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あるとき、義烏から威海まで電車で9時間かけて9.9元の半袖シャツを買い、その後、上海から河南省開封まで車で12足の靴下を返してもらいました。

電子商取引の責任者はもはや「返金のみ」を容認するつもりはない。

広西チワン族自治区賀州市中山県人民法院公安人民法院は最近、オンラインショッピング後の購入者による「返金のみで返品不可」に起因する紛争を迅速に調停した。

今年4月、ある購入者はショッピングプラットフォームで衣類を11.96元で購入したが、受け取った後不満を感じ、販売者に「返金のみ」を求めた。販売者の顧客サービスが「満足できない場合は商品を返品して返金してください」と提案した後も、購入者は依然として「返金のみ」と主張し、電子商取引プラットフォームはビッグデータに基づいて注文を返金のみとして処理しました。 。

今回、商人は怒りを飲み込めず、買主を法廷に訴えることを選択した。

訴訟が受理された後、金額が少額だったため、調停の結果、買主の呉氏は支払った11.96元を返金し、この権利保護のために売主が負担した関連費用800元を負担することに同意した。

電子商取引の責任者は長い間「返金のみ」に悩まされてきました。

送料無料の9元のTシャツの利益はわずか5～7セントだ。一度「返金」された後、販売者はこの注文の不足分を補うためにさらに少なくとも 10 個の商品を販売する必要があります。

このルールは当初、悪徳業者の是正と顧客のアフターサービスの円滑化を目的としたものでしたが、徐々に変化してきました。一部のバイヤーは「ゼロ元購入」の甘さを味わって手に負えなくなり、組織的かつ戦略的な「羊毛党」を結成し、この黒い製品で生計を立てている人もいる。

ルールに抜け穴が見つかった場合は、ルールを見直す必要があります。

国家市場監督管理総局が公布した「インターネット上の不正競争防止に関する暫定規定」は9月1日から施行される。同規則では、インターネット上の不当競争を包括的に整理し、プラットフォームは、サービス契約、取引ルール等を利用して、プラットフォーム上での事業者の取引及び取引価格、並びに他の事業者との取引を規制し、又は不当な制限を課してはならないと規定している。不当な条件。

これに基づいて、最近、一部の電子商取引プラットフォームは「返金のみ」ポリシーを緩和し始めています。

しかし、「返金のみ」の歴史はこれで終わるのでしょうか？

1. 販売者が優遇されていない プラットフォームは偏っていますか?

「返金のみ」はアメリカのAmazon発祥です。アマゾンは数年前、返品プロセスを短縮することで消費者の注文を奨励し、同時に市場支配力を利用して販売業者を選別することを目的として、アフターセールスポリシーに「返品なしの返金」サービスを盛り込み始めた。

このメカニズムは、一方では注文量を増やすことで販売者の収入を増やすことができる一方で、偽造品や粗悪品の販売者を効果的に取り締まり、プラットフォーム製品の全体的な品質を向上させることもできます。

当初、国内の電子商取引プラットフォームがこのルールを導入する当初の目的は、消費者にとってショッピングをより便利にし、顧客サービスのコミュニケーションにかかる時間コストを削減することでした。同時に、国内のプラットフォーム電子商取引の競争がますます激化する中、この方法はより多くの消費者を引き付け、ユーザーリソースを保持し、獲得するためにも使用できます。

今年の 618 期間までに、「返金のみ」は上位 4 つの電子商取引プラットフォームの「標準機能」となり、施行が強化されました。

最も直接的な方法は、プラットフォームが払い戻しプロセスに介入し、消費者に「払い戻しのみ」を積極的に誘導し、同時に販売業者を禁止することです。

当初、販売者は顧客サービスページに返金オプションを含むポップアップウィンドウを表示することができましたが、その後、公式アシスタントがいつポップアップするかわからないプラットフォームに進化し、購入者に「返金のみ」を選択できることを思い出させ、返金を禁止しました。販売者が返金プロンプトボックスだけでなく表示されるようにします。さらに、一部の電子商取引プラットフォームでは、返金のみのニーズの特定が人工知能によって完了し、販売者とのコミュニケーションでキーワードがトリガーされる限り、返金のみのリンクが表示され、返金を受けることができます。ワンクリックで成功します。証明は必要ありません。

場合によっては、販売者と消費者が補償について連絡していると、システムが自動的に全額返金をポップアップ表示します。

このようなプロセスの実装は、「プラットフォームが購入者に偏っている」という信号を送ることになります。一部の購入者に信頼を与えました。意図的にプラットフォームの介入を引き起こしたり、否定的なレビューを使用して販売者を返金のみで脅したりする。悪い評価を避けるために、多くの販売者は問題を解決するためにお金を支払わなければなりませんでした。

もう1つの理由は、加盟店が返金に応じずに異議を申し立てた場合、さらに多くの費用が無駄になることです。

プラットフォームが消費者の返金のみの申請を通過すると、販売者もプラットフォームに異議を申し立てることができますが、購入者の「完全自動返金」と比較して、販売者の申し立てには時間がかかり、成功しない可能性があります。

ECカスタマーサービスからは「1日で何もしていないのに10件も返金処理をしてしまった」という声も聞かれ、クレーム対応に時間を費やすと販売前の相談に人手が足りなくなり、サービス品質が低下して業務に影響が出てしまう。

しかし同時に、一部の顧客は、払い戻しのみのリマインダーを自動的にポップアップ表示するプラットフォームの介入が迷惑になると感じています。

多くの顧客は、まだ説明していない製品に問題がある場合、返品無料の返金プロンプトが表示されると信じており、プラットフォームが顧客に返金のみを誘導している疑いがあると述べた顧客もいます。または、商品を交換したいのですが、返品操作の場所が適切ではありませんでした。見つけるのは簡単ですが、返品なしで返金のみの方が便利です。

しかし、それは顧客にとって良いことではありません。

「返金のみ」を使用するすべての顧客が意図的にそうしているわけではありませんが、すべての「返金のみ」は販売者に真の損失をもたらします。プラットフォームは払い戻しのみの注文を誘導するために頻繁に介入するため、販売者の中には、「払い戻しのみ」を使用する顧客を無差別に攻撃し、脅迫や脅迫の範囲でさえ攻撃する業者もいます。

顧客はガイダンスに従い、プラットフォームによって与えられた権利を使用しましたが、販売者は商品を返品せずに返金だけして損失を被ったため、何度も感情をコントロールできなくなりました。これ; プラットフォームは販売後の問題をより効率的にしたいと考えていたため、このように人工知能を使用して介入しました 当初の意図には問題ありません。

しかし、結局のところ、そのような結果を引き起こした責任は誰にあったのでしょうか?

2、安堵のため息をつくために、彼は数万元を費やしてドッグフードの袋を取り戻した

劉小平氏は、代金を返金しただけの購入者に対して訴訟を起こした最初の電子商取引責任者の一人だ。彼はまた、電子商取引の責任者によく知られている「Dust Settles」というオンライン名を持っており、「Brother Sue」としても知られています。

Liu Xiaoping はショートビデオ プラットフォームのブロガーで、度重なる苦情や停止を受けていくつかのアカウントを変更しましたが、各アカウントには 10 万人以上のファンがおり、ピーク時には 30 万人近くのファンがいました。

2021年まで、劉小平さんはオンラインでドッグフードを販売する電子商取引ストアを経営する中小企業経営者に過ぎなかった。

ペットフード店として、顧客の苦情を減らすために、Liu Xiaoping は 10 ポンドのドッグフード製品に 1 ポンドのトライアルパックを同梱し、満足できない場合は最初にトライアルパウチを犬に与えるよう顧客に注意を促す予定です. フルサイズをご返品いただくと、サンプルサイズがプレゼントされます。

これは絶対確実な戦略ですが、バーゲンハンターによっていつでも悪用される可能性があります。

正装は揃っていたが、返還後には1ポンドほどしか見つからなかったと主張する人もいれば、子犬がドッグフードを食べて死亡したため返金を求めたが、死亡診断書は写真だったという人もいた。返金紛争に劉小平氏は激怒し、訴訟費用として1万元近くを費やし、最終的には顧客に賠償金を支払うことになった。

最終的な賠償額は訴訟費用を賄うのに十分ではなかったが、それでも劉小平氏は訴訟に勝ったとき安堵感を抱いた。彼は判決の過程と結果をビデオに撮ってオンラインに投稿し、800万回の再生回数を記録した。同様の経験を持つ多くの販売者が彼のビデオの下に助けを求めてメッセージを残しました。

劉小平はすぐに成功を収めた後、不当な返金に悩まされている彼のような商人の数が数百人や数千人ではなく、数万人であることに気づきました。

そこで、劉小平氏は「ウール党」の訴追事例を共有し、企業に法的アドバイスを提供するための特別アカウントを設立することにした。

すぐに、劉小平を見つける商人が増え、劉小平のソーシャルプラットフォームには数十のグループがあり、各グループは訴訟を共有する「返金のみ」の方針に苦しんでいた商人でした。グループ内で経験を共有し、お互いにアドバイスを与え合います。時には、劉小平が商人から助けを求められると、自ら車を運転して商人に代わって買い手に対峙することもある。

すぐに、劉小平氏は、商業者相互扶助協会を設立し、プラットフォームのルールに対抗する公正なコミュニティを構築したいというアイデアを思いつきました。

加盟店相互扶助協会の運営モデルは非常にシンプルです。つまり、加盟店が「返金のみ」になった後、相互扶助協会を通じて地元の加盟店を見つけて購入者と連絡を取り、連絡と交渉を行うことができます。

加盟店互助会への加入方法は非常に簡単で、Webサイトに実名で登録し、出店証明書を残し、支援できる範囲を伝えるだけで2ポイントがもらえます。そして互助会の会員になります。

劉小平氏は短いビデオアカウントで、商店相互扶助協会に助けを求めるとポイントが消費されるが、ポイントのチャージは無料であり、助けを求めることも純粋に公共の福祉プロジェクトであると紹介した。より多くのポイントを獲得したい場合は、他の販売者を助けるために「注文を受ける」必要があります。

かつて誰かが劉小平に対し、より多くの商店の参加を奨励するために報酬システムを利用できるのではないかと提案した。しかし、これによって互助会の性質が変わり、長期的には互助会が非常に実用的なプラットフォームに変わるだろうと彼は感じている。彼は「自由売春党」を憎んで互助会を設立して金儲けをしたくなかった。

一般的に言えば、商人が「注文受付の相互援助」を実施する場合、劉小平は「相互援助」行為が合法であることを保証することを前提に、「自由売春」購入者に対する抑止力を形成するための一連の文言と手順を提供するだろう。

劉小平氏が策定した規則によれば、地元の商店が支援要請を受け取った後、最初に要請当事者と債権者の権利譲渡契約を結び、元の売り手が注文に関する債権者の権利を地元の商店に正式に譲渡することを保証する。 。

その後、地元の販売者は電話を通じて購入者と通信できるようになります。劉小平氏は特に、コミュニケーションのプロセスは地元の方言で行う必要があり、リラックスしてフレンドリーでなければならないことを強調しました。次のようなものです。実際、彼が言ったように、ほとんどのコミュニケーションはそのような電話で解決できることがわかりました。

しかし、「自由売春」の増加に伴い、相互援助を必要とする商人の数も増加しており、劉小平はこれらの商人の真正性を検証するよう一層のプレッシャーを感じている。

彼のチームと彼自身はわずか 3 人ですが、相互扶助協会には数万の加盟店があり、毎日数百の新しいヘルプ チケットが発生します。これらのユーザーとコンテンツは厳しく審査されなければ、悪質な社会問題が発生しやすくなります。発生します。

大変な仕事ではあるが、劉小平と互助会の商人たちはとても満足している。回収された金額はそれほど多くはなかったが、正義感によって彼らは長年抑圧されてきた不満を解放し、売り手としての価値と尊厳を取り戻すことができた。

3、「羊毛の摘み取り」が悪の華を生み、返金は産業チェーン化

「返金のみ」ルールが出てきたとき、実際には返品せずに意図的に返金する「ウール党」は少数であり、規模効果を形成できなかったため、加盟店の不満は生じなかった。

しかし今、状況はさらに複雑になっています。歩けないお年寄りから小学生まで、「毛織のプロ」がどこにでもいます。

ドラゴンTVによると、今年3月、買主が220元で購入したペットの猫の返金を求めたところ、商人のシャオ・ションさんは300キロメートル運転して買主と対決したところ、買主が実は小学6年生であることが判明したという。 。

Xiaoxiongさんは子供の払い戻し記録を確認したところ、同じ方法でスナック、衣類、靴、靴下など20点以上の商品を払い戻していたことが判明し、最高額は350元だった。

お金を払い戻す方法を学ぶためにお金を払っている人さえいます。

劉小平さんは、ファンがお金を返金しただけの購入者が誰なのか調べてほしいと頼んだケースを紹介した。劉小平は山道を歩いて村に向かうと、相手は食堂を開いた老人であることがわかった。

彼が老人の携帯電話を奪ったところ、買い物記録はすべて返金のみの注文であり、すべての返金が成功していることがわかりました。 50～60件の注文には、48元相当のでんぷんを含むさまざまな日用品が含まれており、品質が良くなかったため、返金は成功した。

劉小平は彼に尋ねた、「そんな年をとってどうやって返金してもらえるのですか？」

おじいさんは「ネットで習ったから100元払った」と言いました。

▲写真：劉小平氏のメディアインタビューのスクリーンショット

すでに誰かが「返金のみ」の操作プロセスをチュートリアルにパッケージ化して販売しており、説明とトレーニングが含まれており、価格は 5 元であると主張しています。その中には、テキストチュートリアル、画像分析、ビデオ画面録画だけでなく、画像の作成方法、カスタマーサービスへの電話を返すためのコミュニケーションスキルなども含まれています。

ブラック業界の従事者は、フォーラム、ショッピング グループ、ショート ビデオ プラットフォームを通じてフォルダーのスクリーンショットを拡散し、違法な収入を得ています。

返品から利益を得るもう一つの主流の方法は、貨物保険をかけて羊毛を集めるというものです。

送料無料保険が付いている商品を購入し、商品到着後に返品を申請すると、おそらく8〜12元の補償金を支払うことができますが、実際の送料が4〜6元だけであれば、利益を得ることができます。この注文の半分は何もないところから生まれました。

運送保険の補償金と実際の速達料金の差額を裁定取引に利用することで、業界チェーンが形成されている。

ソーシャルプラットフォームでは、低価格で速達を送ることを教える公開アカウントを簡単に検索できます。ほとんどの羊毛ギャングは偽の注文を行うため、重量は最初の重量を超えず、送料は通常5元を超えません。倉庫を建てて商品を返品するプロの保険詐欺師もおり、彼らは月に数万から数千万を稼ぐことができます。

法的な観点から見ると、貨物保険をかけて羊毛を集めるのは保険詐欺です。

この行為は、実は不法所持して故意に保険事故を起こし、虚偽の取引により保険金をだまし取る保険詐欺です。主観的な動機は実際のショッピングではなく、偽のショッピングと悪意のある返品による不正な保険裁定取引の最終目標です。

2021年に上海長寧区人民検察院が発表した保険詐欺事件では、架空の取引と頻繁な返品で巨額の貨物保険をだまし取っており、詐欺師が2017年5月から2月にかけて複数の携帯電話番号を使用して複数のプラットフォームアカウントを登録していたことが判明した。 2020年。この期間中、詐欺的な保険会社によって4,800件以上の注文に対して保険金が申請され、7万3,000元以上の貨物保険金がだまし取られた。最終的に裁判所は保険詐欺犯に対し、保険詐欺の罪で懲役3年、執行猶予3年、罰金2万元の判決を下した。

電子商取引運営の観点から見ると、貨物保険の差額をだまし取ることは収益の増加につながり、プラットフォーム上の商品の流れに影響を与えるだけでなく、貨物保険の保険料も増加します。

運送保険のコストは上昇していますが、電子商取引業者は依然として運送保険を提供しないことを敢えてしません。オンラインショッピングで比較ショッピングが求められる時代において、運送保険のない商品は、まず第一に、同様の商品に比べて競争力が劣ります。

最後に、増加したコストはどこに行くのでしょうか?お客様単価にのみ含めることができます。

間接的に増加した人件費を返済するだけであれ、貨物保険の保険料の増加を返済するだけであれ、最終的には「羊」から「羊毛」が生まれ、その結果は最終的には羊毛を収穫する人が負担しなければなりません。 。

著者｜張耀

編集 |胡湛佳

操作 |陳家輝

プロデュース |ゼロステートLT（ID：LingTai_LT）