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Dahe Daily · Yu repórter de vídeo Liu Yongheng

Recentemente, uma empresa de serviços trabalhistas em Shandong venceu a licitação para o projeto de terceirização de serviços de plataforma "12345" do Liaocheng 12345 Citizen Hotline Acceptance Center, o que desencadeou discussões acaloradas entre os internautas.

O Liaocheng Public Resources Trading Center mostra que o licitante vencedor é Shandong Moyi Labor Service Co., Ltd., e o valor do lance vencedor é 16665264,00 yuan. O anúncio de licitação anterior do projeto mostrou que o projeto é um projeto de compras governamentais, especificamente para pequenas e médias empresas, com um orçamento de 16,73 milhões de yuans e um período de execução do contrato de um ano.

Informações públicas mostram que já em julho de 2020, a cidade de Liaocheng iniciou uma licitação externa para o serviço de plataforma "12345" do Centro de Aceitação da Linha Direta do Cidadão 12345, com um orçamento de 9,6 milhões de yuans, um período de execução do contrato de um ano e a aquisição o conteúdo é fornecer e gerenciar o tráfego telefônico. O pessoal atende diversos apelos, consultas, sugestões, etc. Os canais de aceitação incluem, entre outros, o número de telefone 12345, WeChat, Weibo, APP móvel, mensagens de texto de celular, plataforma de aceitação on-line e transferência de linha direta de serviço do governo provincial. Os trabalhos específicos incluem o atendimento e recepção de apelos dos cidadãos, consultas, sugestões, transferências, lembretes, revisitas, fiscalização de qualidade, análise estatística, recolha de sugestões e outros trabalhos temporários.

Após o término do contrato todos os anos, a cidade de Liaocheng abrirá licitações externas para este projeto: em 2021, o orçamento é de 14 milhões de yuans e o valor da proposta vencedora é de 139.59663 yuans em 2022, o orçamento é de 16,73 milhões de yuans e o valor da proposta vencedora é de 139.59663 yuans; o valor do lance vencedor é de 16.693.615,85 milhões de yuans em 2023, o orçamento é de 15,89 milhões de yuans e o valor do lance vencedor é de 158.69550,00 yuans.

Nos últimos quatro anos, além da Shandong Moyi Labor Service Co., Ltd., que venceu a licitação este ano, Liaocheng Sanshi Human Resources Service Co., Ltd., Shandong Ludong Human Resources Co., Ltd., Shandong Jinfei Communication Technology Co., Ltd. e muitas outras empresas ganharam licitações para os projetos acima.

Uma empresa de serviços trabalhistas em Shandong venceu a licitação para o projeto de terceirização de serviços de plataforma "12345" do Liaocheng 12345 Citizen Hotline Acceptance Center

A terceirização de serviços da linha direta 12345 não é incomum

O repórter percebeu que em todo o país não é incomum que a linha direta 12345 implemente serviços adquiridos pelo governo.

Em dezembro de 2022, o projeto de terceirização de serviços de conveniência de serviço governamental Guangzhou 12345 foi lançado para licitação pública, com um orçamento de 466.602.900 yuans. O período de execução do contrato é de 1º de janeiro de 2023 a 31 de dezembro de 2025, um total de três anos, e o contrato é de um ano; anúncio de licitação, com orçamento de 51,94 milhões de yuans, e prazo de execução do contrato de 1 ano.

O documento de licitação para o projeto de terceirização de serviços de linha direta de conveniência de serviço governamental Guangzhou 12345 afirmava que a construção do projeto adere à abordagem centrada nas pessoas e visa acelerar a transformação das funções governamentais, aprofundar a reforma de "delegação, regulação e serviços", continuar a otimizar o ambiente de negócios e promover vigorosamente vários tipos de serviços em nível municipal. As linhas diretas de conveniência são mescladas e otimizadas para melhorar a eficiência no tratamento de diversos recursos, para que as linhas diretas de conveniência do serviço governamental possam ser atendidas com mais rapidez e atribuídas com mais precisão. e tratados de forma mais eficaz, criando um “atendimento total ao cliente” para os serviços governamentais.

O documento afirma ainda que um dos objetivos do projeto é melhorar o nível de operação e gestão. Através deste projeto, serão concluídas as questões de aceitação, transferência, coordenação, supervisão, retornos, arquivamento, etc. e a experiência de gerenciamento de operações do provedor de serviços de terceirização será usada para melhorar ainda mais o nível de operação e gerenciamento da linha direta.

Além disso, Nanning em Guangxi, Xiaogan em Hubei, Qinhuangdao em Hebei, Yulin em Shaanxi, Jinan em Shandong, Quanzhou em Fujian e outros lugares também implementaram serviços de compra governamental para a linha direta 12345.

Relatórios públicos mostram que, na década de 1980, algumas cidades da China começaram a abrir linhas diretas governamentais. Após décadas de desenvolvimento, as linhas diretas governamentais tornaram-se um canal importante para o público expressar problemas e sugestões e promover a solução de problemas de serviço governamental. No entanto, também surgiram alguns problemas durante o processo de desenvolvimento da linha direta para assuntos governamentais.

Os "Pareceres de orientação do Gabinete Geral do Conselho de Estado sobre a otimização adicional da linha direta de conveniência de serviços do governo local" (doravante denominados "Parecer de orientação") emitidos em dezembro de 2020 apontaram que ainda existem muitas linhas diretas de conveniência de serviços do governo local números, que são difíceis de lembrar, e os recursos de atendimento da linha direta estão dispersos, ainda é relativamente comum que seja difícil conseguir acesso ao telefone e as pessoas tenham que procurar vários serviços.

A fim de otimizar ainda mais as linhas diretas de conveniência do serviço governamental local e melhorar o nível de serviço do governo para as empresas e a população, a meta de trabalho estabelecida nas "Opiniões Orientadoras" é acelerar a fusão das linhas diretas de conveniência do serviço governamental, exceto linhas diretas de emergência, como 110, 119, 120, 122, etc. Após a fusão, a linha direta é unificada em "12345 Linha Direta de Conveniência de Serviços Governamentais", e o número de chamada de voz é "12345", fornecendo serviços manuais 7x24 para qualquer clima.

Desde então, muitas cidades começaram a recorrer ao governo para adquirir serviços para promover a construção da linha direta de atendimento governamental 12345.

Em todo o país, não é incomum que a linha direta 12345 implemente serviços de compras governamentais. A imagem mostra o mapa de informações da linha direta de serviços governamentais 12345 de Guangzhou.

Qual é a eficácia da linha direta 12345 após a terceirização?

Em setembro de 2021, o "Nanning Municipal Finance Bureau: Melhorando as capacidades operacionais gerais da linha direta 12345 por meio da compra de serviços pelo governo" divulgado pela conta pública oficial do WeChat da linha direta 12345 de Guangxi elaborou o nível geral de serviço da linha direta 12345 de Nanning após a implementação de serviços de compras governamentais.

O artigo afirmava que, em 2020, a cidade de Nanning alocou 12,0122 milhões de yuans para implementar o projeto de serviço de compra governamental da linha direta 12.345. Após licitação pública, o valor da oferta vencedora foi de 11,998 milhões de yuans.

Após a implementação dos serviços adquiridos pelo governo, a linha direta de atendimento governamental 12345 de Nanning conta com uma equipe profissional para garantir a aceitação e operação diária, realizando a padronização da gestão de chamadas e gestão de negócios, tornando mais conveniente e oportuno para as massas resolverem problemas.

De julho de 2019 a junho de 2020, o número de chamadas válidas atendidas pela linha direta 12.345 de Nanning por meio de pessoal externo foi de 136.034. De julho de 2020 a junho de 2021, após a implementação dos serviços adquiridos pelo governo, um total de 406.174 chamadas válidas foram atendidas. o número de chamadas efetivas aumentou 2,38 vezes em comparação com antes, e a taxa média mensal de conclusão de chamadas manuais aumentou de cerca de 30% para 90,07%. A taxa de participação do serviço manual da linha direta Nanning 12345 aumentou de menos de 1% para 54,34%, e a taxa de satisfação do serviço aumentou de cerca de 78% para 97,68%. totalmente reconhecido pelas massas. Durante o período de serviço operacional, recebeu 369 elogios das massas.

No artigo "Anhui: Promover ativa e constantemente a reforma da compra governamental de serviços e se esforçar para melhorar o nível de prestação de serviços públicos", publicado pelo Departamento Provincial de Finanças de Anhui em fevereiro de 2024, a cidade de Hefei realizou a operação geral do 12345 linha direta por meio da compra de serviços pelo governo e combinadas com as 24 linhas diretas de serviço convenientes existentes foram fundidas na linha direta 12345 para construir uma plataforma unificada de serviços de linha direta em toda a cidade, criar um "atendimento geral ao cliente" para serviços governamentais, facilitar os canais para aceitar os apelos das pessoas , e realizar as funções de "aceitação centralizada, interconexão, conveniência para as pessoas e tomada de decisões de serviços".

Muitos locais afirmaram que após a terceirização, a linha direta de atendimento é assegurada por uma equipe profissional para garantir a aceitação e operação diária, tornando mais conveniente e oportuna para as pessoas resolverem os problemas (mapa de dados)

O artigo afirma que, quando o governo adquire serviços, introduz instituições profissionais terceirizadas para prestar serviços públicos e participar da gestão social. O mecanismo de entrada e saída é esclarecido através de meios baseados no mercado, a divisão de responsabilidades e a avaliação de desempenho são determinadas através de contratos e as taxas de serviço são pagas com base nos resultados da avaliação. Permitir que as empresas profissionais com vantagens técnicas especializadas, vantagens de talento e vantagens de gestão implementem uma gestão profissional e padronizada dos serviços públicos sociais, otimizem a alocação de recursos e melhorem o nível e a qualidade dos serviços públicos.

Fonte: Dahe News