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Una vez, hice un viaje en tren de 9 horas desde Yiwu a Weihai por un par de camisas de manga corta por 9,9 yuanes. Luego, conduje desde Shanghai a Kaifeng, Henan, para pedir la devolución de 12 pares de calcetines.

Los jefes del comercio electrónico ya no tienen la intención de tolerar el "sólo reembolso".

Recientemente, el Tribunal Popular de Seguridad Pública del Tribunal Popular del condado de Zhongshan, ciudad de Hezhou, Región Autónoma Zhuang de Guangxi, medió rápidamente en una disputa causada por el "único reembolso pero no devolución" de un comprador después de realizar compras en línea.

En abril de este año, un comprador compró una prenda de vestir por 11,96 yuanes en una plataforma de compras. Después de recibirla, se sintió insatisfecho y solicitó "sólo reembolso" al comerciante. Después de que el servicio de atención al cliente del comerciante sugiriera que "puede devolver el producto para obtener un reembolso si no está satisfecho", el comprador insistió en "sólo reembolso". Luego, la plataforma de comercio electrónico procesó el pedido como un reembolso basándose únicamente en big data. .

Esta vez, el comerciante no se tragó su enfado y optó por llevar al comprador a los tribunales.

Después de que se aceptó el caso, debido a la pequeña cantidad involucrada, después de la mediación, el comprador Wu acordó reembolsar el pago de 11,96 yuanes y hacerse cargo de los gastos relacionados de 800 yuanes incurridos por el vendedor para la protección de estos derechos.

Los empresarios del comercio electrónico llevan mucho tiempo sufriendo "sólo reembolsos".

Una camiseta con un precio de 9 yuanes y envío gratuito tiene un beneficio de sólo entre 5 y 7 céntimos. Después de recibir un "reembolso" sólo una vez, el comerciante debe vender al menos 10 artículos más para compensar el déficit de este pedido.

Esta norma, que en un principio tenía como objetivo rectificar a los comerciantes sin escrúpulos y facilitar el servicio postventa a los clientes, ha ido cambiando progresivamente. Algunos compradores se salieron de control después de probar la dulzura de la "compra sin yuanes" y formaron una "fiesta de la lana" organizada y estratégica, e incluso se ganaron la vida con este producto negro.

Cuando se encuentran lagunas en una norma, se debe revisar la norma.

Las "Disposiciones provisionales sobre competencia desleal en Internet" emitidas por la Administración Estatal de Regulación del Mercado entrarán en vigor el 1 de septiembre. Las regulaciones clasifican de manera integral la competencia desleal en Internet. El artículo 24 estipula: Las plataformas no utilizarán acuerdos de servicio, reglas de transacción y otros medios para regular las transacciones y los precios de las transacciones de los operadores en la plataforma y las transacciones con otros operadores. condiciones irrazonables.

En base a esto, recientemente algunas plataformas de comercio electrónico han comenzado a relajar la política de "solo reembolso".

¿Pero terminará así la historia del "sólo reembolso"?

1. Los vendedores no se ven favorecidos. ¿Está sesgada la plataforma?

"Solo reembolso" se originó en Amazon en los Estados Unidos. Hace unos años, Amazon empezó a incluir un servicio de "reembolso sin devolución" en su política posventa, con el objetivo de animar a los consumidores a realizar pedidos reduciendo el proceso de devolución y al mismo tiempo utilizar el poder de mercado para seleccionar a los comerciantes.

Por un lado, este mecanismo puede aumentar los ingresos de los comerciantes al aumentar el volumen de pedidos. Por otro lado, también puede combatir eficazmente a los comerciantes de productos falsificados y de mala calidad y mejorar la calidad general de los productos de la plataforma.

Al principio, la intención original de las plataformas de comercio electrónico nacionales de introducir esta regla era hacer que las compras fueran más convenientes para los consumidores y reducir el tiempo de comunicación con el servicio al cliente. Al mismo tiempo, a medida que la competencia del comercio electrónico de plataformas nacionales se vuelve cada vez más feroz, este método también se puede utilizar para atraer a más consumidores para retener y aprovechar los recursos de los usuarios.

Para el período 618 de este año, “solo reembolso” se ha convertido en la “característica estándar” de las cuatro principales plataformas de comercio electrónico, con una mayor aplicación.

La forma más directa es que la plataforma intervenga en el proceso de reembolso, guíe activamente a los consumidores para que "solo reembolsen" y prohíba a los comerciantes al mismo tiempo.

Al principio, los comerciantes podían ver una ventana emergente con opciones de reembolso en la página de servicio al cliente. Más tarde, la plataforma evolucionó sin saber cuándo aparecería el asistente oficial, recordando a los compradores que podían elegir "solo reembolso" y prohibiendo el pago. comerciante para que el comerciante pudiera verlo no solo el cuadro de solicitud de reembolso. Además, en algunas plataformas de comercio electrónico, la identificación de las necesidades de solo reembolso se completa mediante inteligencia artificial. Siempre que se active la palabra clave en la comunicación con el comerciante, aparecerá un enlace de solo reembolso y podrá obtener un reembolso. con un solo clic el éxito no requiere pruebas.

A veces, cuando los comerciantes y los consumidores se comunican sobre la compensación, el sistema mostrará automáticamente un reembolso completo.

La implementación de tal proceso envía una señal de que "la plataforma está sesgada hacia los compradores". Proporcionó confianza a algunos compradores. Activar deliberadamente la intervención de la plataforma o utilizar críticas negativas para amenazar a los vendedores solo con reembolsos. Para evitar malas críticas, muchos comerciantes tuvieron que pagar dinero para resolver el asunto.

Otra razón es que si el comerciante no acepta el reembolso y apela, se desperdiciarán más costos.

Cuando la plataforma aprueba la solicitud de reembolso del consumidor, el comerciante también puede apelar a la plataforma. Sin embargo, en comparación con el "reembolso totalmente automático" del comprador, la apelación del comerciante lleva más tiempo y puede no tener éxito.

Algunos servicios de atención al cliente de comercio electrónico se quejaron: "No hice nada en un día, pero procesé 10 reembolsos". Dedicar tiempo a manejar las quejas no tendrá suficiente personal para la consulta previa a la venta y la calidad del servicio disminuirá, lo que afectará las operaciones.

Pero al mismo tiempo, algunos clientes también sienten que la intervención de la plataforma al mostrar automáticamente recordatorios solo de reembolso les causará problemas.

Muchos clientes creen que si hay un problema con el producto que aún no han descrito, aparecerá un mensaje de reembolso sin devolución y se sospecha que la plataforma induce a los clientes a reembolsar solo algunos clientes dijeron que originalmente querían devolver; o cambiar el producto, pero la ubicación de la operación de devolución no estaba en el lugar correcto. Es fácil de encontrar, pero es más conveniente sin devoluciones y solo reembolsos.

Pero eso no es bueno para los clientes.

No todos los clientes que utilizan "solo reembolso" lo hacen intencionalmente, pero cada "solo reembolso" realmente causará pérdidas al vendedor. Debido a que la plataforma interviene con frecuencia para guiar los pedidos de solo reembolso, los vendedores han estado nerviosos durante mucho tiempo. Algunos comerciantes atacarán a los clientes que usan "solo reembolso" indiscriminadamente, incluso hasta el punto de amenazarlos e intimidarlos.

Los clientes siguieron las instrucciones y utilizaron los derechos otorgados por la plataforma, y ​​parecía que no tenían la culpa, los comerciantes perdieron el control de sus emociones una y otra vez porque no devolvieron los productos sino que solo reembolsaron y asumieron pérdidas, y había razones para ello. esto; la plataforma quería hacer más eficientes los problemas de posventa, por lo que utilizó inteligencia artificial para intervenir, así No hay problema con la intención original.

Pero al final, ¿quién tuvo la culpa de provocar tales consecuencias?

2、Para dar un suspiro de alivio, gastó decenas de miles de yuanes para recuperar una bolsa de comida para perros.

Liu Xiaoping es uno de los primeros jefes del comercio electrónico en presentar una demanda contra los compradores que sólo devolvieron su dinero. También tiene un nombre en línea que es más conocido por los jefes del comercio electrónico, llamado "Dust Settles", y también es conocido como "Brother Sue".

Liu Xiaoping es un bloguero en una plataforma de vídeos cortos. Ha cambiado varias cuentas debido a frecuentes quejas y suspensiones. Sin embargo, cada cuenta nueva tiene más de 100.000 seguidores. En su punto máximo, tenía casi 300.000.

Hasta 2021, Liu Xiaoping era solo el propietario de una pequeña empresa que dirigía una tienda de comercio electrónico y vendía comida para perros en línea.

Como tienda de alimentos para mascotas, para reducir las quejas de los clientes, Liu Xiaoping incluirá un paquete de prueba de 1 libra con los productos de comida para perros de 10 libras y también recordará a los clientes que le den primero a sus perros la bolsa de prueba si no están satisfechos. Puedes devolver el tamaño completo y el tamaño de muestra te lo regalaremos.

Esta es una estrategia infalible, pero los cazadores de gangas siempre pueden aprovecharla.

Algunos afirmaron que el traje formal estaba completo, pero luego de devolverlo solo se encontró una libra aproximadamente, otros afirmaron que el cachorro murió después de comer comida para perros y pidieron un reembolso, pero el certificado de defunción era una foto... Los sucesivos Las disputas sobre reembolsos enfurecieron a Liu Xiaoping, gastó casi 10.000 yuanes en honorarios legales para demandar a dos clientes y finalmente los clientes terminaron pagando una compensación.

Aunque la compensación final no fue suficiente para cubrir los honorarios legales, Liu Xiaoping todavía se sintió aliviado cuando ganó la demanda. Hizo un vídeo del proceso de sentencia y los resultados y lo publicó en línea, que recibió 8 millones de visitas. Muchos vendedores con experiencias similares dejaron mensajes debajo de su video, esperando ayuda.

Después de convertirse en un éxito instantáneo, Liu Xiaoping descubrió que la cantidad de comerciantes como él que estaban preocupados por reembolsos irrazonables no era cientos o miles, sino decenas de miles.

Por lo tanto, Liu Xiaoping decidió crear una cuenta especial para compartir casos de enjuiciamiento del "Partido de la Lana" y brindar asesoramiento legal a las empresas.

Pronto, más y más comerciantes encontraron a Liu Xiaoping. Había docenas de grupos en la plataforma social de Liu Xiaoping, y cada grupo alcanzó el límite superior de 500 personas. Todos eran comerciantes que estaban angustiados por la política de "solo reembolso". experiencias en el grupo y se dan consejos unos a otros. A veces, cuando Liu Xiaoping recibe una solicitud de ayuda de un comerciante, él personalmente conduce para confrontar al comprador en nombre del comerciante.

Pronto, a Liu Xiaoping se le ocurrió una idea: quería iniciar una asociación de ayuda mutua de comerciantes y construir una comunidad justa para competir con las reglas de la plataforma.

El modelo de operación de la asociación de ayuda mutua de comerciantes es muy simple, es decir, después de que el comerciante sea "solo reembolso", puede encontrar comerciantes locales a través de la asociación de ayuda mutua para comunicarse con el comprador para comunicarse y negociar.

La forma de unirse a la Asociación de Ayuda Mutua para Comerciantes es muy sencilla. Solo necesita registrarse con su nombre real en el sitio web, dejar el comprobante de apertura de su tienda y proporcionar el alcance de la ayuda que puede brindar. y hacerse miembro de la asociación de ayuda mutua.

Liu Xiaoping presentó en su breve relato de video que buscar ayuda de asociaciones de comerciantes de ayuda mutua consumirá puntos, pero la recarga de puntos es gratuita y pedir ayuda también es un servicio gratuito. Si desea obtener más puntos, debe "tomar pedidos" para ayudar a otros comerciantes.

Alguien sugirió una vez a Liu Xiaoping que se podría utilizar un sistema de recompensas para alentar a más comerciantes a participar. Pero cree que esto cambiará la naturaleza de la asociación de ayuda mutua y, a largo plazo, la convertirá en una plataforma altamente utilitaria. No quería depender de la asociación de ayuda mutua para ganar dinero. Estableció la asociación de ayuda mutua porque odiaba al "partido de la prostitución libre".

En términos generales, cuando los comerciantes implementan la "asistencia mutua al aceptar pedidos", Liu Xiaoping proporcionará un conjunto de palabras y procedimientos para disuadir a los compradores de "prostitución libre" bajo la premisa de garantizar que el comportamiento de "asistencia mutua" sea legal.

De acuerdo con las reglas formuladas por Liu Xiaoping, después de que un comerciante local recibe una solicitud de ayuda, primero firmará un acuerdo de transferencia de derechos del acreedor con la parte solicitante para garantizar que el vendedor original transfiera formalmente los derechos del acreedor de la orden al comerciante local. .

Luego, los comerciantes locales pueden comunicarse con los compradores mediante llamadas telefónicas. Liu Xiaoping enfatizó particularmente que el proceso de comunicación debe realizarse en el dialecto local y debe ser relajado y amigable, como por ejemplo: "Hola, ¿estás libre esta noche? Me gustaría invitarte a tomar una copa y hablar sobre los productos que compraste en nuestro almacenar antes." De hecho, como dijo, Resulta que la mayor parte de la comunicación se puede resolver a través de este tipo de llamadas telefónicas.

Sin embargo, con el aumento de la "prostitución libre", el número de comerciantes que necesitan asistencia mutua también está aumentando, y Liu Xiaoping siente más presión para verificar la autenticidad de estos comerciantes.

Su equipo más él solo está formado por tres personas, pero hay decenas de miles de comerciantes en la asociación de ayuda mutua y hay cientos de nuevos tickets de ayuda todos los días. Estos usuarios y el contenido deben revisarse estrictamente, de lo contrario, los problemas sociales feroces surgirán fácilmente. surgir. .

Aunque es un trabajo duro, Liu Xiaoping y los comerciantes de la asociación de ayuda mutua se sienten muy satisfechos. Aunque la cantidad de dinero recuperada no fue grande, el sentimiento de justicia les permitió liberar los agravios largamente reprimidos y recuperar su valor y dignidad como vendedores.

3、"Arrancar lana" engendra las flores del mal y los reembolsos se han convertido en una cadena industrial

Cuando salió la regla de "sólo reembolso", en realidad no causó insatisfacción entre los comerciantes, porque sólo había un pequeño número de "grupos de lana" que reembolsaban deliberadamente los productos sin devolverlos y no podían formar un efecto de escala.

Pero ahora la situación es mucho más complicada. Desde los ancianos que no pueden caminar hasta los estudiantes de primaria, los "lanistas profesionales" están en casi todas partes.

Según Dragon TV, en marzo de este año, un comprador solicitó un reembolso por un gato que compró por 220 yuanes. El comerciante Xiao Xiong condujo 300 kilómetros para confrontar al comprador y descubrió que el comprador era en realidad un estudiante de sexto grado de escuela primaria. .

Después de verificar el registro de reembolso del niño, Xiaoxiong descubrió que había utilizado el mismo método para reembolsar más de 20 artículos, incluidos, entre otros, bocadillos, ropa, zapatos y calcetines, y el precio más alto fue de 350 yuanes.

Incluso hay personas que pagan para aprender a reembolsar dinero.

Liu Xiaoping compartió un caso en el que un fan quería que averiguara quién era el comprador que solo le devolvió el dinero. Liu Xiaoping caminó por la carretera de montaña hasta una aldea y descubrió que la otra parte era un anciano que abrió una cantina.

Tomó el teléfono móvil del anciano y descubrió que todos los registros de compras eran pedidos de solo reembolso y que todos los reembolsos fueron exitosos. Cincuenta o sesenta pedidos incluían una variedad de artículos de primera necesidad, incluido almidón por valor de 48 yuanes. El reembolso se realizó correctamente porque la calidad no era buena.

Liu Xiaoping le preguntó: ¿Cómo se puede obtener un reembolso a una edad tan avanzada?

El anciano dijo que lo aprendí en línea y pagué 100 yuanes.

▲ Imagen: Captura de pantalla de la entrevista de Liu Xiaoping con los medios.

Alguien ya ha empaquetado el proceso de operación de "sólo reembolso" en un tutorial para la venta, afirmando que incluye instrucción y capacitación, y que el precio es de 5 yuanes. Entre ellos, no solo se encuentran tutoriales de texto, análisis de imágenes, grabaciones de pantalla de video, sino también cómo crear imágenes, habilidades de comunicación para devolver llamadas de servicio al cliente, etc.

Los profesionales de la industria negra difunden capturas de pantalla de carpetas a través de foros, grupos de compras y plataformas de vídeos cortos para obtener ingresos ilegales.

Existe otra forma habitual de obtener beneficios de las devoluciones: recoger lana con un seguro de transporte.

Si compra un producto que viene con un seguro de envío gratuito y solicita una devolución después de que llegue el producto, probablemente pueda pagar entre 8 y 12 yuanes como compensación. Sin embargo, si el costo de envío real es solo entre 4 y 6 yuanes, puede ganar. la mitad de este pedido de la nada.

Al utilizar la diferencia entre la compensación del seguro de transporte y las tarifas reales de envío urgente para el arbitraje, se ha formado una cadena industrial.

En las plataformas sociales, puede buscar fácilmente cuentas públicas que enseñen a las personas a realizar envíos urgentes a precios bajos. Dado que la mayoría de las bandas de lana realizan pedidos falsos, el peso no supera el primer peso y la tarifa de envío generalmente no supera los 5 yuanes. Incluso hay estafadores de seguros profesionales que construyen almacenes y devuelven mercancías. Defraudando los seguros de transporte, pueden ganar entre decenas de miles y decenas de millones al mes.

Desde el punto de vista jurídico, recoger lana con un seguro de transporte es un fraude al seguro.

Este comportamiento es en realidad un fraude de seguros que implica posesión ilegal, creando deliberadamente accidentes de seguros y defraudando el dinero del seguro mediante transacciones falsas. El motivo subjetivo no es una compra real, sino el objetivo final del arbitraje fraudulento de seguros mediante compras falsas y devoluciones maliciosas.

En 2021, un caso de fraude de seguros anunciado por la Fiscalía Popular del Distrito de Changning, Shanghai, que involucraba transacciones ficticias y devoluciones frecuentes para defraudar enormes seguros de transporte, demostró que el estafador utilizó varios números de teléfono móvil para registrar cuentas de múltiples plataformas, desde mayo de 2017 hasta febrero. 2020. Durante este período, se aplicaron reclamaciones de seguros para más de 4.800 pedidos realizados por compañías de seguros defraudadoras, y se defraudaron reclamaciones de seguros de transporte por más de 73.000 yuanes. El tribunal finalmente condenó al defraudador de seguros a 3 años de prisión, suspensión de pagos por 3 años y una multa de 20.000 RMB por el delito de fraude de seguros.

Desde la perspectiva de las operaciones de comercio electrónico, defraudar la diferencia del seguro de transporte dará lugar a un aumento de las devoluciones, lo que no sólo afectará el flujo de mercancías en la plataforma, sino que también aumentará la prima del seguro de transporte.

El costo del seguro de transporte ha aumentado, pero los comerciantes de comercio electrónico todavía no se atreven a ofrecer seguros de transporte. En una era en la que las compras en línea requieren comparar precios, los productos sin seguro de transporte son, ante todo, menos competitivos que productos similares.

Finalmente, ¿adónde van a parar los mayores costos? Sólo se puede incluir en el precio unitario por cliente.

Ya sea simplemente reembolsando el aumento indirecto de los costos laborales o el aumento de los costos de las primas del seguro de transporte, al final la "lana" sale de las "ovejas" y las personas que la cosechan tienen que soportar las consecuencias al final. .

Autor｜Zhang Yao

Editar |Hu Zhanjia

Operación |Chen Jiahui

Producido |LT de estado cero (ID: LingTai_LT)