellicola di plastica sul quadrante non è stata aperta. perché ci sono dei difetti? perché il video di consegna di montblanc può essere fornito a taobao, ma non ai consumatori? alla fine, vogliono che io paghi senza saperlo. ”, ha detto la signora sun.
il servizio clienti montblanc ha affermato che l'orologio restituito era difettoso
risposta del commerciante:
per quanto riguarda questa controversia, the paper ha chiamato la hotline ufficiale del servizio montblanc il 27 agosto e lo staff ha detto che avrebbero contattato il "montblanc official flagship store" di taobao per verificare e gestire la questione.
il 28 agosto, il personale competente di montblanc ha risposto a the paper affermando che il flagship store adotta rigorose procedure di controllo qualità per la consegna della merce e la ricezione dei resi e che scatterà foto e video durante tutto il processo "ma questi sono documenti interni. can essere forniti ai consumatori?" in caso contrario, è necessaria una conferma interna."
il 30 agosto, il suddetto staff ha dichiarato che stanno attualmente discutendo soluzioni internamente e che condurranno un nuovo ciclo di comunicazione con i consumatori il prima possibile, ma i video fuori dal negozio non possono essere forniti direttamente ai consumatori.
il 5 settembre, the paper ha appreso dalla signora sun che il personale montblanc competente l'aveva contattata e aveva condotto ulteriori comunicazioni in merito alle sue richieste. le due parti hanno ormai raggiunto un accordo. la signora sun ha affermato di aver firmato un accordo pertinente con montblanc e che la soluzione specifica non sarà divulgata.
il giornalista del paper wu qi e lo stagista ji qianwen
(questo articolo è tratto da the paper. per informazioni più originali, scarica l'app “the paper”)
