2024-08-03
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최근 일부 소비자는 전자상거래 플랫폼의 VIP 회원으로서 일부 상품을 구매할 때 실제 지불한 가격이 비회원보다 높다고 기자들에게 제보했습니다. 이러한 현상은 SNS를 통해 급속히 퍼져나갔고, 많은 소비자들은 VIP 멤버십이라는 이름이 걸맞지 않다는 비교 스크린샷을 올리기도 했다.
사용자마다 가격이 동시에 다르고, 회원은 비사용자보다 가격이 높고, 여러 번 방문하면 자동으로 가격이 오르는데… ?
회원가가 비회원가보다 높나요?
소비자 신고에 따르면 그와 그의 동료들은 전자상거래 플랫폼에서 같은 옷을 구매했지만 가격이 달랐다. “매년 플랫폼에서 88vip 멤버십을 충전하기 위해 돈을 썼지만 주문이 끝났습니다. 내 동료보다 몇 달러 더 비쌉니다. 이 VIP는 어디를 의미하나요?"
소비자가 제공한 주문 스크린샷에 따르면, 그는 특정 플랫폼 매장에서 여름 상의를 주문했다. 홈페이지에는 쿠폰 이후의 가격이 신규 고객 선물 4위안을 포함해 71.09위안인 것으로 나와 있다. 88vip 95% 할인, 정식 13% 즉시할인 12.1위안 할인으로, 회원이 아닌 동료가 구매한 가격은 70.41위안, 최저가는 67.3위안으로 표시됩니다.
기자가 이유를 묻자 고객센터는 '같은 옷이라도 색깔이 다를 수 있고, 상인이 정한 가격도 다를 수 있다'고 답했다.
이 상황이 우연이 아님을 확인하기 위해 기자는 소비자로서 전자상거래 플랫폼에서 올림픽 티셔츠, 올림픽 주변기기, 컴퓨터 테이블 매트 및 기타 제품을 검색한 결과 회원 및 비회원도 마찬가지였다.
기자는 각각 두 개의 계정에 로그인했는데, 하나는 VIP 계정이고 다른 하나는 VIP가 아닌 계정이었고, 제품에 표시된 가격은 정확히 동일했습니다.
이에 대해 플랫폼 고객센터는 기자들에게 상품의 가격은 가맹점에 의해 결정되며, 신규 고객, 기존 고객, 쿠폰, 플랫폼 활동 등에 따라 영향을 받을 수 있다고 설명했다. 플랫폼은 아직 해당 정보를 제공하지 않았습니다. "VIP 사용자의 구매 가격이 비싼 경우 제출 페이지에서 세부 사항을 확인하여 문제를 해결할 수 있습니다."
리뷰.
소셜 플랫폼에서도 많은 네티즌들이 비슷한 경험을 공유했습니다. 그들은 VIP 회원으로서 추가적인 혜택을 누리지 못할 뿐만 아니라 플랫폼에 의해 "살해"되었다고 믿었습니다. 즉, 플랫폼은 기존 사용자로서의 신뢰를 이용했습니다. 더 높은 가격을 제공하기 위해 돈을 쓰고 할인을 누리지 못하는 이런 경험은 용납되지 않습니다.
전자상거래 플랫폼은 '친숙성 죽이기' 논란에 자주 빠진다.
초기 Amazon Prime을 시작으로 많은 전자상거래 플랫폼은 '할인'이라는 기치 아래 유료 멤버십을 개설했습니다. 현재 국내 주요 전자상거래 플랫폼은 모두 유료 회원제를 출시했다. 예를 들어, 2015년 JD.com은 2016년에 PLUS 멤버십을 출시했고 Vipshop은 2017년에 슈퍼 VIP를 출시했으며 2018년에는 NetEase Kaola, Suning.com, NetEase Yanxuan 등이 게임에 등장하면서 멤버십 모델이 폭발적으로 증가하기 시작했습니다. , Alibaba는 88VIP 회원이 되었습니다.
Taobao 88VIP를 예로 들면, 1,000 이상의 naughty 가치를 가진 사용자는 연간 88위안(그렇지 않은 경우 연간 888위안)의 연회비를 지불하면 88VIP 회원이 될 수 있습니다. 88VIP 회원은 다양한 할인 혜택을 누릴 수 있는데, 연 평균 2,000위안 정도를 절약할 수 있다고 하는데, 징샹 가치가 4,500 이상이면 99위안으로 PLUS를 구매할 수 있다. 회원은 원래 가격이 199위안입니다. 즉, 소비 포인트 시스템을 통해 사용자가 더 많은 소비를하도록 장려합니다. 또 다른 예를 들어, NetEase가 엄선한 더블 포인트와 독점적인 사용권, Pinduoduo의 돈을 절약하는 월간 카드는 모두 소비자가 더 많이 구매하고 더 많은 포인트를 적립하도록 안내합니다. 동일한 구매에 대해 회원 이용자는 일반 이용자보다 더 많은 포인트를 누리므로 소비 의욕이 더 높습니다.
이미 2020년 초 일부 네티즌들은 특정 VIP 멤버십 가격이 일반 사용자보다 높다는 문제를 폭로했습니다. 당시 이런 현상의 원인은 플랫폼이 신규 유저에게 제공하는 첫 주문에 대한 '신규 단독 가격'이 상품 페이지에 제대로 표시되지 않아 일부 유저들이 동일한 상품이 가격이 달랐어요. 빅데이터 킬링 같은 건 없다고 강조했다.
유사한 사건이 반복적으로 발생했고, 플랫폼의 '빅데이터가 익숙함을 죽인다'는 대중의 의구심은 끝이 없다. 블랙캣 민원 플랫폼에서는 '빅데이터 킬링', 'VIP 회원'에 대한 민원이 흔해 Ele.me, Dewu, Alibaba, Vipshop 등 다수의 유명 온라인 플랫폼이 포함되어 총 7,000건이 넘습니다. 이러한 문제에 대한 소비자의 우려와 불만이 있음을 보여줍니다.
빅데이터 '익숙함 죽이기'인가, 아니면 차별화된 마케팅인가?
돈을 절약한다고 주장하는 멤버십이 '높은 가격'과 동일시되면 이는 의심할 여지 없이 멤버십 특권에 대한 소비자의 기대를 무너뜨립니다. 실제로 빅데이터 킬링에 관여했다는 사실을 인정하는 플랫폼은 거의 없습니다. 예를 들어 일부 플랫폼에서는 이것이 빅데이터 마케팅이 아니라 사용자별 차별화된 마케팅이라고 주장합니다.
CCTV파이낸스에 따르면 대형 쇼핑사이트에서 마케팅 업무를 맡았던 한 직원은 “전자상거래 업체가 소득 수준과 소비 습관 등을 바탕으로 사용자를 타겟팅하는 가장 일반적인 방식이다. 정보 입력 빈도, 검색 키워드 등과 같은 사용자와 애플리케이션의 상호 작용에 대한 행동 세부 사항은 이 시점에서 상품이나 서비스에 대한 사용자 수요의 긴급성을 반영할 수 있으며 일부 판매자는 동적 플로팅을 수행합니다. 이 정보에 따라 가격이 인상됩니다."
전문가들에 따르면, 빅데이터에 익숙해지기 위한 가장 중요한 단계는 고객과 매우 '친숙'해지고 차별화된 선택을 제공하는 것입니다. 빅데이터 성숙도는 일반적인 차등 가격 책정과 다릅니다. 소비자의 알 권리와 주도권을 무시하는 것은 데이터를 제공하려는 소비자의 원래 의도에도 위배됩니다.
베이항대학교 로스쿨 부교수인 페이 웨이(Pei Wei)는 빅데이터 자체 측면에서 보면 실제로는 가격 차별화가 이면에 나타나는 현상이라고 말했다. 우리가 혐오하는 것은 정당한 근거가 없는 차별적인 가격 책정입니다.
일부 가맹점에서는 모바일 애플리케이션 백그라운드를 통해 사용자의 지리적 위치 정보를 수집하고 실시간 분석을 실시하는 것으로 알려졌습니다. 사용자 위치 근처에 잠재적 경쟁자가 거의 없는 경우 어느 정도 가격을 인상할 수도 있습니다. 또한, 사용자의 거주지 주소, 사무실 위치, 소비 빈도가 높은 장소 등 지리적 위치 정보도 사용자의 소득 수준과 소비력을 판단하는 데 사용될 수 있어 '사용자 초상화'가 더욱 정확해집니다.
국가가 빅데이터 통제에 나서다 '성숙한 사람 죽인다'
실제로 전자상거래 경쟁이 치열해지면서 '멤버십'은 다양한 플랫폼이 이용자를 두고 경쟁하는 주요 전쟁터가 됐다. 그러나 과도한 회원증가 추구는 회원권의 설계와 유지를 소홀히 하여 VIP쇼핑이 더욱 비싸지는 등 당황스러운 상황을 초래할 수 있습니다.
관계자는 합리적인 설명을 했지만 논란은 수그러들지 않았다. '살인' 사건에 대한 소비자의 높은 관심과 강한 감정은 전자상거래 플랫폼이 소비자의 정당한 권익을 보호하기 위해 가격 투명성과 공정성을 지속적으로 개선해야 함을 항상 상기시켜 줍니다.
올해 발표된 '인터넷 불공정 경쟁에 관한 잠정규정'과 '중화인민공화국 소비자권익보호법 시행조례'에는 모두 빅데이터 '살해'에 대한 대책이 제시돼 있다. 예를 들어, "소비자 권리 보호법 시행 규정" 제9조 2항에서는 운영자가 소비자가 알지 못하는 사이에 동일한 거래 조건 하에서 동일한 상품 또는 서비스에 대해 서로 다른 가격이나 부과 기준을 설정해서는 안 된다고 명확히 규정하고 있습니다. .
전자상거래 플랫폼은 회원 서비스 시스템의 허점을 반성하고 진정한 사용자 중심으로 투명하고 공정하며 가치 있는 회원 서비스를 제공해야 합니다. 이러한 방법으로만 우리는 소비자의 장기적인 신뢰를 얻고 치열한 경쟁 속에서 시장 지위를 공고히 할 수 있습니다.
출처丨포스터뉴스 (저작권은 원저작자에게 있으니, 침해사항이 있을 경우 연락주시면 삭제하겠습니다)
