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Na noite de 5 de julho, passei por uma viagem de táxi extremamente monótona em Hangzhou.

Depois de descer do avião no aeroporto de Xiaoshan, segui os sinais de orientação claros até a área de espera de chamada de carro on-line claramente localizada. Usei meu telefone celular para ligar para um carro quase instantaneamente e, em seguida, usei o telefone para dizer ao motorista: " Estou esperando por você no corredor 1.” Bastava apenas uma frase curta e, em mais de 4 minutos, eu estava no carro que vinha até mim.

Na verdade, esse tipo de suavidade não é “sem graça” e é até um pouco incomum.

Para as pessoas que costumam pegar táxis em aeroportos e estações de trem, desde perguntar a estranhos onde conseguir um táxi, até comunicar com o motorista sobre onde pegar o ônibus, até serem cautelosas com motoristas que fazem desvios, elas sempre têm que lidar com todos os tipos de incertezas irritantes. Envolva-se em batalhas de inteligência e coragem repetidas vezes.

“Roma não foi construída em um dia, nem Hangzhou.” Zhuang Zhiqiang, CEO da China Travel, lembrou que sua experiência com táxis em Hangzhou por volta de 2010 também foi extremamente ruim. A cidade inteira estava congestionada e os táxis se recusavam a receber passageiros. ...

“Desvios”, “taxas injustificadas” e “medidores são inúteis” são as palavras-chave que vêm à mente quando se fala sobre os táxis de cruzeiro tradicionais de mais de dez anos atrás, Yang Xiaohua, CEO da Tengfei Travel.

Durante mais de dez anos, com os esforços conjuntos do governo local e de um grupo de empresários, a indústria de viagens de Hangzhou foi transformada através da inovação contínua.

Hoje em dia, quando se trata de pegar táxi, Hangzhou tem poucas coisas para fazer e não incomoda as pessoas. Já é uma cidade amigável com o "eu" (ou seja, pessoas introvertidas que não gostam de conversar muito).

gravitacional

Zhuang Zhiqiang é o fundador da empresa de transporte on-line Xihua Travel. Ele ainda se lembra de um pequeno incidente que teve em Hangzhou, seis anos atrás.

Em 13 de setembro de 2018, Zhuang Zhiqiang viu uma vaga de estacionamento dedicada para chamada de carros on-line na Estação Ferroviária Leste de Hangzhou. Em qualquer cidade grande, os lugares de estacionamento são um recurso escasso, e disponibilizar espaço especificamente para a chamada online não é comum ainda hoje, muito menos o choque que isso lhe causou na altura.

Essa experiência veio na hora certa. Fez com que Zhuang Zhiqiang sentisse a visão de futuro de Hangzhou na gestão de tráfego e o levou a começar a pensar na possibilidade de iniciar um negócio em Hangzhou.

Embora no campo do transporte on-line, Hangzhou seja uma cidade extremamente competitiva. Dados do Departamento Municipal de Transportes de Hangzhou mostram que, já em março de 2019, havia 10 plataformas de transporte on-line operando em Hangzhou, o que é mais do que a maioria das capitais provinciais.

Mas Zhuang Zhiqiang ainda decidiu iniciar o seu negócio em Hangzhou em 2019. Porque ele presta mais atenção às “regras” do que à concorrência de mercado. Nas suas próprias palavras, “a ‘certeza’ trazida pelas regras é mais preciosa para os empresários do que qualquer outra coisa”.

A princípio, Zhuang Zhiqiang, que estava preocupado, procurou as autoridades da indústria em Hangzhou e perguntou: "Somos uma empresa iniciante e queremos vir para Hangzhou para nos desenvolvermos." bom, você é bem-vindo. Não só você, todo mundo. Quando as pessoas me perguntam, elas sempre dão a mesma resposta.

Depois de algumas pesquisas, a visão de Zhuang Zhiqiang sobre o mercado em Hangzhou é que, seja o acesso no nível empresarial ou o acesso para veículos e motoristas, as autoridades reguladoras não farão algumas diferenças com base no tamanho da plataforma. O tratamento dado a “esta tigela de água” é justo.

Em termos de limite de admissão de motorista, Hangzhou não restringe o registro familiar. Mesmo que você não seja natural de Hangzhou, você ainda pode obter o certificado, desde que obtenha uma autorização de residência em Hangzhou ou viva em Hangzhou por mais de 6 meses. .

O estilo regulamentar simples, aberto e transparente das autoridades de Hangzhou para a indústria de transporte privado online trouxe maior eficiência empresarial a empreendedores como Zhuang Zhiqiang.

Quando se trata de iniciar um negócio de carona, a situação de Yang Xiaohua é diferente da de Zhuang Zhiqiang. A primeira parada da viagem de Tengfei a Kaicheng foi Yiwu, e a segunda parada foi Hangzhou. Em relação a Hangzhou, a avaliação de Yang Xiaohua é: “A distância, a alfândega e a alfândega estão muito próximas de Yiwu, o caminho e a escala são suficientes e minha experiência foi boa”.

Muitos anos atrás, Yang Xiaohua pegou um ônibus não tripulado em Hangzhou com uma passagem de 1 yuan, mas o mínimo que ele tinha no bolso era uma passagem no valor de 5 yuans. Quando ele estava em um dilema, o motorista disse-lhe que ele poderia ir. para o serviço de acompanhamento. Os passageiros do carro foram cobrados 4 yuans e depois colocados 5 yuans.

“O motorista explicou que temos esse treinamento quando vamos para o trabalho ou no trabalho. Quando um passageiro se depara com esse problema, temos a obrigação de ajudá-lo a resolver o problema. Sinto que a temperatura do trânsito em Hangzhou é diferente.” Yang Xiaohua disse Relembrando a experiência do transporte em Hangzhou.

Ao falar sobre a eficiência do trabalho em Hangzhou, Yang Xiaohua também ficou impressionado. Certa vez, ele foi à Casa do Cidadão de Hangzhou para fazer negócios. Depois de entregar os materiais na janela, ele estava pronto para sair. Mais tarde, ele foi parado pela equipe na janela: “Por que você está saindo?” Ele respondeu: “Vou voltar e esperar a notificação. A equipe disse: “Não vá embora ainda”. No final, ele levou apenas 20 minutos para terminar o trabalho naquele dia.

Outro participante do setor, Yu Dingguang, chefe da Fengyun Travel Hangzhou, tem sentimentos semelhantes. A Fengyun Travel está sediada em Wuhan e entrará no mercado de Hangzhou em 2022.

Embora seja uma empresa estrangeira, a Fengyun Travel não só não encontrou tratamento diferenciado no mercado de Hangzhou, mas devido às suas capacidades sistemáticas de serviço, ultrapassou a maioria das empresas locais e ficou em segundo lugar na avaliação de qualidade de serviço do primeiro trimestre.

Na opinião de Yu Dingguang, embora a concorrência seja muito mais intensa do que era há alguns anos, o mercado aberto, igualitário e transparente de transporte online de Hangzhou ainda está aberto a start-ups ambiciosas e poderosas.

Trimestralmente, Hangzhou publicará informações de monitoramento sobre o funcionamento do mercado de transporte de automóveis on-line. Além de anunciar as condições básicas de operação do mercado, como capacidade e volume de transporte, também fornecerá uma análise detalhada do tempo médio diário on-line e da receita on-line. chamada de carro para ajudar o mercado Os participantes, operadores, profissionais e investidores precisam compreender o mercado para evitar que a assimetria de informação cause mais danos.

escolher

Atualmente, pequenas e médias empresas como Xianhua Travel, Tengfei Travel e Fengyun Travel formaram um equilíbrio de poder com empresas líderes no mercado de transporte on-line em Hangzhou. O que está por trás disso não são apenas os seus próprios esforços, mas também uma questão de múltipla escolha de encontrar uma nova maneira de competir de forma diferenciada com os gigantes.

Em 2016, Yang Xiaohua, que originalmente trabalhava no ramo de táxis, viu o enorme espaço no mercado de viagens pela Internet e decidiu testar as águas e construir uma plataforma on-line de transporte em Jinhua, Zhejiang. Foi aqui que a Tengfei Travel começou. .

Inicialmente, a Tengfei Travel investiu quase 50 milhões de yuans para construir sua própria plataforma. A julgar pelo momento e localização favoráveis, a escolha de Yang Xiaohua não foi acidental.

Do ponto de vista do “tempo”, o modelo de agregação ainda não havia aparecido naquela época. Além de construir uma plataforma autoconstruída, Yang Xiaohua na verdade não tinha muitas outras opções.

Do ponto de vista da "conveniência geográfica", Yang Xiaohua também abriu uma autoescola perto da Tengfei Travel, e quase 100.000 pessoas vão lá para fazer exames de carteira de motorista todos os anos. Yang Xiaohua acredita que todas essas pessoas precisam pegar táxis, e os funcionários da autoescola também podem promovê-lo. Embora construir uma plataforma autoconstruída seja muito caro, uma vez que não há preocupação com o fluxo de passageiros, a probabilidade de sucesso parece ser alta.

Mas as coisas correram contra a sua vontade. No final, além dos fundos usados ​​para comprar o carro, Yang Xiaohua perdeu quase 37 milhões de yuans porque havia muitas situações nas quais ele não havia pensado.

Por exemplo, o posicionamento de aplicativos desenvolvidos por conta própria é sempre impreciso. Para resolver esse problema, Yang Xiaohua gastou muito dinheiro, mas em vão, muitos usuários deliberadamente deixaram de pagar e bloquearam o atendimento ao cliente após fazerem um pedido. táxi, que também fez com que a Tengfei Travel sofresse pesadas perdas, não apenas os usuários, mas também os motoristas "não cooperaram" - depois de emitir pequenos cupons com resultados ruins, a Tengfei Travel começou a emitir alguns cupons de grande valor, mas Yang Xiaohua descobriu que isso não atraiu clientes reais. Alguns usuários são apenas motoristas que frequentemente passam pedidos. “Se houver um motorista, levarei minha família e os levarei.”

Depois de passar pelo “poço”, Yang Xiaohua descobriu que a empresa ainda tinha cerca de 5 milhões de yuans em sua conta naquele momento. Se o departamento técnico fosse desligado, ele poderia sobreviver por cerca de um ano, mas se o departamento técnico fosse mantido. , só poderia sobreviver por 4 meses. No final de 2019, Yang Xiaohua encontrou uma nova saída para a Ascendas Travel - desistiu das plataformas autoconstruídas e do tráfego autodirigido e, em vez disso, cooperou com a plataforma de agregação AutoNavi, seguindo uma rota industrial de divisão de trabalho e colaboração .

Isso trouxe efeitos visíveis para a Tengfei Travel.

Em primeiro lugar, é a redução de custos, e os problemas originais relacionados com o mapa, como o posicionamento, foram completamente resolvidos. Em segundo lugar, é a melhoria da eficiência. O volume de pedidos aumentou acentuadamente do máximo original de 700 pedidos por dia para mais de 10.000 pedidos por dia.

Em termos de modelo de negócios, a Xianhua Travel não é como a Tengfei Travel, que pagou essa “mensalidade”. Zhuang Zhiqiang optou por cooperar com a plataforma de agregação desde o início.

Zhuang Zhiqiang acredita que “certeza” é a coisa mais importante para uma empresa iniciante de transporte on-line. Se ela construir sua própria plataforma e atrair tráfego, “não tenho certeza de quanto tempo os clientes permanecerão depois de chegarem, e tenho. Também não tenho certeza sobre a oferta de motoristas.”, quanta preparação é necessária para atender à demanda do mercado.”

A cooperação com a Amap permitiu a Zhuang Zhiqiang, que tem um forte sentido de risco, dissipar as suas preocupações sobre a “certeza”.

Zhuang Zhiqiang disse que o tráfego estável me permite calcular as contas com clareza. Somente com um determinado modelo financeiro as empresas podem ousar investir.

"O modelo de agregação não é novo. Houve agregação de vídeo, agregação de pagamento e agregação de catering. O que vemos hoje é apenas agregação de táxis. Na verdade, as vendas de passagens ferroviárias e da Ming Airlines também são agregação. Este modelo oferece aos passageiros mais O direito de escolha permite que plataformas de pequeno e médio porte (ou seja, novas empresas) desenvolvam e expandam as escolhas e a renda do grupo de motoristas, o que tem um efeito positivo", disse Zhang Zhuting, presidente do Comitê de Assuntos Jurídicos do a Associação de Transporte da China.

Zhuang Zhiqiang considerou que sem o modelo de agregação, mais de 90% das empresas seriam muito cautelosas ao investir na indústria e seria difícil para a indústria se desenvolver. Na plataforma de agregação, através das necessidades centralizadas dos utilizadores e dos serviços de atendimento regionalizados, a capacidade de resposta global dos serviços e a eficiência da correspondência entre a oferta e a procura serão melhores.

He Jianhua, pesquisador e ex-vice-presidente da Academia de Ciências Sociais de Xangai, acredita que por meio de orientação política e abertura tecnológica, a indústria tradicional de táxis e a plataforma de agregação da Internet deveriam colaborar mais estreitamente para alcançar vantagens complementares, de modo a criar uma plataforma que pode não apenas atender com eficiência às necessidades de viagem do público, mas também efetivamente Um novo padrão que proteja os direitos e interesses dos profissionais e melhore efetivamente a qualidade geral dos serviços de viagens urbanas.

Em Hangzhou, em 31 de março deste ano, havia 78 empresas de plataforma de chamada de carros on-line que obtiveram a "Licença comercial de táxi de reserva on-line de Hangzhou".

Para as plataformas de agregação, se as suas capacidades de suporte técnico e experiência de interação com produtos não puderem continuar a melhorar, não serão capazes de obter o reconhecimento bilateral dos utilizadores e das empresas de transporte privado online.

No final de 2020, a AutoNavi descobriu que surgiu um fenómeno digno de vigilância no comportamento de utilização dos utilizadores da plataforma - em cidades com muitas plataformas cooperativas de transporte online, os utilizadores passam muito tempo na página de táxi e precisam de fazer repetidas seleções e operações tenham sucesso. Para o transporte por aplicativo, “os usuários terão mais opções e o custo da tomada de decisões também aumentará. Isso mostra que ainda há muito espaço para otimização nos aspectos interativos de nossos produtos”.

Como resultado, a equipe do produto AutoNavi para chamada de táxi começou a procurar melhores métodos de interação para melhorar a experiência do usuário. Depois de comparar várias soluções e realizar testes experimentais, descobriu-se finalmente que o design da “barra de preços” tem o melhor efeito e pode ajudar os usuários a reduzir o tempo de operação em quase 45%.

O investimento contínuo e a abertura de produtos e tecnologias permitiram que as empresas de transporte online vissem a possibilidade de desenvolvimento a longo prazo.

Colaboração

Quando se trata de gerir motoristas, as autoridades competentes em Hangzhou não transferiram a pressão para as empresas de transporte online, mas traçaram um resultado final claro para a indústria.

Para empresas de transporte online, os motoristas são recursos de transporte muito importantes. Portanto, algumas empresas de carona on-line podem “fechar os olhos” quando confrontadas com violações dos motoristas e não estão dispostas a banir suas contas de maneira simples e rude. “Também estamos preocupados se os motoristas deixarão suas plataformas depois de saírem de suas plataformas. Será que se tornará um recurso de transporte para os concorrentes?", disse Yang Xiaohua.

As autoridades do setor querem bloquear esse “bug”, por isso formaram um mecanismo de “lista negra” Os motoristas com problemas como recusa de carona e riscos de segurança serão incluídos na “lista negra” e serão sincronizados com todos os pedidos de carona online. empresas regularmente, proibindo a introdução de capacidade de "lista negra".

"Esse sistema é muito bom. Os motoristas também sabem as consequências que enfrentarão (se violarem os regulamentos), de modo que os motoristas tenham um sentimento de admiração e consciência dos resultados financeiros, o que é muito importante", disse Zhuang Zhiqiang.

Para dar um exemplo típico, os veículos de chamada on-line são veículos operacionais, de modo que os prêmios de seguro são mais elevados do que os veículos não operacionais. Para economizar dinheiro, alguns motoristas mudam secretamente a natureza do veículo de operacional para não operacional. Muitas vezes é difícil para as empresas de transporte de automóveis on-line às quais os motoristas pertencem dominar essa mudança de uma só vez. No entanto, as autoridades reguladoras de Hangzhou prestarão atenção às informações on-line sobre veículos e compartilharão proativamente as alterações dos veículos com empresas de transporte on-line, como a Xianhua Travel, em tempo hábil.

Nos últimos anos, Hangzhou eliminou gradualmente os serviços de carona on-line não conformes. Yang Xiaohua disse que se um carro só puder obter o certificado depois de amanhã, então o período entre hoje e depois de amanhã é ilegal. A Tengfei Travel providenciará para que os motoristas desses carros trabalhem no posto de gasolina por dois dias e. emita-os para ele todos os dias.

Como a Tengfei Travel pode saber o progresso da conformidade de cada motorista? A resposta é: confie nas autoridades reguladoras. Durante esse período, as autoridades competentes em Hangzhou reuniram todas as empresas de serviços de carona on-line em um grupo de comunicação on-line. As empresas conseguiram obter respostas minuciosas no grupo sobre o progresso da certificação de motoristas e o compartilhamento de informações foi detalhado em todos os detalhes. . A extensão do carro.

Além da supervisão e dos serviços, os mecanismos de mercado também desempenham um papel eficaz. "As autoridades competentes estabeleceram toda a estrutura para vocês. Quanto a como sobreviver, cada empresa precisa trabalhar duro por conta própria", disse Yu Dingguang. "Os consumidores e motoristas darão seus próprios votos no mercado."

Há três anos, Hangzhou embarcou no caminho da governação colaborativa entre o governo e as empresas para a chamada online. As autoridades competentes, as plataformas de agregação, as empresas de chamada online e outras partes promoveram conjuntamente a normalização e o desenvolvimento saudável do serviço. indústria.

Em 11 de março de 2021, o Departamento de Serviços de Gerenciamento de Transporte de Hangzhou reuniu 7 plataformas de agregação, incluindo AutoNavi, Ctrip e Fliggy, para criar ainda mais um ambiente operacional legal, padronizado, ordenado e estável para o mercado de viagens personalizadas da cidade e construir um ambiente benigno. O mecanismo de ligação de colaboração governo-empresa será amplamente discutido.

“As autoridades do setor deram muitas oportunidades de comunicação. Freqüentemente, reúnem nossas empresas para discutir algumas questões do setor, como como gerenciar estações no local, como gerenciar pontos turísticos, como otimizar a experiência de viagem do usuário e quais configurações devemos usar. devemos definir. Lembrete, como orientar os usuários, nos dá muitas oportunidades para expressar nossas opiniões", disse Yu Dingguang.

A plataforma de agregação também assume a responsabilidade de impulsionar o desenvolvimento saudável da indústria.

Zhuang Zhiqiang disse: "Se o serviço de passageiros não for bom, seus direitos e interesses na plataforma podem ser relativamente reduzidos e até mesmo afetar a receita. Isso equivale a se o seu negócio de 'estagnação' falir e você tiver que considerar a mudança. "

As diferenças no desenvolvimento das empresas de carona online na plataforma AutoNavi refletem, em certa medida, o impacto do mecanismo de avaliação sobre elas.

Nos últimos anos, a AutoNavi tem se concentrado em melhorar a experiência dos passageiros e orientada por regras regulatórias e padrões da indústria. Estabeleceu gradualmente um mecanismo de avaliação tridimensional e completo para medir os serviços prestados por parceiros em diferentes dimensões, como segurança, eficiência e experiência. Nível de serviço abrangente mensal.

As empresas de transporte on-line com alta classificação todos os meses serão rotuladas como “plataformas cinco estrelas”, tornando mais fácil conquistar o favor dos usuários. Além disso, você também pode receber recompensas financeiras do Amap.

Isso não apenas garante bons serviços e bons rendimentos, mas, mais importante ainda, pode levar as empresas de transporte on-line a corrigir continuamente o serviço e enfrentar problemas.

Para as empresas de transporte online, quando cada uma desempenha as suas funções, colabora entre si e tem regras claras, pode concentrar-se mais na prestação de serviços de viagens. Na opinião de Yang Xiaohua, como o modelo está estabelecido e não há necessidade de gastar muito dinheiro na aquisição de tráfego de passageiros, a Tengfei Travel pode se concentrar ainda mais na melhoria das capacidades de serviço.

valor

Considerando-se “dono de um pequeno negócio”, Yang Xiaohua não hesita em falar sobre a distância entre a Tengfei Travel e os gigantes. Na sua opinião, as pequenas e médias empresas só poderão sobreviver e desenvolver-se melhor se não causarem problemas.

"Atualmente, com a escala de 10.000 pedidos por dia, o desempenho financeiro da Tengfei Travel é bom e não tem planos de continuar a expansão", disse Yang Xiaohua.

Da mesma forma, na opinião de Zhuang Zhiqiang, ele espera transformar o negócio de caronas on-line em um negócio e uma carreira de longo prazo, tornando a empresa pequena, mas bonita, e operando de maneira mais refinada.

Não é apenas sustentável a nível operacional, mas também um avanço significativo nos níveis de serviço ao utilizador. É também outro tipo de valor social libertado por muitas pequenas e médias empresas de transporte de passageiros depois de se envolverem no serviço de transporte de passageiros online. .

“Fazer uma viagem requer condições de trânsito e planejamento de rotas muito precisos. Essas coisas custam muito dinheiro. Quando cooperamos com a AutoNavi, não precisamos considerar essas questões. Em vez disso, nos concentramos em fornecer bons serviços e fazer isso. aquilo em que somos bons. Criar competitividade diferenciada", disse Zhuang Zhiqiang.

Além das condições objectivas, a orientação reforçada das plataformas de agregação está a tornar-se uma força importante na promoção do desenvolvimento saudável e ordenado da indústria.

Tomando o centro de atendimento ao motorista como exemplo, a AutoNavi há muito oferece recompensas em dinheiro a parceiros com treinamento off-line completo e recursos de serviço.

Este incentivo positivo desempenha um papel na ecologia de agregação. Nos últimos anos, centros de atendimento a motoristas para plataformas de transporte on-line surgiram como cogumelos após uma chuva de primavera. Existem mais de 200 centros de atendimento a motoristas acima do tamanho designado nas principais cidades do país.

Em Hangzhou, os motoristas de carona on-line também têm opções completas. Eles podem vincular várias plataformas ao mesmo tempo e escolher qualquer plataforma para executar pedidos. "Até certo ponto, isso também obriga as empresas a prestarem atenção aos serviços para grupos de motoristas."

A capacidade de transporte representada pelos motoristas é atualmente o recurso mais importante para as empresas de carona online. Além da garantia de renda, o “toque humano” na gestão e nos serviços também se tornou destaque na competição entre empresas de carona online.

O princípio de que quando todos colocam lenha na fogueira é claramente demonstrado no mercado de carona on-line em Hangzhou.

Sob a governação colaborativa das autoridades da indústria, empresas de transporte privado online, plataformas de agregação e outras partes, todas as partes desfrutaram dos maiores dividendos de desenvolvimento - Hangzhou tornou-se um dos mercados de transporte privado online mais regulamentados do país, e os utilizadores desfrutaram conveniência, experiência de consumo confortável, os motoristas desfrutam de um ambiente de trabalho com renda estável e liberdade de escolha, e as pequenas e médias empresas de transporte on-line desfrutam de um modelo de negócios de baixo custo e alta eficiência...

Wang Ziyang/Texto

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