1688 corrige les lacunes de son service et améliore complètement l'expérience de l'acheteur
2024-09-04
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1688, la plateforme de vente directe de produits industriels d’alibaba, a commencé à combler les lacunes de ses services.
le 4 septembre 1688 a publié l'« annonce de mise à niveau du service de protection des acheteurs » pour améliorer complètement l'expérience d'achat des acheteurs.
à partir du 12 septembre, des services tels que l'expédition de retour des colis, les remboursements rapides et l'indemnisation des commandes contestées par la plateforme couvriront progressivement toutes les commandes sur le site 1688.
tout en compensant « résolument » ses lacunes, 1688 a également fait preuve d'une attitude « d'écoute des conseils » face au sentiment turbulent des commerçants, déclarant publiquement qu'elle réprimerait les comportements malveillants de remboursement uniquement et de prise de bénéfices malveillants qui sont concentrés chez les commerçants. plaintes.
dans l'annonce ci-dessus, 1688 a ajusté le « remboursement uniquement pour les marchandises reçues » (appelé « remboursement uniquement » dans l'industrie). la plateforme continuera de prendre en charge les demandes de remboursement raisonnables des acheteurs, mais elle fournira également des subventions aux commerçants ayant des taux de retour élevés et offrira aux commerçants un canal de réclamation écologique.
le journaliste a appris que 1688 créerait des fonds spéciaux pour investir dans l'amélioration de l'expérience des acheteurs et réduire la charge opérationnelle des commerçants.
cette décision d '«écouter les conseils» reflète la pression exercée par 1688 pour défendre sa compétitivité fondamentale du côté de l'offre dans un environnement de concurrence féroce. cependant, selon un initié de 1688 qui a requis l'anonymat, « la plateforme ne recherche pas l'équilibre, mais accorde plus d'attention à l'expérience de l'acheteur. nous espérons travailler avec les commerçants pour bien servir les acheteurs, car les acheteurs sont les premiers clients des commerçants et de la plateforme. .
pour compenser les défauts du service, les frais de retour sont inclus pour toutes les commandes.
1688 est une plateforme de vente en gros. au cours des deux dernières années, avec la montée des tendances de consommation alternatives, un grand nombre de jeunes consommateurs des villes de premier et de deuxième rang ont afflué vers 1 688 pour trouver des fournitures de remplacement pour les grands équipementiers et les grandes marques, entraînant ainsi le développement rapide de 1688 sélection et 1688 magasins adhérents. mais ces jeunes acheteurs se plaignent également de la mauvaise expérience de la plateforme.
en fait, l'expérience d'achat a toujours été une lacune courante chez 1688 et chez les commerçants. il y a deux ans, 1 688 personnes recevaient chaque jour 5 000 plaintes concernant des vendeurs insultant des acheteurs, et un grand nombre d'acheteurs ont voté pour partir les pieds dans l'eau. selon la plateforme, après deux ans de gouvernance, le nombre de plaintes concernant des acheteurs réprimandés chaque jour est tombé à un chiffre. mais la situation actuelle est que le niveau de service des commerçants ne s’est pas amélioré de manière significative.
aux yeux de nombreuses entreprises, le nouvel afflux de jeunes consommateurs a « peu d’argent et beaucoup de choses à faire ». surtout pour les commerçants habitués au commerce de gros, il est difficile d'accepter l'exigence de négociation et de livraison gratuite lors de l'achat d'un article. de nombreux commerçants ont des délais de réponse lents aux acheteurs et des services d'exécution médiocres.
en mars de cette année, 1688 a tenté d'améliorer vigoureusement l'expérience des acheteurs sur la plateforme. d'une part, nous allouerons du trafic et des ressources aux commerçants qui peuvent fournir de « bons services », d'autre part, nous lancerons un plan d'amélioration de l'expérience d'achat pour promouvoir les commandes à 0 yuan (achetez maintenant, payez plus tard) et la livraison gratuite pour un article et des services d'expédition en deux ou trois jours tels que les frais de livraison et de retour du colis. cette décision a rapidement fonctionné, permettant directement à 1688 de figurer en tête de la liste gratuite de l'app store d'apple à plusieurs reprises, et le nombre d'utilisateurs de la plate-forme a également atteint un niveau record.
cependant, la mise à niveau des services entraîne une augmentation des coûts pour les commerçants. si 1688 n’investit pas d’argent réel, il sera difficile de motiver les commerçants à agir ensemble. cela signifie également que 1688 est profondément lié aux commerçants qui investissent et partagent les coûts et améliorent conjointement l'expérience de l'acheteur.
cette fois, l’expérience d’achat de 1688 a été encore plus améliorée qu’auparavant. le plus grand point fort est que toutes les commandes prennent en charge les frais de retour. les acheteurs utilisent la logistique officielle pour récupérer et retourner les marchandises, et la plateforme subventionnera jusqu'à 25 yuans de frais d'expédition pour chaque commande. cela signifie que la livraison sera gratuite sur la plupart des commandes de retour. en comparaison, le journaliste a constaté que le montant de la subvention et le nombre de produits couverts pour le colis de retour de 1688 dépassaient ceux de la plupart des plateformes de commerce électronique grand public.
si vous achetez une commande importante, ou si votre montant d'achat annuel atteint un certain montant et que vous avez obtenu le logo exclusif "super acheteur", ou si vous passez une commande auprès de deux types de magasins marchands membres : des marchands puissants et des super usines, il suffit choisissez le service officiel pour le ramassage logistique, vous pouvez obtenir une subvention de retour pouvant aller jusqu'à 200 yuans par commande.
de plus, à partir de la mi-octobre, les acheteurs qui choisissent les commandes de retour auprès de la logistique officielle peuvent être remboursés après l'envoi des marchandises à retourner, et le délai de collecte est raccourci de 4 jours en moyenne.
si vous passez une commande ou personnalisez une commande et que le commerçant ne livre pas les marchandises comme promis, ou si les marchandises reçues sont défectueuses, ou si les marchandises ne correspondent pas à la taille, sont mal imprimées ou sont endommagées, la plateforme paiera l'indemnisation. directement. le montant de l'indemnisation peut aller jusqu'à 5 % du montant de chaque sous-commande et l'indemnisation unique maximale est de 3 000 yuans.
1688 prétend être toujours une pure plateforme de classe b car plus de 90 % de son volume de transactions est constitué de transactions de classe b. selon 1688, la plate-forme n'obligera pas et n'a pas besoin d'obliger les commerçants à se référer pleinement aux normes de service du commerce électronique de détail, et encore moins à dépasser les normes de vente au détail. elle espère plutôt que le service et l'exécution des contrats ne deviendront pas une lacune courante. commerçants et plateformes.
seuls les remboursements seront assouplis, et les commerçants ayant des taux de retour élevés seront subventionnés.
les 1 688 initiés mentionnés ci-dessus ont révélé que cette mise à niveau des services de protection des acheteurs est essentiellement une mise à niveau complète des produits de service de haute qualité des acheteurs existants, « achat sécurisé ».
le journaliste a appris qu'actuellement, plus de la moitié des plus d'un million de fabricants sources sur 1 688 ont utilisé le service d'achat sécurisé.
fin juillet de cette année, un mois avant et après le lancement du safe shopping par les commerçants, le nombre de visites en magasin a augmenté de 16 % et le taux de conversion des commandes de 13 %. de mars à juillet de cette année, par rapport aux commerçants qui n'ont pas activé anxin gou, le taux de rachat des acheteurs a augmenté de 11 %, le nombre de nouveaux acheteurs a augmenté de 39 % et les litiges après-vente ont diminué de 48 % d'une année sur l'autre. année.
ce service amélioré de protection des acheteurs a ajouté de nombreux nouveaux articles basés sur les articles originaux du service d'achat sécurisé. 1688 a déclaré que les coûts des nouveaux projets seraient supportés par la plateforme. par exemple, les frais de service « non commercialement responsables » tels que les frais de retour, les remboursements de retour rapides et la livraison retardée de produits personnalisés seront supportés par la plateforme. le coût du service « entière responsabilité du commerçant » en cas de fausses expéditions sera à la charge du commerçant. l'initié mentionné ci-dessus a déclaré : « lorsque les commerçants disposant de bonnes données d'exploitation sont confrontés à des litiges liés à l'expérience de l'acheteur, 1688 essaiera de payer autant que possible ».
à partir du 13 septembre, tous les commerçants qui ont ouvert le service de protection des acheteurs appliqueront les règles améliorées du service de protection des acheteurs. les frais du service technique seront toujours basés sur la norme de facturation d'anxin gou, c'est-à-dire que chaque sous-commande sera traitée après. l'acheteur confirme la réception de six millièmes (0,6%) du montant réel du paiement (hors frais de port) une fois la commande finalisée.
de plus, afin de réduire la charge opérationnelle des commerçants, 1688 a fixé une règle de facturation qui plafonne les frais de service technique à 18 yuans pour chaque sous-commande. il n'y a aucun frais pour les commandes qui sont remboursées avec succès par l'acheteur avant expédition, et il n'y a aucun frais pour les commandes de produits confiées à 1688 par le commerçant.
il est également entendu qu'après cette mise à niveau, afin d'éviter aux commerçants de dupliquer les services et de payer des frais, 1688 arrêtera le service safe shopping.
afin de répondre aux préoccupations d'intérêt majeures des commerçants, 1688 a récemment introduit une série de mesures « anti-involution », notamment en faisant de la « double garantie » des commandes clients garanties un avantage standard pour tous les nouveaux commerçants, et en lançant un engagement pour garantir aux commerçants une certitude le « plan d'amélioration de l'efficacité » visant à augmenter le volume des commandes, le nombre de clients et des bénéfices raisonnables, ainsi que la sortie d'assistants commerciaux ia gratuits, aident les usines sources à utiliser l'ia pour servir les jeunes consommateurs et ouvrir de nouveaux marchés commerciaux .
après avoir amélioré les services aux acheteurs cette fois, 1688 a ajouté de nouvelles mesures pour réduire le fardeau des commerçants et augmenter les revenus.
les acheteurs ne seront remboursés que pour des raisons de qualité des marchandises qu'ils ont reçues. les commerçants ayant un taux de retour élevé peuvent recevoir chaque mois un certain montant de subventions de la plateforme. la plateforme propose également un canal de réclamation écologique. pour les commerçants ayant des « taux de retour élevés » qui retardent occasionnellement les expéditions, la plateforme offre une subvention mensuelle pouvant aller jusqu'à 300 yuans.
si un accident survient lors du transport des marchandises envoyées par le commerçant à l'acheteur, la plateforme indemnisera le commerçant selon la même valeur des marchandises, avec une indemnisation maximale de 50 000 yuans.
pour les commandes importantes provenant de super-usines et de commerçants puissants, tant que l'acheteur utilise la logistique officielle pour récupérer et retourner les marchandises, le montant de la subvention de retour sera augmenté de 25 yuans à 50 yuans par commande. les marchands gigafactory et puissants bénéficieront d'une inclinaison de trafic dédiée et d'un montant plus élevé de subvention de remboursement uniquement, et disposeront d'un canal vert dédié aux plaintes.
le journaliste a appris que le mécanisme de répartition du trafic de 1688 sera également ajusté pour se concentrer sur la conversion des acheteurs et le rachat de gmv. les commerçants qui peuvent obtenir plus de rachats obtiendront davantage d'utilisateurs de haute qualité.
