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大和日報・遊ビデオ記者の劉永恒

最近、山東省の労働サービス会社が聊城市12345市民ホットライン受付センターの「12345」プラットフォームサービスアウトソーシングプロジェクトを落札し、ネチズンの間で激しい議論が巻き起こった。

聊城市公共資源貿易センターによると、落札者は山東莫宜労働サービス有限公司で、落札金額は16665264.00元である。前回の同プロジェクトの入札公告によると、このプロジェクトは特に中小企業向けの政府調達プロジェクトで、予算は1,673万元、契約履行期間は1年となっている。

公開情報によると、聊城市は早くも2020年7月に、12345市民ホットライン受付センターの「12345」プラットフォームサービスについて、予算960万元、契約履行期間1年、調達額を設定して外部入札を開始した。内容は、市民からの各種苦情、相談、提案等に職員が対応することです。受付チャネルには、12345 電話番号、WeChat、Weibo、モバイル APP、携帯電話テキスト メッセージ、オンライン受付プラットフォーム、地方政府サービス ホットライン転送が含まれますが、これらに限定されません。具体的な業務としては、市民からの訴えへの回答・受理、相談、提案、転送、督促、再訪問、品質検査、統計分析、提案の徴収、その他の臨時業務が挙げられます。

聊城市は毎年契約終了後、このプロジェクトの外部入札を募る。2021年の予算は1,400万元、2022年の落札額は1億3,959,663元、予算は1,673万元である。 2023年の落札額は166億9,361万5,000元、予算は1,589万元、落札額は1億5,869万5,000元。

過去4年間では、今年落札した山東莫宜労務サービス有限公司のほか、聊城三市人材サービス有限公司、山東魯東人材資源有限公司、山東晋飛通信有限公司が落札した。上記のプロジェクトはテクノロジー株式会社をはじめ多くの企業が落札しています。

山東省の労働サービス会社が聊城市12345市民ホットライン受付センターの「12345」プラットフォームサービスアウトソーシングプロジェクトを落札した

12345 ホットライン サービスのアウトソーシングは珍しいことではありません

記者は、全国的には 12345 ホットラインが政府購入のサービスを導入しているのは珍しいことではないことに気づきました。

2022年12月、広州12345政府サービス便利ホットラインサービスアウトソーシングプロジェクトが一般入札に開始され、予算は4億6,​​660万2,900元で、契約履行期間は2023年1月1日から2025年12月31日までの合計3年間である。契約は1年で、今年5月に梅州市の12345政府サービス便利ホットラインサービスアウトソーシングプロジェクトが342万元の予算で入札を開始した。予算は5,194万元、契約履行期間は1年と発表。

広州12345政府サービス便利ホットラインサービスアウトソーシングプロジェクトの入札書類には、このプロジェクトの建設は人間中心のアプローチを堅持し、政府機能の変革を加速し、「委任、規制、サービス」の改革を深めることを目的としていると述べられている。ビジネス環境の最適化を継続し、市レベルでのさまざまな種類のサービスを精力的に推進することで、さまざまな苦情処理の効率を向上させるために便利なホットラインを統合し、行政サービスの便利なホットラインにより正確に応答できるようにします。 、より効果的に処理され、行政サービスの「トータルカスタマーサービス」が生まれます。

同文書には、本プロジェクトを通じてホットライン案件の受付、転送、調整、監督、再訪問、アーカイブ等の業務を完了し、専門技術を向上させることがプロジェクト目標の一つであると記載されている。アウトソーシングサービス事業者の運用管理経験を活かし、ホットラインの運用管理レベルの更なる向上を図ります。

さらに、広西チワン族自治区の南寧市、湖北省小甘市、河北省秦皇島市、陝西省玉林市、山東省済南市、福建省泉州市などでも、12345ホットラインの政府購入サービスを導入している。

公的報告によると、1980 年代に中国の一部の都市が政府ホットラインを開設し始め、数十年の発展を経て、政府ホットラインは国民が問題や提案を表明し、政府サービスの問題の解決を促進するための重要なチャネルとなっています。しかし、政府ホットラインの開発中にいくつかの問題も発生しました。

2020年12月に発表された「地方政府サービス便利ホットラインのさらなる最適化に関する国務院総弁公室の指導意見」（以下「指導意見」という）では、地方政府サービス便利ホットラインの番号が依然として多すぎると指摘した覚えておくのが難しく、ホットライン サービスのリソースが分散しているため、電話がつながりにくく、複数のサービスを探さなければならないことが依然として比較的一般的です。

地方自治体サービス便利ホットラインをさらに最適化し、企業と国民に対する政府サービスレベルを向上させるために、「指導意見」で定められた作業目標は、110番などの緊急ホットラインを除く政府サービス便利ホットラインの統合を加速することである。 119、120、122など。統合後は「12345行政サービス便利ホットライン」に統一され、音声通話番号は「12345」となり、7×24時間全天候対応の手動サービスを提供する。

それ以来、多くの都市が政府を利用してサービスを購入し、12345 政府サービス ホットラインの構築を促進し始めています。

全国各地で、12345 ホットラインが政府購買サービスを実施することは珍しくありません。写真は、広州 12345 政府サービス ホットラインの情報マップを示しています。

アウトソーシング後の 12345 ホットラインはどの程度効果がありますか?

2021年9月、広西チワン族自治区の12345ホットラインの公式WeChatパブリックアカウントが発表した「南寧市財政局：サービスの政府購入による12345ホットラインの全体的な運用能力の向上」では、導入後の南寧市の12345ホットラインの全体的なサービスレベルについて詳しく説明されています。政府購入サービスの。

記事によると、2020年に南寧市は12345ホットライン政府購入サービスプロジェクトの実施に1201万2200元を割り当て、公開入札後の落札額は1199万8000元だった。

政府購入サービスの導入後、南寧市の12345政府サービスホットラインには専門チームが日々の受付と運用を確保し、通話管理と業務管理の標準化を実現し、大衆がより便利かつタイムリーに問題を解決できるようになった。

2019年7月から2020年6月までに、外部担当者を通じて南寧市の12345ホットラインに応答した有効な電話の数は136,034件であり、政府購入サービスの導入後の2020年7月から2021年6月までに応答した有効な電話の数は合計406,174件でした。有効通話数は以前と比べて 2.38 倍に増加し、月間平均手動通話完了率は約 30% から 90.07% に増加しました。南寧 12345 ホットライン マニュアル サービスの参加率は 1% 未満から 54.34% に増加し、サービス満足度は約 78% から 97.68% に増加しました。ホットラインの全体的なサービス レベルは飛躍的に向上しました。運営サービス期間中、大衆から369件の賞賛を受けました。

2024 年 2 月に安徽省財政局が発表した記事「安徽省：政府によるサービス購入の改革を積極的かつ着実に推進し、公共サービスの供給レベルの向上に努める」において、合肥市は 12345 の全体的な運用を実施した。政府サービス購入によるホットライン、既存の24の便利なサービスホットラインを12345ホットラインに統合し、市全体の統一ホットラインサービスプラットフォームを構築し、政府サービスの「総合顧客サービス」を創設し、人々の訴えを受け入れるチャネルを円滑にします。 「ワンストップの受け入れ、相互接続、人々の利便性、サービスの意思決定」の機能を実現し、人々の利益と幸福感を高めます。

多くの場所では、アウトソーシング後、サービスホットラインが専門チームによって確保され、毎日の受付と運用が保証され、人々が問題を解決するのがより便利かつタイムリーになったと述べています（データマップ）

記事では、政府がサービスを購入する際、第三者の専門機関を導入して公共サービスを提供し、社会管理に参加するとしている。参入と退出のメカニズムは市場ベースで明確化され、責任分担と業績評価は契約によって決定され、評価結果に応じてサービス料が支払われます。専門的な技術的優位性、人材的優位性、経営的優位性を備えた専門企業に、社会公共サービスの専門的かつ標準化された管理を導入させ、資源配分を最適化し、公共サービスのレベルと質を向上させます。

出典：大和ニュース