2024-08-20
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다허일보·유영상기자 류용헝
최근 산둥성의 한 노동 서비스 회사가 요청 12345 시민 핫라인 접수 센터의 '12345' 플랫폼 서비스 아웃소싱 프로젝트에 입찰하여 네티즌들 사이에서 열띤 토론을 촉발했습니다.
요청 공공 자원 무역 센터에 따르면 낙찰자는 Shandong Moyi Labor Service Co., Ltd.이며 낙찰 금액은 16665264.00 위안입니다. 이 프로젝트에 대한 이전 입찰 공고에서 이 프로젝트는 예산이 1,673만 위안이고 계약 이행 기간이 1년인 정부 조달 프로젝트로 특히 중소기업을 대상으로 하는 것으로 나타났습니다.
공개 정보에 따르면 2020년 7월 초 요청시는 예산 960만 위안, 계약 이행 기간 1년, 조달로 12345 시민 핫라인 접수 센터의 '12345' 플랫폼 서비스에 대한 외부 입찰을 시작했습니다. 내용은 시민의 각종 민원, 상담, 제안 등을 처리하는 전화 트래픽을 제공하고 관리하는 것입니다. 수락 채널에는 12345 전화번호, WeChat, Weibo, 모바일 앱, 휴대폰 문자 메시지, 온라인 수락 플랫폼 및 지방 정부 서비스 핫라인 전송이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다. 구체적인 업무에는 시민의 호소에 대한 답변 및 접수, 상담, 건의, 이송, 독려, 재방문, 품질점검, 통계분석, 건의사항수집, 기타 임시업무가 포함된다.
매년 계약 종료 후 요성시는 이 프로젝트에 대한 외부 입찰을 유치할 예정이다. 2021년 예산은 1400만 위안, 낙찰 금액은 13959663위안, 2022년 예산은 1673만 위안이다. 2023년 낙찰금액은 166억9361만5850위안, 예산은 1589만위안, 낙찰금액은 15869550.00위안이다.
지난 4년간 올해 입찰에 낙찰된 산동모이노동서비스유한공사 외에 요성삼시인재서비스유한공사, 산동로동인재자원유한공사, 산동금비통신 등이 참여했다. Technology Co., Ltd. 및 기타 여러 회사가 위 프로젝트에 대한 입찰을 획득했습니다.
산둥성의 한 노동 서비스 회사가 요청 12345 시민 핫라인 접수 센터의 '12345' 플랫폼 서비스 아웃소싱 프로젝트에 입찰하여 낙찰되었습니다.
12345 핫라인 서비스 아웃소싱은 드문 일이 아닙니다.
기자는 전국적으로 12345 핫라인이 정부 구매 서비스를 구현하는 것이 드문 일이 아니라는 점에 주목했습니다.
2022년 12월, 광저우 12345 정부 서비스 편의 핫라인 서비스 아웃소싱 프로젝트가 공개 입찰을 위해 시작되었으며, 예산은 466,602,900위안입니다. 계약 이행 기간은 2023년 1월 1일부터 2025년 12월 31일까지 총 3년입니다. 계약은 1년이며, 올해 5월 메이저우시 12345 정부 서비스 편의 핫라인 서비스 아웃소싱 프로젝트가 공개 입찰을 시작했고 8월 예산 342만 위안이 입찰에 나섰습니다. 발표, 예산은 5194만위안, 계약이행기간은 1년이다.
광저우 12345 정부 서비스 편의 핫라인 서비스 아웃소싱 프로젝트 입찰 문서에는 이 프로젝트 건설이 사람 중심 접근 방식을 고수하고 정부 기능 변혁을 가속화하고 "위임, 규제 및 서비스" 개혁을 심화하는 것을 목표로 한다고 명시되어 있습니다. 지속적으로 비즈니스 환경을 최적화하고, 시 차원에서 다양한 유형의 서비스를 적극적으로 추진합니다. 다양한 민원 처리의 효율성을 높이기 위해 편의 핫라인을 통합하고 최적화하여 정부 서비스 편의 핫라인에 더 빠르고 정확하게 답변할 수 있도록 합니다. , 보다 효과적으로 처리하여 정부 서비스를 위한 "총체적인 고객 서비스"를 창출합니다.
또한 문서에는 운영 및 관리 수준을 향상시키는 것이 프로젝트 목표 중 하나라고 명시되어 있습니다. 이 프로젝트를 통해 핫라인 문제 접수, 전달, 조정, 감독, 재방문, 보관 등이 완료되고 전문 기술이 완성됩니다. 아웃소싱 서비스 제공업체의 운영 관리 경험을 활용하여 핫라인의 운영 및 관리 수준을 더욱 향상시킬 것입니다.
또한, 광시성 난닝, 후베이성 샤오간, 허베이성 친황다오, 산시성 위린, 산둥성 지난, 푸젠성 취안저우 등지에서도 12345 핫라인에 대한 정부 구매 서비스를 시행했습니다.
공개 보고서에 따르면 1980년대 중국의 일부 도시에서 정부 핫라인을 개설하기 시작했으며 수십 년 간의 발전을 거쳐 정부 핫라인은 대중이 문제와 제안을 표현하고 정부 서비스 문제의 해결을 촉진하는 중요한 채널이 되었습니다. 그러나 정부 핫라인을 개발하는 과정에서도 몇 가지 문제가 발생했다.
2020년 12월 발표된 '지방정부 서비스 편의 핫라인 추가 최적화에 관한 국무원 사무국 지도의견'(이하 '지도의견')에서는 지방자치단체 서비스 편의 핫라인 번호가 여전히 너무 많다는 점을 지적했습니다. 기억하기 어렵고 핫라인 서비스 자원이 분산되어 있지만 전화 연결이 어렵고 사람들이 여러 서비스를 찾아야 하는 경우가 여전히 상대적으로 일반적입니다.
지자체 서비스 편의 핫라인을 더욱 최적화하고 기업과 국민을 위한 정부 서비스 수준을 향상시키기 위해 '지도의견'에서 수립한 업무 목표는 110, 110, 110, 110, 110, 110 등 긴급 핫라인을 제외한 정부 서비스 편의 핫라인 통합을 가속화하는 것이다. 119, 120, 122 등 통합 후 핫라인은 '12345 정부서비스편의전화'로 통합되며, 음성통화번호는 '12345'로 7×24 전천후 수동서비스를 제공한다.
그 이후로 많은 도시에서는 12345 정부 서비스 핫라인 구축을 촉진하기 위해 정부를 통해 서비스를 구매하기 시작했습니다.
전국적으로 12345 핫라인이 정부 구매 서비스를 구현하는 것은 드문 일이 아닙니다. 사진은 광저우 12345 정부 서비스 핫라인의 정보 지도를 보여줍니다.
아웃소싱 후 12345 핫라인이 얼마나 효과적인가요?
2021년 9월, 광시 12345 핫라인 공식 WeChat 공개 계정에서 발표한 "난닝시 재정국: 정부 서비스 구매를 통해 12345 핫라인의 전반적인 운영 능력 향상"은 구현 후 난닝 12345 핫라인의 전반적인 서비스 수준에 대해 자세히 설명했습니다. 정부 구매 서비스.
기사에 따르면 2020년 난닝시는 12345 핫라인 정부 구매 서비스 프로젝트를 시행하기 위해 1201.22만 위안을 할당했으며 공개 입찰 후 낙찰 금액은 11998만 위안이었습니다.
정부 구매 서비스를 구현한 후 난닝의 12345 정부 서비스 핫라인에는 전문 팀이 있어 일상적인 수용 및 운영을 보장하고 통화 관리 및 비즈니스 관리의 표준화를 실현하여 대중이 보다 편리하고 시기적절하게 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.
2019년 7월부터 2020년 6월까지 외부 인력을 통해 난닝시 12345 핫라인에서 응답한 유효 전화 수는 136,034건이었습니다. 2020년 7월부터 2021년 6월까지 정부 구매 서비스 시행 후 총 406,174건의 유효 전화가 응답되었습니다. 유효통화 건수는 기존 대비 2.38배 증가했으며, 월평균 수동통화 완료율은 약 30%에서 90.07%로 증가했다. 난닝 12345 핫라인 수동 서비스 참여율은 1% 미만에서 54.34%로 증가했으며 서비스 만족도는 약 78%에서 97.68%로 증가했습니다. 핫라인의 전반적인 서비스 수준은 획기적인 발전을 이루었습니다. 운영기간 동안 대중으로부터 369번의 칭찬을 받았습니다.
2024년 2월 안후이성 재정부가 발행한 "안후이: 정부 서비스 구매 개혁을 적극적이고 꾸준히 추진하고 공공 서비스 공급 수준 향상을 위해 노력합니다"라는 기사에서 허페이시는 12345의 전반적인 운영을 수행했습니다. 정부 서비스 구매를 통한 핫라인, 기존 24개의 편리한 서비스 핫라인을 12345 핫라인으로 통합하여 시 전체 통합 핫라인 서비스 플랫폼을 구축하고, 정부 서비스를 위한 "일반 고객 서비스"를 만들고, 사람들의 호소를 수용하는 채널을 원활하게 합니다. "원스톱 수용, 상호 연결, 국민 편의, 서비스 의사 결정" 기능을 실현합니다.
많은 곳에서 아웃소싱 후 전문 팀이 서비스 핫라인을 보장하여 일상적인 승인 및 운영을 보장함으로써 사람들이 문제를 더 편리하고 시기적절하게 해결할 수 있다고 말했습니다(데이터 맵).
기사에는 정부가 서비스를 구매할 때 제3의 전문 기관을 도입하여 공공 서비스를 제공하고 사회 관리에 참여한다고 명시되어 있습니다. 시장 기반 수단을 통해 진입 및 퇴출 메커니즘을 명확히 하고, 계약을 통해 책임 분담과 성과 평가를 결정하며, 평가 결과에 따라 서비스 요금을 지불합니다. 전문적인 기술 우위, 인재 우위, 관리 우위를 갖춘 전문 기업이 사회 공공 서비스의 전문적이고 표준화된 관리를 구현하고 자원 배분을 최적화하며 공공 서비스의 수준과 품질을 향상시키도록 합니다.
출처: 대허뉴스
