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Liu Yongheng, journaliste vidéo du Dahe Daily·Yu

Récemment, une entreprise de services de main-d'œuvre du Shandong a remporté l'appel d'offres pour le projet d'externalisation des services de plate-forme « 12345 » du centre d'acceptation de la ligne d'assistance citoyenne 12345 de Liaocheng, ce qui a déclenché des discussions animées parmi les internautes.

Le centre commercial de ressources publiques de Liaocheng montre que l'enchérisseur gagnant est Shandong Moyi Labor Service Co., Ltd. et que le montant de l'offre gagnante est de 1 666 5264,00 yuans. L'annonce d'appel d'offres précédente pour le projet montrait qu'il s'agissait d'un projet de marché public, spécifiquement destiné aux petites et moyennes entreprises, avec un budget de 16,73 millions de yuans et une période d'exécution du contrat d'un an.

Les informations publiques montrent que dès juillet 2020, la ville de Liaocheng a lancé un appel d'offres externe pour le service de plate-forme « 12345 » du centre d'acceptation de la ligne d'assistance citoyenne 12345, avec un budget de 9,6 millions de yuans, une période d'exécution du contrat d'un an et le marché le contenu est d'assurer et de gérer le trafic téléphonique. Le personnel traite divers appels, consultations, suggestions, etc. des citoyens. Les canaux d'acceptation comprennent, sans s'y limiter, le numéro de téléphone 12345, WeChat, Weibo, l'application mobile, les messages texte sur téléphone mobile, la plateforme d'acceptation en ligne et le transfert de ligne directe du service du gouvernement provincial. Le travail spécifique comprend la réponse et la réception des appels des citoyens, les consultations, les suggestions, les transferts, les rappels, les visites de retour, l'inspection de la qualité, l'analyse statistique, la collecte de suggestions et d'autres travaux temporaires.

Chaque année, après la fin du contrat, la ville de Liaocheng lancera un appel d'offres externe pour ce projet : en 2021, le budget est de 14 millions de yuans et le montant de l'offre gagnante est de 139 59663 yuans ; en 2022, le budget est de 16,73 millions de yuans ; le montant de l'offre gagnante est de 16 693 615,85 millions de yuans ; en 2023, le budget est de 15,89 millions de yuans et le montant de l'offre gagnante est de 158 69550,00 yuans.

Au cours des quatre dernières années, outre Shandong Moyi Labor Service Co., Ltd., qui a remporté l'appel d'offres cette année, Liaocheng Sanshi Human Resources Service Co., Ltd., Shandong Ludong Human Resources Co., Ltd., Shandong Jinfei Communication Technology Co., Ltd. et de nombreuses autres sociétés ont remporté des appels d'offres pour les projets ci-dessus.

Une entreprise de services de main-d'œuvre du Shandong a remporté l'appel d'offres pour le projet d'externalisation des services de plate-forme « 12345 » du centre d'acceptation de la ligne d'assistance citoyenne 12345 de Liaocheng.

L'externalisation des services d'assistance téléphonique 12345 n'est pas rare

Le journaliste a remarqué qu'à l'échelle nationale, il n'est pas rare que la ligne d'assistance téléphonique 12345 mette en œuvre des services achetés par le gouvernement.

En décembre 2022, le projet d'externalisation des services de ligne directe de commodité du service gouvernemental de Guangzhou 12345 a été lancé dans le cadre d'un appel d'offres public, avec un budget de 466 602 900 yuans. La période d'exécution du contrat s'étend du 1er janvier 2023 au 31 décembre 2025, soit un total de trois ans, et. le contrat est d'un an. Une signature ; en mai de cette année, le projet d'externalisation des services d'assistance téléphonique de commodité du service gouvernemental de la ville de Meizhou a lancé un appel d'offres, avec un budget de 3,42 millions de yuans. En août, le projet d'externalisation des services d'assistance téléphonique de la ville de Dongguan a lancé un appel d'offres ; annonce, avec un budget de 51,94 millions de yuans, et la période d'exécution du contrat est de 1 an.

Le dossier d'appel d'offres pour le projet d'externalisation des services de hotline de commodité des services gouvernementaux de Guangzhou 12345 indiquait que la construction du projet adhère à l'approche centrée sur les personnes et vise à accélérer la transformation des fonctions gouvernementales, à approfondir la réforme de « la délégation, la réglementation et les services ». continuer à optimiser l'environnement des affaires et promouvoir vigoureusement divers types de services au niveau de la ville. Les lignes d'assistance téléphonique de commodité sont fusionnées et optimisées pour améliorer l'efficacité du traitement des divers appels, afin que les lignes d'assistance téléphonique de commodité des services gouvernementaux puissent recevoir une réponse plus rapide et attribuée avec plus de précision. , et géré plus efficacement, créant un « service client total » pour les services gouvernementaux.

Le document indique également que l'un des objectifs du projet est d'améliorer le niveau de fonctionnement et de gestion. Grâce à ce projet, l'acceptation, le transfert, la coordination, la supervision, les visites de retour, l'archivage, etc. et l'expérience en gestion des opérations du fournisseur de services d'externalisation sera utilisée pour améliorer encore le niveau de fonctionnement et de gestion de la hotline.

En outre, Nanning dans le Guangxi, Xiaogan dans le Hubei, Qinhuangdao dans le Hebei, Yulin dans le Shaanxi, Jinan dans le Shandong, Quanzhou dans le Fujian et d'autres endroits ont également mis en œuvre des services d'achat gouvernementaux pour la ligne d'assistance téléphonique 12345.

Des rapports publics montrent que dans les années 1980, certaines villes de Chine ont commencé à ouvrir des lignes d'assistance téléphonique gouvernementales. Après des décennies de développement, les lignes d'assistance téléphonique gouvernementales sont devenues un canal important permettant au public d'exprimer ses problèmes et ses suggestions et de promouvoir la solution des problèmes des services gouvernementaux. Cependant, certains problèmes sont également survenus au cours du processus de développement de la ligne d'assistance téléphonique pour les affaires gouvernementales.

Les « Avis d'orientation de la Direction générale du Conseil d'État sur l'optimisation des lignes d'assistance téléphonique de commodité des services des collectivités locales » (ci-après dénommés les « Avis d'orientation ») publiés en décembre 2020 ont souligné qu'il existe encore trop de numéros d'assistance téléphonique de commodité pour les services des collectivités locales. difficiles à retenir et que les ressources des services d'assistance téléphonique sont dispersées, il est encore relativement courant qu'il soit difficile de joindre le téléphone et que les gens doivent rechercher plusieurs services.

Afin d'optimiser davantage les lignes d'assistance téléphonique du gouvernement local et d'améliorer le niveau de service du gouvernement pour les entreprises et la population, l'objectif de travail établi dans les « Avis directeurs » est d'accélérer la fusion des lignes d'assistance téléphonique du gouvernement, à l'exception des lignes d'urgence telles que le 110, 119, 120, 122, etc. Après la fusion, la hotline est unifiée en « 12345 Government Service Convenience Hotline », et le numéro d'appel vocal est « 12345 », fournissant des services manuels tous temps 7 × 24.

Depuis lors, de nombreuses villes ont commencé à faire appel au gouvernement pour acheter des services afin de promouvoir la construction de la ligne d'assistance téléphonique gouvernementale 12345.

Dans tout le pays, il n'est pas rare que la ligne d'assistance téléphonique 12345 mette en œuvre des services d'achats gouvernementaux. La photo montre la carte d'information de la ligne d'assistance téléphonique du service gouvernemental de Guangzhou.

Quelle est l’efficacité de la hotline 12345 après une externalisation ?

En septembre 2021, le « Bureau des finances municipales de Nanning : améliorer les capacités opérationnelles globales de la hotline 12345 grâce à l'achat de services par le gouvernement » publié par le compte public officiel WeChat de la hotline 12345 du Guangxi a élaboré sur le niveau de service global de la hotline 12345 de Nanning après la mise en œuvre. du gouvernement achète des services.

L'article indique qu'en 2020, la ville de Nanning a alloué 12,0122 millions de yuans pour mettre en œuvre le projet de service d'achat gouvernemental de la ligne d'assistance téléphonique 12345. Après un appel d'offres public, le montant de l'offre gagnante était de 11,998 millions de yuans.

Après la mise en œuvre des services achetés par le gouvernement, la ligne d'assistance gouvernementale 12345 de Nanning dispose d'une équipe professionnelle pour assurer l'acceptation et le fonctionnement quotidiens, réalisant la standardisation de la gestion des appels et de la gestion commerciale, permettant ainsi aux masses de résoudre les problèmes plus facilement et plus rapidement.

De juillet 2019 à juin 2020, le nombre d'appels valides répondus par la ligne d'assistance téléphonique 12345 de Nanning via du personnel externe était de 136 034. De juillet 2020 à juin 2021, après la mise en œuvre des services achetés par le gouvernement, un total de 406 174 appels valides ont été répondus. le nombre d'appels efficaces a augmenté de 2,38 fois par rapport à avant, et le taux mensuel moyen d'appels manuels terminés est passé d'environ 30 % à 90,07 %. Le taux de participation au service manuel de la hotline Nanning 12345 est passé de moins de 1 % à 54,34 %, et le taux de satisfaction du service est passé d'environ 78 % à 97,68 %. Le niveau de service global de la hotline a fait une percée et a été pleinement reconnu par les masses. Au cours de la période de service, il a reçu 369 éloges du public.

Dans l'article « Anhui : promouvoir activement et régulièrement la réforme de l'achat de services par le gouvernement et s'efforcer d'améliorer le niveau de fourniture de services publics » publié par le ministère provincial des Finances d'Anhui en février 2024, la ville de Hefei a réalisé l'exploitation globale du 12345 hotline grâce à l'achat de services par le gouvernement, et les 24 hotlines de service pratiques existantes ont été fusionnées dans la hotline 12345 pour construire une plate-forme de service de hotline unifiée à l'échelle de la ville, créer un « service client général » pour les services gouvernementaux, faciliter les canaux d'acceptation des appels des gens. , et réaliser les fonctions de « acceptation à guichet unique, d'interconnexion, de commodité pour les gens et de prise de décision en matière de services ». A amélioré le sentiment de gain et de bonheur des gens.

De nombreux endroits ont déclaré qu'après l'externalisation, la hotline de service est assurée par une équipe de professionnels pour assurer l'acceptation et le fonctionnement quotidiens, ce qui permet aux gens de résoudre les problèmes plus facilement et plus rapidement (carte des données).

L'article indique que lorsque le gouvernement achète des services, il fait appel à des institutions professionnelles tierces pour fournir des services publics et participer à la gestion sociale. Le mécanisme d'entrée et de sortie est clarifié par des moyens basés sur le marché, la répartition des responsabilités et l'évaluation des performances sont déterminées par le biais de contrats et les frais de service sont payés en fonction des résultats de l'évaluation. Laissez les entreprises professionnelles dotées d'avantages techniques spécialisés, d'avantages en matière de talents et d'avantages en matière de gestion mettre en œuvre une gestion professionnelle et standardisée des services publics sociaux, optimiser l'allocation des ressources et améliorer le niveau et la qualité des services publics.

Source : Dahé News