1688 behebt seine servicemängel und verbessert das käufererlebnis umfassend
2024-09-04
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1688, alibabas direktvertriebsplattform für fabrikwaren, begann, seine servicemängel auszugleichen.
am 4. september veröffentlichte 1688 die „buyer protection service upgrade announcement“, um das einkaufserlebnis des käufers umfassend zu verbessern.
ab dem 12. september werden dienstleistungen wie der rückversand von paketen, schnelle rückerstattungen und die plattformentschädigung bei umstrittenen bestellungen schrittweise alle bestellungen auf der 1688-website abdecken.
während 1688 seine mängel „entschlossen“ kompensierte, zeigte es angesichts der turbulenten händlerstimmung auch eine haltung, „auf rat zu hören“ und erklärte öffentlich, dass es gegen böswillige reine rückerstattungs- und böswillige gewinnmitnahmeverhaltensweisen vorgehen werde, die sich auf händler konzentrieren. beschwerden.
in der oben genannten ankündigung hat 1688 die „rückerstattung nur für erhaltene waren“ (in der branche als „nur rückerstattung“ bezeichnet) angepasst. die plattform unterstützt weiterhin angemessene rückerstattungsanträge von käufern, bietet aber auch zuschüsse für händler mit hohen rücksendequoten und bietet händlern einen umweltfreundlichen beschwerdekanal.
der reporter erfuhr, dass 1688 spezielle fonds einrichten wird, um in die verbesserung des käufererlebnisses und die verringerung der betrieblichen belastung der händler zu investieren.
der schritt, „auf ratschläge zu hören“, spiegelt den druck von 1688 wider, seine kernwettbewerbsfähigkeit auf der angebotsseite in einem hart umkämpften umfeld zu verteidigen. ein insider von 1688, der um anonymität bat, sagte jedoch: „die plattform strebt kein gleichgewicht an, sondern legt mehr wert auf das käufererlebnis. wir hoffen, mit händlern zusammenzuarbeiten, um käufer gut zu bedienen, da käufer die ersten kunden sowohl der händler als auch der plattform sind.“ .“
um servicemängel auszugleichen, ist der rückversand bei allen bestellungen im preis inbegriffen.
1688 ist eine großhandelsplattform. in den letzten zwei jahren strömten mit dem aufkommen alternativer konsumtrends viele junge verbraucher in städten der ersten und zweiten reihe nach 1688, um ersatzlieferungen für namhafte oems und marken zu finden, und trieben so die rasante entwicklung von voran 1688 selection und 1688 mitgliedsgeschäfte. aber auch diese jungen käufer beschwerten sich über das schlechte plattformerlebnis.
tatsächlich war die käufererfahrung schon immer ein häufiges manko von 1688 und händlern. vor zwei jahren erhielt 1688 täglich 5.000 beschwerden über beleidigende käufer durch verkäufer, und eine große anzahl von käufern stimmte dafür, mit den füßen zu gehen. nach angaben der plattform ist die zahl der beschwerden über täglich beschimpfte käufer nach zweijähriger regierungsführung auf einstellige zahlen gesunken. die tatsächliche situation ist jedoch, dass sich das serviceniveau der händler nicht wesentlich verbessert hat.
der neue zustrom junger verbraucher habe in den augen vieler unternehmen „wenig geld und viel zu tun“. insbesondere für händler, die an den großhandel gewöhnt sind, ist es schwierig, die forderung nach verhandlungen und kostenlosem versand beim kauf eines artikels zu akzeptieren. viele händler haben langsame reaktionszeiten gegenüber käufern und schlechte fulfillment-services.
im märz dieses jahres versuchte 1688, das käufererlebnis auf der plattform kräftig zu verbessern. einerseits werden wir händlern traffic und ressourcen zuweisen, die „gute dienstleistungen“ bieten können; andererseits werden wir einen plan zur verbesserung des käufererlebnisses starten, um 0-yuan-bestellungen (jetzt kaufen, später bezahlen) mit kostenlosem versand zu fördern ein artikel und zwei- oder dreitägige versandleistungen wie liefer- und rücksendekosten. dieser schritt funktionierte schnell und ermöglichte es 1688 direkt, viele male die kostenlose liste des apple app store anzuführen, und auch die zahl der plattformnutzer erreichte ein rekordhoch.
die aufwertung der dienste bedeutet jedoch einen anstieg der händlerkosten. wenn 1688 kein echtes geld investiert, wird es schwierig sein, händler zum gemeinsamen handeln zu motivieren. dies bedeutet auch, dass 1688 den händlern zutiefst verpflichtet ist, gemeinsam zu investieren, die kosten zu teilen und gemeinsam das käufererlebnis zu verbessern.
dieses mal wurde das käufererlebnis von 1688 noch weiter verbessert als zuvor. das größte highlight ist, dass alle bestellungen den rückversand unterstützen. käufer nutzen die offizielle logistik, um waren abzuholen und zurückzusenden, und die plattform subventioniert bis zu 25 yuan an versandkosten für jede bestellung. das bedeutet, dass der versand bei den meisten rücksendungen kostenlos ist. im vergleich dazu stellte der reporter fest, dass die subventionshöhe und die anzahl der abgedeckten produkte für das rücksendepaket von 1688 die der meisten mainstream-e-commerce-plattformen übertrafen.
wenn sie eine große bestellung kaufen oder ihr jährlicher einkaufsbetrag einen bestimmten betrag erreicht und sie das exklusive „super buyer“-logo erhalten haben, oder sie eine bestellung bei zwei arten von mitgliedshändlern aufgeben: leistungsstarken händlern und superfabriken wählen sie den beamten. für die logistikabholung können sie einen zuschuss für den rückversand von bis zu 200 yuan pro bestellung erhalten.
darüber hinaus können käufer, die sich für rücksendungen aus der offiziellen logistik entscheiden, ab mitte bis ende oktober nach dem versand der zurückzusendenden waren eine rückerstattung erhalten, und die abholzeit verkürzt sich um durchschnittlich 4 tage.
wenn sie eine bestellung aufgeben oder eine bestellung anpassen und der händler die ware nicht wie versprochen liefert, die erhaltene ware mangelhaft ist, die ware nicht der größe entspricht, einen druckfehler aufweist oder beschädigt ist, zahlt die plattform die entschädigung direkt. der entschädigungsbetrag beträgt bis zu 5 % des betrags jeder unterbestellung und die maximale einzelentschädigung beträgt 3.000 yuan.
1688 gibt an, immer noch eine reine klasse-b-plattform zu sein, da mehr als 90 % seines transaktionsvolumens aus transaktionen der klasse b bestehen. laut 1688 wird und muss die plattform händler nicht dazu zwingen, sich vollständig auf die servicestandards des e-commerce im einzelhandel zu beziehen, geschweige denn diese zu übertreffen, sondern hofft, dass service und vertragserfüllung nicht zu einem allgemeinen mangel werden händler und plattformen.
lediglich rückerstattungen werden gelockert und händler mit hohen retourenquoten werden subventioniert.
die oben genannten 1688 insider enthüllten, dass es sich bei dieser verbesserung der käuferschutzdienste im wesentlichen um eine umfassende verbesserung der hochwertigen serviceprodukte „sicherer kauf“ für bestehende käufer handelt.
der reporter erfuhr, dass derzeit mehr als die hälfte der mehr als 1 million quellenhersteller im jahr 1688 den safe purchase-service genutzt haben.
ende juli dieses jahres, einen monat vor und nach der einführung von safe shopping durch händler, stieg die zahl der ladenbesuche um 16 % und die bestellkonversionsrate stieg um 13 %. von märz bis juli dieses jahres stieg die wiederkaufsrate der käufer im vergleich zu händlern, die anxin gou nicht aktiviert hatten, um 11 %, die zahl der neuen käufer stieg um 39 % und die streitigkeiten nach dem verkauf gingen im jahresvergleich um 48 % zurück. jahr.
dieser verbesserte käuferschutzdienst hat viele neue artikel hinzugefügt, die auf den ursprünglichen artikeln des safe-shopping-service basieren. 1688 sagte, dass die kosten für neue projekte von der plattform getragen werden. beispielsweise werden „nicht kommerziell vertretbare“ servicekosten wie rücksendekosten, schnelle rückerstattungen bei rücksendungen und verspätete lieferung maßgeschneiderter produkte von der plattform getragen. die servicekosten der „vollen händlerverantwortung“ für falschsendungen trägt der händler. der oben genannte insider sagte: „wenn händler mit guten betriebsdaten auf streitigkeiten über die käufererfahrung stoßen, wird 1688 versuchen, so viel wie möglich zu zahlen.“
ab dem 13. september wenden alle händler, die den käuferschutzdienst eröffnet haben, die erweiterten käuferschutzdienstregeln an. die technische servicegebühr basiert weiterhin auf dem abrechnungsstandard von anxin gou, d. h. jede unterbestellung wird danach bearbeitet der käufer bestätigt den erhalt von sechs tausendstel (0,6 %) des tatsächlichen zahlungsbetrags (ohne versandkosten) nach abschluss der bestellung.
um die betriebliche belastung für händler zu verringern, hat 1688 außerdem eine abrechnungsregel festgelegt, die die technische servicegebühr auf 18 yuan für jede unterbestellung begrenzt. für bestellungen, die vom käufer vor dem versand erfolgreich erstattet werden, fallen keine gebühren an, und es fallen keine gebühren für produktbestellungen an, die der händler 1688 anvertraut.
es wird außerdem davon ausgegangen, dass 1688 nach diesem upgrade den safe-shopping-dienst einstellen wird, um zu verhindern, dass händler dienste duplizieren und gebühren zahlen.
um auf die großen interessenbedenken der händler zu reagieren, hat 1688 kürzlich eine reihe von „anti-involution“-maßnahmen eingeführt, darunter die festlegung der „doppelten garantie“ garantierter kundenbestellungen zu einem standardvorteil für alle neuen händler und die einführung einer selbstverpflichtung um sicherzustellen, dass händler gewissheit haben der „effizienzverbesserungsplan“ zur steigerung des bestellvolumens, der kundenzahl und angemessener gewinne sowie die einführung kostenloser ki-geschäftsassistenten helfen beschaffungsfabriken, ki zu nutzen, um junge verbraucher zu bedienen und neue geschäftsmärkte zu erschließen .
nachdem 1688 diesmal die käuferdienste verbessert hat, hat es einige neue maßnahmen hinzugefügt, um die belastung für händler zu verringern und den umsatz zu steigern.
käufer erhalten aus qualitätsgründen nur eine rückerstattung für die erhaltenen waren. händler mit einer hohen retourenquote können jeden monat einen bestimmten betrag an zuschüssen von der plattform erhalten. für händler mit „hohen retourenquoten“, die gelegentlich lieferungen verzögern, bietet die plattform einen monatlichen zuschuss von bis zu 300 yuan.
wenn beim transport der vom händler an den käufer gesendeten waren ein unfall auftritt, entschädigt die plattform den händler entsprechend dem gleichen warenwert, mit einer maximalen entschädigung von 50.000 yuan.
bei großbestellungen von superfabriken und leistungsstarken händlern wird die höhe des rücksendezuschusses von 25 yuan auf 50 yuan pro bestellung erhöht, sofern der käufer die offizielle logistik nutzt, um die waren abzuholen und zurückzusenden. gigafactory- und leistungsstarke händler erhalten eine spezielle traffic-steigerung und einen höheren betrag an reinen rückerstattungszuschüssen und verfügen über einen speziellen grünen kanal für beschwerden.
der reporter erfuhr, dass der traffic-verteilungsmechanismus von 1688 ebenfalls angepasst wird, um sich auf käuferkonvertierung und gmv-rückkäufe zu konzentrieren. händler, die mehr rückkäufe erzielen können, werden mehr hochwertige benutzer gewinnen.
