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Una volta, ho fatto un viaggio in treno di 9 ore da Yiwu a Weihai per un paio di magliette a maniche corte da 9,9 yuan. Successivamente, ho guidato da Shanghai a Kaifeng, nell'Henan, per chiedere la restituzione di 12 paia di calzini.

I padroni dell’e-commerce non intendono più tollerare il “solo rimborso”.

Recentemente, il Tribunale popolare di pubblica sicurezza della contea di Zhongshan nella città di Hezhou, nella regione autonoma di Guangxi Zhuang, ha rapidamente mediato una controversia causata dal "solo rimborso ma nessuna restituzione" da parte dell'acquirente dopo lo shopping online.

Nell'aprile di quest'anno, un acquirente ha acquistato un capo di abbigliamento per 11,96 yuan su una piattaforma commerciale. Dopo averlo ricevuto, si è sentito insoddisfatto e ha chiesto al commerciante "solo il rimborso". Dopo che il servizio clienti del commerciante ha suggerito che "se non sei soddisfatto puoi restituire il prodotto per un rimborso", l'acquirente ha comunque insistito sul "solo rimborso". Successivamente, la piattaforma di e-commerce ha elaborato l'ordine come rimborso solo sulla base di big dati.

Questa volta il commerciante non represse la rabbia e scelse di portare l'acquirente in tribunale.

Dopo che il caso è stato accettato, a causa della piccola somma coinvolta, dopo la mediazione, l'acquirente Wu ha accettato di rimborsare il pagamento di 11,96 yuan e di sostenere le spese relative a 800 yuan sostenute dal venditore per la protezione dei diritti.

I padroni dell'e-commerce soffrono da molto tempo di "solo rimborsi".

Una maglietta al prezzo di 9 yuan con spedizione gratuita ha un profitto di soli 5-7 centesimi. Dopo essere stato "rimborsato solo" una volta, il commerciante deve vendere almeno altri 10 articoli per compensare il deficit di questo ordine.

Questa regola, originariamente intesa a correggere i commercianti senza scrupoli e facilitare il servizio post-vendita dei clienti, è gradualmente cambiata. Alcuni acquirenti sono sfuggiti di mano dopo aver assaggiato la dolcezza dell '"acquisto a zero yuan" e hanno formato un "partito della lana" organizzato e strategico e si sono persino guadagnati da vivere con questo prodotto nero.

Quando si riscontrano delle lacune in una regola, la regola dovrebbe essere rivista.

Le "Disposizioni provvisorie sulla lotta alla concorrenza sleale su Internet" emanate dall'Amministrazione statale per la regolamentazione del mercato entreranno in vigore dal 1° settembre. La normativa disciplina in modo esaustivo la concorrenza sleale su Internet. L'articolo 24 recita: Le piattaforme non devono utilizzare accordi di servizio, regole di transazione e altri mezzi per regolare le transazioni e i prezzi delle transazioni degli operatori sulla piattaforma e le transazioni con altri operatori condizioni irragionevoli.

Sulla base di ciò, recentemente, alcune piattaforme di e-commerce hanno iniziato ad allentare la politica del "solo rimborso".

Ma la storia del “solo rimborso” finirà così?

1. I venditori non sono favoriti. La piattaforma è parziale?

"Solo rimborso" ha avuto origine da Amazon negli Stati Uniti. Alcuni anni fa, Amazon ha iniziato a includere un servizio di “rimborso senza reso” nella sua politica post-vendita, con l’obiettivo di incoraggiare i consumatori a effettuare ordini riducendo il processo di reso e allo stesso tempo utilizzare il potere di mercato per selezionare i commercianti.

Da un lato, questo meccanismo può aumentare le entrate dei commercianti aumentando il volume degli ordini, dall’altro può anche reprimere efficacemente i commercianti di prodotti contraffatti e scadenti e migliorare la qualità complessiva dei prodotti della piattaforma.

All’inizio, l’intenzione originaria delle piattaforme di e-commerce nazionali di introdurre questa regola era quella di rendere lo shopping più conveniente per i consumatori e ridurre i tempi di comunicazione del servizio clienti. Allo stesso tempo, poiché la concorrenza sull’e-commerce sulle piattaforme nazionali diventa sempre più feroce, questo metodo può essere utilizzato anche per attirare più consumatori affinché conservino e impossessino le risorse degli utenti.

Entro il periodo 618 di quest’anno, il “solo rimborso” è diventato la “caratteristica standard” delle quattro principali piattaforme di e-commerce, con una maggiore applicazione.

Il modo più diretto è che la piattaforma intervenga nel processo di rimborso, guidando attivamente i consumatori verso il "solo rimborso" e allo stesso tempo vietando ai commercianti.

Inizialmente, i commercianti potevano vedere una finestra pop-up con le opzioni di rimborso sulla pagina del servizio clienti. Successivamente, si è evoluta nella piattaforma senza sapere quando sarebbe apparso l'assistente ufficiale, ricordando agli acquirenti che potevano scegliere "Solo rimborso" e vietando la procedura. commerciante in modo che il commerciante possa vederlo Non solo la casella di richiesta del rimborso. Inoltre, su alcune piattaforme di e-commerce, l'identificazione delle esigenze di solo rimborso viene completata dall'intelligenza artificiale. Finché la parola chiave viene attivata nella comunicazione con il commerciante, verrà visualizzato un collegamento di solo rimborso e potrai ottenere un rimborso. con un solo clic. Il successo non richiede prove.

A volte, quando commercianti e consumatori comunicano sul risarcimento, il sistema visualizzerà automaticamente un rimborso completo.

L'implementazione di un simile processo invia un segnale che "la piattaforma è sbilanciata nei confronti degli acquirenti". Ha dato fiducia ad alcuni acquirenti. Attivare deliberatamente l'intervento della piattaforma o utilizzare recensioni negative per minacciare i venditori solo con rimborsi. Per evitare recensioni negative, molti commercianti hanno dovuto pagare dei soldi per risolvere la questione.

Un altro motivo è che se il commerciante non accetta il rimborso e presenta ricorso, verranno sprecati ulteriori costi.

Quando la piattaforma accetta la richiesta di solo rimborso del consumatore, anche il commerciante può ricorrere alla piattaforma. Tuttavia, rispetto al "rimborso completamente automatico" dell'acquirente, il ricorso del commerciante richiede più tempo e potrebbe non avere successo.

Alcuni servizi clienti di e-commerce si sono lamentati: "Non ho fatto nulla in un giorno, ma ho elaborato 10 rimborsi". Dedicare tempo alla gestione dei reclami non avrà abbastanza manodopera per la consulenza prevendita e la qualità del servizio diminuirà, influenzando le operazioni.

Ma allo stesso tempo, alcuni clienti ritengono che l'intervento della piattaforma nel far apparire automaticamente promemoria di solo rimborso causerà loro problemi.

Molti clienti credono che se c'è un problema con il prodotto che non hanno ancora descritto, verrà visualizzata una richiesta di rimborso senza reso e la piattaforma è sospettata di indurre i clienti a rimborsare solo alcuni clienti che hanno affermato che originariamente volevano restituire; oppure cambiare il prodotto, ma la posizione dell'operazione di reso non era nel posto giusto. È facile da trovare, ma è più conveniente senza resi e solo rimborsi.

Ma questa non è una buona cosa per i clienti.

Non tutti i clienti che utilizzano il "solo rimborso" lo fanno intenzionalmente, ma ogni "solo rimborso" causerà effettivamente perdite al venditore. I venditori sono nervosi da molto tempo a causa del frequente intervento della piattaforma per guidare gli ordini di solo rimborso. Alcuni commercianti attaccano indiscriminatamente i clienti che utilizzano la modalità "solo rimborso", anche con minacce e intimidazioni.

I clienti hanno seguito la guida e utilizzato i diritti forniti dalla piattaforma, e sembrava che non fossero in colpa, i commercianti perdevano il controllo delle proprie emozioni più e più volte perché non restituivano la merce ma si limitavano a rimborsare e a farsi carico delle perdite, e c'erano delle ragioni; per questo la piattaforma ha voluto rendere più efficienti i problemi post-vendita, quindi ha utilizzato l'intelligenza artificiale per intervenire, in questo modo Nessun problema con l'intenzione originale.

Ma alla fine, chi ha avuto la colpa di aver causato tali conseguenze?

2、Per tirare un sospiro di sollievo, ha speso decine di migliaia di yuan per riavere un sacchetto di cibo per cani

Liu Xiaoping è uno dei primi capi dell'e-commerce a intentare una causa contro gli acquirenti che si sono limitati a rimborsare i loro soldi. Ha anche un nome online che è più noto ai capi dell'e-commerce, chiamato "Dust Settles", ed è conosciuto come "Brother Sue".

Liu Xiaoping è un blogger su una piattaforma di video brevi. Ha cambiato diversi account a causa di frequenti reclami e sospensioni. Tuttavia, ogni volta che ha cambiato il suo nuovo account, aveva più di 100.000 fan.

Fino al 2021, Liu Xiaoping era solo un piccolo imprenditore che gestiva un negozio di e-commerce e vendeva cibo per cani online.

Essendo un negozio di alimenti per animali, al fine di ridurre i reclami dei clienti, Liu Xiaoping includerà un pacchetto campione da 1 libbra con i prodotti di cibo per cani da 10 libbre e ricorderà anche ai clienti di dare prima ai loro cani il sacchetto campione soddisfatto, puoi restituire la dimensione intera e la dimensione del campione verrà data in regalo.

Questa è una strategia infallibile, ma può sempre essere sfruttata dai cacciatori di occasioni.

Alcuni sostenevano che l'abbigliamento formale era completo, ma dopo averlo restituito, fu trovata solo una libbra o poco più, altri sostenevano che il cucciolo era morto dopo aver mangiato cibo per cani e chiesero un rimborso, ma il certificato di morte era una foto P... Le successive controversie sui rimborsi hanno fatto infuriare Liu Xiaoping, che ha speso quasi 10.000 yuan in spese legali per citare in giudizio due clienti e alla fine i clienti hanno pagato un risarcimento.

Anche se il risarcimento finale non è stato sufficiente a coprire le spese legali, Liu Xiaoping si è sentito comunque sollevato quando ha vinto la causa. Ha realizzato un video del processo di condanna e dei risultati e lo ha pubblicato online, che ha ricevuto 8 milioni di visualizzazioni. Molti venditori con esperienze simili hanno lasciato messaggi sotto il suo video, sperando in aiuto.

Dopo aver ottenuto un successo immediato, Liu Xiaoping scoprì che il numero di commercianti come lui preoccupati da rimborsi irragionevoli non era di centinaia o migliaia, ma di decine di migliaia.

Pertanto, Liu Xiaoping ha deciso di creare un account speciale per condividere i casi di persecuzione del "Partito della Lana" e fornire consulenza legale alle imprese.

Ben presto, sempre più commercianti trovarono Liu Xiaoping. C'erano dozzine di gruppi sulla piattaforma sociale di Liu Xiaoping e ogni gruppo raggiunse il limite massimo di 500 persone. Erano tutti commercianti angosciati dalla politica del "solo rimborso". esperienze nel gruppo e fornirsi consigli a vicenda. A volte, quando Liu Xiaoping riceve una richiesta di aiuto da un commerciante, si reca personalmente ad affrontare l'acquirente per conto del commerciante.

Ben presto, Liu Xiaoping ebbe un'idea: voleva avviare un'associazione di mutuo soccorso mercantile e costruire una comunità giusta per competere con le regole della piattaforma.

Il modello operativo dell'associazione di mutuo soccorso dei commercianti è molto semplice, ovvero, dopo che il commerciante ha "solo rimborso", è possibile trovare un commerciante locale attraverso l'associazione di mutuo soccorso per contattare l'acquirente per la comunicazione e la negoziazione.

Il modo per aderire all'Associazione di mutuo soccorso dei commercianti è molto semplice. Devi solo registrarti con il tuo vero nome sul sito, lasciare la prova dell'apertura del tuo negozio e fornire l'ambito di aiuto che puoi fornire. Puoi ricevere 2 punti e diventare membro dell'associazione di mutuo soccorso.

Liu Xiaoping ha spiegato nel suo breve resoconto video che chiedere aiuto alle associazioni di mutuo soccorso dei commercianti consumerà punti, ma la ricarica dei punti è gratuita e anche la richiesta di aiuto è un servizio gratuito. Si tratta di un progetto di welfare puramente pubblico. Se vuoi ottenere più punti, devi "prendere ordini" per aiutare altri commercianti.

Qualcuno una volta suggerì a Liu Xiaoping di utilizzare un sistema di ricompensa per incoraggiare più commercianti a partecipare. Ma secondo lui ciò cambierà la natura dell'associazione di mutuo soccorso e, a lungo termine, trasformerà l'associazione di mutuo soccorso in una piattaforma altamente utilitaristica. Non voleva fare affidamento sull'associazione di mutuo soccorso per fare soldi. Ha fondato l'associazione di mutuo soccorso perché odiava il "partito della prostituzione libera".

In generale, quando i commercianti implementano la "mutua assistenza nell'accettazione degli ordini", Liu Xiaoping fornirà una serie di parole e procedure per formare un deterrente per gli acquirenti di "prostituzione libera" con la premessa di garantire che il comportamento di "mutua assistenza" sia legale.

Secondo le regole formulate da Liu Xiaoping, dopo che un commerciante locale riceve una richiesta di aiuto, firmerà prima un accordo di trasferimento dei diritti del creditore con la parte richiedente per garantire che il venditore originale trasferisca formalmente i diritti del creditore dell'ordine al commerciante locale .

Quindi, i commercianti locali possono comunicare con gli acquirenti tramite telefonate. Liu Xiaoping ha sottolineato in particolare che il processo di comunicazione dovrebbe avvenire nel dialetto locale e deve essere rilassato e amichevole, come ad esempio "Ciao, hai tempo stasera? Vorrei invitarti a bere qualcosa e parlare dei prodotti che hai acquistato in nostro negozio prima." In effetti, come ha detto, risulta che la maggior parte della comunicazione può essere risolta attraverso tali telefonate.

Tuttavia, con l'aumento della "prostituzione libera", aumenta anche il numero dei commercianti bisognosi di assistenza reciproca, e Liu Xiaoping sente più pressioni nel verificare l'autenticità di questi commercianti.

Il suo team, compreso lui stesso, è composto solo da tre persone, ma ci sono decine di migliaia di commercianti nell'associazione di mutuo soccorso e ci sono centinaia di nuovi ticket di aiuto ogni giorno. Questi utenti e contenuti devono essere rigorosamente controllati, altrimenti si creano problemi sociali viziosi sorgerà facilmente.

Anche se è un lavoro duro, Liu Xiaoping e i commercianti dell'associazione di mutuo soccorso si sentono molto soddisfatti. Anche se la somma di denaro recuperata non era grande, il sentimento di giustizia ha permesso loro di rilasciare le lamentele a lungo represse e di riconquistare il loro valore e la loro dignità di venditori.

3、La "coglitura della lana" genera i fiori del male e le restituzioni sono diventate una catena industriale

Quando è entrata in vigore la regola del "solo rimborso", in realtà non ha causato insoddisfazione tra i commercianti, perché c'era solo un piccolo numero di "parti di lana" che hanno deliberatamente rimborsato la merce senza restituirla e non potevano creare un effetto di scala.

Ma ora la situazione è molto più complicata. Dagli anziani che non possono camminare agli studenti delle scuole elementari, i "lanisti professionisti" sono quasi ovunque.

Secondo Dragon TV, nel marzo di quest'anno, un acquirente ha richiesto un rimborso per un gatto domestico acquistato per 220 yuan. Il commerciante Xiao Xiong ha guidato per 300 chilometri per confrontarsi con l'acquirente e ha scoperto che l'acquirente era in realtà uno studente della scuola elementare di prima media. .

Dopo aver controllato il registro dei rimborsi del bambino, Xiaoxiong ha scoperto di aver utilizzato lo stesso metodo per rimborsare più di 20 articoli, inclusi ma non limitati a snack, vestiti, scarpe e calzini, e il prezzo più alto era di 350 yuan.

Ci sono anche persone che pagano per imparare a rimborsare semplicemente i soldi.

Liu Xiaoping ha condiviso un caso in cui un fan voleva che scoprisse chi era l'acquirente che si era limitato a rimborsare i soldi. Liu Xiaoping camminò lungo la strada di montagna fino a un villaggio e scoprì che l'altra persona era un vecchio che aveva aperto una mensa.

Prese il cellulare del vecchio e scoprì che i registri degli acquisti erano tutti ordini di solo rimborso e tutti i rimborsi erano andati a buon fine. Cinquanta o sessanta ordini includevano una varietà di beni di prima necessità, inclusi 48 yuan di amido. Il rimborso è andato a buon fine perché la qualità non era buona.

Liu Xiaoping gli ha chiesto: come puoi ottenere un rimborso a un'età così avanzata?

Il vecchio ha detto che l'ho imparato online e ho pagato 100 yuan.

▲Immagine: screenshot dell'intervista di Liu Xiaoping ai media

Qualcuno ha già inserito il processo operativo "solo rimborso" in un tutorial in vendita, sostenendo che include istruzione e formazione e che il prezzo è di 5 yuan. Tra questi, non ci sono solo tutorial di testo, analisi di immagini, registrazioni di schermate video, ma anche come creare immagini, capacità di comunicazione per rispondere alle chiamate del servizio clienti, ecc.

I professionisti dell'industria nera diffondono screenshot di cartelle attraverso forum, gruppi di acquisto e piattaforme di brevi video per guadagnare entrate illegali.

Esiste un altro modo tradizionale per trarre profitto dai resi: raccogliere la lana con un'assicurazione sul trasporto.

Se acquisti un prodotto con assicurazione di spedizione gratuita e richiedi un reso dopo l'arrivo del prodotto, riceverai un compenso di circa 8-12 yuan. Tuttavia, se il costo di spedizione effettivo è solo tra 4 e 6 yuan, puoi guadagnare la metà di questo ordine dal nulla.

Utilizzando la differenza tra il risarcimento dell'assicurazione del trasporto e le effettive spese di consegna espressa per l'arbitraggio, è stata formata una catena industriale.

Sulle piattaforme social, puoi facilmente cercare account pubblici che insegnano alle persone a inviare consegne espresse a prezzi bassi. Poiché la maggior parte delle bande di lana effettua ordini falsi, il peso non supera il primo peso e le spese di spedizione generalmente non superano i 5 yuan. Ci sono anche truffatori assicurativi professionisti che costruiscono magazzini e restituiscono merci frodando l'assicurazione del trasporto, possono guadagnare da decine di migliaia a decine di milioni al mese.

Dal punto di vista legale, ritirare la lana con un’assicurazione sul trasporto è una frode assicurativa.

Questo comportamento è in realtà una frode assicurativa che crea intenzionalmente incidenti assicurativi e froda i soldi dell'assicurazione attraverso false transazioni a scopo di possesso illegale. Il motivo soggettivo non è l'acquisto reale, ma l'obiettivo finale dell'arbitraggio assicurativo fraudolento attraverso acquisti falsi e resi dannosi.

Nel 2021, un caso di frode assicurativa annunciato dalla Procura popolare del distretto di Shanghai Changning riguardava transazioni fittizie e frequenti restituzioni per frodare un'enorme assicurazione di trasporto merci: il truffatore ha utilizzato più numeri di cellulare per registrare account su più piattaforme, da maggio 2017 a febbraio 2020. Durante questo periodo, sono state richieste richieste di indennizzi assicurativi per oltre 4.800 ordini effettuati da compagnie assicurative frodatrici e richieste di indennizzi assicurativi per il trasporto sono state frodate per oltre 73.000 yuan. Il tribunale ha infine condannato il truffatore assicurativo a 3 anni di carcere, con sospensione condizionale per 3 anni, e ad una multa di 20.000 RMB per il reato di frode assicurativa.

Dal punto di vista delle operazioni di e-commerce, frodare la differenza dell’assicurazione del trasporto porterà ad un aumento dei rendimenti, che non solo influenzerà il flusso delle merci sulla piattaforma, ma aumenterà anche il premio dell’assicurazione del trasporto.

Il costo dell’assicurazione sul trasporto è aumentato, ma i commercianti di e-commerce continuano a non osare non fornire un’assicurazione sul trasporto. In un’epoca in cui lo shopping online richiede acquisti comparativi, i prodotti senza assicurazione sul trasporto sono innanzitutto meno competitivi rispetto a prodotti simili.

Infine, dove vanno a finire i maggiori costi? Può essere incluso solo nel prezzo unitario per cliente.

Che si tratti semplicemente di rimborsare l'aumento indiretto del costo della manodopera o l'aumento del costo del premio dell'assicurazione del trasporto, alla fine la "lana" esce dalle "pecore" e le persone che raccolgono la lana devono sopportarne le conseguenze. .

Autore｜Zhang Yao

Modifica |HuZhanjia

Operazione |Chen Jiahui

Prodotto |Stato zero LT (ID: LingTai_LT)