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Dahe Daily·Yu-Videoreporter Liu Yongheng

Kürzlich gewann ein Arbeitsdienstleistungsunternehmen in Shandong die Ausschreibung für das Plattform-Service-Outsourcing-Projekt „12345“ des Bürger-Hotline-Akzeptanzzentrums Liaocheng 12345, was heftige Diskussionen unter Internetnutzern auslöste.

Das Liaocheng Public Resources Trading Center zeigt, dass der Gewinner der Bieterschaft Shandong Moyi Labor Service Co., Ltd. ist und der Höchstgebotsbetrag 16665264,00 Yuan beträgt. Aus der vorherigen Ausschreibung für das Projekt ging hervor, dass es sich bei dem Projekt um ein staatliches Beschaffungsprojekt speziell für kleine und mittlere Unternehmen mit einem Budget von 16,73 Millionen Yuan und einer Vertragslaufzeit von einem Jahr handelt.

Aus öffentlichen Informationen geht hervor, dass die Stadt Liaocheng bereits im Juli 2020 eine externe Ausschreibung für den Plattformdienst „12345“ des 12345 Citizen Hotline Acceptance Center mit einem Budget von 9,6 Millionen Yuan, einer Vertragserfüllungsdauer von einem Jahr und der Beschaffung gestartet hat Der Inhalt besteht darin, den Telefonverkehr bereitzustellen und zu verwalten. Das Personal bearbeitet verschiedene Beschwerden, Konsultationen, Vorschläge usw. von Bürgern. Zu den Akzeptanzkanälen gehören unter anderem die Telefonnummer 12345, WeChat, Weibo, mobile APP, SMS-Nachrichten über Mobiltelefone, eine Online-Akzeptanzplattform und die Weiterleitung an die Service-Hotline der Provinzregierung. Zu den spezifischen Arbeiten gehören die Beantwortung und Entgegennahme von Bürgerbeschwerden, Konsultationen, Vorschläge, Versetzungen, Erinnerungen, Rückbesuche, Qualitätsprüfungen, statistische Analysen, Sammlung von Vorschlägen und andere vorübergehende Arbeiten.

Nach Vertragsende wird die Stadt Liaocheng jedes Jahr externe Angebote für dieses Projekt einholen: Im Jahr 2021 beträgt das Budget 14 Millionen Yuan, und der Zuschlagsbetrag beträgt 139.59663 Yuan; im Jahr 2022 beträgt das Budget 16,73 Millionen Yuan Der Zuschlagsbetrag beträgt im Jahr 2023 16.693.615,85 Millionen Yuan, das Budget beträgt 15,89 Millionen Yuan und der Zuschlagsbetrag beträgt 158,69550,00 Yuan.

In den letzten vier Jahren wurden neben Shandong Moyi Labour Service Co., Ltd., die in diesem Jahr den Zuschlag erhielt, auch Liaocheng Sanshi Human Resources Service Co., Ltd., Shandong Ludong Human Resources Co., Ltd. und Shandong Jinfei Communication gewonnen Technology Co., Ltd. und viele andere Unternehmen haben Ausschreibungen für die oben genannten Projekte gewonnen.

Ein Arbeitsdienstleistungsunternehmen in Shandong gewann die Ausschreibung für das „12345“-Plattform-Service-Outsourcing-Projekt des Liaocheng 12345 Citizen Hotline Acceptance Center

Die Auslagerung von 12345-Hotline-Diensten ist keine Seltenheit

Der Reporter stellte fest, dass es landesweit nicht ungewöhnlich ist, dass die Hotline 12345 staatlich erworbene Dienste implementiert.

Im Dezember 2022 wurde das Outsourcing-Projekt „Guangzhou 12345 Convenience Hotline Service“ für öffentliche Ausschreibungen mit einem Budget von 466.602.900 Yuan gestartet. Der Vertragsausführungszeitraum erstreckt sich vom 1. Januar 2023 bis zum 31. Dezember 2025, also insgesamt drei Jahre Der Vertrag hat eine Laufzeit von einem Jahr. Im Mai dieses Jahres veröffentlichte das 12345-Hotline-Outsourcing-Projekt der Stadt Meizhou eine öffentliche Ausschreibung mit einem Budget von 3,42 Millionen Yuan Ausschreibungsankündigung mit einem Budget von 51,94 Millionen Yuan und einer Vertragslaufzeit von 1 Jahr.

In der Ausschreibungsunterlage für das Outsourcing-Projekt „Guangzhou 12345 Government Service Convenience Hotline Service“ heißt es, dass der Aufbau des Projekts dem menschenzentrierten Ansatz folgt und darauf abzielt, die Transformation der Regierungsfunktionen zu beschleunigen und die Reform von „Delegation, Regulierung und Dienstleistungen“ zu vertiefen. Das Geschäftsumfeld weiter optimieren und verschiedene Arten von Dienstleistungen auf Stadtebene energisch fördern. Die Convenience-Hotlines werden zusammengeführt und optimiert, um die Effizienz bei der Bearbeitung verschiedener Beschwerden zu verbessern, sodass die Convenience-Hotlines der Regierung schneller und genauer beantwortet werden können und effektiver gehandhabt werden, wodurch ein „umfassender Kundenservice“ für staatliche Dienste geschaffen wird.

In dem Dokument heißt es auch, dass eines der Projektziele darin besteht, das Betriebs- und Managementniveau zu verbessern. Durch dieses Projekt werden die Hotline-Angelegenheitsannahme, -übertragung, -koordination, -überwachung, -rückbesuche, -archivierung usw. sowie die professionelle Technologie abgeschlossen Die Erfahrung des Outsourcing-Dienstleisters im Betriebsmanagement wird genutzt, um das Betriebs- und Managementniveau der Hotline weiter zu verbessern.

Darüber hinaus haben Nanning in Guangxi, Xiaogan in Hubei, Qinhuangdao in Hebei, Yulin in Shaanxi, Jinan in Shandong, Quanzhou in Fujian und andere Orte ebenfalls staatliche Einkaufsdienste für die Hotline 12345 implementiert.

Öffentliche Berichte zeigen, dass einige Städte in China in den 1980er Jahren damit begannen, staatliche Hotlines einzurichten. Nach jahrzehntelanger Entwicklung sind staatliche Hotlines zu einem wichtigen Kanal für die Öffentlichkeit geworden, um Probleme und Vorschläge zu äußern und die Lösung staatlicher Dienstleistungsprobleme zu fördern. Bei der Entwicklung der Hotline für Regierungsangelegenheiten sind jedoch auch einige Probleme aufgetreten.

In den im Dezember 2020 herausgegebenen „Leitlinien des Generalbüros des Staatsrates zur weiteren Optimierung der Service-Hotline für kommunale Dienstleistungen“ (im Folgenden als „Leitmeinung“ bezeichnet) wurde darauf hingewiesen, dass es immer noch zu viele Hotlines für kommunale Service-Komfort gibt Da Telefonnummern schwer zu merken sind und Hotline-Ressourcen verstreut sind, kommt es immer noch relativ häufig vor, dass die Erreichbarkeit über das Telefon schwierig ist und die Leute nach mehreren Diensten suchen müssen.

Um die Service-Hotlines der Kommunen weiter zu optimieren und das Serviceniveau der Regierung für Unternehmen und Bürger zu verbessern, besteht das in den „Guiding Opinions“ festgelegte Arbeitsziel darin, den Zusammenschluss der Service-Hotlines der Behörden mit Ausnahme von Notfall-Hotlines wie 110 zu beschleunigen. 119, 120, 122 usw. Nach der Fusion wird die Hotline zur „12345 Government Service Convenience Hotline“ vereinheitlicht. Die Sprachrufnummer lautet „12345“ und bietet 7×24 manuelle Allwetterdienste.

Seitdem haben viele Städte damit begonnen, die Regierung für den Kauf von Dienstleistungen zu nutzen, um den Aufbau der staatlichen Hotline 12345 voranzutreiben.

Im ganzen Land ist es nicht ungewöhnlich, dass die 12345-Hotline staatliche Einkaufsdienste implementiert. Das Bild zeigt die Informationskarte der staatlichen Service-Hotline 12345.

Wie effektiv ist die Hotline 12345 nach dem Outsourcing?

Im September 2021 erläuterte das vom offiziellen öffentlichen WeChat-Konto der 12345-Hotline von Guangxi veröffentlichte „Nanning Municipal Finance Bureau: Verbesserung der allgemeinen Betriebsfähigkeiten der 12345-Hotline durch staatlichen Kauf von Dienstleistungen“ das allgemeine Serviceniveau der 12345-Hotline von Nanning nach der Implementierung von staatlichen Einkaufsdienstleistungen.

In dem Artikel heißt es, dass die Stadt Nanning im Jahr 2020 12,0122 Millionen Yuan für die Umsetzung des 12345-Hotline-Einkaufsprojekts bereitgestellt hat. Nach der öffentlichen Ausschreibung betrug der Zuschlagsbetrag 11,998 Millionen Yuan.

Nach der Implementierung der von der Regierung erworbenen Dienste verfügt die 12345-Hotline des öffentlichen Dienstes von Nanning über ein professionelles Team, das die tägliche Akzeptanz und den Betrieb gewährleistet und die Standardisierung des Anrufmanagements und der Geschäftsverwaltung verwirklicht, wodurch die Lösung von Problemen für die Massen bequemer und zeitnaher wird.

Von Juli 2019 bis Juni 2020 wurden über die Hotline 12345 von Nanning 136.034 Anrufe entgegengenommen. Von Juli 2020 bis Juni 2021 wurden nach Einführung der staatlich erworbenen Dienste insgesamt 406.174 gültige Anrufe beantwortet Die Anzahl der effektiven Anrufe stieg im Vergleich zu zuvor um das 2,38-fache, und die durchschnittliche monatliche manuelle Anrufabschlussrate stieg von etwa 30 % auf 90,07 %. Die Beteiligungsquote des manuellen Hotline-Dienstes Nanning 12345 ist von weniger als 1 % auf 54,34 % gestiegen, und die Servicezufriedenheitsrate ist von etwa 78 % auf 97,68 % gestiegen. Das allgemeine Serviceniveau der Hotline hat einen Durchbruch erzielt Von den Massen voll anerkannt. Während des Einsatzzeitraums erhielt es 369 Lob von den Massen.

In dem vom Finanzministerium der Provinz Anhui im ​​Februar 2024 veröffentlichten Artikel „Anhui: Aktive und kontinuierliche Förderung der Reform des staatlichen Einkaufs von Dienstleistungen und Bemühen um eine Verbesserung des Niveaus der öffentlichen Dienstleistungsversorgung“ führte die Stadt Hefei den Gesamtbetrieb des 12345 durch Hotline durch den Kauf von Diensten durch die Regierung, und die bestehenden 24 praktischen Service-Hotlines wurden in der Hotline 12345 zusammengeführt, um eine stadtweite einheitliche Hotline-Serviceplattform aufzubauen, einen „allgemeinen Kundendienst“ für Regierungsdienste zu schaffen und die Kanäle für die Annahme von Beschwerden der Menschen zu glätten und die Funktionen „One-Stop-Akzeptanz, Vernetzung, Bequemlichkeit für die Menschen und Service-Entscheidungsfindung“ zu verwirklichen und das Gefühl von Gewinn und Glück der Menschen zu stärken.

An vielen Orten heißt es, dass die Service-Hotline nach dem Outsourcing von einem professionellen Team sichergestellt wird, um die tägliche Akzeptanz und den Betrieb sicherzustellen und es den Menschen bequemer und zeitnaher zu machen, Probleme zu lösen (Datenkarte).

In dem Artikel heißt es, dass der Staat beim Kauf von Dienstleistungen externe professionelle Institutionen einbezieht, die öffentliche Dienstleistungen erbringen und sich am Sozialmanagement beteiligen. Der Eintritts- und Austrittsmechanismus wird marktorientiert geklärt, die Aufgabenteilung und Leistungsbeurteilung werden durch Verträge festgelegt und Servicegebühren werden auf Basis der Beurteilungsergebnisse gezahlt. Lassen Sie professionelle Unternehmen mit speziellen technischen Vorteilen, Talentvorteilen und Managementvorteilen ein professionelles und standardisiertes Management sozialer öffentlicher Dienste implementieren, die Ressourcenallokation optimieren und das Niveau und die Qualität öffentlicher Dienste verbessern.

Quelle: Dahe News