berita

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Suatu kali, saya naik kereta selama 9 jam dari Yiwu ke Weihai untuk mendapatkan sepasang kemeja lengan pendek seharga 9,9 yuan. Kemudian, saya berkendara dari Shanghai ke Kaifeng, Henan, untuk meminta pengembalian 12 pasang kaus kaki.

Bos e-commerce tak lagi berniat menoleransi "refund only".

Baru-baru ini, Pengadilan Rakyat Keamanan Publik di Pengadilan Rakyat Kabupaten Zhongshan, Kota Hezhou, Daerah Otonomi Guangxi Zhuang dengan cepat memediasi perselisihan yang disebabkan oleh "hanya pengembalian uang tetapi tidak ada pengembalian" dari pembeli setelah belanja online.

Pada bulan April tahun ini, seorang pembeli membeli sepotong pakaian seharga 11,96 yuan di platform perbelanjaan. Setelah menerimanya, dia merasa tidak puas dan meminta "pengembalian dana saja" dari pedagang tersebut. Setelah layanan pelanggan pedagang menyarankan bahwa "Anda dapat mengembalikan produk untuk pengembalian dana jika Anda tidak puas," pembeli masih bersikeras untuk "pengembalian dana saja." Kemudian platform e-commerce memproses pesanan sebagai pengembalian dana hanya berdasarkan data besar .

Kali ini, sang saudagar tidak menahan amarahnya dan memilih menggugat pembelinya ke pengadilan.

Setelah kasus tersebut diterima, karena kecilnya jumlah yang terlibat, setelah mediasi, pembeli Wu setuju untuk mengembalikan pembayaran sebesar 11,96 yuan dan menanggung biaya terkait sebesar 800 yuan yang dikeluarkan oleh penjual untuk perlindungan hak ini.

Bos e-commerce telah lama menderita karena "hanya pengembalian uang".

T-shirt seharga 9 yuan dengan pengiriman gratis hanya mendapat keuntungan 5 hingga 7 sen. Setelah "hanya dikembalikan dananya" satu kali, pedagang harus menjual setidaknya 10 item lagi untuk menutupi kekurangan pesanan ini.

Aturan yang semula dimaksudkan untuk membenahi oknum pedagang dan memudahkan layanan purna jual pelanggan, kini berangsur-angsur berubah. Beberapa pembeli lepas kendali setelah mencicipi manisnya "pembelian nol yuan", dan membentuk "pesta wol" yang terorganisir dan strategis, dan bahkan mencari nafkah dari produk hitam ini.

Apabila ditemukan celah dalam suatu peraturan, maka peraturan tersebut harus ditinjau kembali.

"Ketentuan Sementara tentang Anti-Persaingan Tidak Sehat di Internet" yang dikeluarkan oleh Administrasi Negara untuk Peraturan Pasar akan mulai berlaku pada tanggal 1 September. Peraturan tersebut secara komprehensif mengatur persaingan tidak sehat di Internet. Pasal 24 mengatur: Platform tidak boleh menggunakan perjanjian layanan, aturan transaksi, dan cara lain untuk mengatur transaksi dan harga transaksi operator di platform dan transaksi dengan operator lain kondisi yang tidak masuk akal.

Berdasarkan hal tersebut, belakangan ini beberapa platform e-commerce mulai melonggarkan kebijakan “refund only”.

Tapi akankah sejarah "pengembalian dana saja" berakhir dengan ini?

1. Penjual tidak diunggulkan. Apakah platformnya bias?

"Refund only" berasal dari Amazon di Amerika Serikat. Beberapa tahun yang lalu, Amazon mulai memasukkan layanan "pengembalian dana tanpa pengembalian" dalam kebijakan purna jualnya, yang bertujuan untuk mendorong konsumen melakukan pemesanan dengan mengurangi proses pengembalian dan pada saat yang sama menggunakan kekuatan pasar untuk menyaring pedagang.

Di satu sisi, mekanisme ini dapat meningkatkan pendapatan pedagang dengan meningkatkan volume pesanan. Di sisi lain, mekanisme ini juga dapat secara efektif menindak pedagang produk palsu dan jelek serta meningkatkan kualitas produk platform secara keseluruhan.

Pada awalnya, tujuan awal platform e-commerce dalam negeri memperkenalkan aturan ini adalah untuk membuat belanja lebih nyaman bagi konsumen dan mengurangi biaya waktu komunikasi layanan pelanggan. Pada saat yang sama, seiring dengan semakin ketatnya persaingan platform e-commerce dalam negeri, metode ini juga dapat digunakan untuk menarik lebih banyak konsumen guna mempertahankan dan merebut sumber daya pengguna.

Pada periode 618 tahun ini, “pengembalian dana saja” telah menjadi “fitur standar” dari empat platform e-commerce teratas, dengan penegakan yang lebih ketat.

Cara paling langsung adalah dengan melakukan intervensi platform dalam proses pengembalian dana, secara aktif memandu konsumen untuk "mengembalikan dana saja", dan pada saat yang sama melarang pedagang.

Pada awalnya, pedagang dapat melihat jendela pop-up dengan opsi pengembalian dana di halaman layanan pelanggan. Kemudian, ini berkembang menjadi platform yang tidak mengetahui kapan asisten resmi akan muncul, mengingatkan pembeli bahwa mereka dapat memilih "pengembalian dana saja" dan melarang pedagang tersebut. pedagang sehingga pedagang dapat melihatnya. Tidak hanya kotak prompt pengembalian dana. Selain itu, pada beberapa platform e-niaga, identifikasi kebutuhan pengembalian dana saja diselesaikan dengan kecerdasan buatan Selama kata kunci terpicu dalam komunikasi dengan pedagang, tautan pengembalian dana saja akan muncul, dan Anda bisa mendapatkan pengembalian dana hanya dengan satu klik. Sukses tidak memerlukan bukti.

Terkadang, ketika pedagang dan konsumen sedang berkomunikasi tentang kompensasi, sistem secara otomatis akan memunculkan pengembalian dana penuh.

Penerapan proses seperti itu mengirimkan sinyal bahwa “platform tersebut bias terhadap pembeli.” Memberikan kepercayaan kepada beberapa pembeli. Sengaja memicu platform untuk melakukan intervensi, atau menggunakan ulasan negatif untuk mengancam penjual hanya dengan pengembalian dana. Untuk menghindari ulasan buruk, banyak pedagang harus membayar uang untuk menyelesaikan masalah tersebut.

Alasan lainnya adalah jika pedagang tidak menerima pengembalian dana dan mengajukan banding, maka akan lebih banyak biaya yang terbuang percuma.

Ketika platform meloloskan permohonan pengembalian dana konsumen saja, pedagang juga dapat mengajukan banding ke platform tersebut. Namun, dibandingkan dengan "pengembalian dana otomatis penuh" pembeli, pengajuan banding pedagang memerlukan waktu lebih lama dan mungkin tidak berhasil.

Beberapa layanan pelanggan e-niaga mengeluh, "Saya tidak melakukan apa pun dalam satu hari, tetapi memproses 10 pengembalian dana." Menghabiskan waktu untuk menangani keluhan tidak akan memiliki cukup tenaga untuk konsultasi pra-penjualan, dan kualitas layanan akan menurun, sehingga mempengaruhi operasi.

Namun di saat yang sama, beberapa pelanggan juga merasa bahwa intervensi platform dalam memunculkan pengingat khusus pengembalian dana secara otomatis akan menimbulkan masalah bagi mereka.

Banyak pelanggan percaya bahwa jika ada masalah dengan produk yang belum mereka jelaskan, permintaan pengembalian dana bebas pengembalian akan muncul, dan platform tersebut diduga mendorong pelanggan untuk hanya mengembalikan dana; beberapa pelanggan mengatakan bahwa mereka awalnya ingin mengembalikan atau menukar produk, tetapi posisi operasi pengembalian tidak pada tempatnya. Mudah ditemukan, tetapi lebih nyaman tanpa pengembalian dan hanya pengembalian uang.

Tapi itu bukan hal yang baik bagi pelanggan.

Tidak setiap pelanggan yang menggunakan "refund only" melakukannya dengan sengaja, namun setiap "refund only" benar-benar akan menimbulkan kerugian bagi penjual. Karena platform sering melakukan intervensi untuk memandu pesanan pengembalian dana saja, penjual sudah lama merasa gugup. Beberapa pedagang akan menyerang pelanggan yang menggunakan "pengembalian dana saja" tanpa pandang bulu, bahkan sampai pada tingkat ancaman dan intimidasi.

Pelanggan mengikuti panduan dan menggunakan hak yang diberikan oleh platform, dan tampaknya mereka tidak bersalah; pedagang kehilangan kendali atas emosi mereka berkali-kali karena mereka tidak mengembalikan barang tetapi hanya mengembalikan uang dan menanggung kerugian, dan ada alasannya. untuk ini; platform ingin membuat masalah purna jual lebih efisien, sehingga menggunakan kecerdasan buatan untuk melakukan intervensi, seperti ini Tidak ada masalah dengan niat awal.

Namun pada akhirnya, siapa yang salah karena menyebabkan konsekuensi seperti itu?

2、Untuk bernapas lega, dia menghabiskan puluhan ribu yuan untuk mendapatkan kembali sekantong makanan anjing

Liu Xiaoping adalah salah satu bos e-commerce pertama yang mengajukan gugatan terhadap pembeli yang hanya mengembalikan uang mereka. Ia juga memiliki nama online yang lebih dikenal di kalangan bos e-commerce, bernama "Dust Settles", dan juga dikenal sebagai "Saudara Sue".

Liu Xiaoping adalah seorang blogger di platform video pendek. Dia telah mengubah beberapa akun karena seringnya keluhan dan penangguhan. Namun, setiap akun baru memiliki lebih dari 100.000 penggemar.

Hingga tahun 2021, Liu Xiaoping hanyalah seorang pemilik usaha kecil yang menjalankan toko e-commerce yang menjual makanan anjing secara online.

Sebagai toko makanan hewan, untuk mengurangi keluhan pelanggan, Liu Xiaoping akan menyertakan paket percobaan seberat 1 pon dengan produk makanan anjing seberat 10 pon, dan juga akan mengingatkan pelanggan untuk memberikan kantong percobaan kepada anjingnya terlebih dahulu jika mereka tidak puas. Anda dapat mengembalikan ukuran penuh dan ukuran sampel akan diberikan sebagai hadiah.

Ini adalah strategi yang sangat mudah, namun selalu dapat dimanfaatkan oleh para pemburu barang murah.

Ada yang menyatakan bahwa pakaian formalnya sudah lengkap, tetapi setelah dikembalikan, hanya ditemukan sekitar satu pon; ada pula yang menyatakan bahwa anak anjing tersebut mati setelah makan makanan anjing dan meminta pengembalian dana, tetapi akta kematiannya berupa foto... Berturut-turut perselisihan pengembalian dana membuat Liu Xiaoping marah, menghabiskan hampir 10.000 yuan untuk biaya hukum untuk menuntut dua pelanggan, dan akhirnya pelanggan membayar kompensasi.

Meskipun kompensasi akhir tidak cukup untuk menutupi biaya hukum, Liu Xiaoping masih merasa lega ketika memenangkan gugatan tersebut. Dia membuat video proses dan hasil hukuman dan mempostingnya secara online, yang ditonton 8 juta kali. Banyak penjual dengan pengalaman serupa meninggalkan pesan di bawah videonya, berharap mendapat bantuan.

Setelah sukses seketika, Liu Xiaoping menemukan bahwa jumlah pedagang seperti dia yang bermasalah dengan pengembalian uang yang tidak masuk akal bukanlah ratusan atau ribuan, tetapi puluhan ribu.

Oleh karena itu, Liu Xiaoping memutuskan untuk membuat akun khusus untuk berbagi kasus penuntutan "Partai Wol" dan memberikan nasihat hukum kepada bisnis.

Segera, semakin banyak pedagang menemukan Liu Xiaoping. Ada lusinan grup di platform sosial Liu Xiaoping, dan setiap grup mencapai batas atas 500 orang. Mereka semua adalah pedagang yang merasa tertekan dengan kebijakan "pengembalian dana saja". pengalaman dalam kelompok dan saling memberi nasihat. Kadang-kadang, ketika Liu Xiaoping menerima permintaan bantuan dari seorang pedagang, dia akan berkendara untuk menemui pembeli sendiri atas nama pedagang tersebut.

Segera, Liu Xiaoping mendapat ide. Dia ingin memulai asosiasi saling membantu pedagang dan membangun komunitas yang adil untuk bersaing dengan aturan platform.

Model pengoperasian asosiasi gotong royong pedagang sangat sederhana, yaitu setelah pedagang "hanya pengembalian dana", Anda dapat menemukan pedagang lokal melalui asosiasi gotong royong untuk menghubungi pembeli untuk komunikasi dan negosiasi.

Cara bergabung dengan Merchant Mutual Aid Association sangat sederhana, Anda hanya perlu mendaftar dengan nama asli Anda di website, meninggalkan bukti pembukaan toko Anda, dan memberikan cakupan bantuan yang dapat Anda berikan dan menjadi anggota asosiasi gotong royong.

Liu Xiaoping memperkenalkan dalam akun video pendeknya bahwa mencari bantuan dari asosiasi pedagang saling membantu akan menghabiskan poin, tetapi pengisian ulang poin gratis, dan meminta bantuan juga merupakan layanan gratis. Jika Anda ingin mendapatkan lebih banyak poin, Anda perlu "menerima pesanan" untuk membantu pedagang lain.

Seseorang pernah menyarankan kepada Liu Xiaoping bahwa sistem penghargaan dapat digunakan untuk mendorong lebih banyak pedagang berpartisipasi. Namun dia merasa bahwa hal ini akan mengubah sifat dari asosiasi gotong royong, dan dalam jangka panjang akan mengubah asosiasi gotong royong menjadi platform yang sangat bermanfaat. Ia tidak mau bergantung pada perkumpulan gotong royong untuk menghasilkan uang. Ia mendirikan perkumpulan gotong royong karena ia membenci "partai prostitusi bebas".

Secara umum, ketika pedagang menerapkan "gotong royong dalam menerima pesanan", Liu Xiaoping akan memberikan serangkaian kata-kata dan prosedur untuk memberikan efek jera terhadap pembeli "prostitusi bebas" dengan alasan untuk memastikan bahwa perilaku "gotong royong" itu sah.

Menurut aturan yang dirumuskan oleh Liu Xiaoping, setelah pedagang lokal menerima permintaan bantuan, ia terlebih dahulu menandatangani perjanjian pengalihan hak kreditur dengan pihak peminta untuk memastikan bahwa penjual asli secara resmi mengalihkan hak kreditur atas pesanan tersebut kepada pedagang lokal. .

Kemudian, pedagang lokal dapat berkomunikasi dengan pembeli melalui panggilan telepon. Liu Xiaoping secara khusus menekankan bahwa proses komunikasi harus dalam dialek lokal dan harus santai dan ramah, seperti "Halo, apakah Anda ada waktu luang malam ini? Saya ingin mengundang Anda untuk minum dan berbicara tentang produk yang Anda beli di kami simpan sebelumnya." Padahal, katanya, ternyata sebagian besar komunikasi bisa diselesaikan melalui panggilan telepon seperti itu.

Namun, dengan meningkatnya "prostitusi gratis", jumlah pedagang yang membutuhkan gotong royong juga meningkat, dan Liu Xiaoping merasakan tekanan yang lebih besar untuk memverifikasi keaslian para pedagang tersebut.

Timnya ditambah dirinya hanya terdiri dari tiga orang, tetapi ada puluhan ribu pedagang di asosiasi gotong royong, dan ada ratusan tiket bantuan baru setiap hari. Pengguna dan konten ini harus ditinjau secara ketat, jika tidak, masalah sosial yang ganas akan mudah terjadi timbul.

Meski membutuhkan kerja keras, Liu Xiaoping dan para pedagang di asosiasi gotong royong merasa sangat puas. Meskipun jumlah uang yang diperoleh kembali tidak besar, rasa keadilan memungkinkan mereka untuk melepaskan keluhan yang telah lama terpendam dan mendapatkan kembali nilai dan martabat mereka sebagai penjual.

3、"Mencabut wol" menghasilkan bunga kejahatan, dan pengembalian uang telah menjadi rantai industri

Ketika aturan “refund only” keluar, sebenarnya tidak menimbulkan ketidakpuasan di kalangan pedagang, karena hanya sebagian kecil “wool party” yang sengaja mengembalikan barang tanpa mengembalikan barang, dan tidak bisa membentuk efek skala.

Namun kini situasinya jauh lebih rumit. Dari orang lanjut usia yang tidak bisa berjalan kaki hingga siswa sekolah dasar, "ahli wol profesional" hampir ada di mana-mana.

Menurut Dragon TV, pada bulan Maret tahun ini, seorang pembeli meminta pengembalian dana untuk seekor kucing peliharaan yang dibelinya seharga 220 yuan. Pedagang Xiao Xiong berkendara sejauh 300 kilometer untuk menemui pembeli dan menemukan bahwa pembeli tersebut sebenarnya adalah seorang siswa kelas enam sekolah dasar .

Setelah memeriksa catatan pengembalian uang anak tersebut, Xiaoxiong menemukan bahwa dia telah menggunakan metode yang sama untuk mengembalikan lebih dari 20 item, termasuk namun tidak terbatas pada makanan ringan, pakaian, sepatu dan kaus kaki, dan harga tertinggi adalah 350 yuan.

Bahkan ada orang yang membayar untuk mempelajari cara mengembalikan uang saja.

Liu Xiaoping berbagi kasus di mana seorang penggemar ingin dia mencari tahu siapa pembeli yang hanya mengembalikan uang tersebut. Liu Xiaoping berjalan mengitari jalan pegunungan menuju sebuah desa dan menemukan bahwa pihak lain adalah seorang lelaki tua yang membuka kantin.

Dia mengambil ponsel lelaki tua itu dan menemukan bahwa catatan belanja semuanya hanya pesanan pengembalian dana, dan semua pengembalian dana berhasil. Lima puluh atau enam puluh pesanan termasuk berbagai kebutuhan sehari-hari, termasuk pati senilai 48 yuan. Pengembalian dana berhasil karena kualitasnya kurang baik.

Liu Xiaoping bertanya kepadanya: Bagaimana Anda bisa mendapatkan pengembalian dana pada usia yang begitu tua?

Orang tua itu berkata bahwa saya mempelajarinya secara online dan saya membayar 100 yuan.

▲ Gambar: Tangkapan layar wawancara Liu Xiaoping dengan media

Seseorang telah mengemas proses operasi "pengembalian dana saja" ke dalam tutorial untuk dijual, mengklaim bahwa itu mencakup instruksi dan pelatihan, dan harganya 5 yuan. Diantaranya tidak hanya tutorial teks, analisis gambar, rekaman layar video, tetapi juga cara membuat gambar, keterampilan komunikasi untuk membalas panggilan layanan pelanggan, dll.

Praktisi industri kulit hitam menyebarkan tangkapan layar folder melalui forum, grup belanja, dan platform video pendek untuk mendapatkan penghasilan ilegal.

Ada cara utama lainnya untuk mendapatkan keuntungan dari pengembalian – mengumpulkan wol dengan asuransi pengangkutan.

Jika Anda membeli produk yang dilengkapi asuransi pengiriman gratis dan mengajukan pengembalian setelah produk tiba, Anda akan diberi kompensasi sekitar 8 hingga 12 yuan. Namun, jika biaya pengiriman sebenarnya hanya antara 4 dan 6 yuan, Anda bisa mendapatkan setengahnya dari urutan ini begitu saja.

Dengan menggunakan perbedaan antara kompensasi asuransi pengangkutan dan biaya pengiriman ekspres aktual untuk arbitrase, sebuah rantai industri telah terbentuk.

Di platform sosial, Anda dapat dengan mudah mencari akun publik yang mengajari orang mengirim pengiriman ekspres dengan harga murah. Karena sebagian besar geng wol melakukan pemesanan palsu, beratnya tidak melebihi berat pertama, dan biaya pengiriman umumnya tidak melebihi 5 yuan. Bahkan ada penipu asuransi profesional yang membangun gudang dan mengembalikan barang. Dengan menipu asuransi pengiriman, mereka bisa mendapatkan penghasilan puluhan ribu hingga puluhan juta sebulan.

Dari sudut pandang hukum, mengumpulkan wol dengan asuransi pengangkutan adalah penipuan asuransi.

Perilaku tersebut sebenarnya merupakan penipuan asuransi yang dengan sengaja menimbulkan kecelakaan asuransi dan menipu uang asuransi melalui transaksi palsu dengan tujuan kepemilikan yang tidak sah. Motif subjektifnya bukanlah belanja sungguhan, namun tujuan akhir dari arbitrase asuransi yang menipu melalui belanja palsu dan pengembalian yang jahat.

Pada tahun 2021, kasus penipuan asuransi yang diumumkan oleh Kejaksaan Rakyat Distrik Changning, Shanghai, yang melibatkan transaksi fiktif dan pengembalian yang sering dilakukan untuk menipu asuransi pengangkutan dalam jumlah besar, menunjukkan bahwa penipu menggunakan beberapa nomor ponsel untuk mendaftarkan beberapa akun platform, dari Mei 2017 hingga Februari 2020. Selama periode ini, klaim asuransi telah diajukan untuk lebih dari 4.800 pesanan yang dilakukan oleh perusahaan asuransi yang menipu, dan klaim asuransi pengangkutan telah ditipu lebih dari 73.000 yuan. Pengadilan akhirnya menjatuhkan hukuman 3 tahun penjara kepada penipu asuransi, ditangguhkan selama 3 tahun, dan denda RMB 20.000 atas kejahatan penipuan asuransi.

Dari perspektif operasi e-commerce, menipu perbedaan asuransi pengangkutan akan menyebabkan peningkatan pengembalian, yang tidak hanya akan mempengaruhi arus barang di platform, tetapi juga meningkatkan premi asuransi pengangkutan.

Biaya asuransi pengangkutan memang meningkat, namun pedagang e-commerce tetap tidak berani memberikan asuransi pengangkutan. Di era ketika belanja online memerlukan perbandingan belanja, produk tanpa asuransi pengiriman, pertama-tama, kurang kompetitif dibandingkan produk serupa.

Terakhir, kemana perginya kenaikan biaya tersebut? Itu hanya dapat dimasukkan dalam harga satuan per pelanggan.

Entah itu sekedar mengganti kenaikan biaya tenaga kerja tidak langsung, atau kenaikan biaya premi asuransi pengangkutan, pada akhirnya "wol" keluar dari "domba", dan orang yang memanen wol tersebut harus menanggung akibatnya pada akhirnya. .

Penulis｜Zhang Yao

Sunting |Hu Zhanjia

Operasi |Chen Jiahui

Diproduksi |LT negara bagian nol (ID: LingTai_LT)