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Certa vez, fiz uma viagem de trem de 9 horas de Yiwu a Weihai para comprar um par de camisas de manga curta de 9,9 yuans. Mais tarde, dirigi de Xangai a Kaifeng, Henan, para pedir a devolução de 12 pares de meias.

Os chefes do comércio eletrônico não pretendem mais tolerar “apenas reembolso”.

Recentemente, o Tribunal Popular de Segurança Pública do Tribunal Popular do Condado de Zhongshan, cidade de Hezhou, Região Autônoma de Guangxi Zhuang, mediou rapidamente uma disputa causada pelo "único reembolso, mas sem devolução" de um comprador após compras online.

Em abril deste ano, um comprador comprou uma peça de roupa por 11,96 yuans em uma plataforma de compras. Depois de recebê-la, ficou insatisfeito e solicitou “apenas reembolso” ao comerciante. Depois que o atendimento ao cliente do comerciante sugeriu que “você pode devolver o produto e receber reembolso se não estiver satisfeito”, o comprador ainda insistiu em “somente reembolso”. Em seguida, a plataforma de comércio eletrônico processou o pedido como reembolso apenas com base em big data. .

Desta vez, o comerciante não engoliu a raiva e optou por levar o comprador à Justiça.

Depois que o caso foi aceito, devido ao pequeno valor envolvido, após a mediação, o comprador Wu concordou em reembolsar o pagamento de 11,96 yuans e arcar com as despesas relacionadas de 800 yuans incorridas pelo vendedor para esta proteção de direitos.

Os chefes do comércio eletrônico vêm sofrendo há muito tempo com “apenas reembolsos”.

Uma camiseta que custa 9 yuans com frete grátis tem um lucro de apenas 5 a 7 centavos. Após ser “reembolsado apenas” uma vez, o comerciante deverá vender pelo menos mais 10 itens para compensar o déficit deste pedido.

Esta regra, que originalmente pretendia retificar comerciantes sem escrúpulos e facilitar o serviço pós-venda dos clientes, foi mudando gradualmente. Alguns compradores se descontrolaram ao provar a doçura da “compra zero yuan”, formaram uma “festa da lã” organizada e estratégica, e até ganharam a vida com esse produto preto.

Quando são encontradas lacunas numa regra, a regra deve ser revista.

As “Disposições Provisórias sobre Concorrência Desleal na Internet” emitidas pela Administração Estatal de Regulação do Mercado entrarão em vigor em 1º de setembro. Os regulamentos eliminam de forma abrangente a concorrência desleal na Internet. O Artigo 24 estipula: As plataformas não devem utilizar contratos de serviços, regras de transação e outros meios para regular as transações e preços de transação dos operadores na plataforma e as transações com outros operadores. condições irracionais.

Com base nisso, recentemente, algumas plataformas de comércio eletrônico começaram a flexibilizar a política de “somente reembolso”.

Mas será que a história do “somente reembolso” terminará com isso?

1. Os vendedores não são favorecidos.

"Somente reembolso" originado da Amazon nos Estados Unidos. Há alguns anos, a Amazon começou a incluir um serviço de “reembolso sem devolução” na sua política de pós-venda, com o objetivo de incentivar os consumidores a fazerem pedidos, reduzindo o processo de devolução e ao mesmo tempo usar o poder de mercado para selecionar os comerciantes.

Por um lado, este mecanismo pode aumentar o rendimento dos comerciantes, aumentando o volume de encomendas. Por outro lado, também pode reprimir eficazmente os comerciantes de produtos contrafeitos e de má qualidade e melhorar a qualidade geral dos produtos da plataforma.

No início, a intenção original das plataformas nacionais de comércio electrónico ao introduzir esta regra era tornar as compras mais convenientes para os consumidores e reduzir o tempo gasto na comunicação do serviço ao cliente. Ao mesmo tempo, à medida que a concorrência no comércio electrónico nas plataformas nacionais se torna cada vez mais acirrada, este método também pode ser utilizado para atrair mais consumidores para reter e aproveitar os recursos dos utilizadores.

No período 618 deste ano, “apenas reembolso” tornou-se o “recurso padrão” das quatro principais plataformas de comércio eletrônico, com maior fiscalização.

A forma mais direta é a plataforma intervir no processo de reembolso, orientar ativamente os consumidores a "apenas reembolsar" e, ao mesmo tempo, proibir os comerciantes.

A princípio, os lojistas podiam ver uma janela pop-up com opções de reembolso na página de atendimento ao cliente. Posteriormente, evoluiu para a plataforma sem saber quando o assistente oficial apareceria, lembrando aos compradores que poderiam escolher “somente reembolso” e proibindo o uso. comerciante para que o comerciante pudesse vê-lo. Não apenas a caixa de solicitação de reembolso. Além disso, em algumas plataformas de e-commerce, a identificação das necessidades somente de reembolso é realizada por inteligência artificial. Desde que a palavra-chave seja acionada na comunicação com o comerciante, aparecerá um link somente de reembolso e você poderá obter o reembolso. com apenas um clique. O sucesso não requer provas.

Às vezes, quando comerciantes e consumidores estão se comunicando sobre a compensação, o sistema exibe automaticamente um reembolso total.

A implementação de tal processo envia um sinal de que “a plataforma é tendenciosa em relação aos compradores”. Forneceu confiança a alguns compradores. Acionar deliberadamente a plataforma para intervir ou usar avaliações negativas para ameaçar os vendedores apenas com reembolsos. Para evitar críticas negativas, muitos comerciantes tiveram que pagar para resolver o assunto.

Outro motivo é que se o lojista não aceitar o reembolso e recorrer, mais custos serão desperdiçados.

Quando a plataforma passa no pedido de reembolso do consumidor, o comerciante também pode recorrer à plataforma. No entanto, em comparação com o "reembolso totalmente automático" do comprador, o recurso do comerciante leva mais tempo e pode não ser bem-sucedido.

Alguns serviços de atendimento ao cliente de comércio eletrônico reclamaram: “Não fiz nada em um dia, mas processei 10 reembolsos”. Gastar tempo no tratamento de reclamações não terá mão de obra suficiente para consultas pré-vendas e a qualidade do serviço diminuirá, afetando as operações.

Mas, ao mesmo tempo, alguns clientes também acham que a intervenção da plataforma em exibir automaticamente lembretes somente de reembolso lhes causará problemas.

Muitos clientes acreditam que, se houver um problema com o produto que ainda não descreveram, um aviso de reembolso sem devolução será exibido e a plataforma é suspeita de induzir os clientes a reembolsar apenas alguns clientes que disseram que originalmente queriam devolver; ou trocar o produto, mas a posição da operação de devolução não estava no lugar certo. É fácil de encontrar, mas é mais conveniente sem devoluções e apenas reembolsos.

Mas isso não é bom para os clientes.

Nem todo cliente que usa “somente reembolso” o faz intencionalmente, mas todo “somente reembolso” causará realmente prejuízos ao vendedor. Como a plataforma intervém frequentemente para orientar os pedidos somente de reembolso, os vendedores estão nervosos há muito tempo. Alguns comerciantes atacarão os clientes que usam "somente reembolso" indiscriminadamente, até mesmo ao ponto de ameaças e intimidação.

Os clientes seguiram as orientações e utilizaram os direitos conferidos pela plataforma, e parecia que não eram os culpados; para isso a plataforma queria tornar os problemas de pós-venda mais eficientes, por isso utilizou inteligência artificial para intervir, assim Não há problema com a intenção original.

Mas no final, quem foi o culpado por causar tais consequências?

2、Para respirar aliviado, ele gastou dezenas de milhares de yuans para recuperar um saco de comida de cachorro

Liu Xiaoping é um dos primeiros chefes do comércio eletrônico a abrir uma ação judicial contra compradores que apenas devolveram o dinheiro. Ele também tem um nome online que é mais conhecido pelos chefes do comércio eletrônico, chamado "Dust Settles", e também é conhecido como "Brother Sue".

Liu Xiaoping é um blogueiro em uma plataforma de vídeos curtos. Ele mudou várias contas devido a reclamações e suspensões frequentes. No entanto, cada nova conta tem mais de 100.000 fãs.

Até 2021, Liu Xiaoping era apenas um pequeno empresário que administrava uma loja de comércio eletrônico que vendia comida de cachorro online.

Como uma loja de alimentos para animais de estimação, a fim de reduzir as reclamações dos clientes, Liu Xiaoping incluirá um pacote de teste de 1 libra com os produtos de ração para cães de 10 libras e também lembrará os clientes de dar a seus cães a bolsa de teste primeiro, se eles não estiverem satisfeitos Você pode devolver o tamanho total e o tamanho da amostra será dado como presente.

Esta é uma estratégia infalível, mas sempre pode ser explorada por caçadores de pechinchas.

Alguns alegaram que o traje formal estava completo, mas após devolvê-lo foi encontrado apenas um quilo ou mais, outros alegaram que o cachorrinho morreu após comer ração de cachorro e pediram reembolso, mas a certidão de óbito era uma foto... A sucessiva. disputas de reembolso deixaram Liu Xiaoping furioso, gastou quase 10.000 yuans em honorários advocatícios para processar dois clientes e, finalmente, acabou com os clientes pagando uma indenização.

Embora a compensação final não tenha sido suficiente para cobrir os honorários advocatícios, Liu Xiaoping ainda se sentiu aliviado ao vencer o processo. Ele fez um vídeo do processo e dos resultados da sentença e postou online, que recebeu 8 milhões de visualizações. Muitos vendedores com experiências semelhantes deixaram mensagens em seu vídeo, esperando ajuda.

Depois de se tornar um sucesso instantâneo, Liu Xiaoping descobriu que o número de comerciantes como ele que sofriam com reembolsos excessivos não era de centenas ou milhares, mas de dezenas de milhares.

Portanto, Liu Xiaoping decidiu criar uma conta especial para compartilhar casos de processo contra o “Partido da Lã” e prestar assessoria jurídica às empresas.

Logo, mais e mais comerciantes encontraram Liu Xiaoping. Havia dezenas de grupos na plataforma social de Liu Xiaoping, e cada grupo atingiu o limite máximo de 500 pessoas. Todos eram comerciantes que estavam preocupados com a política de "apenas reembolso". experiências no grupo e aconselhar-se mutuamente. Às vezes, quando Liu Xiaoping recebe um pedido de ajuda de um comerciante, ele próprio dirige para confrontar o comprador em nome do comerciante.

Logo, Liu Xiaoping teve uma ideia: queria iniciar uma associação comercial de ajuda mútua e construir uma comunidade justa para competir com as regras da plataforma.

O modelo de funcionamento da associação de ajuda mútua mercantil é muito simples, ou seja, após o comerciante ser “somente reembolso”, você pode encontrar um comerciante local através da associação de ajuda mútua para entrar em contato com o comprador para comunicação e negociação.

A forma de aderir à Merchant Mutual Aid Association é muito simples. Basta registar-se com o seu nome verdadeiro no site, deixar o comprovativo de abertura da sua loja e fornecer o âmbito da ajuda que pode prestar. e tornar-se membro da associação de ajuda mútua.

Liu Xiaoping apresentou em seu breve vídeo que buscar ajuda de associações comerciais de ajuda mútua consumirá pontos, mas a recarga de pontos é gratuita e pedir ajuda também é um serviço gratuito. É um projeto de bem-estar puramente público. Se quiser ganhar mais pontos, você precisa “aceitar pedidos” para ajudar outros comerciantes.

Certa vez, alguém sugeriu a Liu Xiaoping que um sistema de recompensa poderia ser usado para incentivar mais comerciantes a participar. Mas ele sente que isto mudará a natureza da associação de ajuda mútua e, a longo prazo, transformará a associação de ajuda mútua numa plataforma altamente utilitária. Ele não queria contar com a associação de ajuda mútua para ganhar dinheiro. Ele fundou a associação de ajuda mútua porque odiava o “partido da prostituição livre”.

De modo geral, quando os comerciantes implementarem "assistência mútua na aceitação de pedidos", Liu Xiaoping fornecerá um conjunto de palavras e procedimentos para dissuadir os compradores de "prostituição gratuita", com a premissa de garantir que o comportamento de "assistência mútua" seja legal.

De acordo com as regras formuladas por Liu Xiaoping, depois que um comerciante local receber um pedido de ajuda, ele primeiro assinará um acordo de transferência de direitos do credor com a parte solicitante para garantir que o vendedor original transfira formalmente os direitos do credor do pedido para o comerciante local .

Assim, os comerciantes locais podem se comunicar com os compradores por meio de ligações telefônicas. Liu Xiaoping enfatizou particularmente que o processo de comunicação deve ser no dialeto local e deve ser descontraído e amigável, como "Olá, você está livre esta noite? Gostaria de convidá-lo para tomar um drink e conversar sobre os produtos que você comprou em nosso loja antes." Na verdade, como ele disse, acontece que a maior parte da comunicação pode ser resolvida por meio dessas ligações.

No entanto, com o aumento da “prostituição gratuita”, o número de comerciantes que necessitam de assistência mútua também está a aumentar, e Liu Xiaoping sente-se mais pressionado para verificar a autenticidade destes comerciantes.

Sua equipe e ele próprio consistem apenas de três pessoas, mas há dezenas de milhares de comerciantes na associação de ajuda mútua e centenas de novos tíquetes de ajuda todos os dias. Esses usuários e conteúdos devem ser revisados ​​rigorosamente, caso contrário, problemas sociais graves surgirão facilmente. surgir. .

Embora seja um trabalho árduo, Liu Xiaoping e os comerciantes da associação de ajuda mútua estão muito satisfeitos. Embora a quantia de dinheiro recuperada não tenha sido grande, o sentimento de justiça permitiu-lhes libertar as queixas há muito reprimidas e recuperar o seu valor e dignidade como vendedores.

3、“Arrancar lã” gera flores do mal, e os reembolsos se tornaram uma cadeia industrial

Quando a regra "somente reembolso" foi lançada, na verdade não causou insatisfação entre os comerciantes, porque havia apenas um pequeno número de "partidos de lã" que reembolsaram deliberadamente as mercadorias sem devolvê-las e não conseguiram formar um efeito de escala.

Mas agora a situação é muito mais complicada. Desde os idosos que não conseguem andar até aos alunos do ensino primário, os “laneiros profissionais” estão em quase todo o lado.

De acordo com a Dragon TV, em março deste ano, um comprador solicitou o reembolso de um gato de estimação que comprou por 220 yuans. O comerciante Xiao Xiong dirigiu 300 quilômetros para confrontar o comprador e descobriu que o comprador era na verdade um aluno da sexta série do ensino fundamental. .

Depois de verificar o registro de reembolso da criança, Xiaoxiong descobriu que havia usado o mesmo método para reembolsar mais de 20 itens, incluindo, entre outros, lanches, roupas, sapatos e meias, e o preço mais alto foi de 350 yuans.

Tem até gente que paga para saber como simplesmente devolver o dinheiro.

Liu Xiaoping compartilhou um caso em que um fã queria que ele descobrisse quem era o comprador que apenas devolveu o dinheiro. Liu Xiaoping caminhou pela estrada da montanha até uma aldeia e descobriu que o outro grupo era um velho que abriu uma cantina.

Ele pegou o celular do velho e descobriu que os registros de compras eram todos pedidos somente para reembolso e todos os reembolsos foram bem-sucedidos. Cinquenta ou sessenta pedidos incluíam uma variedade de necessidades diárias, incluindo amido no valor de 48 yuans. O reembolso foi bem-sucedido porque a qualidade não era boa.

Liu Xiaoping perguntou-lhe: Como você pode obter um reembolso com tanta idade?

O velho disse que aprendi online e paguei 100 yuans.

▲ Foto: Captura de tela da entrevista de Liu Xiaoping com a mídia

Alguém já empacotou o processo de operação "somente reembolso" em um tutorial para venda, alegando que inclui instrução e treinamento e que o preço é de 5 yuans. Entre eles, não estão apenas tutoriais de texto, análise de imagens, gravações de tela de vídeo, mas também como criar imagens, habilidades de comunicação para retornar ligações de atendimento ao cliente, etc.

Os profissionais da indústria negra espalham capturas de tela de pastas em fóruns, grupos de compras e plataformas de vídeos curtos para obter renda ilegal.

Existe outra forma convencional de lucrar com as devoluções - coletando lã com seguro de frete.

Se você comprar um produto que vem com seguro de frete grátis e solicitar a devolução após a chegada do produto, você será compensado em aproximadamente 8 a 12 yuans. No entanto, se o custo real de envio for apenas entre 4 e 6 yuans, você poderá ganhar metade. desta ordem do nada.

Ao utilizar a diferença entre a compensação do seguro de frete e as taxas reais de entrega expressa para arbitragem, foi formada uma cadeia industrial.

Nas plataformas sociais, você pode pesquisar facilmente contas públicas que ensinam as pessoas a enviar entrega expressa a preços baixos. Como a maioria das gangues de lã fazem pedidos falsos, o peso não excede o primeiro peso e a taxa de envio geralmente não excede 5 yuans. Existem até fraudadores de seguros profissionais que constroem armazéns e devolvem mercadorias. Ao fraudar o seguro de carga, eles podem ganhar dezenas de milhares a dezenas de milhões por mês.

Do ponto de vista jurídico, coletar lã com seguro de frete é uma fraude de seguro.

Este comportamento é na verdade uma fraude de seguros que cria intencionalmente acidentes de seguros e frauda o dinheiro do seguro através de transações falsas para fins de posse ilegal. O motivo subjetivo não são as compras reais, mas o objetivo final da arbitragem fraudulenta de seguros através de compras falsas e devoluções maliciosas.

Em 2021, um caso de fraude de seguros anunciado pela Procuradoria Popular do Distrito de Changning, Xangai, envolvendo transações fictícias e devoluções frequentes para fraudar grandes seguros de frete, mostrou que o fraudador usou vários números de telefone celular para registrar várias contas de plataforma, de maio de 2017 a fevereiro 2020. Durante este período, foram solicitadas reclamações de seguros para mais de 4.800 pedidos feitos por operadoras de seguros fraudadoras, e reclamações de seguros de frete foram fraudadas em mais de 73.000 yuans. O tribunal finalmente condenou o fraudador de seguros a 3 anos de prisão, suspensa por 3 anos, e multou RMB 20.000 pelo crime de fraude de seguros.

Do ponto de vista das operações de comércio eletrônico, fraudar a diferença do seguro de frete levará a um aumento nas devoluções, o que não só afetará o fluxo de mercadorias na plataforma, mas também aumentará o prêmio do seguro de frete.

O custo do seguro de frete aumentou, mas os comerciantes de comércio eletrônico ainda não ousam deixar de oferecer seguro de frete. Numa época em que as compras online exigem comparação de preços, os produtos sem seguro de frete são, antes de mais, menos competitivos do que produtos similares.

Finalmente, para onde vão os custos aumentados? Só pode ser incluído no preço unitário por cliente.

Quer se trate apenas de reembolsar o aumento indireto dos custos trabalhistas, ou o aumento dos custos dos prêmios do seguro de frete, no final a “lã” sai das “ovelhas”, e as pessoas que colhem a lã têm que arcar com as consequências no final .

Autor｜Zhang Yao

Editar |Hu Zhanjia

Operação |Chen Jiahui

Produzido |LT de estado zero (ID: LingTai_LT)