소식

한어Русский языкEnglishFrançaisIndonesianSanskrit日本語DeutschPortuguêsΕλληνικάespañolItalianoSuomalainenLatina

한번은 9.9 위안짜리 반팔 셔츠 한 켤레를 얻기 위해 이우에서 웨이하이까지 9 시간 동안 기차를 탔습니다. 나중에 상하이에서 허난성 카이펑까지 운전하여 양말 12 켤레를 돌려달라고 요청했습니다.

전자상거래 사장들은 더 이상 '환불만'을 용납하지 않습니다.

최근 광시좡족자치구 허저우시 중산현 인민법원 공안 인민법원은 온라인 쇼핑 후 구매자의 '환불만 가능하고 반품 불가'로 인해 발생한 분쟁을 신속하게 중재했습니다.

올해 4월 한 구매자는 쇼핑 플랫폼에서 11.96위안짜리 의류를 구매한 후 불만을 느껴 판매자에게 '환불만'을 요청했습니다. 가맹점 고객센터에서는 "제품이 만족스럽지 않으면 반품하고 환불받을 수 있다"고 제안했지만, 구매자는 여전히 "환불만 가능"을 고집했다. 그러자 전자상거래 플랫폼에서는 빅데이터를 기반으로만 주문을 환불 처리했다. .

이번에는 상인이 분노를 삼키지 않고 구매자를 법정에 데려가기로 결정했습니다.

사건이 받아들여진 후, 관련된 금액이 적기 때문에 조정 후에 구매자 Wu는 지불한 11.96위안을 환불하고 이 권리 보호를 위해 판매자가 발생한 관련 비용 800위안을 부담하기로 합의했습니다.

전자상거래 사장들은 오랫동안 '환불만'에 시달려왔다.

무료 배송으로 9위안짜리 티셔츠의 이익은 5~7센트에 불과합니다. 한 번만 "환불"을 받은 후 판매자는 이 주문의 부족분을 보충하기 위해 최소 10개 이상의 품목을 더 판매해야 합니다.

부도덕한 가맹점을 시정하고 고객의 A/S를 원활하게 하기 위한 목적으로 시작된 이 규칙은 점차 변경되었습니다. 일부 구매자는 '영위안 구매'의 달콤함을 맛본 후 손을 떼고 조직적이고 전략적인 '울 파티'를 구성하고 심지어 이 검은색 제품으로 생계를 유지했습니다.

규칙에서 허점이 발견되면 규칙을 재검토해야 합니다.

국가시장감독관리총국이 공포한 '인터넷 불공정 경쟁에 관한 잠정규정'이 9월 1일부터 시행된다. 규정은 인터넷상의 불공정 경쟁을 종합적으로 분류합니다. 플랫폼은 서비스 계약, 거래 규칙 및 기타 수단을 사용하여 플랫폼 내 운영자의 거래 및 가격을 규제하거나 다른 운영자와의 거래를 부당하게 제한하거나 첨부해서는 안 됩니다. 불합리한 조건.

이를 바탕으로 최근 일부 전자상거래 플랫폼에서는 '환불만' 정책을 완화하기 시작했다.

그런데 '환불만'의 역사는 이것으로 끝날 것인가?

1. 판매자가 유리하지 않은 플랫폼인가요?

"Refund only"는 미국 Amazon에서 유래되었습니다. 몇 년 전 아마존은 반품 절차를 줄여 소비자가 주문을 하도록 유도하는 동시에 시장 지배력을 이용해 판매자를 선별하는 것을 목표로 판매 후 정책에 '반품 없는 환불' 서비스를 포함하기 시작했습니다.

한편, 이 메커니즘은 주문량을 늘려 판매자의 수입을 늘릴 수 있는 한편, 위조 및 불량 제품 판매자를 효과적으로 단속하고 플랫폼 제품의 전반적인 품질을 향상시킬 수도 있습니다.

당초 국내 전자상거래 플랫폼이 이 규칙을 도입한 원래 의도는 소비자의 쇼핑을 더욱 편리하게 하고 고객 서비스 커뮤니케이션에 드는 시간 비용을 줄이는 것이었다. 동시에 국내 플랫폼 전자상거래 경쟁이 점점 치열해짐에 따라 이 방법은 더 많은 소비자를 유치하여 사용자 자원을 유지하고 점유하는 데에도 사용될 수 있습니다.

올해 618 기간에는 '환불 전용'이 상위 4개 전자상거래 플랫폼의 '표준 기능'이 되었으며 더욱 강화되었습니다.

가장 직접적인 방법은 플랫폼이 환불 과정에 개입해 소비자에게 '환불 전용'을 적극적으로 안내하는 동시에 가맹점을 금지하는 것이다.

처음에는 판매자가 고객 서비스 페이지에서 환불 옵션이 있는 팝업 창을 볼 수 있었지만 나중에 공식 도우미가 언제 나타날지 모르는 플랫폼으로 진화하여 구매자에게 "환불만"을 선택할 수 있음을 알리고 금지했습니다. 판매자가 환불 프롬프트 상자뿐만 아니라 이를 볼 수 있도록 합니다. 또한 일부 전자상거래 플랫폼에서는 인공 지능을 통해 환불 전용 요구 사항 식별이 완료됩니다. 판매자와의 커뮤니케이션에서 해당 키워드가 실행되면 환불 전용 링크가 나타나며 환불을 받을 수 있습니다. 단 한 번의 클릭으로 성공하려면 증거가 필요하지 않습니다.

때로는 판매자와 소비자가 보상에 관해 소통할 때 시스템이 자동으로 전액 환불 팝업을 표시합니다.

이러한 프로세스의 구현은 "플랫폼이 구매자에게 편향되어 있다"는 신호를 보냅니다. 일부 구매자에게 신뢰를 제공했습니다. 고의적으로 플랫폼의 개입을 유발하거나 부정적인 리뷰를 사용하여 판매자에게 환불만 제공하겠다고 위협하는 행위. 나쁜 리뷰를 피하기 위해 많은 판매자는 문제를 해결하기 위해 돈을 지불해야 했습니다.

또 다른 이유는 가맹점이 환불을 받아들이지 않고 이의를 제기할 경우 더 많은 비용이 낭비되기 때문이다.

플랫폼이 소비자의 환불전용 신청을 통과하면 가맹점도 플랫폼에 이의를 제기할 수 있지만 구매자의 '완전 자동 환불'에 비해 가맹점의 이의신청은 더 많은 시간이 걸리고 성공하지 못할 수도 있다.

일부 전자상거래 고객센터에서는 “하루 만에 아무것도 안 했는데 환불 처리가 10건이나 됐다”고 불만을 토로했다.

그러나 동시에 일부 고객은 환불 전용 알림을 자동으로 팝업하는 플랫폼의 개입으로 인해 문제가 발생할 것이라고 생각합니다.

많은 고객들은 아직 설명하지 않은 제품에 문제가 있으면 반품 없이 환불하라는 메시지가 나타날 것이라고 믿고 있으며, 일부 고객은 원래 반품을 원한다고 말하면서 플랫폼이 고객에게 환불만 유도하는 것으로 의심됩니다. 상품을 교환하거나 반품을 했는데 반품 접수 위치가 제 위치가 아니어서 찾기는 쉽지만 반품은 안되고 환불만 되니 더 편해요.

하지만 이는 고객에게 좋은 일이 아닙니다.

"환불 전용"을 사용하는 모든 고객이 의도적으로 그렇게 하는 것은 아니지만 모든 "환불 전용"은 실제로 판매자에게 손실을 초래합니다. 환불 전용 주문을 안내하기 위해 플랫폼이 자주 개입하기 때문에 판매자는 오랫동안 불안해했습니다. 일부 판매자는 위협과 협박 수준까지 무차별적으로 '환불 전용'을 사용하는 고객을 공격합니다.

고객은 안내에 따라 플랫폼이 부여한 권리를 사용했으며, 자신의 잘못은 아닌 것처럼 보였습니다. 판매자는 상품을 반품하지 않고 환불만 하고 손실을 입기 때문에 몇 번이고 감정을 통제할 수 없었습니다. 이 플랫폼은 애프터 서비스 문제를 보다 효율적으로 만들고 싶었기 때문에 인공 지능을 사용하여 이렇게 개입했습니다. 원래 의도에는 문제가 없습니다.

그러나 결국 그러한 결과를 초래한 책임은 누구에게 있습니까?

2、안도의 한숨을 쉬기 위해 그는 개 사료 한 봉지를 되찾기 위해 수만 위안을 썼습니다.

류샤오핑(Liu Xiaoping)은 돈만 환불한 구매자를 상대로 소송을 제기한 최초의 전자상거래 기업 중 한 명입니다. 그는 또한 "Dust Settles"라는 전자 상거래 상사에게 더 잘 알려진 온라인 이름을 가지고 있으며 "Brother Sue"라고도 알려져 있습니다.

Liu Xiaoping은 짧은 동영상 플랫폼의 블로거입니다. 그는 잦은 불만과 정지로 인해 여러 계정을 변경했지만 각각의 새 계정에는 10만 명 이상의 팬이 있었으며 정점에는 거의 30만 명에 달했습니다.

2021년까지 류샤오핑은 개 사료를 온라인으로 판매하는 전자상거래 매장을 운영하는 소규모 기업주에 불과했습니다.

애완동물 식품점으로서 고객 불만을 줄이기 위해 Liu Xiaoping은 10파운드 애완견 식품에 1파운드 시험 팩을 포함할 예정이며 고객이 만족하지 않을 경우 먼저 시험 파우치를 주도록 상기시킬 것입니다. .정품 반품 가능하며, 샘플 사이즈를 사은품으로 드립니다.

이것은 아주 확실한 전략이지만 염가판매자에 의해 항상 악용될 수 있습니다.

정장이 완성됐다고 주장했는데 반납하고 보니 1파운드 정도밖에 발견되지 않았다는 주장도 있고, 강아지 사료를 먹다가 사망했다고 주장하며 환불을 요구했지만 사망진단서는 사진이었는데… 환불 분쟁으로 인해 Liu Xiaoping은 분노했고, 두 명의 고객을 고소하는 데 거의 10,000위안의 법적 비용을 지출했으며 결국 고객이 배상금을 지불하게 되었습니다.

비록 최종 배상금이 법적 비용을 충당하기에는 충분하지 않았지만 Liu Xiaoping은 소송에서 승리했을 때 여전히 안도감을 느꼈습니다. 그는 선고 과정과 결과를 영상으로 만들어 온라인에 올렸고, 조회수는 800만회를 기록했다. 비슷한 경험을 가진 많은 판매자들이 도움을 바라며 그의 영상 아래에 메시지를 남겼습니다.

단숨에 성공을 거둔 후, 류샤오핑은 자신과 같은 부당한 환불로 인해 어려움을 겪는 상인의 수가 수백, 수천이 아니라 수만 명에 달한다는 사실을 발견했습니다.

이에 류샤오핑은 '울당' 기소 사례를 공유하고 기업에 법률 자문을 제공하기 위해 특별 계정을 만들기로 결정했다.

곧 류샤오핑을 찾는 상인들이 많아졌고, 류샤오핑의 소셜 플랫폼에는 수십 개의 그룹이 있었고, 각 그룹은 모두 '환불 전용' 정책으로 인해 고민에 빠진 상인들이었습니다. 그룹 내 경험을 공유하고 서로 조언을 제공합니다. 가끔 류샤오핑이 상인으로부터 도움 요청을 받으면 상인을 대신해 직접 차를 몰고 구매자와 대면하기도 한다.

곧 Liu Xiaoping은 상인 공제 협회를 시작하고 플랫폼의 규칙과 경쟁할 수 있는 공정한 커뮤니티를 구축하고 싶은 아이디어를 떠올렸습니다.

상인 공제 협회의 운영 모델은 매우 간단합니다. 즉, 상인이 "환불 전용"인 후에는 공제 협회를 통해 현지 상인을 찾아 구매자와 연락하여 의사 소통 및 협상을 할 수 있습니다.

가맹점공제조합에 가입하는 방법은 매우 간단합니다. 홈페이지에 실명으로 등록하고, 개업 증빙을 남기고, 제공할 수 있는 도움 범위를 제공하기만 하면 됩니다. 그리고 공제조합의 회원이 되세요.

류샤오핑은 자신의 짧은 동영상 계정에서 상인 공제조합에 도움을 구하면 포인트가 소모되지만 포인트 충전은 무료이며, 도움을 요청하는 것도 순전히 공공 복지 프로젝트라고 소개했습니다. 더 많은 포인트를 얻으려면 다른 판매자를 돕기 위해 "주문을 받아야" 합니다.

누군가가 Liu Xiaoping에게 더 많은 상인의 ​​참여를 장려하기 위해 보상 시스템을 사용할 수 있다고 제안한 적이 있습니다. 그러나 그는 이것이 공제조합의 성격을 변화시키고 장기적으로 공제조합을 매우 실용적인 플랫폼으로 변화시킬 것이라고 생각합니다. 그는 공제조합에 의존해 돈을 벌고 싶지 않았다. '자유매춘당'이 싫었기 때문이다.

일반적으로 상인들이 '주문 수락 시 상호 지원'을 시행할 때 류샤오핑은 '상호 지원' 행위가 합법적이라는 것을 보장한다는 전제 하에 '자유 매춘' 구매자를 억제하는 일련의 단어와 절차를 제공할 것입니다.

Liu Xiaoping이 제정한 규칙에 따라 현지 상인이 도움 요청을 받은 후 먼저 요청 당사자와 채권자 권리 양도 계약에 서명하여 원래 판매자가 공식적으로 주문에 대한 채권자의 권리를 현지 상인에게 양도하도록 보장합니다. .

그러면 지역 판매자는 전화 통화를 통해 구매자와 소통할 수 있습니다. 특히 류샤오핑은 “안녕하세요, 오늘 밤 시간 있으세요? 한잔 마시면서 우리 매장에서 구매한 제품에 대해 이야기 나누고 싶습니다. 매장 전에”라고 말했다. 실제로 그의 말처럼 대부분의 의사소통은 이런 전화 통화를 통해 해결될 수 있는 것으로 밝혀졌다.

그러나 '자유 매춘'이 늘어나면서 상호 지원이 필요한 상인도 늘어나고, 류샤오핑은 이들 상인의 진위 여부를 검증해야 한다는 압박감을 더욱 느끼고 있다.

그의 팀과 자신은 단 3명으로 구성되어 있지만 공제회에는 수만 명의 상인이 있고 매일 수백 건의 새로운 도움말 티켓이 생성됩니다. 이러한 사용자와 콘텐츠는 엄격하게 검토되어야 합니다. 그렇지 않으면 악랄한 사회 문제가 쉽게 발생할 수 있습니다. 발생하다.

비록 힘든 일이지만 류샤오핑과 공제조합 상인들은 매우 만족하고 있다. 비록 회수된 돈의 액수는 크지 않았지만 정의감이 있었기에 오랫동안 억눌렸던 억울함을 풀고 판매자로서의 가치와 품위를 되찾을 수 있었다.

3、'털 뽑기'는 악의 꽃을 피우고, 환불은 산업체인이 됐다

'환불만' 규정이 나왔을 당시에는 고의로 물품을 반품하지 않고 환불하는 '울당'이 소수에 불과해 규모효과를 이루지 못했기 때문에 사실상 상인들 사이에서 불만을 불러일으키지는 않았다.

그러나 이제 상황은 훨씬 더 복잡해졌습니다. 걷지 못하는 노인부터 초등학생까지 '프로 울리스트'가 곳곳에 있다.

Dragon TV에 따르면 올해 3월 한 구매자가 220위안을 주고 구입한 애완용 고양이에 대해 환불을 요청했습니다. 상인 Xiao Xiong은 구매자와 맞서기 위해 300km를 운전한 결과 구매자가 실제로 6학년 초등학생이었습니다. .

아이의 환불 기록을 확인한 샤오슝 씨는 같은 방법으로 간식, 의류, 신발, 양말 등 20개 이상의 품목을 환불했으며 최고 가격은 350위안인 것을 발견했다.

돈을 환불하는 방법을 배우기 위해 돈을 지불하는 사람들도 있습니다.

류샤오핑은 한 팬이 돈만 환불한 구매자가 누구인지 알아내라고 요구한 사례를 공유했다. 류샤오핑은 산길을 돌아 어느 마을에 이르렀고, 그 상대는 식당을 여는 노인이었다.

그는 노인의 휴대전화를 빼앗아 쇼핑기록이 모두 환불전용 주문이었고, 모두 환불에 성공한 것을 확인했다. 50~60개의 주문에는 48위안 상당의 전분을 포함해 다양한 생필품이 포함됐다. 품질이 좋지 않아 환불에 성공했다.

류샤오핑이 그에게 물었다: 이렇게 노년에 어떻게 환불을 받을 수 있습니까?

노인은 내가 온라인으로 배웠고 100위안을 지불했다고 말했다.

▲사진설명: 류샤오핑 언론 인터뷰 화면

누군가는 이미 "환불 전용" 작업 프로세스를 판매용 튜토리얼로 패키지화했으며 여기에 교육과 훈련이 포함되어 있으며 가격은 5위안이라고 주장했습니다. 그 중에는 텍스트 튜토리얼, 사진 분석, 비디오 화면 녹화뿐만 아니라 사진 만드는 방법, 고객 서비스 전화 회신을 위한 의사소통 기술 등도 포함되어 있습니다.

흑인 산업 종사자들은 불법 수입을 얻기 위해 포럼, 쇼핑 그룹, 짧은 동영상 플랫폼을 통해 폴더 스크린샷을 유포합니다.

반품으로 수익을 창출하는 또 다른 주류 방법이 있습니다. 바로 화물 보험을 통해 양모를 모으는 것입니다.

무료 배송 보험이 포함된 제품을 구입하고 제품 도착 후 반품을 신청하면 보상금으로 8~12위안 정도를 지불할 수 있지만, 실제 배송비가 4~6위안 정도라면 수익을 얻을 수 있다. 이 주문의 절반은 허공에서 나온 것입니다.

운임 보험 보상과 실제 특급 배송 비용의 차이를 차익거래로 활용하여 산업 체인을 형성했습니다.

소셜 플랫폼에서는 사람들에게 저렴한 가격으로 신속 배송을 보내도록 가르치는 공개 계정을 쉽게 검색할 수 있습니다. 대부분의 울 갱단이 허위 주문을 하기 때문에 무게는 첫 번째 무게를 초과하지 않으며 배송비는 일반적으로 5위안을 초과하지 않습니다. 창고를 짓고 물건을 반품하는 전문 보험 사기꾼도 있습니다. 화물 보험을 속여 한 달에 수천만에서 수천만 달러를 벌 수 있습니다.

법적 관점에서 볼 때 화물 보험으로 양모를 수집하는 것은 보험 사기입니다.

이러한 행위는 사실상 불법 소지, 고의로 보험사고를 조장하고 허위 거래를 통해 보험금을 사취하는 보험사기입니다. 주관적인 동기는 실제 쇼핑이 아닌, 허위 쇼핑과 악의적 반품을 통한 사기 보험 차익거래의 궁극적인 목표입니다.

2021년 상하이 창닝구 인민검찰원이 발표한 보험 사기 사건은 거대 화물 보험을 사기 위해 허위 거래와 빈번한 반품을 포함했으며, 사기꾼은 2017년 5월부터 2월까지 여러 휴대전화 번호를 사용하여 여러 플랫폼 계정을 등록한 것으로 나타났습니다. 2020. 이 기간 동안 보험사를 속인 주문에 대해 4,800건 이상의 보험 청구가 적용되었으며, 화물 보험 청구는 73,000위안 이상을 속였습니다. 법원은 보험사기 혐의로 보험사기범에게 징역 3년, 집행유예 3년, 벌금 2만 위안을 선고했다.

전자 상거래 운영의 관점에서 볼 때 운임 보험 차액을 사취하면 반품이 증가하여 플랫폼의 상품 흐름에 영향을 미칠 뿐만 아니라 운임 보험 보험료도 높아집니다.

운임보험 비용이 증가했지만 전자상거래 가맹점은 여전히 ​​운임보험을 제공하지 못하고 있습니다. 온라인 쇼핑에는 비교쇼핑이 필수인 시대에 화물보험이 적용되지 않은 상품은 우선 유사 상품에 비해 경쟁력이 떨어진다.

마지막으로, 증가된 비용은 어디로 가나요? 고객당 단가에만 포함될 수 있습니다.

단지 간접적으로 증가한 인건비를 환급하는 것이든, 운임보험료 증가 보험료를 환급하는 것이든, 결국 '양'에서 '양모'가 나오고, 결국 그 결과는 양모를 수확하는 사람들이 감당해야 한다. .

작가│장 야오

편집 |후 잔지아

운영 |첸 지아후이

제작 |제로 상태 LT(ID: LingTai_LT)