новости

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

Однажды я совершил 9-часовую поездку на поезде из Иу в Вэйхай за пару рубашек с короткими рукавами за 9,9 юаней. Позже я поехал из Шанхая в Кайфэн, провинция Хэнань, чтобы попросить вернуть 12 пар носков.

Боссы электронной коммерции больше не намерены мириться с принципом «только возврат средств».

Недавно Народный суд общественной безопасности округа Чжуншань Народный суд города Хэчжоу Гуанси-Чжуанского автономного района быстро урегулировал спор, вызванный «только возвратом денег, но без возврата» после покупок в Интернете.

В апреле этого года покупатель приобрел на торговой платформе предмет одежды за 11,96 юаней. Получив его, он почувствовал недовольство и потребовал от продавца «только возврат средств». После того, как служба поддержки продавца предложила «вы можете вернуть товар и получить возмещение, если вы не удовлетворены», покупатель по-прежнему настаивал на «только возврате средств». Впоследствии платформа электронной коммерции обработала заказ как возврат средств только на основании больших сумм. данные.

На этот раз продавец не сдержал гнева и решил подать на покупателя в суд.

После того, как дело было принято, из-за небольшой суммы, после посредничества, покупатель Ву согласился возместить платеж в размере 11,96 юаней и нести расходы в размере 800 юаней, понесенные продавцом для защиты этих прав.

Руководители электронной коммерции уже давно страдают от «только возмещения».

Футболка по цене 9 юаней с бесплатной доставкой приносит прибыль всего от 5 до 7 центов. После того, как продавец получил «возврат только один раз», он должен продать еще как минимум 10 товаров, чтобы восполнить недостачу этого заказа.

Это правило, изначально призванное исправить недобросовестных продавцов и облегчить послепродажное обслуживание клиентов, постепенно изменилось. Некоторые покупатели вышли из-под контроля, попробовав сладость «покупки с нулевым юанем», и сформировали организованную и стратегическую «шерстяную партию» и даже зарабатывали на жизнь этим черным продуктом.

Если в правиле обнаружены лазейки, к этому правилу следует вернуться.

«Временные положения о борьбе с недобросовестной конкуренцией в Интернете», изданные Государственной администрацией по регулированию рынка, вступят в силу 1 сентября. Правила всесторонне устраняют недобросовестную конкуренцию в Интернете. Статья 24 гласит: Платформы не должны использовать соглашения об обслуживании, правила транзакций и другие средства для регулирования транзакций и цен транзакций операторов на платформе, а также транзакций с другими операторами. Наложение необоснованных ограничений или привязывание. необоснованные условия.

Исходя из этого, в последнее время некоторые платформы электронной коммерции начали ослаблять политику «только возврата».

Но закончится ли на этом история «только возврата»?

1. Продавцы не пользуются благосклонностью?

«Только возврат средств» исходит от Amazon в США. Несколько лет назад Amazon начала включать услугу «возврат без возврата» в свою политику послепродажного обслуживания, стремясь побудить потребителей размещать заказы за счет сокращения процесса возврата и в то же время использовать рыночную власть для проверки продавцов.

С одной стороны, этот механизм может увеличить доходы продавцов за счет увеличения объема заказов. С другой стороны, он также может эффективно бороться с продавцами контрафактной и некачественной продукции и улучшать общее качество продуктов платформы.

Первоначальное намерение отечественных платформ электронной коммерции ввести это правило заключалось в том, чтобы сделать покупки более удобными для потребителей и сократить временные затраты на общение со службой поддержки клиентов. В то же время, поскольку конкуренция в сфере электронной коммерции на внутренних платформах становится все более жесткой, этот метод также можно использовать для привлечения большего числа потребителей с целью сохранения и захвата пользовательских ресурсов.

К периоду 618 этого года «только возврат средств» стал «стандартной функцией» четырех ведущих платформ электронной коммерции с более строгим соблюдением требований.

Самый прямой способ — это вмешательство платформы в процесс возврата, активное стимулирование потребителей к «только возврату» и одновременный запрет продавцов.

Сначала продавцы могли видеть всплывающее окно с вариантами возврата на странице обслуживания клиентов. Позже оно превратилось в платформу, которая не знала, когда появится официальный помощник, напоминая покупателям, что они могут выбрать «только возврат», и запрещая это действие. продавец, чтобы продавец мог видеть не только поле с подсказкой о возврате средств. Более того, на некоторых платформах электронной коммерции идентификация потребностей только в возврате средств осуществляется с помощью искусственного интеллекта. Пока ключевое слово запускается при общении с продавцом, появляется ссылка только для возврата, и вы можете получить возмещение. всего одним щелчком мыши. Успех не требует доказательств.

Иногда, когда продавцы и потребители сообщают о компенсации, система автоматически выдает сообщение о полном возврате средств.

Реализация такого процесса посылает сигнал о том, что «платформа смещена в сторону покупателей». Вызвали доверие некоторых покупателей. Умышленное вмешательство платформы или использование негативных отзывов, чтобы угрожать продавцам возвратом денег. Чтобы избежать плохих отзывов, многим торговцам приходилось платить деньги за урегулирование этого вопроса.

Другая причина заключается в том, что если продавец не примет возврат средств и не подаст апелляцию, дополнительные расходы будут потрачены впустую.

Когда платформа принимает заявку потребителя только на возврат средств, продавец также может подать апелляцию на платформу. Однако по сравнению с «полностью автоматическим возвратом средств» покупателя апелляция продавца занимает больше времени и может быть не успешной.

Некоторые службы поддержки клиентов электронной коммерции жаловались: «Я ничего не сделал за один день, но обработал 10 возвратов средств. Потратив время на обработку жалоб, не хватит рабочей силы для предпродажных консультаций, а качество обслуживания снизится, что повлияет на операционную деятельность».

Но в то же время некоторые клиенты также считают, что вмешательство платформы в автоматическое появление напоминаний только о возврате средств доставит им проблемы.

Многие клиенты считают, что если возникнет проблема с продуктом, который они еще не описали, появится всплывающее окно с предложением о возврате без возврата, и подозревается, что платформа побуждает клиентов только возвращать деньги, некоторые клиенты заявили, что изначально хотели вернуть товар; или обменять товар, но позиция операции возврата оказалась не на том месте. Найти легко, но удобнее без возврата и только с возвратами.

Но это нехорошо для клиентов.

Не каждый покупатель, который использует «только возврат», делает это намеренно, но каждый «только возврат» действительно причинит убытки продавцу. Продавцы долгое время нервничали из-за частого вмешательства платформы в управление заказами только на возврат средств. Некоторые продавцы будут атаковать клиентов, которые используют «только возврат средств», без разбора, вплоть до угроз и запугивания.

Покупатели следовали инструкциям и пользовались правами, предоставленными платформой, и казалось, что они не виноваты; продавцы снова и снова теряли контроль над своими эмоциями, потому что они не возвращали товар, а только возвращали деньги и брали на себя убытки, и на это были причины. для этого платформа хотела сделать проблемы послепродажного обслуживания более эффективными, поэтому для вмешательства она использовала искусственный интеллект, вот так: с первоначальным замыслом проблем нет;

Но в конце концов, кто виноват в таких последствиях?

2、Чтобы вздохнуть с облегчением, он потратил десятки тысяч юаней, чтобы вернуть мешок собачьего корма.

Лю Сяопин — один из первых руководителей электронной коммерции, который подал иск против покупателей, которые только вернули свои деньги. У него также есть онлайн-имя, более известное боссам электронной коммерции, под названием «Dust Settles» и известное как «Брат Сью».

Лю Сяопин — блоггер на платформе коротких видео. Он сменил несколько учетных записей из-за частых жалоб и блокировок. Однако каждый раз, когда он менял новую учетную запись, у него было более 100 000 поклонников. В лучшем случае у него было около 300 000 поклонников.

До 2021 года Лю Сяопин был просто владельцем малого бизнеса, управлявшим интернет-магазином и продававшим через Интернет корм для собак.

В качестве магазина кормов для домашних животных, чтобы уменьшить количество жалоб клиентов, Лю Сяопин будет включать в себя 1-фунтовую упаковку образцов корма для собак весом 10 фунтов, а также будет напоминать покупателям, чтобы они сначала отдали своим собакам пакет с образцами, если они этого не делают. удовлетворены, вы можете вернуть полный размер, а размер образца будет передан в подарок.

Это надежная стратегия, но охотники за выгодными покупками всегда могут ею воспользоваться.

Некоторые утверждали, что формальный наряд был в полном порядке, но после его возврата нашли всего фунт или около того; другие утверждали, что щенок умер после того, как съел собачий корм, и просили вернуть деньги, но в свидетельстве о смерти была П-фотография... Последовательные споры о возмещении привели Лю Сяопина в ярость, он потратил почти 10 000 юаней на судебные издержки, чтобы предъявить иск двум клиентам, и в конечном итоге клиенты выплатили компенсацию.

Хотя окончательной компенсации было недостаточно для покрытия судебных издержек, Лю Сяопин все же почувствовал облегчение, выиграв судебный процесс. Он снял на видео процесс и результаты приговора и разместил его в сети, которое получило 8 миллионов просмотров. Многие продавцы с подобным опытом оставляли сообщения под его видео, надеясь на помощь.

Добившись мгновенного успеха, Лю Сяопин обнаружил, что число таких торговцев, как он, обеспокоенных необоснованными возвратами денег, исчисляется не сотнями и не тысячами, а десятками тысяч.

Поэтому Лю Сяопин решил создать специальный аккаунт, чтобы делиться делами о преследовании «Шерстяной партии» и предоставлять юридические консультации предприятиям.

Вскоре все больше и больше торговцев находили Лю Сяопина. На социальной платформе Лю Сяопина были десятки групп, и каждая группа достигла верхнего предела в 500 человек. Все они были торговцами, которые были обеспокоены политикой «только возврат средств». обмениваться опытом в группе и давать друг другу советы. Иногда, когда Лю Сяопин получает просьбу о помощи от торговца, он сам едет противостоять покупателю от имени торговца.

Вскоре Лю Сяопину пришла в голову идея. Он хотел создать торговую ассоциацию взаимопомощи и построить справедливое сообщество, чтобы конкурировать с правилами платформы.

Модель работы ассоциации взаимопомощи торговцев очень проста: после того, как продавец будет «только для возврата», вы можете найти местного продавца через ассоциацию взаимопомощи, чтобы связаться с покупателем для связи и переговоров.

Способ вступления в Ассоциацию взаимной помощи торговцев очень прост. Вам нужно всего лишь зарегистрироваться под своим настоящим именем на сайте, оставить подтверждение открытия вашего магазина и указать объем помощи, которую вы можете оказать. Вы можете получить 2 балла. и стать членом ассоциации взаимопомощи.

Лю Сяопин в своем коротком видео-аккаунте сообщил, что обращение за помощью к торговым ассоциациям взаимопомощи будет расходовать баллы, но пополнение баллов бесплатно, а обращение за помощью также является бесплатной услугой. Это чисто общественный проект. Если вы хотите получить больше очков, вам нужно «принимать заказы», ​​чтобы помочь другим торговцам.

Кто-то однажды предложил Лю Сяопину использовать систему вознаграждений, чтобы побудить к участию больше торговцев. Но он чувствует, что это изменит природу ассоциации взаимопомощи и в долгосрочной перспективе превратит ассоциацию взаимопомощи в весьма утилитарную платформу. Он не хотел полагаться на ассоциацию взаимопомощи для зарабатывания денег. Он основал ассоциацию взаимопомощи, потому что ненавидел «партию бесплатной проституции».

Вообще говоря, когда торговцы реализуют «взаимную помощь при принятии заказов», Лю Сяопин предоставит набор слов и процедур, чтобы сформировать сдерживающий фактор для покупателей «свободной проституции», исходя из того, что поведение «взаимопомощи» является законным.

Согласно правилам, сформулированным Лю Сяопином, после того, как местный торговец получит просьбу о помощи, он сначала подпишет соглашение о передаче прав кредитора с запрашивающей стороной, чтобы гарантировать, что первоначальный продавец официально передает права кредитора на заказ местному торговцу. .

Затем местные торговцы смогут общаться с покупателями посредством телефонных звонков. Лю Сяопин особо подчеркнул, что процесс общения должен проходить на местном диалекте, быть непринужденным и дружелюбным, например: «Здравствуйте, у вас есть время сегодня вечером? Я хотел бы пригласить вас выпить и поговорить о продуктах, которые вы купили в наш магазин раньше.» На самом деле, как он сказал, оказывается, что большую часть общения можно решить посредством таких телефонных звонков.

Однако с ростом «бесплатной проституции» увеличивается и число торговцев, нуждающихся во взаимопомощи, и Лю Сяопин чувствует все большее давление с целью проверить подлинность этих торговцев.

Его команда, включая его самого, состоит всего из трех человек, но в ассоциации взаимопомощи десятки тысяч торговцев, и каждый день появляются сотни новых обращений за помощью. Эти пользователи и контент должны строго проверяться, иначе возникнут порочные социальные проблемы. легко возникнет.

Хотя это тяжелая работа, Лю Сяопин и торговцы из ассоциации взаимопомощи чувствуют себя очень довольными. Хотя сумма возвращенных денег была небольшой, чувство справедливости позволило им высвободить давно подавляемые обиды и восстановить свою ценность и достоинство как продавцов.

3、«Выщипывание шерсти» порождает цветы зла, а возврат денег превратился в производственную цепочку

Когда вышло правило «только возврат», оно фактически не вызвало недовольства среди торговцев, поскольку существовало лишь небольшое количество «шерстяных партий», которые сознательно возвращали товар, не возвращая товар, и не могли сформировать эффект масштаба.

Но сейчас ситуация гораздо сложнее. От пожилых людей, которые не могут ходить, до учеников начальных классов, «профессиональные шерстяные мастера» есть почти везде.

По данным Dragon TV, в марте этого года покупатель потребовал возмещение стоимости домашнего кота, которого он купил за 220 юаней. Торговец Сяо Сюн проехал 300 километров, чтобы противостоять покупателю, и обнаружил, что покупатель на самом деле был учеником шестого класса начальной школы. .

Проверив запись о возврате средств ребенку, Сяосюн обнаружил, что он использовал тот же метод для возврата более 20 товаров, включая, помимо прочего, закуски, одежду, обувь и носки, а самая высокая цена составляла 350 юаней.

Есть даже люди, которые платят, чтобы научиться просто возвращать деньги.

Лю Сяопин рассказал о случае, когда фанат хотел, чтобы он узнал, кто был покупателем, который только вернул деньги. Лю Сяопин шел по горной дороге в деревню и обнаружил, что другой стороной был старик, открывавший столовую.

Он взял мобильный телефон старика и обнаружил, что все записи о покупках были заказами только с возвратом средств, и все возвраты были успешными. Пятьдесят или шестьдесят заказов включали в себя различные предметы первой необходимости, в том числе крахмал на сумму 48 юаней. Возврат был успешным, поскольку качество было неудовлетворительным.

Лю Сяопин спросил его: «Как ты можешь получить возмещение в таком преклонном возрасте?»

Старик сказал, что я узнал об этом онлайн и заплатил 100 юаней.

▲Фото: Скриншот интервью Лю Сяопина средствам массовой информации

Кто-то уже упаковал процесс операции «только возврат» в учебное пособие для продажи, утверждая, что оно включает в себя инструкции и обучение, а цена составляет 5 юаней. Среди них есть не только текстовые руководства, анализ изображений, записи видеоэкрана, но также способы создания изображений, навыки общения для ответа на звонки в службу поддержки клиентов и т. д.

Практики черной индустрии распространяют скриншоты папок через форумы, торговые группы и платформы для коротких видео, чтобы получить незаконный доход.

Есть еще один распространенный способ получения прибыли от возврата – сбор шерсти со страхованием груза.

Если вы покупаете продукт, на который распространяется бесплатная страховка доставки, и подаете заявку на возврат после того, как товар будет доставлен, вы получите компенсацию примерно от 8 до 12 юаней. Однако, если фактическая стоимость доставки составляет всего от 4 до 6 юаней, вы можете заработать половину. этого приказа из воздуха.

Используя разницу между компенсацией за страхование грузов и фактической комиссией за экспресс-доставку для арбитража, была сформирована отраслевая цепочка.

На социальных платформах вы можете легко найти общедоступные аккаунты, которые учат людей отправлять экспресс-доставку по низким ценам. Поскольку большинство шерстяных банд размещают ложные заказы, вес не превышает первый вес, а стоимость доставки обычно не превышает 5 юаней. Есть даже профессиональные страховые мошенники, которые строят склады и возвращают товары. Обманывая страхование грузов, они могут зарабатывать от десятков тысяч до десятков миллионов в месяц.

С юридической точки зрения сбор шерсти со страхованием груза является страховым мошенничеством.

Такое поведение на самом деле является страховым мошенничеством, которое намеренно создает страховые случаи и выманивает страховые деньги посредством ложных операций с целью незаконного владения. Субъективным мотивом являются не реальные покупки, а конечная цель мошеннического страхового арбитража посредством ложных покупок и злонамеренных возвратов.

В 2021 году Народная прокуратура района Чаннин Шанхая объявила о мошенничестве со страховкой, связанном с фиктивными транзакциями и частыми возвратами с целью обмана при страховании огромных грузов: мошенник использовал несколько номеров мобильных телефонов для регистрации нескольких учетных записей на платформе с мая 2017 года по февраль 2020 года. страховые претензии были поданы по более чем 4800 заказам, размещенным мошенническими страховыми компаниями, а претензии по страхованию грузов были украдены на сумму более 73 000 юаней. В конечном итоге суд приговорил страхового мошенника к 3 годам тюремного заключения с отсрочкой на 3 года и оштрафовал на 20 000 юаней за мошенничество со страхованием.

С точки зрения операций электронной коммерции, мошенничество с разницей по страхованию грузов приведет к увеличению доходов, что не только повлияет на поток товаров на платформе, но и увеличит премию по страхованию грузов.

Стоимость страхования грузов выросла, но продавцы электронной коммерции по-прежнему не осмеливаются не обеспечить страхование грузов. В эпоху, когда онлайн-шоппинг требует сравнительного шопинга, товары без страхования груза, прежде всего, менее конкурентоспособны, чем аналогичные товары.

Наконец, куда идут возросшие затраты? Его можно включить только в цену единицы товара на одного клиента.

Будь то просто возмещение косвенных возросших затрат на рабочую силу или увеличение премий по страхованию грузов, в конце концов «шерсть» выходит из «овец», и люди, которые собирают шерсть, в конечном итоге должны нести ответственность за последствия. .

Автор｜Чжан Яо

Редактировать |Ху Чжаньцзя

Операция |Чэнь Цзяхуэй

Произведено |Нулевое состояние LT (ID: LingTai_LT)