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Einmal nahm ich eine 9-stündige Zugfahrt von Yiwu nach Weihai, um ein Paar Kurzarmhemden für 9,9 Yuan zu kaufen. Später fuhr ich von Shanghai nach Kaifeng, Henan, um um die Rückgabe von 12 Paar Socken zu bitten.

E-Commerce-Chefs wollen „refund only“ nicht länger tolerieren.

Kürzlich hat das Volksgericht für öffentliche Sicherheit des Volksgerichts des Kreises Zhongshan der Stadt Hezhou, Autonome Region Guangxi der Zhuang, schnell einen Streit beigelegt, der dadurch verursacht wurde, dass ein Käufer nach dem Online-Einkauf „nur eine Rückerstattung, aber keine Rückgabe“ erhielt.

Im April dieses Jahres kaufte ein Käufer auf einer Einkaufsplattform ein Kleidungsstück für 11,96 Yuan. Nachdem er es erhalten hatte, war er unzufrieden und forderte vom Händler eine „nur Rückerstattung“. Nachdem der Kundenservice des Händlers vorgeschlagen hatte, dass „Sie das Produkt gegen eine Rückerstattung zurückgeben können, wenn Sie nicht zufrieden sind“, bestand der Käufer immer noch auf „nur Rückerstattung“. Dann verarbeitete die E-Commerce-Plattform die Bestellung nur auf Basis von Big Data als Rückerstattung .

Diesmal konnte der Händler seinen Ärger nicht unterdrücken und zog es vor, den Käufer vor Gericht zu bringen.

Nachdem der Fall angenommen worden war, erklärte sich der Käufer Wu aufgrund des geringen Betrags nach der Schlichtung bereit, die Zahlung von 11,96 Yuan zurückzuerstatten und die damit verbundenen Kosten von 800 Yuan zu tragen, die dem Verkäufer für diesen Rechtsschutz entstanden waren.

E-Commerce-Chefs leiden schon lange unter „nur Rückerstattungen“.

Ein T-Shirt zum Preis von 9 Yuan mit kostenlosem Versand hat einen Gewinn von nur 5 bis 7 Cent. Nach einmaliger „Rückerstattung“ muss der Händler mindestens 10 weitere Artikel verkaufen, um den Fehlbetrag dieser Bestellung auszugleichen.

Diese Regel, die ursprünglich dazu gedacht war, skrupellose Händler zu entschuldigen und den Kunden den Kundendienst zu erleichtern, hat sich nach und nach geändert. Einige Käufer gerieten außer Kontrolle, nachdem sie die Süße des „Null-Yuan-Kaufs“ probiert hatten, gründeten eine organisierte und strategische „Wollparty“ und verdienten sogar ihren Lebensunterhalt mit diesem schwarzen Produkt.

Wenn in einer Regel Lücken festgestellt werden, sollte die Regel überprüft werden.

Die von der Staatlichen Verwaltung für Marktregulierung erlassenen „Vorläufigen Bestimmungen zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs im Internet“ treten am 1. September in Kraft. Die Regelungen regeln den unlauteren Wettbewerb im Internet umfassend. In Artikel 24 heißt es: Plattformen dürfen keine Dienstleistungsvereinbarungen, Transaktionsregeln und andere Mittel nutzen, um die Transaktionen und Transaktionspreise von Betreibern auf der Plattform und Transaktionen mit anderen Betreibern zu regulieren unzumutbare Bedingungen.

Auf dieser Grundlage haben einige E-Commerce-Plattformen kürzlich damit begonnen, die Richtlinie „nur Rückerstattung“ zu lockern.

Aber endet damit die Geschichte von „nur Rückerstattung“?

1. Verkäufer werden nicht bevorzugt. Ist die Plattform voreingenommen?

„Nur Rückerstattung“ stammt von Amazon in den USA. Vor einigen Jahren begann Amazon damit, einen „Rückerstattung ohne Rückgabe“-Service in seine After-Sales-Richtlinien aufzunehmen, mit dem Ziel, Verbraucher durch die Reduzierung des Rückgabeprozesses zum Aufgeben von Bestellungen zu ermutigen und gleichzeitig die Marktmacht zur Überprüfung von Händlern zu nutzen.

Einerseits kann dieser Mechanismus das Einkommen der Händler steigern, indem er das Bestellvolumen erhöht. Andererseits kann er auch wirksam gegen Händler gefälschter und minderwertiger Produkte vorgehen und die Gesamtqualität der Plattformprodukte verbessern.

Zu Beginn bestand die ursprüngliche Absicht der inländischen E-Commerce-Plattformen bei der Einführung dieser Regel darin, das Einkaufen für Verbraucher bequemer zu machen und den Zeitaufwand für die Kommunikation mit dem Kundenservice zu reduzieren. Da der Wettbewerb im E-Commerce auf inländischen Plattformen immer härter wird, kann diese Methode gleichzeitig auch dazu verwendet werden, mehr Verbraucher dazu zu bewegen, Benutzerressourcen zu behalten und zu nutzen.

Bis zum diesjährigen 618-Zeitraum ist „Nur Rückerstattung“ zur „Standardfunktion“ der vier größten E-Commerce-Plattformen geworden und wird stärker durchgesetzt.

Der direkteste Weg besteht darin, dass die Plattform in den Rückerstattungsprozess eingreift, Verbraucher aktiv dazu anleitet, „nur Rückerstattung“ zu wählen und gleichzeitig Händler zu verbieten.

Zuerst konnten Händler auf der Kundendienstseite ein Popup-Fenster mit Rückerstattungsoptionen sehen. Später wusste die Plattform nicht, wann der offizielle Assistent erscheinen würde, der Käufer daran erinnerte, dass sie „nur Rückerstattung“ wählen konnten, und das verbot Händler, damit der Händler es sehen kann, nicht nur das Rückerstattungsfeld. Darüber hinaus wird auf einigen E-Commerce-Plattformen die Identifizierung von Rückerstattungsbedürfnissen durch künstliche Intelligenz vervollständigt. Solange das Schlüsselwort in der Kommunikation mit dem Händler ausgelöst wird, wird ein Nur-Rückerstattungs-Link angezeigt und Sie können eine Rückerstattung erhalten Mit nur einem Klick. Für den Erfolg ist kein Beweis erforderlich.

Wenn Händler und Verbraucher über eine Entschädigung kommunizieren, zeigt das System manchmal automatisch eine vollständige Rückerstattung an.

Die Implementierung eines solchen Prozesses sendet ein Signal, dass „die Plattform auf Käufer ausgerichtet ist“. Hat einigen Käufern Vertrauen gegeben. Absichtliches Eingreifen der Plattform oder Verwendung negativer Bewertungen, um Verkäufern lediglich mit Rückerstattungen zu drohen. Um schlechte Bewertungen zu vermeiden, mussten viele Händler Geld bezahlen, um die Angelegenheit zu regeln.

Ein weiterer Grund besteht darin, dass weitere Kosten verschwendet werden, wenn der Händler die Rückerstattung nicht akzeptiert und Einspruch einlegt.

Wenn die Plattform den reinen Rückerstattungsantrag des Verbrauchers akzeptiert, kann der Händler auch bei der Plattform Berufung einlegen. Im Vergleich zur „vollautomatischen Rückerstattung“ des Käufers dauert die Berufung des Händlers jedoch länger und ist möglicherweise nicht erfolgreich.

Einige E-Commerce-Kundendienstmitarbeiter beschwerten sich: „Ich habe an einem Tag nichts unternommen, aber 10 Rückerstattungen bearbeitet.“ Durch die Zeit, die ich für die Bearbeitung von Beschwerden aufgewendet habe, mangelt es an Arbeitskräften für die Beratung vor dem Verkauf, und die Servicequalität wird sinken, was sich auf den Betrieb auswirkt.

Gleichzeitig haben einige Kunden aber auch das Gefühl, dass ihnen der Eingriff der Plattform, der automatisch nur Erstattungserinnerungen einblendet, Ärger bereiten wird.

Viele Kunden glauben, dass bei einem Problem mit dem Produkt, das sie noch nicht beschrieben haben, eine Aufforderung zur Rückerstattung ohne Rücksendung angezeigt wird, und die Plattform steht im Verdacht, Kunden dazu zu verleiten, nur eine Rückerstattung vorzunehmen, wenn einige Kunden angegeben haben, dass sie ursprünglich eine Rücksendung wollten oder das Produkt umtauschen, aber der Rückgabeort war nicht am richtigen Ort. Es ist leicht zu finden, aber es ist bequemer, da keine Rücksendungen und nur Rückerstattungen möglich sind.

Für die Kunden ist das aber nicht gut.

Nicht jeder Kunde, der „nur Rückerstattung“ nutzt, tut dies absichtlich, aber jedes „nur Rückerstattung“ führt tatsächlich zu Verlusten für den Verkäufer. Da die Plattform häufig eingreift, um Bestellungen nur mit Rückerstattung zu steuern, sind Verkäufer seit langem nervös. Einige Händler greifen Kunden, die „Nur Rückerstattung“ nutzen, wahllos an, sogar im Ausmaß von Drohungen und Einschüchterungen.

Die Kunden folgten den Anweisungen und nutzten die von der Plattform gewährten Rechte, und es schien, dass sie kein Verschulden trafen; die Händler verloren immer wieder die Kontrolle über ihre Gefühle, weil sie Waren nicht zurücksendeten, sondern nur Rückerstattungen und Verluste in Kauf nahmen, und es gab Gründe dafür dies; die Plattform wollte After-Sales-Angelegenheiten effizienter gestalten und nutzte daher künstliche Intelligenz, um so einzugreifen. Mit der ursprünglichen Absicht gibt es kein Problem.

Aber wer war am Ende schuld daran, solche Konsequenzen verursacht zu haben?

2、Um aufatmen zu können, gab er Zehntausende Yuan aus, um eine Tüte Hundefutter zurückzubekommen

Liu Xiaoping ist einer der ersten E-Commerce-Chefs, der Klage gegen Käufer einreicht, die lediglich ihr Geld zurückerstattet haben. Er hat auch einen Online-Namen, der E-Commerce-Chefs eher bekannt ist: „Dust Settles“ und ist auch als „Brother Sue“ bekannt.

Liu Xiaoping ist ein Blogger auf einer Kurzvideoplattform. Aufgrund häufiger Beschwerden und Sperrungen hat jeder neue Account mehr als 100.000 Fans.

Bis 2021 war Liu Xiaoping nur ein Kleinunternehmer, der einen E-Commerce-Shop betrieb und Hundefutter online verkaufte.

Um Kundenbeschwerden zu reduzieren, legt Liu Xiaoping als Tiernahrungsgeschäft den 10-Pfund-Hundefutterprodukten eine 1-Pfund-Probepackung bei und erinnert die Kunden auch daran, ihren Hunden zuerst den Probebeutel zu geben, wenn sie nicht zufrieden sind Sie können die volle Größe zurückgeben und die Mustergröße erhalten Sie als Geschenk.

Dies ist eine narrensichere Strategie, die jedoch von Schnäppchenjägern jederzeit ausgenutzt werden kann.

Einige behaupteten, die formelle Kleidung sei vollständig, aber nach der Rückgabe wurde nur etwa ein Pfund gefunden; andere behaupteten, der Welpe sei nach dem Verzehr von Hundefutter gestorben und forderten eine Rückerstattung, aber die Sterbeurkunde sei ein Foto … Rückerstattungsstreitigkeiten machten Liu Xiaoping wütend, gaben fast 10.000 Yuan an Anwaltskosten aus, um zwei Kunden zu verklagen, und endeten schließlich damit, dass die Kunden eine Entschädigung zahlten.

Obwohl die endgültige Entschädigung nicht ausreichte, um die Anwaltskosten zu decken, war Liu Xiaoping dennoch erleichtert, als er die Klage gewann. Er drehte ein Video vom Urteilsprozess und den Ergebnissen und stellte es online, das 8 Millionen Mal angeschaut wurde. Viele Verkäufer mit ähnlichen Erfahrungen hinterließen unter seinem Video Nachrichten und hofften auf Hilfe.

Nachdem Liu Xiaoping sofort ein Erfolg geworden war, stellte er fest, dass die Zahl der Händler wie er, die von unangemessenen Rückerstattungen betroffen waren, nicht Hunderte oder Tausende, sondern Zehntausende betrug.

Aus diesem Grund beschloss Liu Xiaoping, ein spezielles Konto einzurichten, um Fälle der Strafverfolgung der „Wollpartei“ zu teilen und Unternehmen Rechtsberatung zu bieten.

Bald fanden sich immer mehr Händler auf der sozialen Plattform von Liu Xiaoping, und jede Gruppe erreichte die Obergrenze von 500 Personen. Sie waren von der „Nur-Rückerstattung“-Politik betroffen Erfahrungen in der Gruppe austauschen und sich gegenseitig beraten. Wenn Liu Xiaoping von einem Händler um Hilfe gebeten wird, fährt er manchmal persönlich los, um den Käufer im Namen des Händlers zu konfrontieren.

Bald hatte Liu Xiaoping eine Idee: Er wollte einen Handelsverein für gegenseitige Hilfe gründen und eine faire Gemeinschaft aufbauen, um mit den Regeln der Plattform zu konkurrieren.

Das Betriebsmodell der Händlergemeinschaft für gegenseitige Hilfe ist sehr einfach, das heißt, nachdem der Händler „nur Rückerstattungen“ erhalten hat, können Sie über die Vereinigung für gegenseitige Hilfe lokale Händler finden, um mit dem Käufer für Kommunikation und Verhandlungen Kontakt aufzunehmen.

Der Beitritt zur Merchant Mutual Aid Association ist ganz einfach. Sie müssen sich lediglich mit Ihrem richtigen Namen auf der Website registrieren, den Nachweis über die Eröffnung Ihres Geschäfts hinterlassen und den Umfang der Hilfe angeben, die Sie leisten können. Sie können 2 Punkte erhalten und werden Sie Mitglied im Verein für gegenseitige Hilfe.

Liu Xiaoping stellte in seinem kurzen Videobericht vor, dass die Suche nach Hilfe bei Hilfsorganisationen von Händlern Punkte verbraucht, das Aufladen von Punkten jedoch kostenlos ist und das Bitten um Hilfe ebenfalls ein kostenloser Service ist. Es handelt sich um ein reines Gemeinwohlprojekt. Wenn Sie mehr Punkte erhalten möchten, müssen Sie „Bestellungen entgegennehmen“, um anderen Händlern zu helfen.

Jemand schlug Liu Xiaoping einmal vor, ein Belohnungssystem zu nutzen, um mehr Händler zur Teilnahme zu bewegen. Aber er ist der Meinung, dass dies den Charakter des Vereins für gegenseitige Hilfe verändern und den Verein für gegenseitige Hilfe auf lange Sicht zu einer äußerst nützlichen Plattform machen wird. Er wollte sich nicht auf den Verein für gegenseitige Hilfe verlassen, um Geld zu verdienen. Er gründete den Verein für gegenseitige Hilfe, weil er die „Partei der freien Prostitution“ hasste.

Wenn Händler „gegenseitige Unterstützung bei der Annahme von Bestellungen“ implementieren, stellt Liu Xiaoping im Allgemeinen eine Reihe von Worten und Verfahren bereit, um Käufer der „freien Prostitution“ abzuschrecken, unter der Voraussetzung, dass das Verhalten der „gegenseitigen Unterstützung“ legal ist.

Nach den von Liu Xiaoping formulierten Regeln unterzeichnet ein lokaler Händler, nachdem er eine Bitte um Hilfe erhalten hat, zunächst eine Vereinbarung zur Übertragung der Gläubigerrechte mit der anfragenden Partei, um sicherzustellen, dass der ursprüngliche Verkäufer die Rechte des Gläubigers an der Bestellung offiziell auf den lokalen Händler überträgt .

Dann können lokale Händler über Telefonanrufe mit Käufern kommunizieren. Liu Xiaoping betonte insbesondere, dass der Kommunikationsprozess im lokalen Dialekt erfolgen und entspannt und freundlich sein muss, wie zum Beispiel „Hallo, haben Sie heute Abend Zeit? Ich möchte Sie zu einem Drink einladen und über die Produkte sprechen, die Sie bei uns gekauft haben.“ „Tatsächlich, wie er sagte, stellt sich heraus, dass der größte Teil der Kommunikation durch solche Telefonanrufe gelöst werden kann.“

Mit der Zunahme der „freien Prostitution“ nimmt jedoch auch die Zahl der Händler zu, die gegenseitige Hilfe benötigen, und Liu Xiaoping verspürt einen größeren Druck, die Echtheit dieser Händler zu überprüfen.

Sein Team und er selbst bestehen nur aus drei Personen, aber es gibt Zehntausende Händler im Verein für gegenseitige Hilfe, und jeden Tag gibt es Hunderte neue Hilfetickets. Diese Benutzer und Inhalte müssen streng überprüft werden, sonst kommt es leicht zu bösartigen sozialen Problemen entstehen. .

Obwohl es harte Arbeit ist, sind Liu Xiaoping und die Händler im Verein für gegenseitige Hilfe sehr zufrieden. Auch wenn der zurückerstattete Geldbetrag nicht groß war, ermöglichte ihnen das Gefühl der Gerechtigkeit, die lange unterdrückten Beschwerden loszulassen und ihren Wert und ihre Würde als Verkäufer wiederzugewinnen.

3、„Wolle pflücken“ bringt die Blumen des Bösen hervor, und Rückerstattungen sind zu einer Industriekette geworden

Als die „Refund Only“-Regelung in Kraft trat, löste sie eigentlich keine Unzufriedenheit bei den Händlern aus, da es nur wenige „Wollparteien“ gab, die bewusst Waren erstatteten, ohne Waren zurückzusenden, und keinen Skaleneffekt erzielen konnten.

Aber jetzt ist die Situation viel komplizierter. Von älteren Menschen, die nicht laufen können, bis hin zu Grundschülern gibt es fast überall „professionelle Wollmacher“.

Laut Dragon TV beantragte ein Käufer im März dieses Jahres eine Rückerstattung für eine Haustierkatze, die er für 220 Yuan gekauft hatte. Der Händler Xiao Xiong fuhr 300 Kilometer, um den Käufer zu konfrontieren, und stellte fest, dass es sich bei dem Käufer tatsächlich um einen Grundschüler der sechsten Klasse handelte .

Nach Überprüfung der Rückerstattungsakte des Kindes stellte Xiaoxiong fest, dass er auf die gleiche Weise mehr als 20 Artikel erstattet hatte, darunter unter anderem Snacks, Kleidung, Schuhe und Socken. Der höchste Preis lag bei 350 Yuan.

Es gibt sogar Leute, die bezahlen, um zu lernen, wie man einfach Geld zurückerstattet.

Liu Xiaoping erzählte von einem Fall, in dem ein Fan wollte, dass er herausfindet, wer der Käufer war, der lediglich das Geld zurückerstattete. Liu Xiaoping ging die Bergstraße entlang zu einem Dorf und stellte fest, dass die andere Partei ein alter Mann war, der eine Kantine eröffnete.

Er nahm das Mobiltelefon des alten Mannes und stellte fest, dass es sich bei den Einkaufsunterlagen ausschließlich um Bestellungen handelte, bei denen es sich ausschließlich um Rückerstattungen handelte, und dass alle Rückerstattungen erfolgreich waren. Fünfzig oder sechzig Bestellungen enthielten verschiedene Dinge des täglichen Bedarfs, darunter Stärke im Wert von 48 Yuan. Die Rückerstattung war erfolgreich, da die Qualität nicht gut war.

Liu Xiaoping fragte ihn: Wie kann man in einem so hohen Alter eine Rückerstattung bekommen?

Der alte Mann sagte, ich hätte es online gelernt und 100 Yuan bezahlt.

▲Bild: Screenshot von Liu Xiaopings Interview mit den Medien

Jemand hat den Vorgang „Nur Rückerstattung“ bereits in ein zum Verkauf stehendes Tutorial gepackt und behauptet, dass es Anweisungen und Schulungen beinhaltet und der Preis 5 Yuan beträgt. Darunter sind nicht nur Text-Tutorials, Bildanalysen, Video-Bildschirmaufzeichnungen, sondern auch Anleitungen zum Erstellen von Bildern, Kommunikationsfähigkeiten für wiederkehrende Kundendienstanrufe usw.

Praktiker der schwarzen Industrie verbreiten Screenshots von Ordnern über Foren, Shopping-Gruppen und Kurzvideoplattformen, um illegales Einkommen zu erzielen.

Es gibt noch eine weitere gängige Möglichkeit, mit Retouren Gewinne zu erzielen – das Sammeln von Wolle mit Frachtversicherung.

Wenn Sie ein Produkt mit kostenloser Versandversicherung kaufen und nach Erhalt des Produkts eine Rücksendung beantragen, können Sie wahrscheinlich 8 bis 12 Yuan Entschädigung zahlen. Wenn die tatsächlichen Versandkosten jedoch nur zwischen 4 und 6 Yuan betragen, können Sie verdienen Die Hälfte dieser Bestellung kam aus dem Nichts.

Durch die Nutzung der Differenz zwischen Frachtversicherungsentschädigung und tatsächlichen Expressversandgebühren für Arbitrage wurde eine Industriekette gebildet.

Auf sozialen Plattformen können Sie ganz einfach nach öffentlichen Konten suchen, die Menschen beibringen, Expresslieferungen zu günstigen Preisen zu versenden. Da die meisten Wollbanden falsche Bestellungen aufgeben, überschreitet das Gewicht nicht das erste Gewicht und die Versandkosten überschreiten im Allgemeinen nicht 5 Yuan. Es gibt sogar professionelle Versicherungsbetrüger, die Lagerhäuser bauen und Waren zurücksenden, indem sie Frachtversicherungen betrügen und dabei Zehntausende bis Zehnmillionen pro Monat verdienen.

Aus rechtlicher Sicht ist das Sammeln von Wolle mit Frachtversicherung ein Versicherungsbetrug.

Bei diesem Verhalten handelt es sich tatsächlich um einen Versicherungsbetrug, bei dem es um illegalen Besitz, die absichtliche Herbeiführung von Versicherungsunfällen und den Betrug von Versicherungsgeldern durch falsche Transaktionen geht. Das subjektive Motiv ist nicht echtes Einkaufen, sondern das Endziel betrügerischer Versicherungsarbitrage durch Falschkäufe und böswillige Retouren.

Im Jahr 2021 zeigte ein von der Volksstaatsanwaltschaft des Bezirks Changning in Shanghai angekündigter Versicherungsbetrugsfall, bei dem es um fiktive Transaktionen und häufige Rücksendungen ging, um große Frachtversicherungen zu betrügen. Dabei zeigte sich, dass der Betrüger von Mai 2017 bis Februar mehrere Mobiltelefonnummern zur Registrierung mehrerer Plattformkonten verwendet hatte 2020. In diesem Zeitraum wurden Versicherungsansprüche für mehr als 4.800 Bestellungen betrügerischer Versicherungsträger geltend gemacht, und Frachtversicherungsansprüche wurden in Höhe von mehr als 73.000 Yuan betrogen. Das Gericht verurteilte den Versicherungsbetrüger schließlich zu drei Jahren Gefängnis, einer Bewährungsstrafe von drei Jahren und einer Geldstrafe von 20.000 RMB wegen des Verbrechens des Versicherungsbetrugs.

Aus Sicht des E-Commerce-Betriebs führt der Betrug der Frachtversicherungsdifferenz zu einer Erhöhung der Retouren, was sich nicht nur auf den Warenfluss auf der Plattform auswirkt, sondern auch die Prämie der Frachtversicherung erhöht.

Die Kosten für die Frachtversicherung sind gestiegen, aber E-Commerce-Händler trauen sich immer noch nicht, eine Frachtversicherung anzubieten. In einer Zeit, in der Online-Shopping Vergleichskäufe erfordert, sind Produkte ohne Frachtversicherung zunächst einmal weniger wettbewerbsfähig als ähnliche Produkte.

Und schließlich: Wohin gehen die gestiegenen Kosten? Es kann nur im Einzelpreis pro Kunde enthalten sein.

Ob es nur um die Erstattung der indirekten erhöhten Arbeitskosten oder der erhöhten Prämienkosten der Frachtversicherung geht, am Ende kommt die „Wolle“ von den „Schafen“, und die Menschen, die die Wolle ernten, müssen am Ende die Konsequenzen tragen .

Autor｜Zhang Yao

Bearbeiten |Hu Zhanjia

Betrieb |Chen Jiahui

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