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Une fois, j'ai fait un trajet de 9 heures en train de Yiwu à Weihai pour une paire de chemises à manches courtes à 9,9 yuans. Plus tard, j'ai conduit de Shanghai à Kaifeng, Henan, pour demander le retour de 12 paires de chaussettes.

Les patrons du e-commerce n'entendent plus tolérer le "remboursement uniquement".

Récemment, le tribunal populaire de sécurité publique du tribunal populaire du comté de Zhongshan, ville de Hezhou, région autonome de Guangxi Zhuang, a rapidement négocié un litige causé par le « seul remboursement mais pas de retour » d'un acheteur après un achat en ligne.

En avril de cette année, un acheteur a acheté un vêtement pour 11,96 yuans sur une plateforme commerciale, après l'avoir reçu, il s'est senti insatisfait et a demandé un « remboursement uniquement » au commerçant. Après que le service client du commerçant ait suggéré que "vous pouvez retourner le produit pour un remboursement si vous n'êtes pas satisfait", l'acheteur a toujours insisté sur "un remboursement uniquement". La plateforme de commerce électronique a ensuite traité la commande comme un remboursement uniquement sur la base du Big Data. .

Cette fois, le commerçant n’a pas ravalé sa colère et a choisi de poursuivre l’acheteur en justice.

Après que l'affaire ait été acceptée, en raison du faible montant en jeu, après médiation, l'acheteur Wu a accepté de rembourser le paiement de 11,96 yuans et de supporter les dépenses connexes de 800 yuans engagées par le vendeur pour cette protection des droits.

Les patrons du e-commerce souffrent depuis longtemps de « seuls remboursements ».

Un T-shirt au prix de 9 yuans avec livraison gratuite ne rapporte que 5 à 7 centimes. Après avoir été « remboursé une seule fois », le commerçant doit vendre au moins 10 articles supplémentaires pour combler le manque à gagner de cette commande.

Cette règle, qui visait à l'origine à rectifier les commerçants peu scrupuleux et à faciliter le service après-vente des clients, a progressivement évolué. Certains acheteurs sont devenus incontrôlables après avoir goûté à la douceur de « l'achat zéro yuan », et ont organisé une « fête de la laine » organisée et stratégique, et ont même vécu de ce produit noir.

Lorsque des failles sont découvertes dans une règle, celle-ci doit être réexaminée.

Les « Dispositions provisoires sur la concurrence déloyale sur Internet » publiées par l'Administration d'État pour la régulation du marché entreront en vigueur le 1er septembre. La réglementation réprime de manière exhaustive la concurrence déloyale sur Internet. L'article 24 stipule : Les plateformes ne doivent pas utiliser de contrats de service, de règles de transaction ou d'autres moyens pour réguler les transactions et les prix des transactions des opérateurs sur la plateforme et les transactions avec d'autres opérateurs. conditions déraisonnables.

Sur cette base, certaines plateformes de commerce électronique ont récemment commencé à assouplir la politique de « remboursement uniquement ».

Mais l’histoire du « remboursement uniquement » s’arrêtera-t-elle là ?

1. Les vendeurs ne sont pas favorisés. La plateforme est-elle biaisée ?

« Remboursement uniquement » provient d'Amazon aux États-Unis. Il y a quelques années, Amazon a commencé à inclure un service de « remboursement sans retour » dans sa politique après-vente, visant à encourager les consommateurs à passer des commandes en réduisant le processus de retour et en même temps à utiliser son pouvoir de marché pour filtrer les commerçants.

D'une part, ce mécanisme peut augmenter les revenus des commerçants en augmentant le volume des commandes, d'autre part, il peut également réprimer efficacement les commerçants de produits contrefaits et de mauvaise qualité et améliorer la qualité globale des produits de la plateforme.

Au début, l'intention initiale des plateformes nationales de commerce électronique d'introduire cette règle était de rendre les achats plus pratiques pour les consommateurs et de réduire le temps de communication avec le service client. Dans le même temps, à mesure que la concurrence nationale sur les plateformes de commerce électronique devient de plus en plus féroce, cette méthode peut également être utilisée pour attirer davantage de consommateurs afin de conserver et de saisir les ressources des utilisateurs.

Au cours de la période 618 de cette année, le « remboursement uniquement » est devenu la « fonctionnalité standard » des quatre principales plateformes de commerce électronique, avec une application plus stricte.

Le moyen le plus direct consiste pour la plateforme à intervenir dans le processus de remboursement, à guider activement les consommateurs vers le « remboursement uniquement » et à interdire en même temps les commerçants.

Au début, les commerçants pouvaient voir une fenêtre contextuelle avec des options de remboursement sur la page du service client. Plus tard, la plateforme ne savait plus quand l'assistant officiel apparaîtrait, rappelant aux acheteurs qu'ils pouvaient choisir « remboursement uniquement » et interdisant le paiement. commerçant afin que le commerçant puisse le voir. Pas seulement la boîte d'invite de remboursement. De plus, sur certaines plateformes de commerce électronique, l'identification des besoins de remboursement uniquement est complétée par l'intelligence artificielle. Tant que le mot-clé est déclenché dans la communication avec le commerçant, un lien de remboursement uniquement apparaîtra, et vous pourrez obtenir un remboursement. en un seul clic. Le succès ne nécessite aucune preuve.

Parfois, lorsque les commerçants et les consommateurs communiquent au sujet d’une compensation, le système affiche automatiquement un remboursement complet.

La mise en œuvre d’un tel processus envoie le signal que « la plateforme est orientée vers les acheteurs ». A donné confiance à certains acheteurs. Déclencher délibérément l'intervention de la plateforme ou utiliser des avis négatifs pour menacer les vendeurs de remboursements uniquement. Afin d'éviter les mauvaises critiques, de nombreux commerçants ont dû payer pour régler l'affaire.

Une autre raison est que si le commerçant n’accepte pas le remboursement et fait appel, des coûts supplémentaires seront gaspillés.

Lorsque la plateforme accepte la demande de remboursement uniquement du consommateur, le commerçant peut également faire appel à la plateforme. Cependant, par rapport au « remboursement entièrement automatique » de l'acheteur, le recours du commerçant prend plus de temps et peut ne pas aboutir.

Certains services clients du commerce électronique se sont plaints : « Je n'ai rien fait en une journée, mais j'ai traité 10 remboursements. » Passer du temps à traiter les plaintes n'aura pas assez de personnel pour la consultation avant-vente et la qualité du service diminuera, affectant les opérations.

Mais dans le même temps, certains clients estiment également que l'intervention de la plateforme, qui consiste à afficher automatiquement des rappels de remboursement uniquement, leur causera des problèmes.

De nombreux clients pensent que s'il y a un problème avec le produit qu'ils n'ont pas encore décrit, une invite de remboursement sans retour apparaîtra et la plate-forme est soupçonnée d'inciter les clients à rembourser uniquement certains clients qui ont déclaré qu'ils voulaient initialement retourner ; ou échanger le produit, mais la position de l'opération de retour n'était pas au bon endroit C'est facile à trouver, mais c'est plus pratique sans retours et uniquement avec remboursement.

Mais ce n'est pas une bonne chose pour les clients.

Tous les clients qui utilisent le « remboursement uniquement » ne le font pas intentionnellement, mais chaque « remboursement uniquement » entraînera réellement des pertes pour le vendeur. Parce que la plateforme intervient fréquemment pour guider les commandes avec remboursement uniquement, les vendeurs sont nerveux depuis longtemps à l'idée d'attaquer les clients qui utilisent le « remboursement uniquement » sans discernement, allant même jusqu'à les menacer et les intimider.

Les clients ont suivi les conseils et utilisé les droits accordés par la plateforme, et il semblait qu'ils n'étaient pas en faute ; les commerçants perdaient à maintes reprises le contrôle de leurs émotions parce qu'ils ne retournaient pas les marchandises mais se contentaient de rembourser et d'assumer les pertes, et il y avait des raisons. pour cela ; la plateforme a voulu rendre les problèmes après-vente plus efficaces, elle a donc utilisé l'intelligence artificielle pour intervenir, comme ça Il n'y a aucun problème avec l'intention initiale.

Mais en fin de compte, à qui revient la faute d’avoir causé de telles conséquences ?

2、Afin de pousser un soupir de soulagement, il a dépensé des dizaines de milliers de yuans pour récupérer un sac de nourriture pour chien.

Liu Xiaoping est l'un des premiers patrons du commerce électronique à intenter une action en justice contre des acheteurs qui se contentaient de rembourser leur argent. Il porte également un nom en ligne plus connu des patrons du commerce électronique, appelé "Dust Settles", et est également connu sous le nom de "Brother Sue".

Liu Xiaoping est un blogueur sur une plateforme de vidéos courtes. Il a changé plusieurs comptes en raison de plaintes et de suspensions fréquentes. Cependant, chaque nouveau compte comptait plus de 100 000 fans. À son apogée, il comptait près de 300 000 fans.

Jusqu'en 2021, Liu Xiaoping n'était qu'un propriétaire de petite entreprise gérant une boutique de commerce électronique vendant de la nourriture pour chiens en ligne.

En tant que magasin d'aliments pour animaux de compagnie, afin de réduire les plaintes des clients, Liu Xiaoping inclura un paquet d'essai de 1 livre avec les produits alimentaires pour chiens de 10 livres, et rappellera également aux clients de donner d'abord le sachet d'essai à leurs chiens s'ils ne sont pas satisfaits. . Vous pouvez retourner la taille réelle et la taille de l'échantillon sera offerte en cadeau.

Il s’agit d’une stratégie infaillible, mais elle peut toujours être exploitée par les chasseurs de bonnes affaires.

Certains ont affirmé que la tenue de cérémonie était complète, mais après l'avoir rendu, seulement une livre environ a été trouvée ; d'autres ont affirmé que le chiot était mort après avoir mangé de la nourriture pour chien et ont demandé un remboursement, mais le certificat de décès était une photo... Les successifs Les litiges de remboursement ont rendu Liu Xiaoping furieux, a dépensé près de 10 000 yuans en frais juridiques pour poursuivre deux clients et a finalement abouti à ce que les clients paient une indemnisation.

Même si l'indemnisation finale n'était pas suffisante pour couvrir les frais juridiques, Liu Xiaoping s'est néanmoins senti soulagé lorsqu'il a gagné le procès. Il a réalisé une vidéo du processus de détermination de la peine et des résultats et l'a publiée en ligne, qui a été vue 8 millions de fois. De nombreux vendeurs ayant des expériences similaires ont laissé des messages sous sa vidéo, dans l'espoir d'obtenir de l'aide.

Après avoir connu un succès instantané, Liu Xiaoping a découvert que le nombre de commerçants comme lui qui étaient troublés par des remboursements déraisonnables n'était pas des centaines ou des milliers, mais des dizaines de milliers.

Par conséquent, Liu Xiaoping a décidé de créer un compte spécial pour partager les cas de poursuites contre le « Wool Party » et fournir des conseils juridiques aux entreprises.

Bientôt, de plus en plus de commerçants ont trouvé Liu Xiaoping. Il y avait des dizaines de groupes sur la plateforme sociale de Liu Xiaoping, et chaque groupe atteignait la limite supérieure de 500 personnes. C'étaient tous des commerçants affligés par la politique de « remboursement uniquement ». expériences au sein du groupe et se conseillent mutuellement. Parfois, lorsque Liu Xiaoping reçoit une demande d'aide d'un commerçant, il se rend lui-même en voiture pour confronter l'acheteur au nom du commerçant.

Bientôt, Liu Xiaoping a eu une idée : il voulait créer une association d'entraide marchande et construire une communauté équitable pour rivaliser avec les règles de la plateforme.

Le modèle de fonctionnement de l'association d'entraide commerçante est très simple, c'est-à-dire qu'une fois que le commerçant est « remboursement uniquement », vous pouvez trouver un commerçant local par l'intermédiaire de l'association d'entraide pour contacter l'acheteur pour la communication et la négociation.

La manière d'adhérer à la Merchant Mutual Aid Association est très simple. Il vous suffit de vous inscrire avec votre vrai nom sur le site, de laisser le justificatif d'ouverture de votre magasin et de fournir l'étendue de l'aide que vous pouvez apporter. Vous pouvez recevoir 2 points. et devenez membre de l'association d'entraide.

Liu Xiaoping a présenté dans son court récit vidéo que demander de l'aide auprès des associations d'entraide marchandes consommera des points, mais que la recharge des points est gratuite et que demander de l'aide est également un service gratuit. Il s'agit d'un projet purement public. Si vous souhaitez obtenir plus de points, vous devez « prendre des commandes » pour aider d'autres commerçants.

Quelqu'un a un jour suggéré à Liu Xiaoping qu'un système de récompense pourrait être utilisé pour encourager davantage de commerçants à participer. Mais il estime que cela changera la nature de l’association d’entraide et, à long terme, transformera l’association d’entraide en une plate-forme hautement utilitaire. Il ne voulait pas compter sur l'association d'entraide pour gagner de l'argent. Il a créé l'association d'entraide parce qu'il détestait le « parti de la prostitution libre ».

D'une manière générale, lorsque les commerçants mettent en œuvre « l'assistance mutuelle pour accepter les commandes », Liu Xiaoping fournira un ensemble de mots et de procédures pour dissuader les acheteurs de « prostitution libre », en partant du principe que le comportement « d'assistance mutuelle » est légal.

Selon les règles formulées par Liu Xiaoping, après qu'un commerçant local ait reçu une demande d'aide, il signera d'abord un accord de transfert des droits du créancier avec la partie requérante afin de garantir que le vendeur initial transfère formellement les droits du créancier de la commande au commerçant local. .

Ensuite, les commerçants locaux peuvent communiquer avec les acheteurs par téléphone. Liu Xiaoping a particulièrement souligné que le processus de communication doit se dérouler dans le dialecte local et doit être détendu et amical, comme par exemple « Bonjour, êtes-vous libre ce soir ? Je voudrais vous inviter à prendre un verre et à parler des produits que vous avez achetés dans notre magasin avant." En fait, comme il l'a dit, il s'avère que la plupart des communications peuvent être résolues grâce à de tels appels téléphoniques.

Cependant, avec l'augmentation de la « prostitution gratuite », le nombre de commerçants ayant besoin d'entraide augmente également, et Liu Xiaoping ressent davantage de pression pour vérifier l'authenticité de ces commerçants.

Son équipe et lui-même ne sont composés que de trois personnes, mais il y a des dizaines de milliers de commerçants dans l'association d'entraide, et il y a des centaines de nouveaux tickets d'aide chaque jour. Ces utilisateurs et leur contenu doivent être strictement examinés, sinon des problèmes sociaux vicieux surviendront facilement. surgir. .

Même si c'est un travail difficile, Liu Xiaoping et les commerçants de l'association d'entraide se sentent très satisfaits. Même si la somme d'argent récupérée n'était pas importante, le sentiment de justice leur a permis de se libérer des griefs longtemps réprimés et de retrouver leur valeur et leur dignité de vendeurs.

3、« Cueillir la laine » engendre les fleurs du mal et les remboursements sont devenus une chaîne industrielle

Lorsque la règle du « remboursement uniquement » a été adoptée, elle n'a en fait pas provoqué de mécontentement parmi les commerçants, car il n'y avait qu'un petit nombre de « parties de laine » qui remboursaient délibérément les marchandises sans les retourner et ne pouvaient pas former d'effet d'échelle.

Mais aujourd’hui, la situation est bien plus compliquée. Depuis les personnes âgées qui ne peuvent pas marcher jusqu'aux élèves du primaire, les « lainiers professionnels » sont un peu partout.

Selon Dragon TV, en mars de cette année, un acheteur a demandé le remboursement d'un chat de compagnie qu'il avait acheté pour 220 yuans. Le commerçant Xiao Xiong a parcouru 300 kilomètres pour confronter l'acheteur et a découvert que celui-ci était en réalité un élève de sixième année du primaire. .

Après avoir vérifié le dossier de remboursement de l'enfant, Xiaoxiong a découvert qu'il avait utilisé la même méthode pour rembourser plus de 20 articles, y compris, mais sans s'y limiter, des collations, des vêtements, des chaussures et des chaussettes, et que le prix le plus élevé était de 350 yuans.

Il y a même des gens qui paient pour apprendre à simplement rembourser de l’argent.

Liu Xiaoping a partagé un cas où un fan voulait qu'il découvre qui était l'acheteur qui avait seulement remboursé l'argent. Liu Xiaoping a contourné la route de montagne menant à un village et a découvert que l'autre partie était un vieil homme qui ouvrait une cantine.

Il a pris le téléphone portable du vieil homme et a découvert que les enregistrements d'achats étaient tous des commandes avec remboursement uniquement, et que tous les remboursements avaient réussi. Cinquante ou soixante commandes comprenaient une variété de produits de première nécessité, dont 48 yuans de fécule. Le remboursement a été réussi car la qualité n'était pas bonne.

Liu Xiaoping lui a demandé : Comment pouvez-vous obtenir un remboursement à un âge aussi avancé ?

Le vieil homme a dit que je l'avais appris en ligne et que j'avais payé 100 yuans.

▲Photo : Capture d'écran de l'interview de Liu Xiaoping avec les médias

Quelqu'un a déjà intégré le processus d'opération « remboursement uniquement » dans un tutoriel à vendre, affirmant qu'il comprend des instructions et une formation et que le prix est de 5 yuans. Parmi eux, il y a non seulement des didacticiels textuels, des analyses d'images, des enregistrements d'écran vidéo, mais aussi comment créer des images, des compétences en communication pour retourner les appels du service client, etc.

Les praticiens de l’industrie noire diffusent des captures d’écran de dossiers via des forums, des groupes commerciaux et de courtes plateformes de vidéos pour gagner des revenus illégaux.

Il existe un autre moyen courant de tirer profit des retours : collecter la laine avec une assurance transport.

Si vous achetez un produit doté d'une assurance de livraison gratuite et demandez un retour après l'arrivée du produit, vous serez indemnisé d'environ 8 à 12 yuans. Cependant, si les frais d'expédition réels ne sont qu'entre 4 et 6 yuans, vous pouvez gagner la moitié. de cet ordre à partir de rien.

En utilisant la différence entre l'indemnisation de l'assurance fret et les frais de livraison express réels à des fins d'arbitrage, une chaîne industrielle a été formée.

Sur les plateformes sociales, vous pouvez facilement rechercher des comptes publics qui apprennent aux gens à envoyer des livraisons express à bas prix. Étant donné que la plupart des gangs de laine passent de fausses commandes, le poids ne dépasse pas le premier poids et les frais d'expédition ne dépassent généralement pas 5 yuans. Il existe même des fraudeurs professionnels à l'assurance qui construisent des entrepôts et retournent des marchandises en fraudant l'assurance fret, ils peuvent gagner des dizaines de milliers à des dizaines de millions par mois.

D’un point de vue juridique, collecter de la laine avec une assurance fret est une fraude à l’assurance.

Ce comportement est en fait une fraude à l'assurance qui crée intentionnellement des accidents d'assurance et fraude l'argent de l'assurance par le biais de fausses transactions dans le but de possession illégale. Le motif subjectif n'est pas un véritable achat, mais le but ultime d'un arbitrage frauduleux en matière d'assurance par le biais de faux achats et de retours malveillants.

En 2021, une affaire de fraude à l'assurance annoncée par le Parquet populaire du district de Changning, à Shanghai, impliquant des transactions fictives et des retours fréquents pour frauder d'énormes assurances de fret, a montré que le fraudeur avait utilisé plusieurs numéros de téléphone portable pour enregistrer plusieurs comptes de plateforme, de mai 2017 à février. 2020. Au cours de cette période, des réclamations d'assurance ont été déposées pour plus de 4 800 commandes passées par des compagnies d'assurance frauduleuses, et des réclamations d'assurance de fret ont été fraudées pour plus de 73 000 yuans. Le tribunal a finalement condamné le fraudeur à l'assurance à 3 ans de prison, avec sursis pendant 3 ans, et à une amende de 20 000 RMB pour le délit de fraude à l'assurance.

Du point de vue des opérations de commerce électronique, frauder la différence d'assurance fret entraînera une augmentation des rendements, ce qui affectera non seulement le flux de marchandises sur la plate-forme, mais augmentera également la prime d'assurance fret.

Le coût de l'assurance fret a augmenté, mais les commerçants en ligne n'osent toujours pas ne pas proposer d'assurance fret. À une époque où les achats en ligne nécessitent des achats comparatifs, les produits sans assurance transport sont avant tout moins compétitifs que des produits similaires.

Finalement, où va la hausse des coûts ? Il ne peut être inclus que dans le prix unitaire par client.

Qu'il s'agisse simplement du remboursement de l'augmentation indirecte des coûts de main-d'œuvre ou de l'augmentation des primes d'assurance du fret, en fin de compte, la « laine » sort du « mouton », et les personnes qui récoltent la laine doivent en supporter les conséquences. .

Auteur｜Zhang Yao

Modifier |Hu Zhanjia

Opération |Chen Jiahui

Produit |État zéro LT (ID : LingTai_LT)